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1、1 绪论1.1 选题的背景1.1.1 选题背景随着全球经济一体化的发展，现在企业为了生存发展，必须增强国内，以至国外竞争力，尤其是我国加入“WTO”，企业的工作必须与国际通例接轨。加强企业管理，提高经济效益，使企业在国际同行业中处在领先的地位，就显得更重要了。如何才能实现呢？问题是多方面的。但推行全面质量管理，走质量效益型发展道路，以提高质量的产品赢得市场已经变得越来越重要了。作为全面质量管理的组成部分QC小组活动，它是质量改进活动中的一种非常重要的组织形式，是一项科学的群众性质量活动，其独特的自主性.民主性和科学性，能充分调动广大员工的工作积极性和创造性，建立一个充满生机与活力的工作环境，有
2、效地提高企业的整体素质和经济效益。QC小组活动对加强企业管理，提高经济效益，使企业处在国际同行业领先地位起着重要作用，以被越来越多的企业所重视，受到越来越多的员工喜爱和欢迎。格力电器是一家致力于空调生产的大型制造商企业。在领导的重视下，格力基层的群众性QC小组活动开展得如火如荼。截至目前，格力在群众性的QC小组活动中共取得了多个国优、轻工部优、省优、市优的好成绩。 为了普及质量管理活动，格力还进行了大规模普及培训，先后培训人数超过40000人；此外，格力还大规模进行了QC小组注册，群众性质量管理活动以细胞分裂的方式增长，截止目前，格力共注册的QC小组为732个，普及率为53%。 格力电器高层领
3、导还非常重视质量管理活动人才的培养。每年公司都会选派若干QC小组骨干进行脱产培训，这些受训人员均通过考试获得广东省QC诊断师的资格，其中不少人还获得全国QC诊断师资格。 本文通过开展QC小组活动，研究了格力电器绿嘉园显示器的生产过程，详细分析影响其生产率的因素，并提出改进措施，通过对策实施后的效果评价，使得该部件的生产率大幅度的提高。1.1.2 国内QC小组活动概况我国从1978年开始推行开展QC小组活动。尽管各地区、各部门、各行业QC小组的发展不平衡，但是从全国范围来看，QC小组活动的发展大体上可以分为四个阶段，即试点阶段、推广阶段、发展阶段、深化阶段。随着我国改革开放和推进全面质量管理，Q
4、C小组活动由点到面，蓬勃发展，经久不衰，显示出强大的生命力。它已从工业生产扩展到交通运输、工程建设、商业、服务业、医疗卫生、计划生育、司法劳改等各个领域。2007年，全国累计注册的QC小组数2659万个，约1亿人参加QC小组活动，为企业直接创造经济价值达5357亿元。QC小组活动在开发智慧、开发人才、提高质量、降低消耗、增加经济效益等方面，发挥着越来越大的作用，在物质文明和精神文明建设中做出了重大贡献。1.1.3 国际QC小组活动发展动向随着经济的发展，质量含义不断延伸，企业的质量意识不断提高，QC小组活动的内容也更加广泛、更加丰富。现在世界各国QC小组活动发展的形势，大体上反映了以下几个新的
5、特点。（1）QC小组活动更加注重提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。80年代以来，世界进入了“人是管理的核心的年代”。尊重人、相信人是管理的基础。QC小组活动提供了这种可能性。国际上一致公认，提高职工素质是QC小组活动的一个重要目的。（2）更加强调QC小组活动的自主性。QC小组要坚持、提倡自主活动。小组自主地选定课题是其活动原则之一。自觉性、自主性是QC小组活动的思想基础。QC小组就是致力于自主地解决身边存在的问题。如果掌握了改善方法，也可以承担一部分企业的任务，但是决不要损伤QC小组活动的自主性。1991年在印尼召开的国际质量管理小组会议上，从发表的成果看，QC小组是自愿组织的，不是企业
6、领导要求成立的；都是围绕自己生产工作岗位上存在的实际问题开展改进活动，并大都是业余时间进行活动。（3）应用行业和领域越来越广。世界各国QC小组活动逐步向多行业和全社会发展。不仅在工业制造、工程设计和施工，而且在交通运输、邮电通信、农林、养殖、商业服务、旅游、金融、医疗卫生等行业，都普遍开展起来，甚至在一些政府部门、学校、军队也开展了QC小组活动。1.2 论文内容第一章 绪论。阐述本文选题背景及国内和国际QC小组活动的现状。第二章 理论基础。本章主要内容包括QC小组的概念与特点，QC小组的活动宗旨和作用，以及QC小组活动的基本条件和工业企业中开展QC小组活动的几个关键点，最后详细介绍了QC小组活
7、动的程序。第三章 绿嘉园显示器生产率研究。主要通过QC小组活动研究了格力电器绿嘉园显示器的生产过程，详细分析影响其生产率的因素，并提出改进措施，通过对策实施后的效果评价，使得该部件的生产率大幅度的提高。第四章 结论。2 理论基础本章主要内容包括QC小组的概念与特点，QC小组的活动宗旨和作用，以及QC小组活动的基本条件和工业企业中开展QC小组活动的几个关键点，最后详细介绍了QC小组活动的程序。2.1 质量与质量管理2.1.1 质量的概念随着经济全球化和科技的迅猛发展，市场竞争愈来愈激烈，竞争的焦点由“数量”转变为“质量”。“质量”日益成为人们关注的热门话题。什么是质量呢？国家标准GB/T1900
8、02000给出质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度” 1。这里没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可以单独描述的事物。它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。定义中“特性”是只事物可以区分的特征。固有特性是只事物本来就有的，尤其是永久的特性。定义中的“要求”，既可以是明确表述出来的，如商务活动中的买卖双方通过契约所作的约定，如在核能利用等特殊场合由法律所作的规定等，也可以是隐含的，如人们对绝大多数消费品的需要一般病不特别明示出来，通常由供方通过市场调查和预测，加以识别和确定。满足要求，就是应满足明确规定的和隐含的需要和期望。质量是对顾客需要的反
9、映，而顾客需要的表述常常是感性的、不明晰的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须把顾客表述的需要用理性的、不明晰的、技术的语言表述出来，这就是质量特性。对于工业产品来说，它的质量特性通常包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；对于服务来说，它的质量特性通常包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等。顾客的需要是随时间而变化的，它要受社会、政治、经济、技术、文化等条件的制约。世界著名质量管理专家、美国的朱兰博士曾提出：质量及适用性。他强调质量不能仅从标准的角度出发，只看产品或服务是否符合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度。只是对传统的质量概
10、念的突破，影响是十分深远的。2.1.2 质量管理质量管理（Quality Control，简称QC）思想与实践早在三千多年以前就已在我国出现，只不过当时基本上都属于经验式管理。真正把质量管理作为科学管理的一个组成部分，在企业中有专人负责质量管理工作，则是近百年来的事。质量管理的发展，按照解决质量问题所依据的手段和方式来划分，大致经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段2。全面质量管理与传统的质量管理相比较，有以下几个特点：（1）以顾客为中心。企业应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求。（2）全员参加的质量管理。上至经理，下至每一位员工，人人关心产品（服务）质量，人
11、人做好本职工作。特别强调领导的作用，企业领导应将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并为员工创造充分参与实现组织目标的环境，广泛开展QC小组活动，经过全体人员的努力，为顾客提供满意的产品或服务。（3）全过程的质量管理。它包括了从市场调查研究，产品的开发设计、生产制造、销售到售后服务的全过程的质量管理。把产品质量产生、形成、实现全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。（4）运用多种科学方法的质量管理。这是根据实际情况，广泛、灵活地运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，其中特别要注意把专业技术、组织管理和数理统计方法有机结合起来，以使质量管理建立在科学的基础上
12、。（5）强调持续改进。全面质量管理始终不断地寻求改进的机会，按照PDCA的科学程序持续地进行改进活动，以促进企业素质的提高和更好地满足顾客的不断变化的需求。2.2 QC小组的概念与特点2.2.1 QC小组的概念关于QC小组的概念，在1997年3月20日由国家经贸委、财政部、中国科协、中华全国总工会、共青团中央、中国质量管理协会联合颁发的“印发关于推进企业质量管理小组活动意见的通知”中指出，QC小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。3”这个概念包涵
13、了以下四层意思：（1）参加QC小组的人员是企业的全体职工，不管是高层领导，还是一般管理者、技术人员、工人、服务人员，都可以组织QC小组；（2）QC小组活动选择课题是广泛的，可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题；（3）小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改造质量，降低消耗，提高经济效益；（4）小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，突出其科学性。2.2.2 QC小组的性质和特点QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业明智管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC小组同企业中的行政班组、传统的技术革新小组有所不同。QC小组
14、与行政班组的主要不同点在于：（1）组织的原则不同。行政班组一般是企业根据专业分工与协作的要求，按照效率原则，自上而下地建立的，是基层的行政组织；QC小组通常是根据活动课题设计的范围，按照兴趣或感情的原则，自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有非正式组织的特征；（2）活动的目的不同。行政班组活动的目的是组织职工完成上级下达的各项生产经营任务与技术经济指标；而QC小组则是以提高人的素质，改进质量，降低消耗和提高经济效益为目的，组织起来开展活动的小组；（3）活动的方式不同。行政班组的日常活动，通常是在本班组内进行的；而QC小组可以在行政班组内组织，也可以是跨班组、甚至跨部门、跨车间组织起来的多种组
15、织形式，一边开展活动。QC小组与传统的技术革新小组也有所不同。虽然有的QC小组也是一种“三结合”的搞技术革新的组织，但传统的技术革新小组侧重于用专业技术进行攻关；而QC小组不仅活动的选题要比技术革新小组广泛的多，而且在活动中强调运用全面质量管理的理论和方法，强调活动程序的科学化、方法的多样化、事实的数据化。从QC小组活动的实践来看，QC小组具有以下几个主要特点。（1）明显的自主性QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。（2）广泛的群众性QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效组织形式，不仅包括领导人员、技术人
16、员、管理人员，而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在QC小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解决问题。（3）高度的民主性这不仅是指QC小组的组长可以是民主推选的，可以由QC小组成员轮流担任课题小组长，以发现和培养管理人才；同时还指在QC小组内部讨论问题，解决问题时，小组成员间是平等的，部分职位与技术等级的高低，高度发扬民主，各抒己见，互相启发，集思广益，以保证既定目标的实现。（4）严密的科学性QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决为问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。2.3 QC
17、小组活动的宗旨和作用2.3.1 QC小组活动的宗旨在生产、经营、服务现场均蕴藏着无限的人力资源。通过QC小组活动，职工群众互相学习，互相帮助，共同提高；QC小组活动使每一个职工都关心自己的工作和周围的环境，努力把工作做好，并不断改善周围环境，为企业、为社会做贡献。这种人力资源开发是办好企业的根本保证。QC小组活动还可以克服职工由于从事简单重复工作而产生的单调乏味情绪，增加工作的乐趣，进行富有创造性的劳动，从而使人的潜能得到比较充分的发挥。QC小组活动的宗旨，即QC小组活动的目的和意义可以概括为以下三个方面。（1） 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性这是开展QC小组活动的着眼点，是企业管理从
18、以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变的体现。假如说人们按规定做好自己的本职工作是为了保住自己的工作岗位和一定的收入，是“为生活所迫”，那么开展质量管理小组活动，则是在平凡的工作岗位上进行创造性劳动。他们自找问题，与同伴一起进行研究分析，解决问题，因而改进工作及周围环境，从中获得成功的乐趣，体会到自身价值和工作的意义，体验到生活的充实与满足。人们又了这样的感受，便会产生更高的工作热情、激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。这是任何一个企业得以在激烈竞争中立于不败之地的基础。（2）改进质量，降低消耗，提高经济
19、效益一个国家的产品质量、服务质量如何，是这个国家的国民苏轼的反映，这关系到国民经济的发展及该国在全球经济战的地位。一个企业的产品、服务质量如何，则关系到企业在市场经济中的地位，甚至关系到企业的兴衰。因此，人人牢固树立质量意识，通过积极开展QC小组活动，不断改进产品质量、工作质量、服务质量，就不单是关系个人利益的行为，而是一件具有关系企业兴衰重大意义的工作。降低消耗，既包括物质资源的消耗，也包括人力资源的消耗。他是降低成本的主要途径，也是提高经济效益的最大潜力所在。这一方面要依赖于技术进步；另一方面则依赖于人们的效率观念与节约观念的增强。通过开展QC小组活动，从自己和自己身边做起，不断提高生产、
20、服务效率，节约点滴物资消耗，提高物质资源的利用率。这样的群众性的实践活动，不仅可带来直接的降低消耗的效果，而且能增强人们的效率意识与节约意识，提高人们爱惜资源、节约资源消耗的自觉性。这将长远地影响人们的行为。因此，QC小组活动必须以提高质量，降低成本，提高经济效益为宗旨，注意选择有关方面的课题，开展扎实的活动，去的实效。（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场现场是职工从事各种劳动，创造物质财富和精神文明的直接场所。人们一生几乎有三分之一的实践是在现场度过的。因此，通过开展QC小组活动，改善现场管理，建立一个文明的、心情舒畅的现场是至关重要的4。在以上三条宗旨中，关键的一条是提高职工的
21、素质，激发职工的积极性和创造性。因为只有人的责任心很强、技术业务能力很高，又有极大的积极性和创造性，才会千方百计地提高质量，降低消耗，提高经济效益，也才会建立起文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。而后两个方面的实践，又会反作用于职工素质、积极性、创造性的进一步提高。所以，QC小组活动的这三条宗旨是相辅相成的，缺一不可的。2.3.2 QC小组活动的作用在开展QC小组活动中，只要坚持以上宗旨，就可以起到以下几方面的作用：（1）有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；（2）有利于预防质量问题和改进质量；（3）有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；（4）有利于实现全员参与管理；
22、（5）有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；（6）有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才；（7）有利于提高顾客的满意程度5。2.4 QC小组活动组建QC小组，就是为了开展活动。没有活动的QC小组是无生命力的，也就没有存在的必要。2.4.1 QC小组活动的基本条件在社会主义市场经济条件下，企业要在竞争中求得生存和发展，就必须十分重视质量；要以质取胜，则必须靠全员共同努力，这就是为企业开展QC小组活动创造了良好的外部环境。QC小组是实现全员参与质量改进的有效形式，QC小组活动应是企业的自觉行为。要在企业内开展好QC小组活动，还需要创造较好的内部环境，
23、主要应具备以下几个基本条件。（1） 领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持广泛开展QC小组活动，是全心全意依靠工人阶级办好企业的一项重要措施，也是增强企业竞争力的有效途径。因此，企业各级领导要高度重视，热情引导，并把它作为企业取得成功的关键要素来抓。比如，把QC小组活动纳入企业质量工作计划；制定并坚持鼓励开展QC小组活动的政策（如在分房、评职称时给加分，把开展QC小组活动与个人利益紧密挂钩）；在企业中设有专职或兼职的负责管理QC小组活动的人员；在有关质量工作的会议，亲自为优秀QC小组颁奖，鼓励开展QC小组活动等，在企业内部形成推动开展QC小组活动的氛围。（2） 职工对QC小组活动有认识，有要
24、求只有广大职工群众对开展QC小组活动的意义有认识，有参加QC小组活动的愿望和要求，QC小组才能成为广大职工自觉、主动的行为。为此，要通过认真开展质量管理教育，提高广大职工的质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，使企业的QC小组活动建立在较广泛的群众基础之上。（3） 培养一批QC小组活动的骨干要十分重视培养QC小组活动骨干的工作。企业主管QC小组的部门要善于在质量管理工作中及时发现一些质量意识较强、热心于不断改进质量的积极分子，有意识地对他们进行培养教育，使他们比别人先学一步，多学一些，既掌握质量管理理论，又会运用QC小组活动的有关知识和方法，还知道应如何组织好QC小组活动。培养出一批这样的Q
25、C小组骨干，他们就会成为企业开展QC小组活动的“种子”，使QC小组活动在企业的广阔沃土中生根、开花、结果。（4） 建立健全QC小组活动的规章制度为了使企业的QC小组活动持续、健康地发展，企业应把QC小组活动作为质量管理体系的一个要素，并对QC小组的组建、注册登记、活动、管理、培训、成果发表、评选和奖励等项工作制定出相应的规章制度。2.4.2 工业企业中开展QC小组活动的几个关键点工业企业经营运作的直接目的是获得经济效益，而从几十年的开展成果来看，QC小组活动在改进质量、降低消耗、提高经济效益等方面有着直接而明显的作用，而且这种作用随之开展的不断深入也日趋明显，实践证明，特别是对工业企业则更为重
26、要，已经成为企业经营管理过程中不可或缺的一项重要手段，如何更好地开展QC活动，使这一活动持续有效地延续和不断成长是摆在每个工业企业领导者面前的一项重要内容。此次，我们就从过去一段时间开展的实际经历简单谈一下工业企业中开展QC活动的几个关键点：（1）领导因素领导在企业经营和管理中扮演着重要的角色，直接决定着企业经营和发展的方向，是船长也是舵手，QC小组活动要想在工业企业中生根发芽，企业的经营者首先要能够接受QC小组，并对活动能够带来的显著经济效益等有着深刻的理解和认识，思想上的欢迎和重视，以及行动上鼓励、关心和支持就成了QC活动持续开展下去的一个关键点。这里的领导不单单指我们常说的“一把手”，而
27、是广义上的领导，包括所有的部门领导甚至车间生产管理者和班组长等，所有 “有权管人管事的人”都是这个意义上的领导。领导重视的含义也是丰富的，处理包括积极参加QC成果发布会，总结经验，提出改进意见，鼓励职工积极参与QC小组活动等，还包括对QC小组活动时所需要的各种物品、资金、时间、场所等所给与的支持，并帮助他们解决一些横向协调的问题等。领导的重视不仅仅只是表现在运动式上，这种重视应该是积极的，其次是要一贯的，要把QC小组活动作为一项长期的班组建设工作来抓，并形成一种工作思路和模式。企业领导的这种积极行动必将更能发动和提高职工参与QC小组活动的积极性，从而把QC活动开展得更加富有特色和成效，并最终成
28、为企业文化中的一部分。（2）制度因素新事物的出现往往都是需要这样的一个过程，首先是领导接受并支持，再则就是随着它的出现而应运出的一系列规章制度，一方面是要在其发展初始阶段来支撑和维持；另一方面，则是用于指导和推进整项工作的实施和开展，避免陷入直线式的传统管理怪圈，导致很多管理人员思想僵化，缺乏创新意识，以及横向的沟通和协作。企业是不断发展的，QC小组活动的开展也是在不断更新的，而每一项QC成果的产生又将直接或间接地应用于生产、控制、设备、技术、工艺等环节，并形成文字化的规范或标准，继而完善和充实到已有的管理制度和考核体系中，这样一来原有的制度要想在新形势下如常地支撑并推动QC活动，势必需要不断
29、的更新和完善，最终形成一套适应于不同阶段、不同时期的动态的、完善的、管理体系，而后使QC活动的组织、推进、奖励和考核等都能够在这一体系中良性的运作和螺旋上升，给企业的生产和发展注入生机和活力。（3）是否专人推进因素工业企业有其明显的特殊性，他以追求经济效益为直接且主要的目的，在此指导下很多领导和员工都奔走于生产之间，如何做好QC项目的组织与管理就需要有专门的推进人员，用于协调活动与生产之间的“矛盾”，一方面要让小组成员的活动围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的各种问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目，另一方面则是要提供理论、工具和方法。推进人员需要是至上而下的，并在推进过
30、程中形成一个完善的组织构架，这种构件同时也应该是分层的，公司要建立第一层的组织构架，各个部门和分厂要建立适应本部门发展的组织构架，各分厂生产车间、生产班组又要在分厂的基础上建立自己的组织建构，从而形成完整统一的架构体系，实现每项推进工作都责任到人，通过动态的管理和经验交流等方式，（4）激励因素如何更加广泛深入地开展QC小组活动，促进以人为本企业文化建设，进一步提高企业的核心竞争力，是QC小组活动开展到一定阶段后必须解决的问题，也就是要实现QC小组活动的持续发展，这个时候相应的激励制度就需要建立起来，对实际开展情况来说激励主要从如下几个方面进行：理想与目标激励企业应当把理想教育当作激励的重要手段
31、，帮助员工树立理想信念，让员工意识到企业的兴衰直接应到的个人的收入和后续成长，而员工的工作积极主动性也将影响到企业的生存和发展，从而将员工和企业“捆绑”在一起，形成一个发展进步的统一体。为此，应把企业的方针、政策、目标等交给员工，以激发广大职工参与QC小组活动，积极投入各项质量改进工作，在为企业做出贡献的同时成长自己，满足员工增长成才干的需要。荣誉激励荣誉的激励一向被认为是低成本高回报的激励手段，荣誉的激励可以是多方面的，对取得成果的QC小组，特别是对评选出的省市级、国家级优秀QC小组授予荣誉称号，颁发荣誉证书，给予表彰等，小组成员都将为获得这一荣誉而感到自豪，同时也将为维护和进一步提高这一荣
32、誉而努力。物质激励员工从参与企业生产经营过程中是不断受益的，一方面是为了学习知识增长才干，另一方面也是为了必要而基本的生活需要，也就是为了薪酬待遇而工作，在这一目的引导下物质的激励就成了最基本和必要的激励手段，工资、奖金和各种福利，都是可以作为QC小组活动的激励方式，无论是有形成果还是无形成果都是给企业创造了效益，企业也理所当然地根据创造的效益大小给予相应的物质奖励，是QC小组成员切实感受到开展活动的重要性和必要性，从而增加进一步开展的欲望和动力。培训激励培训的激励作用是多方面的，它可以满足员工特别是青年员工求知的需要，可以提高职工达到目标的努力，胜任更加艰巨的工作。对参加QC小组成员进行相应
33、的基础知识培训是开展QC活动的最基本要求，选派QC骨干成员到上级举办的QC骨干培训班进行系统的培训是提高QC小组活动质量的一种必要手段，如此反复，必将更激发员工参加并搞好QC小组活动的积极性。同行业或者不同行业之间的QC成果交流也是培训的方法之一，这样可以学到不同企业、不同行业QC小组好的经验和方法，从中受到启发，为后续的活动开展注入新的生机和活力。组织激励组织激励是指运用组织责任及权利对员工进行激励，因为从经验来看几乎所有的人都是愿意得到提拔河承担更大责任的，当员工因工作出色而得到提拔或调到更重要的岗位是，更能调动其积极性，同时也是对其他员工的一种鞭策。工业企业开展QC小组活动过程中组织激励
34、也是非常必要的手段，比如规定生产管理领导必须掌握QC活动方法、必须完成多少个达到一定层次的QC成果等，或者从QC小组优秀成员中选拔和任用到生产车间的班组长甚至更高层次的管理人员等，这些都能够非常大程度地激发广大员工参与QC小组活动的积极性和主动性，实现QC小组活动广泛深入开展下去，实现全员参与的良好局面，更多地为企业带来经济或社会效益。不同企业开展QC小组活动都有自己的成功经验，但都需要遵循一定的规则和准则，这样才能使得QC小组活动持续开展下去，不断为企业带来效益，特别是对工业企业而言，QC小组活动的开展也是没有止境的，发展的每一步都离不开相应的手段和方法，领导的重视、专门的组织推进人、不断完
35、善的制度和相应的激励制度等是其间必不可少的关键点，也是所有工业企业QC小组活动开展必须实现的6。2.5 QC小组活动的程序2.5.1 QC小组解决课题所涉及的管理技术QC小组活动的基本特征是：为了解决本企业或本单位存在的问题，不断地进行质量改进。要解决所存在的问题，就需要技术，这里涉及的技术有两个方面：一个是专业技术，就是要解决的这个问题属于什么范围，就需要这个专业的技术；另一个方面是管理技术，这就是程序、证据、方法、技巧等，专业技术和管理技术并用，就能使解决问题做到多快好省。每个QC小组要解决的课题是不同的，因此涉及的专业技术也各不相同，而管理技术则是共性的，这正是每个QC小组都需了解、掌握
36、和应用的。 QC小组解决课题所涉及的管理技术主要有三个方面： （1）遵循PDCA循环。P（Plan)表示计划，D（Do）表示执行，C（Check）表示检查，A（Action）表示处理7。我们每做一件事，搞一项活动或解决一个问题，都有一个做法或思路，它都是按照PDCA的活动规律（程序）进行的。 P阶段通常包含着四个步骤，即：找出所存在的问题，分析产生问题的原因；找出主要原因；制订对策。D阶段包含着一个步骤，即按照制订的对策实施。C阶段包含着一个步骤，即检查所取得的效果。A阶段包含着二个步骤，即：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。这就是人们通常所说的“四个阶段、八个步骤”的内
37、容。PDCA循环有两个特点：一是循环前进，阶梯上升。如图2-1所示，也就是按PDCA顺序前进，就能达到一个新水平，在新的水平上再进行PDCA循环就又可达到一个更高的水平。APDCAPDC图2-1 PDCA阶梯循环图二是大环套小环，如图2-2，即PDCA四个阶段都可有它本身的小PDCA循环。APDCAPDCAPDCAPDC图2-2 PDCA循环图（2）以事实为依据，用数据说话。为什么选这个课题？为什么制订这个目标？问题的症结在哪儿？为什么确定这几条主要原因？所制订的每一条对策是否完成，有没有达到预定的效果，等等，都要有证据来说明。而这些证据应是客观的而不是主观的。为此要以事实为依据，用数据说话。
38、（3）应用统计方法。为了取得证据，小组要收集大量的数据，其中有的是有效数据，有的则是无效数据。要对数据进行整理、分析，就需要应用统计方法；我们要判断总体质量，不能做到全数检测时，可以随机抽取一定数量作为样本，从样本的质量状况，就可以判断总体的质量水平，这也需应用统计方法；我们要优选一些参数进行试验验证时，怎样才能做到试验次数最少而得到参数的最佳搭配，这也需要应用统计方法。对于统计方法，作为QC小组成员不用去追究它的来龙去脉，因为统计方法本身就是一门科学。我们只需要把这些方法拿来应用就可以了。但是应用必须做到正确、恰当。所谓正确就是方法不能用错，所谓恰当，就是恰如其分，不要盲目追求用新的方法和复
39、杂方法，只要能解决问题就行。为此，QC小组成员要学习它，了解它，才能很好地掌握及应用。总之，开展QC小组活动应结合自身的特点，遵循PDCA循环。2.5.2 QC小组活动程序QC小组活动程序如图2-3所示：（1）选择课题（2）现状调查（3）设定目标（4）分析原因（5）确定主要原因（6）制订对策（7）按对策实施（8）检查效果目标达到（9）巩固措施（10）总结和下步打算算目标未达到PDCA图2-3 QC小组活动程序图（1）选择课题QC小组组建后，就要开展活动。首先要选择课题，也就是“大家一起来做什么？”课题的来源一般有三个方面：一是指令性课题。即由上级主管部门根据企业（或部门）的实际需要，以行政指令
40、的形式向QC小组下达的课题。这种课题通常是企业生产经营活动中迫切需要解决的技术攻关型课题。二是指导性课题。通常由企业的主管部门根据企业实际经营战略、方针、目标的需要，推荐并公布一批可供各QC小组选择的课题，每个小组则根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这是一种上下结合的方式。三是由小组自行选择课题。前两个方面的课题是根据企业生产经营活动中迫切需要解决的问题，既然已经下达给QC小组，就应该发动QC小组成员共同努力去完成。但是这些课题毕竟是少数，大多数的QC小组则要自己去寻找选择课题。只要发动群众，集思广益，在生产现场，需要改善的课题是很多的。QC小组在自选课题时可以从以下三个方面来考虑：针
41、对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题。 从这方面来选题，能更好地得到领导的支持。如上级要求降低消耗，甚至要求本部门的消耗不能超过多少，而本部门在某些方面的消耗超过指标很多，部门领导正为实现这个指标犯愁，QC小组如能主动选择这方面的课题，解决其中的一些问题，做到想领导所想，急领导所急，在力所能及的情况下，就肯定能得到领导的支持。这样在QC小组活动需要的时间、物质、费用方面，与外部协调方面，就会得到领导更多的关心和帮助。从现场或小组本身存在的问题方面选题。由于生产、施工、服务现场或小组本身在管理上、效率上、质量上、环境及文明生产上多有问题存在，而这些又多是小组身边或自身的问题，领导也顾不上花
42、更多的精力来解决。如果QC小组选择这些问题作为课题，把问题解决了，自己解放自己，自己享受成果，就能提高成员们参加QC小组活动的积极性。从用户满意度的问题中去选题。“用户是上帝”，把用户不满意的问题选为课题加以解决，就能更好地保证生产经营活动的正常进行。 选题常用的方法有调查表、简易图表、排列图、控制图、亲和图等8。选题还要注意以下三个问题：课题宜小不宜大。这就是尽量选择解决具体问题的课题。课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象。课题名称应直接明确要解决什么问题，如“降低不合格品率”，“降低消耗”，“提高效率”，简洁、明了、针对性强。关于选题理由，应直接写出选此课题的目的和必要性，
43、不要长篇大论地陈述背景。为什么要选这个课题，在发表时是要交待清楚的，这对别的小组会有启发。要说清理由，只要把上级方针是什么，根据上级方针，本部门有什么要求，实现这个要求的症结是什么，差距有多大，用数据把这个症结解决了，就达到本部门的要求。这样，选题的目的及必要性就很充分了。（2）现状调查课题确定之后，就要掌握问题严重到什么程度，这就要对现状进行认真的调查。通过对调查所收集到的数据进行整理、分析，把症结找出来。然后就可以设定目标，分析原因等，一步一步进行下去。现状调查做的好，就给解决课题打下一个扎实的基础。因此，现状调查这一步骤是一个很重要的环节，在整个QC小组活动程序中起到承下启下的作用。 现
44、状调查要注意以下三个问题: 用数据说话。用数据来表示事实，非常重要。它能准确地掌握实际情况，原来隐隐约约感到有什么疑问，通过核实数据，就能清楚问题，进一步了解现状。如果在选题时已收集了一定程度的数据，可在这基础上再收集有关的数据，以便更详细、准确地掌握实际数据。对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在。对通过调查取得的客观数据，要从不同角度进行分类，并对分类数据进行分析。如从某个角度产生问题的可能性予以排除；而从另一角度分类的数据看，发现了异常，就说明在该角度上存在问题。如果从该角度上看确实存在问题，但问题还不够明朗，则可以在这个基础上，到现场作进一步的分层调查，
45、取得数据后，再进行分析，直到找出解决问题的线索，即问题的症结为止。 不仅收集已有记录的数据，更需亲自到现场去观察、去测量、去跟踪，直接掌握第一手资料，以掌握问题的实质。综上所述，现状调查在QC小组活动程序中是很重要的一环，它的作用是为目标值的确定提供充足的依据。现状调查常用的方法有：调查表、简易图表、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法等9。（3）设定目标及可行性分析 设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度。也是为检查活动的效果提供依据。设定目标要注意以下三个问题目标要与问题相对应。目标不要设定的太多，以免把问题复杂化，通常以1 个为宜，最多不要超过2个。目标要明确表示。所谓明确表示，
46、就是要有用数据表达的目标值。没有量化的目标，在对策实施后就无法证明它是否已实现了目标值。所以只有量化的目标，才能检查，才能对比。不能量化的目标就不能把它设为目标。要说明制定目标的依据。制定目标，既要有一定的挑战性，又要是经过努力可以实现的。应该陈述清楚制定这个目标水平的理由，使别的小组能从中得到启发。能用事实、数据说明更好。如目前国内同行业先进水平达到什么程度，而我们在设备条件、人员条件、原材料等方面都一样，所以我们也要达到这个水平；或是过去历史上曾接近或达到过这个水平，现在部分条件又得到了改善，就应该稳定达到这个水平；或是上级对我们的考核指标，我们必须达到；或是顾客提出的要求，否则就不能占领
47、市场，等等。应避免用豪言壮语、口号式的内容作为制订目标的依据。 对于指令性的课题，由于课题和目标都是指令性的，不一定要进行现状调查，可以对目标的可行性进行分析。设定目标所用的方法，通常可用柱状图、折线图等简易图表。（4）分析原因 问题明确了，目标也已设定，接下来就可以针对问题进行分析，究竟是什么原因造成这个问题。如果是指令性课题和目标，而现存问题不明确，则在分析原因之前，先要把现状与目标值之间的差距调查分析清楚。 在分析原因时，应让QC小组成员充分开阔思路，从可以设想的所有角度收集可能产生问题的全部原因，然后逐个排除，最后确诊。在分析原因时要注意以下四个问题：要针对所存在的问题分析原因。分析原
48、因必须针对所存在的问题进行。分析原因要展示问题的全貌。分析原因要从各种角度把有影响的原因都找出来，尽量避免遗漏。为此，可从“4M1E”即人（Man)、机器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、环境(Environment)或“5W1E”，即增加一个测量(Measure)这几种角度展开分析。如果分析的是管理问题，则常从影响它的各管理系统展开分析。分析原因要彻底。分析原因常用的方法是针对某一方面的原因，通过反复思考“为什么”把它一层一层地展开分析下去，直到分析彻底，即展开分析到可直接采取对策的具体因素为止。要正确、恰当地应用统计方法。分析原因常用的方法有因果图，系统图与关联图。各小组在活动过程中，可根据所存在问题的情况以及对方法的熟悉、掌握的程度选用。（5）确定主要原因 通过分析原因，分析出有可能影响问题的原因有很多条，其中有的确实