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1、浅析电话营销的优劣势以上海火宏为例班级代号学号密级2007( )公开073101107江苏联合职业技术学院宿迁经贸分院大专毕业论文（设计）题（中、英文）目浅析电话营销的优劣势 以上海火宏为例作者姓名陈敏洁指导教师姓名王璟学科门类提交论文日期 二一二年六月专 业 名 称 浅析电话营销的优劣势以上海火宏为例【摘要】电话营销起源于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，和电话等通信手段的普及，这种营销模式能快速的开发潜在客户，提高工作质量；但是也让很多客户反感，认为这是一种骚扰，使得意向客户流失，影响产品及公司形象。本文将从电话营销在房产公司里的运用入手，分析其优劣势，相对
2、应其中的问题分析出解决办法。【关键词】电话营销 优劣势 策略目录一、电话营销在上海火宏销售模式中的运用4（一）开发潜在客户4（二）客户跟踪41、客户跟踪的重要性52、坚持做到客户满意度最大化5二、电话营销的优势5（一）电话营销的及时性5（二）解除面对面的紧张心理5（三）双方自由沟通6（四）节省不必要的开支6（五）普遍，利用范围广6三、电话营销的劣势6（一）人们对电话营销的认识不足6（二）不能真实判断对方的心理7（三）部分销售人员的工作态度不端正7（四）公司没有完善的客户开发系统7四、分析电话营销存在的问题所提出的策略7（一）与客户建立信任关系7（二）正确把握客户心理8（三）公司应制定明确的赏罚
3、制度8（四）建立一套完善的客户开发系统8五、总结9参考文献9【引言】上海火宏营销策划有限公司是一家专业从事于商业性地产开发、投资、收购、并购、销售和运营为一体的综合性地产投资公司，其独创的资源整合型商业地产行销模式在商业地产界独树一帜。秉承“大处着眼、小处着手，突破空间、创意无限”的运营理念，以商业地产投资为纽带，经过长年累月的沉淀，公司形成了以浙江投资客户为基础、以长三角投资者为中心、辐射全国的投资者网络资源。十多年来，火宏专注于商业地产特别是购物中心及专业卖场的开发、销售和运营管理，深入研究并逐渐把握其内在发展规律，随着国内房地产业的蓬勃发展，公司实力得以不断发展壮大，在投资者心目中更是成
4、为其投资升值的保障。火宏电话营销，主要的工作内容就是通过电话媒介向广大客户介绍公司开发的新项目，并且将有投资房产意向的客户以及对项目感兴趣的客户筛选出来，然后在周末或国家法定假期等时间，将客户集中邀约到项目案场进行参观考察，最后由案场的置业顾问进行谈判逼单。火宏电话营销的工作要求是每天300通电话，160通以上接通，15个意向客户，三项任务中要完成两项，且每周必须完成两组以上的约看量。我在房地产实习，初期曾做过电话营销工作，在工作中我发现电话营销不仅能快速的筛选出意向客户，而且为公司节省了大量的成本；但是我同样发现电话营销存在很多的弊端。所以，本篇论文我以上海火宏营销策划有限公司为例，从电话营
5、销的优劣势选题，分析出解决电话营销劣势的策略。【正文】一、电话营销在上海火宏销售模式中的运用（一）开发潜在客户1、电话黄页寻找法 销售员利用公司从移动通信行业中购买的黄页等资料，拨打电话，依次筛选出意向客户，这是火宏最主要的开发潜在客户的方法。2、客户推荐法 每个销售人员在长期的工作中都会积累几个老客户。通过老客户的转介绍，销售人员可以得到一些详实的潜在客户的资料。 （二）客户跟踪1、客户跟踪的重要性“80%的销售来源于报价后第4至11次的跟踪”这是市场营销的一条黄金法则。意向客户的跟踪是属于客户维护的重要组成部分，是销售人员为实现交易而目标客户持续进行沟通行为。销售人员通过跟踪,能较好的了解
6、客户成交中的障碍和疑虑,以便有针对性的向客户进行介绍,从而打消其疑虑,实现成交。另外,意向客户跟踪可以了解客户的购买意愿或进行购买行为的时间,以便对手上的客户进行重要性分级,合理安排跟踪工作。2、坚持做到客户满意度最大化给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴兑现承诺，说到做到，给予客户最大的诚信度和信任！ 对待重点客户，尤其是已经签单的客户，销售人员要加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，在问题发生之前解决，从而赢得客户更大的满意度。 二、电话营销的优势（一）电话营销的及时性电话营销的及时性体现在销售人员可以给全国各地从事房产投资的客户，或是目前正打算购房的客户及
7、时提供更多的信息和资料。电话营销可以在最短的时间内让客户了解到公司的产品，如果客户对项目比较感兴趣，销售人员通常会在电话里与客户提前做一个预约，然后在客户比较方便的时候，例如双休日或假期时间，公司组织免费的看房班车活动，由外联工作人员将客户统一带领到项目现场，组织客户看项目的VCR、听沙盘讲解，最后由案场的置业顾问与客户面对面的进行销售与谈判。（二）解除面对面的紧张心理电话营销的操作流程不仅简便，而且可以减少销售人员的紧张心理从而提高工作效率。电话营销之所以简便，主要是使用的工具仅仅是一部电话就可以与全国各地的客户进行沟通。而以往的销售，销售员需要亲自登门拜访，并且见面之前要做许多准备工作，例
8、如外表和穿着打扮，还要事前想好见面的时候该如何的去交谈，因此有些销售员去见客户会很紧张，这样就大大降低了销售的效率，而电话营销中看不到客户的本身销售员也不用考虑他是什么经理、董事长的，这样就减少了销售者的紧张心理，从而信心十足的对客户进行邀约。（三）双方自由沟通电话营销中由于客户不会看到销售员本人，他可以真切的反应自己内心的对产品的不满，这样销售员就知道客户心里对项目的哪些地方存在不满，然后有针对性的给客户一个满意的答复，充分解决客户内心存在的问题。其实电话本身最早就是亲人朋友之间的联系工具，这样通过电话的交流彼此都很亲切自由的沟通，自由随和这一氛围是同时感染双方的，这一和谐的双向交流就会很自
9、然促成彼此的合作，客户对产品有了详细的了解并且产生兴趣之后，自然愿意抽空乘坐免费班车赴现场参观考察项目。（四）节省不必要的开支电话营销可以节省大量的时间和金钱。能够在短暂的时间里让客户充分的了解到公司的产品，让销售人员在不出办公室的前提下完成初步的销售，这样就节省了销售员深入到当地去宣传、推销产品而带来的不必要的开销。销售者深入当地推销所带来的交通费用以及伙食、住宿费用是销售部门较大的开支之一。而电话营销既可以提升工作的效率，又可以降低销售的成本，所以在节省开支方面就远胜于直接面对面的销售了。（五）普遍，利用范围广随着电子信息高科技产业的飞速发展，电话和手机这种通讯工具已经遍布到国家的各个角落
10、各个阶层，人们随时随地都可以进行电话沟通。因此电话的普遍性给电话营销带来了很大的经济效益，也为电话营销更持久的发展下去做了一个更长远的铺垫。人员带来了强大的自信心，而自信心在电话营销成功与否的过程中起着举足轻重的作用。三、电话营销的劣势（一）人们对电话营销的认识不足很多人接到推销电话都感到莫名其妙，久而久之就将其视为骚扰电话。所以销售人员在工作中经常被客户挂断电话。而且公司里所有的销售人员每天都会遇到被客户辱骂的情况，这种现象对员工的工作热情是一种很大的打击，即使自我调节能力较为出色的员工也会因为这样一而再、再而三的辱骂而心情低落，导致工作气氛变得很压抑。加上电话营销所提供的又是一个虚拟的市场
11、，它的前提条件是双方的互相信任，所以这样的种种就阻碍了电话营销的顺利进行。（二）不能真实判断对方的心理电话沟通中销售人员很难判断客户的反应。和客户当面交谈中会涉及许多肢体语言，每一个细微的动作都会反映出对方此刻的心理状况，然而销售员在电话沟通中也只能凭借自己对客户语气的把握和分析来判断出对方的真实意图，一旦判断错误就会阻碍了工作的顺利进行，无法成功的对客户进行销售。（三）部分销售人员的工作态度不端正公司有部分员工自身素质不高，自我要求不严格，对产品了解甚微，连沙盘都背不上来，何谈销售？所以在电话约见过程中，他们的不专业导致自己一次次的被客户拒绝从而影响工作情绪，工作开始变得不认真。对此，公司里
12、面也没有明确的规定，对员工施加的压力不够，所以很多员工每天都是抱着完成电话量的心态在工作，态度不端正，没有意向客户，更别谈成单。（四）公司没有完善的客户开发系统销售人员的客户来源都是通过公司下发的电话黄页，以电话约见的方式积累起来的，所以普遍撒网重点捞鱼的方法导致了日后客户不断的爽约状况。公司在周末组织的免费看房班车活动都是在有客户答应去案场看项目的情况下进行的，所以销售员会在每周周五的下午联系自己手中的意向客户，邀请他们去看项目，但是很多客户都以“周末没空”这样的话来敷衍，其中真正有意向可实在没有时间的客户很少，所以公司有的时候周末通常发不了车，销售业绩不理想。四、分析电话营销存在的问题所提
13、出的策略（一）与客户建立信任关系销售人员的自信语调，在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时，销售人员所有的回答必须语气语调充满自信，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。有的时候当客户信心不足的时候，销售人员必须要有一个坚决的态度给予他们决心和信念，引导客户，邀请他们去实地考察项目。现实消费文化对电话营销的影响导致客户不会轻易相信销售者，如果客户有意向需要产品的话，销售人员可以争取登门拜访的机会，然后带上相关资料亲自登门拜访客户。（二）正确把握客户心理第一：公司应定期开展电话营销的培训，使销售者掌握强硬的电话营销技巧知识。每天下班前开例会讨论当天的工作情况，让销
14、售人员互相讨论自己手上的意向客户，分析客户的心理；第二：公司应定期开展攻心销售的讲座或者放映一些专家讲解攻心销售的视频，培养销售者的换位思考能力，假如你是客户你是怎样的想法，掌握攻心销售技巧，让客户的一言一行掌握在自己的手中，提高工作质量。（三）公司应制定明确的赏罚制度员工在入职前必须接受严格、正规的培训，对产品要知根知底，并且主动去学习新的房产知识，让自己变的专业。此外，公司应制定明确的赏罚制度，将员工的表现与薪金相挂钩，赏罚分明，做出业绩自然要给予奖励，但是如果业绩长期不达标则应该做出相应的处罚。（四）建立一套完善的客户开发系统许多电话销售人员尤其是刚入行的销售人员，都有一颗充满激情的心，
15、但往往由于缺少或者掌握不了潜在客户或者潜在客户的信息，采取乱撒网的方法，疯狂打电话，结果时间一天天的过去，有效客户没有抓到几个，销售业绩没有什么增长，反而，把自己的身心搞得非常疲惫。 对于销售人员来说，如果自己所在公司没有建立一套完善客户开发资料系统，而是依靠自己通过各种方式或者手段，去搜集到一些客户资料，而且在不进行任何整理、筛选的情况，就进行客户电话拜访，开发客户，成功率会低的可怜，所以公司应该建立一套完善的客户开发资料系统，这样的成本不应该节省。五、总结通过对电话营销优劣势的分析，可以看出电话营销是极具生命力的一种新型的营销方式,它所具有的长处是现今任何一种方式的市场营销无法比拟的, 但
16、是所谓“金无足赤, 人无完人”，电话营销的确有一些缺点与不足，但如果运用得当，还是利大于弊。 综上所述,电话营销的存在给社会经济的发展带来了重大的利益，它不仅扩大企业的客户源,为企业发展提供持久之路,同时还拉近与客户之间的距离,为企业的发展带来了很大的利益，也造福了广大消费者。电话营销带来众多利益的同时还存在着一些不足之处，虽然企业也针对电话营销的不足之处提出了相关的解决办法，但是还有待于继续改善、推出新的解决办法。同时，公司的营销模式不能仅限于某种单一的模式，要采取多种模式相结合的方法，这样工作起来，才会事半功倍，让销售变得简单。参考文献1冯章等.电话营销M.北京:中国经济出版社,2005: 175-1832卢泰宏等.销售与市场M.贵州:贵州人民出版社,2002:23-263李智贤.电话销售中的心理学M.北京:机械工业出版社,2009:79-854李鸿诚.电话打出好业绩M.北京:北京大学出版社,2008:111-1205曾智辉.电话营销管理M.南京:凤凰出版社,2010:12-169