毕业设计（论文）-服务型政府理念下我国公共服务型电子政务的现状分析与发展策略研究.doc

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1、 南 京 工 程 学 院 毕 业 论 文 作 者： 学 号： 部： 经济管理学院 专 业： 信息管理与信息系统 题 目： 服务型政府理念下我国公共服务型 电子政务的现状分析与发展策略研究 指导者： 副教授 评阅者： 2010 年 6 月 南 京 南京工程学院毕业论文 目目 录录 毕 业 论 文 中 文 摘 要.2 毕 业 论 文 外 文 摘 要.3 一、服务型政府理念4 （一）、服务型政府理念的基本概述 4 （二）、服务型政府在我国实践的几种模式 5 （三）、构建服务型政府的意义 6 二、电子政务在构建服务型政府中的作用7 （一）、电子政务的相关理论 7 （二）、电子政务在构建服务型政府中的促

2、进作用 9 三、我国公共服务型电子政务的发展现状分析11 （一）、我国电子政务的发展进程 11 （二）、我国电子政务发展现状 11 （三）、我国在建设公共服务型电子政务过程中存在的问题 15 四、国外公共服务型电子政务的发展及给我们的启示17 （一）、公共服务型电子政务在全球的发展 17 （二）、案例：美国公共服务型电子政务的研究 20 （三）、给我国发展公共服务型电子政务带来的启示 22 五、服务型政府理念下我国公共服务型电子政务的发展策略24 （一）、公共服务型电子政务发展的关键 24 （二）、公共服务型电子政务发展的对策与建议 26 六、 总结30 参考文献.31 致 谢.32 南京工程

3、学院毕业论文 2 毕毕 业业 论论 文文 中中 文文 摘摘 要要 中共十七大报告中明确提出：“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子 政务，强化社会管理和公共服务”。 在经济全球化和我国加快推进现代化进程中，建 设公共服务型政府已成为政府改革和制度创新的一个新取向。从本质上看，公共服务 型电子政务与服务型政府具有内在的价值统一性，也体现了公共服务型政府的基本 理念以民为本，为公众服务。推行公共服务型电子政务，是建设服务型政府的必 然要求，也是目前实现公共服务型政府目标的最有效途径。 本文以服务型政府理念为指导，对我国公共服务型电子政务的发现状和发展策略 展开研究。全文分为以下几个部分：首

4、先，对服务型政府理念的基本理论进行介绍；然 后，对电子政务的概念进行介绍，并分析电子政务对构建服务型政府的意义；其次， 深入分析我国公共服务型电子政务的发展现状；再次，研究国外公共服务型电子政务 建设实践的案例，总结并借鉴其成功的经验；最后，结合我国的实际，提出发展我国 公共服务型电子政务的策略。 关键词：关键词：服务型政府理念；公共服务；电子政务；现状分析；发展策略 南京工程学院毕业论文 毕毕 业业 论论 文文 外外 文文 摘摘 要要 Abstract: The Communist Party Congress report clearly pointed out: “improve the

5、 government responsibility system and the public service system, promote e-government and strengthen social management and public services.“ In the process of economic globalization and accelerating the modernization of China, construction of public service-oriented government has become a trend for

6、 government reform and institutional innovation. In essence, public service-oriented e-government and service-oriented government has intrinsic value unity, but also embodies the basic concept of public service-oriented government - serving the community, to serve the public. The implementation of p

7、ublic service-oriented e-government, is the inevitable requirement of building a service-oriented government, is currently the most effective way to achieve the government target of public service. This article with service-oriented government philosophy as a guide, to study the Public Service-orien

8、ted e-government status and development strategy hair. The article is divided into the following sections: First, to introduce the basic concept of service- oriented government theory. Secondly, to introduce the concept of e-government, and analyze e-government on the significance of building a serv

9、ice-oriented government. Third, in-depth analysis of the development status of our public service-oriented e- government. Fourth, study the case of foreign public service-oriented e-government, summed up the experience and learn from their success. Finally, together with the reality, public service

10、development in China e-government strategy. Keywords: Concept of service-oriented government; Public services; E-Government; Analysis; Development strategy. 南京工程学院毕业论文 4 一、服务型政府理念 （一）、服务型政府理念的基本概述 1、服务型政府的提出 服务型政府的概念是在理论界经过长期探讨而逐渐演变形成的。据考证，服务型政 府一词是由“服务行政”演变而来，而“服务行政”一词最早出现在德国行政学家厄斯特福 斯多夫(Ernst Fors

11、thoff)于 1938 年发表的题为“作为服务主体的行政”文章中。后来，台湾 的学者陈新民于公法学札记一书中对“服务行政”进行了详细的介绍和解释，使得“服 务行政”一词在中国逐渐得到认识。 19951997 年，中国大陆开始引入并推广“服务行政”这一概念；1988 年，政府机构 改革，理念界的学者们开始探讨政府改革的方向和方法等，这为构建服务型政府提供了 条件。 2004 年 2 月 21 日，总理温家宝在“树立和落实科学发展观”专题研究班结业典礼上 提出了“建设服务型政府”的口号。2006 年 10 月，中共第十六届六中全会通过了关于构 建社会主义和谐社会若干重大问题的决定，其中明确提出了

12、“建设服务型政府”。自此， 服务型政府第一次写入了党的指导文件中。2007 年 10 月，胡锦涛总书记在十七大报告 中再次强调“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。 2、服务型政府的定义和内涵 服务型政府就是为人民服务的政府，用政治学的语言表述是为社会服务，用专业的 行政学语文表述就是为公众服务。它坚持“公民本位”，即公民是国家的主人，政府则是 服务者，是本着以“为人民服务”的宗旨，按照人民意志办事并承担相应责任的政府。 服务型政府的内涵包括以下七个方面：第一，是以服务为导向而非控制为导向的政 府；第二，是以效率与公平相结合为导向的政府；第三，是法治与德治相结合的政府；第 四，是行政程序合

13、理性与灵活性统一结合的政府；第五，是包含相互信任与相互合作整 南京工程学院毕业论文 5 合机制的政府；第六，是一种对社会具有引导性的政府；第七，是把价值观与工具效用有 机结合起来的政府。 3、服务型政府的特征 （1）、服务型政府是一个人民民主和对人民负责的政府。这是服务型政府的本质特 征。人民民主是政府的性质，对人民负责是政府的目的。 （2）、服务型政府是一个法治和有效的政府。依法行政是有效政府的前提，而一个依 法行政的政府也必然是一个有效的政府。依法行政是政府的行政手段，只有依法行政才 能在全社会树立政府的权威，提高政府的公信力，也惟有这样，才能实现有效政府，公共 政策才能得到有效落实。 （

14、3）、服务型政府是一个具有核心竞争力的政府。核心竞争力是服务型政府的重要 特征，它指社会主义的基本价值，即社会平等、政治民主和以人为本。 （4）、服务型政府是一个实现了合理分权的政府。合理分权是优化政府结构，完善政 府职权的一个重要内容，它是提高政府效率的一个重要手段，但也是一个复杂的难题， 必需正确处理好。 （5）、服务型政府是一个为全社会提供公共产品和服务的政府。为社会提供公共产 品和服务是服务型政府的核心内容，它要求政府从财政上真正关心老百姓的切身利益， 关注人民的教育、就业、医疗、社会保障和社会安全、公共基础设施、社会秩序等与人民 利益相关的事情。 （二）、服务型政府在我国实践的几种模

15、式 近年来，全国各地地方政府结合自身的特点，积极建设服务型政府，以下为几个地 方服务型政府实践的模式： 表 1.1 服务型政府在我国实践的几种模式 地方模式特点 南京工程学院毕业论文 6 上海精干高效模式 加快政府职能转变，树立管理就是服务的思想，为企业 提供良好的政府服务和安全稳定的经济环境；政府降低 行政成本、加强行政交通建设，通过落实领导责任、提高 公务员素质以及加强效能监察等，逐步形成了靠制度管 理的理论，效能建设工作成交明显。 广州信息化模式 富有生机活力和务实的广州市，在各方面为海内外投资 者拓展巨大的投资空间，建有招商引资平台和外商投资 管理平台。实现了招商引资信息互通共享；加强

16、对外商 投资管理的宏观指导和形成监督的网络平台。 南京公民参与模式 从公共决策机制、行政法定化、提供公共服务效能和完 善公共财政体系、规范市场经济环境意见建设公务员队 伍等方面，系统提出了建设服务型政府的方案，形成了 “市长信箱”、 “市民论坛”、 “群众来访接待日”等制度。 苏州三位原则模式深入贯彻转变政府职能的“三位”原则，即政府工作“到位” ，管辖范围不“越位”，政府和企业之间不“错位”。 成都 规范化服务模 式 以“改进公共决策机制，建立公共决策的调查制度、公示 制度和专家咨询论证制度”和“优化政府服务流程，引进 全面品质管理的理念”为重点的改革思路，在规范政府行 为，实现政府工作标准

17、化的基础上，为市民提供了规范 服务。 （三）、构建服务型政府的意义 1、构建服务型政府充分体现了社会主义价值观的基本精神 服务型政府，就是要求国家行政机关工作人员，作为人民的公仆，依法处理公共行 政事务，为人民服务。这体现了我国社会主义价值观的基本精神，即人民本位，人民是国 南京工程学院毕业论文 7 家的主人，国家的一切权力都属于人民，国家机关和工作人员都是人民的公仆，依法为 人民办事。 2、构建服务型政府是发展社会主义民主政治的迫切要求 发展社会主义民主政治，是社会主义现代化建设的重要目标，是人民掌握国家政权， 管理国家的政治制度，它的核心是人民当家作主，一切权力属于人民。随着改革开放和 经

18、济的社会的发展，人民民主意识增强，这要求政府工作人员要树立本位意识，更好的 为人民服务，这就需要构建服务型政府。 3、构建服务型政府是提高党的领导能力和加强党的执政能力的重要举措 执政党的领导能力与执政能力，直接关系着人民的利益，而对人民的服务水平和管 理水平是判断一个党领导能力和执政能力的标准。因此，构建服务型政府，提高服务水 平，是提高党的领导能力和加强党的执政能力的重要举措。 4、构建服务型政府是新时期深化行政体制改革的重要取向 随着中国加入 WTO，中国的旧的行政体制问题凸显，不能适应市场经济体制的发 展，构建服务型政府，正是为了改变旧行政体制中不完善的地主，转变政府的职能，提高 公共

19、服务水平，推进我国社会主义市场经济健康发展。 二、电子政务在构建服务型政府中的作用 （一）、电子政务的相关理论 1、电子政务的概念与内涵 电子政务是由“Egovernment”翻译过来的，对于它的定义有很多的版本，不同的学 者、专家也有不同的看法，综合多方观点，可以这样概括：电子政务是为了适应经济全球 化和社会信息化的要求，将现代信息技术与政务有机结合，将政府的信息发布、沟通、管 理、服务功能与互联网有机集成，同时实现政府组织结构和工作流程重组优化，解决时 南京工程学院毕业论文 8 间、空间和部门分隔的制约，达到精简政府管理机构、提高政府管理效率、为社会提供全 方位优质服务等目的。 这一概念包

20、含了三方面的涵义：第一，电子政务以计算机网络技术和通信技术为载 体，离不开信息基础设施的建设和相关软、硬件的发展。第二，电子政务是将现代信息技 术与政务有机结合，从而解决传统政务难以实现的信息资源共享和交互，而不是简单的 组合。第三，电子政务的目的是加强政府部门间以及政府部门与社会的联系，精简机构， 提高管理效率和为社会提供全方位的优质服务。 2、传统政务与电子政务 传统政务与电子政务有很大的区别，以下表格为政府机构存在形式、政务办理方式、 政务办理时间等十个方面的比较： 表 2.1 传统政务与电子政务的比较 比较内容传统政务电子政务 政府机构存在形式 物理实体存在网络虚拟化存在 政务办理方式

21、面对面 跨越地理限制 政务办理时间严格的时间限制24 小时*7 的方式 政府组织形式金字塔型垂直结构网络化扁平结构 政府管理方式集中管理 分权管理 政务生效标志 公章等 数字签章等 政务处理程序前后串行作业协同并行作业 政府工作重心 管理、审批服务、指导 政府主要议事方式会议等网络讨论等 政府决策参与范围 主要集中在政府内部 政府内部与外部相统一 南京工程学院毕业论文 9 3、电子政务的主要模式 根据近年来电子政务在国内外的发展与实践，可以把电子政务的分为四种主要的模 式：G2G 模式、G2C 模式、G2C 模式、G2E 模式。以表格为四种模式的介绍： 表 2.2 电子政务的主要模式 模式参与

22、者特点 G2G 模式 政府与政府（Government to Government） 指政府内部、政府上下级之间、不同地区和 不同职能部门之间的电子政务活动 G2B 模式 政府与企业（Government to Business） 企业直接或间接与政府管理部门发生的活动 关系，从而提高效率，降低成本，为企业带来 很大方便 G2C 模式 政府与公民（Government to Citizen） 政府通过互联网为公民提供各种服务，极大 地方便公民与政府的联系 G2E 模式 政府与公务员（Government to Employee） 政府机构通过网络技术实现内部电子化管理， 建立有效的行政办公和员

23、工管理体系，可以 提高政府工作效率和公务员的管理服务水平 （二）、电子政务在构建服务型政府中的促进作用 1、电子政务可以为公民提供优质的公共服务 全心全意为人民服务，是电子政务的核心内容，而服务型政府的核心价值之一就是 提高公共服务水平，为公民提供更优质的服务。从某种意义上讲，发展电子政务即发展 服务型政府，政府通过发展电子政务，不但推进政府信息化发展的进程，而且促进政府 公共服务的信息化、优质化发展。 2、电子政务可以促进服务型政府的职能转变 转变政府职能，是我国政府面临的一个长期性而艰巨的任务，也是构建服务型政府 南京工程学院毕业论文 10 的本质要求。发展电子政务，可以从两个方面，促进服

24、务型政府转变职能，一是为服务型 政府职能转变创造有利的环境条件，二是为服务型政府职能转变提供了技术支持。 3、电子政务可以促进服务型政府的廉政建设 政务公开是服务型政府的一个本质特点，而电子政务促进了政务公开，提高了政府 信息的透明度，公民能及时地了解到政务信息，并对政府的公共财产及公共权力的使用 进行监督，从根本上杜绝了腐败行为的滋生，有利于服务型政府的廉政建设。 4、电子政务有利于服务型政府建立绩效评估机制 绩效评估机制，是结合政府内部控制和外部监督，对政府的行政行为与效益进行客 观分析、科学评价的机制，它是各级政府提高自身效率和服务能力，为社会提供优质服 务的保证。发展电子政务，为绩效评

25、估机制的建立提供了技术支持和科学依据，保证了 服务型政府的构建。 5、电子政务可以提高服务型政府办事效率、降低管理成本 电子政务的实施，解决时间、空间和部门分隔的制约，加强了信息资源的共享，有助 于政府部门上下级之间，不同部门和不同地方政府之间的协同和交流，同时实现政府组 织结构和工作流程重组优化，大大精简了政府机构，降低了管理成本，有力地支持了服 务型政府的构建。 6、电子政务可以提升公务员的素质 传统政务阶段，办公手段很落后，对公务人员的素质要求不高，但随着电子政务普 及和发展，要求公务人员全面发展，改善知识结构，掌握相关的计算机和网络知识，才能 适应电子政务新时代的发展。 南京工程学院毕

26、业论文 11 三、我国公共服务型电子政务的发展现状分析 （一）、我国电子政务的发展进程 1、起步阶段：20 世纪 8090 年代，在政府机关推广计算机的运用，建立了政府 的内部信息办公网络，提出办公自动化。 2、推进阶段：20 世纪 90 年代，政府在经济领域的信息化建设起步，提出“三金 工程”（金桥、金关、金卡），在此推动下，全国各地政府积极开展网络建设。 3、发展阶段：19992001 年，启动了“政府上网工程”等一系列工程，实现了政 府网站与办公自动化的连通，让人们足不出门便可以享受到政府部门的服务。到 2001 年底，全国政府网站已经达到了 3000 多个，有 80%以上地级市建立了网

27、上服 务窗口。 4、高速发展阶段：2002 年到今，随着中国加入 WTO，电子政务的重要性越来越 突出，电子政务建设在全国范围内掀起了高潮，一些地区和部门取得成效显著。2006 年，电子政务被列为国家“十五计划”的重要内容，电子政务建设了进入新时期。 （二）、我国电子政务发展现状 1、发展特点： （1）、我国电子政务市场广阔，将会保持快速的增长。联合国经济和社会事务部发布 的 2008 年度全球电子政务调查报告显示，在全球电子政务发展水平排名中，中国排名 第 65，在东亚地区排在韩国和日本之后。有专家分析，近几年内，中国政府对电子政务 的投资将会达到 2000 亿2500 亿之间，这将引来世界

28、众多的 IT 企业的竞争，因此，中 国电子政务市场将会保持着快速增长的势头。 （2）、发达与欠发达地区的电子政务发展差距较大。目前，在我国北京、上海、广东等 南京工程学院毕业论文 12 较发达的省市，电子政务蓬勃发展；而西部欠发达地区的电子政务发展落后，基础设施 的投入跟不上，加之资金与技术的缺乏，严重的阻碍了电子政务的发展。 （3）、电子政务发展存在不少问题。目前我国电子政务的发展存在着不少的问题，比 如：缺少规划，标准不统一，法律法规的滞后，业务水平低等，这严重影响了电子政务快 速健康地发展，但我国电子政务的发展起步较晚，仍处于初级阶段， 所以出现问题是不 可避免的，关键是我们在以后的工作

29、中如何解决，使我国电子政务能快速健康地发展。 2、电子政务网站（www.e-） “中国电子政务网”是在信息产业部电子科学技术委员会及信息产业部基础产品发 展研究中心指导下，建立的全国最早的、系统全面的介绍电子政务建设、信息化建设的 专业网站。 “中国电子政务网”自开通以来，在信息产业部及有关司、局的关怀下，在各地 政府及广大企业的支持下，为中国电子政务的发展作了大量的工作。其中在普及电子政 务知识、促进政府上网工程、组织专家论证电子政务方案、介绍优秀电子政务企业等方 面，开展了卓有成效的工作，有力地推进了中国电子政务的发展，得到有关部委及专家 的认可。 近几年，随着电子政务建设的加快， “中国

30、电子政务网”在信息产业部的领导下，参与 了 “2002 信息安全产业展览会”、 “全国电子政务安全研讨会”、 “深圳高科技产品交易会电 子政务专场”、 “2002 中国电子政务技术与应用大会”、 “2003 首届中国电子政务投资运营与 采购管理国际论坛”、 “2003 中国电子政务与信息安全应用技术展览会”，承办了 “第一届、 第二届、第三届中国城市电子政务高层论坛”、 “第一届、第二届中国电子政务建设论坛” 、 “中国电子政务关键技术高级研修班”、 “中国电子政务建设现状专题研讨会”及中华人民 共和国电子签名法应用技术培训班”等活动，同时还编辑出版了大量电子政务图书资料。 其服务对象主要是国

31、家和地方各级政府部门及电子政务相关的大、中型企业，科研 院所和大专院校等单位。 南京工程学院毕业论文 13 中国电子政务网下设 14 个频道：新闻中心、电子政务、信息化、电子商务、网络安全、 政府采购、优秀网站、案例方案、资料库、百强企业、产品信息、信息技术、会展信息、产 品买场。 图 3.1 电子政务网 图 3.2 电子政务网 3、一个成功的电子政务案例：深圳市民中心系统 南京工程学院毕业论文 14 以电子政务以服务公众为核心的市民中心系统，开创电子政府新模式。 深圳市民中心服务大厅信息系统将各部门之间的信息实现共享，打破信息“孤岛” ，成为深受深圳市民喜爱的电子政务项目。 深圳市市民中心行

32、政服务大厅信息化工程是全国首个城市级、涵盖全市范围的 电子政务联合审批系统，也是近几年来国内少有的大型电子政务工程。2005 年 8 月， 由深圳市有关部门组织的专家组经过严格评审，宣布深圳市行政服务大厅信息系统 顺利通过总体验收。据悉，在市民中心的这套系统自去年 5 月运行以来，已连接起 30 多个政府部门，累计受理 42 万件审批事项，几乎所有部门的按时办结率都达到 100%，成为深圳市电子政务建设的“明星窗口”。 （1）、系统整合的样板 从 1999 年起，随着政府行政改革实践逐步深入，出现了“行政审批服务中心”这 一新型行政服务机构，许多地方都设立了市府集中办事大厅，将全市具有行政审批

33、 权的局委的审批办证窗口全部集中于大厅，这个看似简单的举措却成倍地提高了行 政效率，成效显著，受到了群众的普遍欢迎。但是从现状来看，目前全国各地已经建 成的行政服务中心主要集中在行政审批中心建设的初级阶段，这种建设方式在一定 程度上解决了政府服务流程不透明、效率低下、办事人员要“跑部门”的弊端，但是， 由于它没有解决各个部门间业务协同和数据共享的关键问题，因此，它已经不能满 足日益深化的行政审批服务体制改革的需要。 为什么不能建设一个安全可靠、运行稳定的行政服务大厅联合审批系统，将全 市具有行政审批权的局委的审批办证窗口全部集中起来，并通过统一的数据交换系 统，将这些孤岛连起来，实现各部门之间

34、的信息共享和并联审批，从而为企业和市民 带来一站式的审批服务？深圳市政府行政服务中心赵通理处长介绍说，国家政务公 开的精神，行政服务中心规定职能以及行政许可法的颁布实施为建设联合审批系统 提供了政策和法律依据。 建设一个统一的全市行政审批系统因此被提上了议事日程。赵通理处长表示： 南京工程学院毕业论文 15 “统一办理是行政管理体制改革的要求，联合审批是各级政府行政管理的需要，集中 办理即是统一办理和集中办理的外在表现形式和基础。 ”深圳市市政府决心构建一个 包括行政服务大厅综合管理系统、信息发布系统和数据交换系统在内的行政服务大 厅信息化工程，能实现政府各部门之间信息共享、业务协同，提供“一

35、门受理、联动 审批、集中监管、全程服务”的政府公共审批服务，适应信息时代化的“电子政府”要 求。 （2）、 “便民、高效”的新起点 通过数据交换系统的建设，深圳市民中心行政服务大厅信息系统实现了一站式 并联行政审批，政府各单位之间的业务开始协同和联动，打破了条块分割的政府单 位之间的界限，以统一的政府形象面对公众，行政审批不再以单独的部门审批窗口 直接面向公众，而是以统一的政府行政审批窗口面向公众。 同时，深圳市市民中心服务大厅信息系统也是一个为企业、市民、以及政府领导 提供综合服务的系统，通过服务大厅综合管理系统、大厅信息发布系统、信息服务中 心、外网信息门户提供方便快捷、多种方式的综合服务

36、，包括现场服务、互联网服务， 以及电话、手机短信、邮件、传真等服务。市民中心行政服务大厅成为了深圳市政府 “便民、高效”的新起点。 市民中心数据交换平台的建设可以与信息网络中心的信息交换平台建设相结合， 在深圳市电子政务平台的总体规划和建设原则指导下，互相补充、互相完善，共同搭 建电子政务的应用支撑平台和安全平台。 （三）、我国在建设公共服务型电子政务过程中存在的问题 1、缺乏了整体的规划和统一的标准。 目前，我国公共服务型电子政务的发展缺乏了整体的规划，各地各级政府各自为政， 对公共服务型电子政务的发展采取的标准也不统一，条块分割严重。这与电子政务的统 一性、交互性、开放性相互矛盾。必然存在

37、重复建设问题，浪费国家的财产，各级政府部 南京工程学院毕业论文 16 门的这些独立、封闭的系统也影响了信息资源的共享，使得信息沟通不畅，形成了一个 个“信息孤岛”。阻碍了不同地区和不同政府部门的协同与合作，这是制约我国公共服务 型电子政务发展的重要原因。 2、相关法律法规的缺失。 公共服务型电子政务的发展离不开良好的法律环境，相关法律法规是我国公共服务 型电子政务健康发展的保障。主要的发达国家在电子政务方面的法律法规较为完善，从 而保障了电子政务的健康快速发展；而我国相应法律法规的制定相对滞后，原有的法律 法规已不能适应新形势下我国公共服务型电子政务的发展。法律制度的缺失，是我国公 共服务型电

38、子政务健康发展的一个障碍。 3、数字鸿沟问题。 我国沿海经济发达地区与西北经济欠发达地区的公共服务型电子政务发展差距明显， 这是由于资金和技术等原因造成的。发达地区资金丰厚，还有较好的技术支持，公共服 务型电子政务的发展迅速，而欠发达地区基础设施投入不足，加上资金和技术的缺乏， 出现数字鸿沟问题在所难免。政府部门应该从政策上吸引资金和技术到西部欠发达地区， 从整体上推动我国公共服务型电子政务的建设。 4、对电子政务的认识不足。 我国公共服务型电子政务的发展方面，存在不少错误的认识。首先，对我国公共服务 型电子政务的性质和地位认识不足。过多的重视政府内部的信息化，却忽视了政府服务 的信息化，比如

39、：在一些政府网站上，政府新闻发布占据了主要的页面，而表格下载、网 上申请等服务性质的内容，却很难找到。其次，重“电子”轻“政务”。电子政务的关键是 “政务”，而不是“电子”，电子只是为政务提供技术支撑。一些政府机构对电子政务设备的 投入过大，盲目追求高端的硬件设施，却忽略了软件、信息服务的投入和政府业务流程 的整合。最后，简单地把电子政务等同于政府上网，以为把政府的一些法律法规、政策直 南京工程学院毕业论文 17 接搬到网上就行了，没能把政务与网络结合起来。 5、网络技术问题。 公共服务型电子政务，是以计算机网络技术和通信技术为载体的，它的发展离不开 相应的网络环境。而网络具有开放性，目前对电

40、子政务的发展威胁最大的是网络信息的 安全问题，构成这些威胁的有自然因素也有人为因素，包括自然灾害、硬件故障、病毒、 黑客等，一旦网络受到攻击，便有可能使国家机密泄漏，给国家造成严重的损失。 6、公务人员的素质有待提高。 公务员是公共服务型电子政务的实施者，其素质的高低决定着我国公共服务型电子 政务建设的成效，尤其是信息技能素质，直接影响着电子政务的质量和效益。目前我国 公务员的信息技能素质普遍不高，特别是能熟练操作电脑和网络的人才有限，已经很难 适应我国公共服务型电子政务的发展。因此对公务员培训，提高公务员素质，特别信息 技能素质，是当前一个重要的任务。 四、国外公共服务型电子政务的发展及给我

41、们的启示 （一）、公共服务型电子政务在全球的发展 随着信息技术的不断发展，信息技术在政府部门的应用也不断的深入，发展电子政 务已经成为一个全球性的趋势，在全球倡导的“五大信息高速公路”建设中，电子政务更 居于首位。然而，由于世界各国发展电子政务的起步时间不同，加上资金、技术、信息化 程度等方面的差异，全球电子政务的发展水平具有不平衡性。总的来说，发达国家电子 政务发展水平要大大高于发展中国家。 为了科学地描述世界各国的电子政务发展水平，国际著名咨询公司 Accenture 曾在 2002 年 4 月对全球 23 个国家的电子政务发展水平进行调查，主要参与指数是发展电子 政务过程中对公众做的公共

42、服务，得出的结论是：电子政务整体排名前五的是加拿大、 南京工程学院毕业论文 18 新加坡、美国、澳大利亚、丹麦。服务广度排名前五名的是美国、新加坡、法国、英国、荷 兰。服务深度排名前五名的是新加坡、加拿大、德国、美国、英国。 2008 年度全球电子政务调查报告：从电子政务到整体治理是联合国经济和社会事 务部发布的第四份全球电子政务调查报告。报告从电子政务完备度指数和电子参与度指 数两方面对 192 个国家的电子政务发展情况进行了综合评估和对比。 1、电子政务完备度指数比较 由于越来越多的国家投资于建设电子政务，世界电子政务发展水平也持续上升，大 部分国家都有了自己的电子政务法律、法规和政府网站

43、等。从洲际平均水平来看，欧洲 最高，美洲排名第二，而亚洲、大洋洲和非洲均低于世界平均水平。其中，欧洲的优势明 显，在前 35 位的国家中，欧洲占了 70%。 图 4.1 电子政务完备度地区平均水平比较 北欧国家电子政务发展水平较高，瑞典超越美国跃居世界第一，丹麦和挪威分别占 据了第二、三位，美国由 2005 年的全球第一降至第四位。东亚地区在 2008 年调查中，居 于全亚洲地区排名的首位。其中，韩国继续引领亚洲，日本紧跟其后，中国居中。 南京工程学院毕业论文 19 表 4.1 电子政务完备度主要国家排名 排名国家 电子政务完备度指数 1瑞典0.9157 2丹麦0.9134 3挪威0.8921

44、 4美国0.8644 5 荷兰 0.8631 6 韩国 0.8317 7加拿大0.8172 8 澳大利亚 0.8108 10英国0.7872 11日本0.7703 65中国0.5017 2、电子参与度调查 信息与通信技术的应用大大提高了公众对于政府工作的期望，公众希望直接参与到 政府工作和服务的设计中来。借助各种电子参与的工具，公众越来越多地参与到政府工 作流程的不同阶段中来，从选举到政策规划，到政策的执行。电子参与是让政府对公众 对话的一个工具。 从国家电子参与度指数排名来看，美国的电子参与度为全球最高，这主要归因于美 国电子信息和电子咨询的力量强大，这使得民众与政府之间可以更好地互动。紧跟

45、其后 的是韩国，在电子咨询评估方面表现突出；丹麦和法国并列其后。中国虽位列 21 名，但 较之 2005 年排名升了 30 位，进步显著。 南京工程学院毕业论文 20 表 4.2 电子参与度领先国家排名 排名国家2008 指数 1美国1.0000 2 韩国 0.9773 3丹麦0.9318 4法国0.9318 5 澳大利亚 0.8864 6 新西兰 0.7955 7墨西哥0.7500 8 爱沙尼亚 0.7273 9瑞典0.6591 10新加坡0.6364 11加拿大0.6136 12日本0.6136 21中国0.4773 （二）、案例：美国公共服务型电子政务的研究 1、美国公共服务型电子政务建

46、设实践 美国是最早实施电子政务的国家之一，也是“电子政府”概念的提出者，其电子政务 的发展水平也位于世界领先。以下为美国电子政务战略实施情况： 表 4.3 美国电子政务战略实施分析 战略实施类 别 具体措施 法律 1995 年， 政府纸张消除法，要求电子方式呈交公文； 南京工程学院毕业论文 21 1998 年， 文牍精简法，要求 5 年内实现政府文档全面电子化； 2002 年， 电子政务战略，确定了电子政务发展的框架、方向； 2003 年， 电子政务法，加强对电子政务的统一管理和整合； 2006 年以后， 政府信息公开法、 个人隐私权保护法、 美国联邦信 息资源管理法，保障和规范电子政务的发展

47、； 政策 1993 年，国家绩效评估委员会，用先进的信息技术来克服政府管 理和服务方面的弊端； 1994 年，政府信息技术服务小组，建立以客户为导向的电子政务； 2003 年，公布新的电子政务发展战略，确定电子政务发展方向和 战略； 项目计划1996 年， “重塑美国”计划，要求在 7 年内政府机构全部实现上网； 1997 年， “走进美国”计划，21 世纪初，实现政府对公民服务全面电 子化； 1999 年，电子政务总统备忘录； 2000 年，开通“第一政府”门户网站，为公民服务，政府与公民交流； 2001 年，成立跨部门项目组（MAP），扩展了电子政务； 2、美国公共服务型电子政务建设的特点

48、 （1）、领导重视，构建管理体系 美国总统高度重视电子政务的发展，亲自倡导政府建立公共服务型电子政务，并建 立了完善的管理体系。这个管理体系由总统管理委员会和各级政府部门管理委员会组成， 总统管理委员会负责电子政务的宏观规划、建设，而各级政府部门设立了首席信息官 （CIO），领导并全权负责本部门的电子政务建设。 （2）、 “一站式”服务 美国公共服务型电子政务实现了一套共同的整合性的政府动作程序，这个程序使政 南京工程学院毕业论文 22 府各部门能共享信息资源，整合了业务流程，为公民更便捷的服务，公民只要在单一的 窗口申请服务事项，所有跨部门的服务，系统将会自动为其处理，公民无需介入。这种 “

49、一站到底”的服务，提高了政府的效率，也方便了公民获取信息和服务，公民无需跑遍 所有部门完成不同的服务申请，在一个窗口就可以完成所有跨部门的服务申请。 （3）、推行“电子政务记分卡”，加强了统一管理和监督 “电子政务记分卡”是对政府部门公共服务型电子政务建设进程的一个考评制度，它 能激励和推进公共服务型电子政务的建设。 “电子政务记分卡”的主要评估标准有组织架 构、业务说明、效率、安全性和重复建设等方面。评估结果有三种：“绿色”“黄色”“红色”， “绿色”表明该部门符合了所有标准；“黄色”表示该部门取得了一定的进展，但是没有达 到标准；“红色”表示该部门与预期标准还有差距。以下为美国 2002 年第 4 季度的评估结 果： 图 4.2 电子政务记分卡 （三）、给我国发展公共服务型电子政务带来的启示 1、以公民为中心，结合“客户关系管理”理念 公共服务型电子政务的核心是“以公民为中心，为公民提供服务”。由此可知， “电子” 南京工程学院毕业论文 23 只是工具， “政务”才是目标，而“服务”是关键。而“客户关系管理”是近年来非常流行的一 种改善企业与客户关系的方法，它是一种以客户为中心的