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1、第3章 影响策略与销售控制,销售中的感性因素 劝说与沟通中的影响策略 潜在客户的分类法管理,科学发现：杏仁核的作用 (Russell H.Granger,2008),客户反应：自动模式还是分析模式,1.1 销售心理距阵,Buzan与Israel总结多年人的大脑研究成果，即大脑在处理及储存信息的过程中具有不同的心理技能：左脑主数字、词语、逻辑、条目和细节；右脑主图像、想像、色彩、节奏和空间，提出了销售心理距阵的销售工具。,Tony Buzan, Richard Israel.Brain Sell.1995.,1.销售中的感性因素,图3-1 销售心理距阵,完整的销售心理距阵,更进一步，Buzan与
2、Israel认为，大脑从周围环境获取信息不仅仅通过交谈与阅读，还在综合运用了人的感觉器官。因此，将听觉、视觉、嗅觉、味觉与触觉5种销售感觉融合到10项销售心理技能，形成了完整的销售心理距阵。,图3-2 完整的销售心理距阵,销售展示组合,销售人员用不同的方法销售不同的产品；但所有销售人员在展示中，都不同程度地使用了六类展示要素，把有用的信息提供给顾客。这些要素被称为销售展示组合。,情绪心理学将“一种区别于认识活动、有特定主观体验和外显表现，并同人的特定需要相联系的感性反应”统称为情感(或“感情”) (affect)；而情绪(emotion)代表着感情性反应的过程。(孟昭兰.情绪心理学.北京大学出
3、版社,2006.) 情绪体验的三种状态：感知体验，认知体验（内省体验），无意识体验,1.2 情绪/情感管理,管理三方面,感知与识别沟通对象的情绪或情感。 疏导情绪：鼓舞积极性，化解消极性。 激发积极性情绪，培育积极性情感,管理三维度,当人们高兴或激扬情绪时，同情产生共鸣；而当他人忧愁或情绪低落时，同情使之安慰。 移情在这里是引导或辅助他人转移情感投射对象，化解情结的行为。移情可以大大增进双方的亲密性。,同情与移情,情绪是一种生物能量，具有可传导性。 情绪感染是利用强大的“情绪场”（气氛）的影响力，达到对他人情绪调节的作用。,情绪感染,戴尔.卡耐基1937年的书“How to Win Frien
4、ds and Influence People”中提出了赢得他人喜欢的六个途径： 真诚地对他人发生兴趣 微笑 牢记：在任何语言中，名字对一个人来说，它的发音都是最甜美、最重要的。 成为好的倾听者 鼓励他人谈论自己 让对方觉得重要真诚去做,喜欢,托马斯.杰斐逊：“在评价一个人的品质时，我的标准是：第一，幽默；第二，正直；第三，勤奋；第四，知识。幽默无非是牺牲一点点我们的方便和偏爱，去迎合在社会中接触到的其他人，使他们得到心理上的满足，无非是为了讨人喜欢，取悦他人，而使用的一种表达方式。” “不要与人辩论或争执。当我听到有人发表与我相左的意见时，我会对自己说，他有权提出自己的观点，就像我有权坚持自
5、己意见一样”,幽默、轻松与宽容,房龙.美洲精神.北京出版社,2001:82-85,2.销售影响策略(SITS),信息交换 建议 恳请 威胁 承诺 法律/规则诉求,讨论一般的见解与做法以图改变 若遵从建议，会获得更多利益 请求采取行动 若不遵从，会受到惩罚 承诺若遵从，就会给予一定报酬 引证法律，规则或一致意见要求采取行动,来源：Richard G. McFarland,2006,图3-3人际影响的心理机制,图3-4 潜在客户类别及过程,3.潜在客户管理系统(PMS),3.1 从预期顾客到潜在顾客,预期顾客(Suspects)是销售人员、经理或组织判断或直觉认为可能的购买者。 潜在顾客(Pros
6、pects)是一种客观状况，不受销售人员的感情、偏见和希望所左右。,潜在顾客“MAN法则”,Money.有购买的支付能力。 Authority.对购买所需资金有支配权力。 Needs & Wants.认为有必要购买你的产品（服务）或通过购买可以解决他的某个问题；or发现购买你的产品（服务）的必要性并采取行动；or愿意考虑将你的产品（服务）列为解决其问题或满足其某种需要的方案之一。,图3-5 A Model of Prospecting Relationship (Jolson & Wotruba,1992),寻找潜在客户的首要任务,识别类1、4与类6：前二者为误判；后者为非商业关系。 将类2与
7、5转化为以及增加类3,公司资料/归纳法 客户推荐/连锁法 亲友推荐/拓展法 找到影响中心(COIs)/蓄势法 观察法 贸然拜访/试探法 聚会/机会法 投石问路法,寻找预期顾客/潜在顾客的常用方法,从预期顾客中发掘潜在客户,Schiffman用预期顾客来定义那些销售人员想与之做生意，还未曾联系(类1与2)或者未被同意(类4)进入下一步的联系人。 潜在客户是一个愿意和销售人员一起经历整个销售过程的人(类3)。 预期顾客与潜在客户的区分在于：针对销售沟通是否有某种形式的承诺。,1/3规则,只要你适时出现，你就会做成所有可能交易中的大约1/3。 同样，有1/3的生意无论你怎样努力都不会做成。 其中的1
8、/3要靠努力来争取，这1/3的输赢取决于销售人员的素质与能力。,3.2 从25%到90%的潜在客户,50%的潜在客户是基本接受销售条件的潜在客户。 90%的潜在客户是能满足50%P的标准，并在口头上达成购买协议的人。,25%的潜在客户是指已经经过初步拜访或会晤，愿意进一步沟通，或进一步合作的联系人；或者不能满足50% P的潜在客户。 75%的潜在客户满足50%P的标准，但没有达成口头协议的潜在客户,简单数字管理,75%：销售过程中的75%的工作要在正式的销售展示前完成 两周：销售拜访计划应该在前一周完成 日会晤量：每日拜访/会晤的人数 S/P的储备量 3：将S开发为P最好控制在3次沟通之内 开发率：潜在客户数/同期会晤的预期客户数 平均开发周期：开发时间 (初次会晤S到开发为P)之和/潜在客户数 成交率：成交的客户数/同期会晤的潜在客户数 平均成交周期：成交时间 (初次会晤P到成交)之和/成交客户数,PMS的工作原理,潜在顾客分类Pi（i=1,2n）并建立档案 确定针对不同Pi的沟通策略 及时跟进，推动Pi向系统右侧转移 巩固阶段性成果,