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1、长江工程职业技术学院毕业实践报告关于在湖北省委东湖宾馆从事餐厅服务员的实践报告姓 名： 专 业：汽车电子技术 班 级：汽电0801班 学 号： 指导教师： 2011年4月1目 录前言1 概述. 11.1 单位简介 3 2 实践项目简介 52.1 工作简介52.2 岗位职责.62.3 工作流程.73 实践内容综合分析113.1 酒店服务意识113.2 常见问题及解决办法.133.3 案例分析.194 实践总结 234.1 实践总结.234.2 实践心得.264.3 实践目的. .275 结束语.295.1 结束语.2933前言现代教育的思想、理论、观点，都是为了适应时代的发展，适应社会对人才需要
2、的变化，在教育改革上提出的更高要求。一般书架型、工匠型的人才已经不适应知识快速更新的信息社会的发展需要，而素质全面，接受继续教育能力强，智能型，有创新精神的人才，则更适应时代的激烈竞争。所以教育家们提出要促使传统的以教师为中心，以课堂为中心，以书本为中心的教育方式转变为以学生学习为中心，以强化个体实践为中心，以信息交流为中心，变被动教育为主动教育，变应试教育为素质教育、变知识教育为智能教育。 作为一名在校大学生，当前我们最重要的任务就是如何加强自身思想道德修养，让自己更好地参加到构建社会主义和谐社会中来，只有思想正派政治觉悟过硬，才能更好地参加社会主义建设，加强自身的学习和实践能力。 就目前而
3、言，我觉得我们首先要做到的就是加强自身思想道德修养，让自己在各方面都不断提升。在如何提高自身思想道德修养方面，我结合自己自身的感受，觉得应该在以下几个方面进行:1、树立科学的成才修养观。必须树立正确的意识观念，我们才能进一步地进行学习与实践，只有树立科学的成才修养观，才能正确引导我们在提高思想道德修养中不断前进，并达到良好的效果。2、积极学习文化知识。只有有了扎实的文化基础，才能让自己的修养提升，在这里，我觉得比较惭愧，在前一年的大学生活中，我在学习一些课余知识和提高自己能力的同时，没有把学习课本上的基础知识放在首位，也导致了学习成绩很一般。后来通过了解学习和实践的作用中我发现要更好的实践就不
4、能不学习，让我深刻感受到自己应该首先学好课本知识，才能确切提高自己的思想道德修养。3、积极投身于社会实践。俗话说，大学是半个社会，只有在实践中不断发现自身的缺陷，才能不断提升自己的能力，才能正真加强自身的思想道德修养。当然，由于自身的不足和培训课的时间紧、任务重，所以还有很多方面不能深刻地理解和体会。在今后的学习、工作和生活中，我会不断地学习理论知识，以理论精神武装自己，严格要求自己，以实践充实自己，真正提高自身思想道德修养。概述单位简介 毛泽东在东湖宾馆 武汉东湖宾馆坐落于风景秀丽的东湖之滨，庭院面积0.83平方公里，东院与东胡公园相邻，西院与珞珈山、磨山隔岸相望，院内高树如云，鸟语花香，鹭
5、飞鹤翔，自然环境优美，政治人文资源丰厚，素有“湖北国宾馆”之称。 酒店开业时间1953年，新近装修时间2004年8月。宾馆接待区域由百花苑、南山甲所、南山乙所、百花一号、百花二号、梅岭礼堂、梅岭、海关水榭、听涛区等组成。各区域风格各异，独具特色，拥有现代水准的总统套房、豪华套房、高级双套、单套、豪华单间、普通单间、湖景标间、高级标间等各类客房共计368间（套），充分满足贵宾的不同需求。客房内设备先进豪华，环境幽雅舒适，院内山水交融，鸟语花香，亭台水榭，碧波万顷，佳树古木，绿草如茵，入住其中，如诗如画的湖光山色带给您的是喧嚣都市中难得的自然享受。 宾馆各具特的宴会厅、西餐厅、咖啡厅共34个，餐位
6、1600多个，为您提供不同风味的中西餐饮宴会。各地厨艺精湛的名厨掌勺，中西美食、珍馐佳肴、精美茶点一应俱全。烹饪以鄂菜为主，荟萃粤、川、沪、浙等不同菜系，满足不同贵宾需求。宾馆为宾客提供中、西餐宴会、酒会、团体餐、自助餐及零点服务。 酒店拥有大小各类会议室，为不同规模的会议提供合适的场所，会议室设施设备先进、齐全。最大梅岭礼堂现已改造一新，可同时容纳1000余人参会。南山甲所东湖厅经全面改造后，其豪华气派的环境、一流的设施设备将是高档商务客人以及会议的最佳选择。另外，在您工作之余，宾馆还为您准备了先进齐全的各类文体康乐设施：健身房、棋牌室、室内恒温游泳馆、镜泊湖茶座、水榭咖啡厅，给您身心提供休
7、息之地，是您恢复疲劳的理想场所。 东湖宾馆是毛主席在建国后除北京中南海之外，居住次数最多、时间最长的地方。每次少则十天半月，长则达半年之久，许多国家大事和来宾接待都在这里处理和进行。现在每年30万40万中外嘉宾参观、瞻仰东湖宾馆毛主席故居。 在半个世纪的沧桑历史中，东湖宾馆既有辉煌，又有沉沦和彷徨，正在改革开放中走向新的崛起，书写新的华章。这里接待过毛泽东、周恩来、邓小平等共和国第一、二代领导人，也接待过江泽民、李鹏、李瑞环、胡锦涛等第三代领导人，还接待过许多外国元首和贵宾。如今她正焕发出青春的活力。以热情的服务，优雅的环境，配套的设施和丰富的人文景观恭迎八方来客，走向新世纪。实践项目简介工作
8、简介 餐厅经营成功与否，主要受餐厅产品、餐厅环境装修和餐厅服务三个方面因素的影响，而餐厅服务则是三者中尤为重要的因素之一，餐厅服务工作是餐厅产品和餐厅环境等硬件措施的有力补充和润滑剂，规范的服务流程、得体的服务礼仪都会对消费者的满意度、忠诚度等产生很大的影响。餐厅服务员工作流程的制定对服务员的工作效率有一定的帮助，在服务上岗前对其进行相关服务工作业务的培训及操作流程的培训，既有利于提高餐厅服务质量，又能提升餐厅服务员自身的服务质量标准。 餐厅服务员工作流程主要包括餐前准备、餐前迎宾、餐中服务、餐后服务等步骤，不同服务环节的服务要点不同，每一服务环节又是环环相扣的。岗位职责1. 整理好仪容仪表，
9、化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7. 当餐服务时，多与客
10、人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨
11、房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品17. 送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源
12、是否切断，确保安全，请示领导后方可下班。20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。工作流程1餐前准备1. 准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作安排和布置。2. 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角
13、卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍。4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5. 由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6. 安点立岗定位，准备迎客。2迎客1.当迎宾员将顾客领导该区域中时，服务员应微笑点头问好。2.拉椅让座，根据客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜。如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事召唤。3点菜1.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推荐菜及酒水。2.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。3.顾客
14、点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。4下单1.在吧台下单，核对单据与预结联是否一致，如有问题迅速解决。5餐中服务1.迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。2.巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？”3.餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。4.服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕
15、应迅速返回工作区。5.随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结账1.顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。2.问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。3.收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客
16、下次用餐时一起开。4.顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。7收台1.餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。2.清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。实践内容综合分析酒店服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的
17、综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。服务中常见问题及解决办法1.客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。2.客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？ (1) 应热情的给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等； (2) 写张牌子挂在酒瓶上，放
18、回存酒处妥善保管； (3) 了解客人下次光临的时间，并做好登记。3.包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？ (1) 团队餐的菜式、饮料都是事先预先定好，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，并说明情况； (2) 由陪同与客人进行协调； (3) 加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付。4.客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？ (1) 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛； (2) 服务员应礼貌的给予劝止，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人； (3) 若客人不听劝阻，必须向大堂经理汇报，并由大堂经理出面处理。5.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ (1) 立即检查该菜单是
19、否已经送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消； (2) 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品盒保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。6.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？ (1) 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； (2) 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉； (3) 若是因客人未讲清楚的或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解； (4) 由餐厅经理出面，以给客人一定打折的方式，弥补客人的不快。7.客人因等菜时间太长，要求取消食物时，
20、怎么办？ (1) 先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； (2) 如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜； (3) 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。8.客人喝醉酒时，怎么办? (1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水； (2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等； (3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； (4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告
21、大堂经理和保安部，以便及时处理。9.发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？ (1) 对于客人遗留的无哦，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找； (2) 若当天餐厅打烊时，客人还没有来寻找，应报告大堂经理，并将物品交到客房服务中心。10.用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ (1) 立即上前制止，隔离客人； (2) 把桌上的餐具、酒具移走，以防被吵架双方利用； (3) 报告上司、保安部和大堂经理。11.遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？ 作为一间饭店、一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如果遇到衣冠不整、欠缺
22、礼貌的客到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝对不能对人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。12.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳，怎么办？ 客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度
23、好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。13.伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 服务员向伤残人提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做(因他们对自己的缺欠十分敏感)，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮子使服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。14.餐厅里已满座，只有留给旅行团的坐位空着，客人硬要坐下，怎么办？ 服务员硬礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找坐位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉
24、得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人的情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。 到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们快乐的进餐。15.遇到自己的亲友来用膳怎么办? 作为饭店服务员，都应该自绝遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲聊，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用职务之便自作主张少收费多取物。16.在一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人因特殊原
25、因要求订座怎么办？ 遇到此情况时，应向客人致歉解释，说明本餐厅不设订座，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性又有灵活性，可以根据客人平时用膳时就规律给客人做进餐时间的参谋，并在不影响营业时间内如中午11点30分至12时，下午5点30分时给客人订座，在订座前向客人说明：如超过订座时间则给予取消，以满足客人的要求。17.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅即将关门，服务员不能把客人拒之门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快捷的菜点，专人服务。使客人在较短的时间
26、内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。18.餐厅客以满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？ 餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位现象。在这种情况下，餐厅应该设有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下候餐。待席上有作为时，再按先后热情银铃客人入席，拉椅让座，并与前台服务员打招呼，示意服务。19.开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？ 客人在餐厅饮食时感到不适，要保持镇静，马上通知领导及打电话通知医疗室一声来诊断，同时要保持现场待化验。20.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 客人在哟和弄嘎膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应
27、马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。21.开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？ 服务员在服务工作时，既要热情、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到椅招呼，二示意，三服务，给哪些等待的客人以热情、于跨你的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“稍等一会”等。这样，会使客人觉得他们并被忽视和怠慢。22.发现未付帐的客人椅离开餐厅怎么办？故意不付帐的客人使很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前礼貌的小声的把情况说明，请客人补付用膳费，如客人与朋友在一起，应请客人占
28、到一边，在将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。23.客人仍在用膳，而服务员又需要为下次接待座准备使怎么办？ 由于务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先瞩目把好该机诶代任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人误会。最好让客人就餐完，再布置。24.开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？ 宾客至上是我们的服务宗旨，要记住客人用运还是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务
29、员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。25.当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃完加价的品种候，一定会向服务员提出一问。服务员接待这类客人是可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的加强收款或加收所增加金额的一半。下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。26.客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？
30、餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致出于好奇或做纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明该物品时餐厅用品，保管好餐厅物品时服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这个工作时，决不可用挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。27.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给以联系
31、，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”、“我想”、“或”“不知道”的词语。28.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ 上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅茶水，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。29.客人自带食品要求给予加工时怎么办？ 客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定。适当收回工本费。30.客人自带酒水来用膳，怎么办？ 这时服务员应根据客人带的
32、酒水决定给客人摆好相应的酒杯。如果是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热，并按规定加手开瓶服务费，但应向客人讲清楚。案例分析案例一：帮客人点菜引起的麻烦 一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人、两位小孩。客人看过菜单后，因对菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动、热情地帮客人点菜、配菜，并说“一定让你们满意”。然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心。 客人用餐结束时，向餐厅经理胡先生提出投诉，他们认为餐厅的服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹(一只)等菜肴，连一个人一块都没有，结果是菜肴价格不抵，最终却没能吃饱。餐厅经理胡先生立刻向客人道歉，委婉
33、地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也做了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠送两分蛋炒饭和一个水果拼盘，客人表示接受。问题：小茹在哪几方面做的不规范？问题分析：在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人的意见，并根据客人的口味要求、消费能力等因素，安排有针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好点菜之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，餐厅服务
34、员应随时征求客人对点菜的意见和要求，并作出相应的调整。 本案例中的小茹在代为客人点菜时，就没有按饭店的服务标准提供服务，因而导致客人投诉。小茹至少在三方面做得不够标准：一是帮客人点菜时不征求客人的意见，只是凭自己的想象为客人安排菜点，没有顾及客人的口味、数量等要求；二是不熟悉本饭店所提供菜肴的具体分量标准，如像梭子蟹之类的菜肴，安排数量明显不足，以致于有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时征求客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。餐厅经理胡先生对投诉的处理比较及时、到位，最终使客人们消除了不满。本案例说明：新开业的饭店在岗前培训时一定要到位，应让每一位服务员明确饭店的服务标准，餐厅
35、的经理，领班等基层管理者在营业过程中应加强巡视，督促服务员按标准提供服务，当发现不符合饭店的质量标准的情况发生时，应对服务员进行及时的指导和纠正。案例二：有没有杯把朝右的咖啡杯 业内人士谢教授约请几位在某饭店大堂吧小坐，以了解饭店发展与创新的一些具体情况。当时，大堂吧的客人较多，谢教授一行在点了咖啡后便互相交流起来。不久，大堂吧服务员小许便将咖啡托送过来，放到桌子上以后说：各位先生，请慢用。说完便准备转身离去，却听到谢先生对他说：“小伙子，且慢走，请问这儿有没有杯把朝右的咖啡杯？”小许听后愣了一下，但他朝桌上一看就红了脸，原来，刚才由于匆忙将其中的两杯咖啡的杯把朝向了左边。问题：如果你是小许，
36、应如何解决？问题分析：小许的做法：随即小许就对谢教授说：“对不起，先生。我拿错了两个杯把朝左的咖啡杯，请您稍等，我马上为您调换.。”然后就将两只杯把朝左的咖啡杯撤走。不一会，小许又托送了两杯咖啡过来，在小心翼翼地放好后对谢教授说：“先生，这是您要的杯把朝右的咖啡杯。”谢教授笑着对小许说：“小伙子，你很机灵。” 咖啡杯的杯把应朝右或朝下是饭店的基本服务标准之一。由于客人较多，小许在匆忙之中将谢教授一行的咖啡杯的杯把朝左，谢教授因是业内人士，所以，他善意而幽默的向小许提出了没有按标准服务的错误。值得称赞的是小许的反应及应变能力，他没有简单的将客人的咖啡杯的杯把在当场移至右侧，而是撤走了咖啡，重新换
37、来两杯咖啡再送上，既纠正了自己错误，又给谢教授留下了专业化程度较高的良好印象。本案例要求饭店强调在任何情况下，服务员应严格按既定的标准为客人服务，不能因为生意忙而放松对服务标准的执行。实践总结实践总结有能力的人到哪里都不愁找不到好工作，相反欠缺工作经验的年轻人，如果没有一个正确的职业规划、良好的求职动机、成熟的求职技巧，可能到哪都会遇到不少困难和挫折，所以给你一些求职过程中的共性建议：先谈谈找工作，我个人强调不管是学习专业还是寻找工作，都有一个原则，就是热门的东西未必是适合你的东西，待遇好、工作轻松、环境好的岗位未必就是最有利于你发展的岗位，大可不必人家说什么好、拿钱多就往哪里钻，适合自己的发
38、展，能学到东西是第一位的考虑因素！等到发展到一定的程度，待遇自然会好起来的。没学历可能只是暂时没有了做白领的敲门砖，并不代表就没有前途，学好一门技术，凭本事吃饭，日子过得并不比白领差啊！以于现在新时代的年轻人而言，找到工作其实并不难的，难的是找到自己喜欢的工作。当今的年轻人，往往大多喜欢“钱多、活少、离家近、坐坐办公室”的工作，但其实在现实中是不太可能的，所以我给出的建议是，先找一份更适合自己发展，能累积到很多实践经验的基层工作，有了这些宝贵的经验，再去寻找更理想的工作，或是在原有岗位往更高的岗位发展就不难了，那么如何找到适合自己的工作呢？首先是要了解下自己的综合实力，再次就要密切留意下社会上
39、的岗位需求，总结起来说，就是要回答三个问题：1、我想做什么？-也就是自己的兴趣爱好，目前自己所了解到的所有职业中，哪些是自己非常乐意去从事的。2、我能做什么？-这个和前一个问题不同了，喜欢的未必是自己有能力去胜任的，尤其对于没有工作经验的应届生而言，一定不能眼高手低，必须客观判断自己目前有哪些技能可以去胜任社会上的具体岗位（比如打字快，一般写作都比较拿手的的女孩子可以先从文秘类、客户服务类的岗位开始一点点发展自己）3、市场要什么？-这个是关键中的关键，不同的地区，不同的生活水平，所对应的岗位需求是大不一样的，了解社会招聘需求的最佳途径，就是经常翻阅当地主流权威的招聘报纸或是浏览当地比较著名的人
40、才招聘网站，另外千万不要一直待在家里面找工作，多跑跑每周一次或每月一次的人才现场交流会，也是非常好的选择，除了能了解岗位需求之外，还有在现场与用人单位直接面对面的交流和接触，对于了解各个岗位的技能要求，提升面试、沟通等经验是非常有帮助的！总之，只要好好回答这三个问题，找出三个答案中的“交集”，前途在何方就马上心知肚明了！当然了，现实和理想还是有很大区别的，在复杂多变的职场竞争中，我个人建议大家还是重点把握好“我能做什么？”和“市场要什么？”这两个问题即可，毕竟，想要找到既是自己想做的，又是自己目前就可以胜任的，还是市场上供不应求的岗位，对于应届生或是职场经验不多的年轻人而言真的是不太现实的，我
41、们还是要注重在基层岗位上的积累和锻炼，分步分阶段的给自己做个规划，逐步向自己理想的岗位目标去努力去靠近。关于简历和面试相关问题，我建议你要注意以下一些问题：1、面试前有没有仔细了解过对应企业的情况，对方的企业文化、主营业务、未来的发展方向。如果跑过去面试，其实对该企业一点也不了解的，就仅仅知道来面试XX岗位，那对方单位肯定不想要这样的人。一点诚意也没有。2、岗位要求你真正符合的有多少？不少求职者应聘，简历都是“仙女散花”式的乱投一气，很有有人真正去冷静地逐条去分析对方单位的任职要求，打个比方，对方单位写了五条要求，你是不是真的每一条都是符合的呢？如果五条中有四条是绝对胜任的，那还有一条是不是硬
42、条件呢？（比如很多岗位必备持有上岗证才能上岗，那如果没有的话，哪怕就只有一条不符合，也是浪费时间不会录取的）如果低于四条，那用人单位在有充分选择余地的情况下，是不会考虑你的。 3、你的简历是不是千篇一律的呢？绝大多数的求职者的简历根本就是一个版本走天下，应聘A岗位是这个简历，应聘另外的B岗位也是这个简历，从来没有考虑过要根据对方单位的的具体情况以及应聘岗位的具体要求，为其“量身定制”一份有针对性的简历，只有简历中有针对性地根据每条招聘要求突出自身的优势或是胜任的具体条件，才有可能在面试中让考官感受到你的诚意和用心。 4、其实就是面试时与考官交流的技巧问题了，包括了基本的职场礼仪、个人的言行举止
43、等，这里就不再多说了。但最重要的要提醒大家，回答问题（包括自我介绍）一定要围绕着对方单位的情况（你对招聘企业的了解）、“我觉得自己凭什么可以胜任你这个岗位，我的胜任条件有哪些？”、自己对招聘单位企业文化和发展方向的认同、自己如果能够从事该工作，有哪些想法和打算等等，最最重要的是不要给对方一种很计较工资待遇的感觉，要让对方感受到你有一种“与公司共同发展”的意识，把自己的命运与公司的命运紧密相连，同坐一条船，有着一颗心。 实践心得大学生毕业实习报告毕业实习是学生完成大学三年全部课程后的最重要的实践环节。毕业实习我们直接接触企业，进一步了解和认识企业的实际运营过程，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营
44、规律，特别是企业经营的基本规律；了解企业运营、活动过程中存在的问题和改革的难点问题。作为一名在校大学生，当前我们最重要的任务就是如何加强自身思想道德修养，让自己更好地参加到构建社会主义和谐社会中来，只有思想正派政治觉悟过硬，才能更好地参加社会主义建设，加强自身的学习和实践能力。实践目的通过这次社会实践活动我充分体会到了队员们的热情与投入，使我受益菲浅，学到了许多课本上学不到的东西。下面我主要谈一下自己的收获。我亲身体会到了团队配合的巨大作用。一个人的能力毕竟有限。唯有团队配合才能事半功倍。就拿这次社会实践来说，我们至始至终都是以团队的形式进行的，使我亲身感受到了团队的魅力所在，也使我提高了与其
45、他队友进行配合的能力，使我学会了体谅队友，学会了宽容。其次深入了解了社会，口才得到了提高。我将以本次实践为点，多多总结经验，以后自己为自己多创造一些社会实践的机会，使自己真正从中受益，成为一个对国家，对社会有用的人才。 自信，是学习中十分提倡的一种想法，可是自信不是源于自慰，而是源于实力。做每件事之前，我们都要做好充分准备，不要因为那小小的毫无根据的自信而忽略它、跃过它。此次社会实践告诉我：“成功的花，人们只惊羡它现时的明艳，而当初的芽，却浸透了奋斗的泪泉，洒满了牺牲的血雨。”我们每个人都渴望成功，那么我们就应该在刚刚起步的时候，用我们充分的准备，去面对不知的过程，迎接满意的结果。 结束语大学三年是我一生的重要阶段，是学习专业知识及提高各方面能力为以后谋生发展的重要阶段。从跨入大学的校门的那一刻起，我就把这一信念作为人生的又一座右铭。 大学三年里，在提高自己科学文化素质的同时，也努力提高自己的思想道德素质，使自己成为德、智、体诸方面全面发展适应21世纪发展要求的复合型人才，做一个有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义建设者和接班人。大学三年系统全面地学习了马列主义、毛泽东思想和邓小平理论。用先进的理论武装自己的头脑，热爱祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则；遵纪守法，维护社会稳定，自觉遵守学生行为准则和学校规则制度，尊敬师长，团结同学，关系集体；坚持真理，修正错