星级酒店运营管理手册编.doc

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1、http:/ 酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章 管理体系MANAGEMENT SYSTEM附:组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART第一节 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel 第二节 顾客政策 Customer Policies 第三节 质量管理体系 Quality Control System第四节 服务质量保证书 Quality Guarantee 第五节 人事政策及培训计划实施Personnel Policies & Training 第六节 酒店内部刊物（店报） News Paper第七节 员工手册Staff

2、 Handbook第一编:总经理,GENERAL MANAGER第一章 总经理 1-6 G.M 1.1 总经理 General Manager 1-31.2 驻店经理 Resident Manager 4-6第二章 总经理秘书 7-11 G.MS SECRETARY2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-92.2 文员 Clerk 10-11 第三章 会议程序 12MEETING SCHEDULE第二编:市场营销部,MARKET & SALES DEPT第一章 市场营销部组织结构图 4 ORGANIZATON CHART 第二章 市场营销部各岗位职责 5-14 POSITION R

3、ESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-102.4 秘书 Secretary 11-122.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotio

4、n and Sales Call 15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 团队预订 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22 3.5 会议销售 Conference Sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 团队预订更改,取消 Reservation Amendment & Cancellation 26 第四章 附加程序 27-32ACCESSORY PROCEDURE

5、S4.1 处理突发事件 Handling an Emergency 274.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing 294.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing 32第五章 市场营销部管理制度 33-38MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception 33-355.2 办公室环境 Office Environment 365.3 资料 Data 365.4 例

6、会 Regular Meeting 375.5 工作汇报 Job Report 38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 385.7 美工室管理制度 Art Design Office 38第六章 市场营销部内部运转表格 39-49OPERATION LIST OF M&S DEPT 第三编:财务部,FINANCIAL DEPT第一章 财务部组织结构图 1ORGANIZATION CHART第二章 财务部岗位职责及工作程序 2POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1 财务总监 Financial Controller 2 2

7、.2 副财务总监 Deputy Finance Director 42.3 秘书 Secretary 62.4 会计主任 Chief Accountant 72.5 总帐 General Ledger 102.6 费用核算员 Cost Control Clerk 142.7 资产核算员 Assets Ledger Clerk 17 2.8 信贷应收员 Credit & A/R 19 2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk 22 2.10 出纳员 Cashier 252.11 工资员 Payroll 28 2.12 收银主任 Chief Cashier 29 2.13

8、收银督导 Cashier Captain 312.14 审计员 Auditor 322.15 总台收银 Front Desk Cashier 34 2.16 站点收银员 Outlets Cashier 382.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller 412.18 材料核算员 Costing ClerkMaterials 442.19 食品原料仓库保管员 StorekeeperFood 462.20 饮品烟草仓库保管员 StorekeeperBeverage & Tobacco 492.21 物资仓库保管员 StorekeeperGeneral 512.22 收货员 R

9、eceiving Clerk 532.23 电脑部经理 EDP Manager 552.24 电脑硬件工程师 EDP OfficerHardware 572.25 电脑软件工程师 EDP OfficerSoftware 592.26 采购部经理 Purchasing Manager 61 2.27 采购部督导 Purchasing Captain 632.28 采购员 Purchasier 64第三章 财务管理制度与程序 67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT3.1 餐厅收银结帐 Restaurant Cashier Check-out 67 3

10、.2 信用卡结帐 Credit Card Check-out 68 3.3 信用卡压卡 Credit Card Push-Down 69 3.4 收银员编制报告 Cashier Workout Reporting 70 3.5 收银员下班交接 Cashiers Off Duty Connect 71 3.6 总出纳工作 General Cashier Job Procedures 723.7 现金支出报销 Cash Payout 73 3.8 客房房租收入审计 Guest Room Rate Receipt Audit 74 3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach T

11、he Reason 75 3.10 信用卡托收的处理 Credit Card Collections manage 76 3.11 点菜单传递的控制 Captain Order Transfer Control 77 3.12 帐单传递 Bill Transfer Procedures 783.13 货币传递控制 Currency Transfer Control 79 3.14 客人离店时间的控制 Guest Departure Time Control 80 3.15 房租减免的内部控制 Rent Derating Inside Control 81 3.16 营业点帐单建立 Outlet

12、s Bill Found 82 3.17 营业点帐单结帐 Outlets Bill Check-out 83 3.18 信用卡授权程序 Credit Card Accredit 84 3.19 散客签字消费 FIT Signing Consume 85 3.20 单位,团队签字转帐 Unit & Group Signing Transfer Account 86 3.21 营业发票使用 Business Invoice Useing 87 3.22 审核营业点帐款 Audit Outlets Account 883.23 审核前厅帐款 Audit Front Office Account 89

13、 3.24 编制营业日报表 Workout Business Day Statement 90 3.25 夜间稽核工作 Night Audit Job 91 3.26 信贷政策 Credit Policy 923.27 预算编制程序 Budget Workout Procedures 953.28 应收款管理 Accounts Receivable Manage 96 3.29 收银员管理 Outlets Cashier Manage 97 3.30 出纳员管理 Cashier Manage 98 3.31 审计员管理 Auditor Manage 100 3.32 现金管理 Cash Man

14、age 101 3.33 总出纳管理 General Cashier Manage 103 3.34 采购部管理 Stocking Manage 104 3.35 物资采购申请 Goods Stock Application 106 3.36 采购报价,确认 Stock Quoted Price&Confirm 107 3.37 采购审批 Stock Examine&Approve 108 3.38 采购物品的结算 Stock Goods Balance of accounts 109 3.39 提货工作程序 Pick Up The Goods Job Procedures 1103.40 物

15、品验收程序 Goods Receiving 111 3.41 采购方式及有关程序 Stock Way& Procedures 1123.42 仓库的收,发及盘存 Storeroom Accepting,Send Out,Inventory 120 3.43 食品和饮料存货-定价,标志与贮藏F&B Stock:price,Sign&Store 1223.44 食品和饮料存货-发货,申请领货F&B Stock: Send Out& Application 1243.45 食品和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard 1263.46 食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On

16、-The-Spot Inventory 1283.47 食品成本控制程序 Food Cost Control 130 3.48 食品标准成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution 131 3.49 食品标准成本计算 Food Standard Cost Account 132 3.50 食品标准成本核算 Food Standard Cost Check 133 3.51 餐饮公关费用 F&B Public relations Cost 134 3.52 菜肴的产销核对 Menu Produce&Sell Check 1353.53 酒水标准成本制作 Beve

17、rage Standard Cost Check 136 3.54 饮料成本控制 Beverage Cost Control 137 3.55 饮料销售还原表建立 Beverage Sale Revert Form Found 138 3.56 餐饮成本日报表编制 F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订 Fresh Food Price Working-Out 140 3.58 干货水果等验收 Dried Food&Fruit Etc Receiving 141 3.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving

18、Bill Fill In 142 3.60 应付款管理 Accounts Payable Manage 143 3.61 薪金会计管理 Payroll Accountant Manage 144 第四章 财务部各类运转表格 145OPERATION LIST OF FIN DEPT 第四编:前厅部,FRONT OFFICE DEPT第一章 前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART 1第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary

19、 32.3 大堂副理 Assistant Manager 42.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员 Reservation Clerk 9 2.7 总机督导 Operator Captain 11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain 17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk 182.14 商场经理 Gif

20、t Shop Manager 20 2.15 商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/

21、C Captain 29 3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist 31 3.1.7 前台接待 Receptionist 323.1.8 礼宾员 Concierge 353.1.9 商场员工 Seller 36 3.1.10 总机话务员 Operator 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真,信函订房

22、Room Reservation by Fax,Letter 41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 463.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住 Group Check-in 493.2.9 团队离店 Group Check-out 50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests

23、 Service 513.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out 53 3.2.13 处理双锁门,开双锁门 Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 553.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report

24、593.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言 Message handling 643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 6

25、83.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 693.2.26 房间分配 Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management 723.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准 Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in 74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Room

26、s/Hotel Tours 78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Oper

27、ation Procedure 85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation 85 3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation 88 3.4.3 处理宾客邮件,信件 Guests Postal Items,Letters Handling 95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guests Articles Transfer 96 3.4.5 一,二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service 97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service 98 3

28、.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service 99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service 100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange 101 第五节 总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure 103-110 3.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 1033.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service 1043.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Distur

29、b Call Service 105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service 106 3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service 107 3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone 108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service 109 3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment 110 第六节 商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure 111-120

30、3.6.1 接收传真 Fax Receiving 111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending 112 3.6.3 提供打字服务 Taping Service 114 3.6.4 复印服务 Copying Service 115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service 116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service 117 3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service 118 3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service 119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 Mainte

31、nance of BC Equipment 120 第七节 商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure 121-124 3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods 121 3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods 122 3.7.3 售后服务 After Sale Service 123 第四章 前厅部各项管理制度MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT 125-147 4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior S

32、tandard 125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System 129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk 1334.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge 136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center 144 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator 146 第五章 前

33、厅部各部门运转表格OPERATION LIST OF F.O DEPT 148-185 第五编:管家部,HOUSEKEEPING DEPT第一章 管家部组织结构图 1ORGANIZATION CHART第二章 管家部岗位职责 1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 2 2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导 Floor Captain 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant 72.5 楼层清扫员 Room Cleaner 92.6 公共区域经

34、理 Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导 Public Area Captain 122.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 132.9 花房管理员 Florist 142.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 152.11 洗涤部经理 Laundry Manager 162.12 洗涤部督导 Laundry Captain 172.13 干洗工 Dry Cleaner 182.14 大湿洗工 Washer-Large Items 202.15 小湿洗工 Washer-Small Items 212.16 平

35、烫工 Flat Work Ironer 222.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 232.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 242.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25第三章 管家部各岗位操作程序 27-136TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS 3.1 楼层经理 Head Floor Supervisor 27 3.1.1 处理客人投诉 Handling Guests Complains 27 3.2 楼层督导 Floor Captain 28-31 3.2.1 检

36、查客房 Checking Guest Rooms 28 3.2.2 收取小酒吧帐单 Collecting Mini-bar Bill 30 3.2.3 饮料管理 Controlling wine & Beverage 31 3.3 楼层服务员 Room Attendant 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up& Keeping Room Key 32 3.3.2 开酒水帐单 Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤,消毒 Washing-up & Disinfecting Glassware 343.3.4 客用品领用,

37、存放 Application of &Keeping Items 353.3.5 客人要求开门 Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房 Greeting the Guests 373.3.7 报交遗留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 383.3.8 客人离店结帐 Guest Check-out 39 3.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 403.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 413.3.11 开房

38、门 Opening the Door 433.3.12 加床 Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床 Making the Bed 453.3.14 上毛巾,茶水 Offering Towel / Tea Service 463.3.15 客房二次打扫 Re-cleaning the Room 473.3.16 重点宾客进房 Receiving VIP 483.3.17 擦皮鞋 Providing Free Shoe Shining Service 493.3.18 翻转床垫 Turning the Mattress 503.3.19 洗涤浴帘 W

39、ashing Shower Curtain 513.3.20 吸尘器使用和保养 Using & Maintaining Vacuum Cleaner 523.3.21 处理意外损坏宾客物品 Dealing with Damaging Guests Articles 53 3.4 客房清扫员 Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车 Cleaning up Maids Cart 543.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room 553.4.3 清扫卫生间 Making up Washing Room 573.4.4 工作车摆放 Maids Cart S

40、etting 583.4.5 空房清扫 Making up Vacant Room 59 3.5 客房中心服务员 Housekeeping Center Attendant 60-643.5.1 核对未进店客房报告 Checking No-show Room Report 603.5.2 核对查房报告 Checking Room Report 613.5.3 客用品的借用,登记和保管Items Loan /Registration / Keeping 623.5.4 接打内部电话 Receiving & Making Inside Call 633.5.5 处理前台报表 Dealing wit

41、h Dept. Reports 64附录: 客房中心常备客用品清单 64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服务员 PA Attendant 65-813.6.1 石材日常保养 Marble Daily Maintenance 653.6.2 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax 663.6.3 大理石地面起蜡 Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） Clean

42、ing Carpet(Dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 703.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa 723.6.8 清洁铜条 Cleaning Copper Strip 733.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator 743.6.10 清洗吸尘器 Cleaning Vacuum Cleaner 753.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor 763.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine 773.6.13 使用吸水机 Using W

43、et & Dry Vacuum Cleaner 783.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine 793.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes 803.6.16 花岗岩地面晶硬处理 Crystallize Marble 81 3.7 PA保洁工 PA Cleaner 82-863.7.1 棉尘推药剂处理 Spray Floor Dust Remover on the Mop 823.7.2 推尘（清洁大理石地面） Dust Removed From Floor 833.7.3 清洁各公共区域卫生 Cleaning th

44、e Public Areas 843.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room 853.7.5 客人醉酒呕吐处理 Dealing with Drunk Guests 86 3.8 制服收发员 Uniform Delivery Maid 87-973.8.1 新制服申领,发放 Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发 Counting & Sending Uniform 883.8.3 交接制服 Taking over Uniform 893.8.4 清点脏制服 Counting Dirty Uniform 903.

45、8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned 913.8.6 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped 923.8.7 制服盘点 Inventorying Uniform 933.8.8 入店,离店人员领退制服 Appling for & Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收发员收尾 Finishing Work for Uniform Delivery Maid 953.8.10 缝补制服 Steps to Sewing Uniform 963.8.11 缝纫机保养 Maintai

46、ning Sewing Machine 97 3.9 布草收发员 Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草 Taking Over linen 983.9.2 布草领用 Application of Linen 993.9.3 交接餐饮,康乐织品 Taking over F&B and H&R Dept Linen 1003.9.4 发送客房布草 Sending Out Linen of H.K Dept 1013.9.5 布草盘点 Inventorying Linen 102 3.10 花房管理员 Florist 103-1053.10.1 绿色植物保养 Preservin