客房部管理制度.doc

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1、长沙广圣大酒店 组织架构编号：GS-KF1001一、客房部机构设置图 部门经理：1人主 管：1人 楼层领班：4人文员：4人资深服务员：4人PA：4人客房服务员：19人人 共计：37人长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2001二、客房部岗位职责说明职 位：部门经理部 门：客房部直接上司：总经理主要职责：1、 对客房的服务水准、卫生质量、房间的良好状态、设备、设施的完好，工具的使用、保养、保管负有责任。2、 对主管、领班及员工素质、业务技术、工作意识及工作能力负有培训、提高的责任。3、 熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作程序工作质量及负责管理万能钥匙。4、 核定劳动定额，做好

2、劳动力的调配和使用，提高劳动效率。5、 抓好员工队伍的思想教育和业务技术培训工作。制定部门各项规章制度、岗位责任和工作计划，检查其落实情况，定期对下属进行综合评估，奖优罚劣，对部门的中心工作和重大接待任务负责组织落实责任。6、 制定物资用品领用制度，控制费用消耗，全面负责部门财产管理。7、 协调本部门与其它部门关系。8、 参加本酒店各种例会，认真执行会议决定，确保酒店工作的全面落实。9、 研究市场动向，制定经营计划和营销策略，向总经理提供营销信息，随机调整工作重点。长沙广圣大酒店 岗位职责10、 牢固树立消防安全意识，制定切实可行的措施，确保宾客的安全与酒店财产的安全。11、负责主持每周领班以

3、上部门例会及每月的员工会议。12、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中树立较高的威信。13、接受客人的投诉及时处理解决，掌握当天预订情况及当天客情。14、能按时完成上级领导交办的其它任务。素质要求：有责任感，有良好的服务意识和团队管理能力，具有较强的沟通协调能力。25岁以上，50岁以下，身体健康，仪表端庄。客房管理、酒店管理专业，大专以上学历。3年以上大型酒店管理工作经验，2年以上同职位工作经验。有较强的逻辑思维能力、沟通能力，有PA、客房、制服房专业知识，对部门的成本控制和管理有成熟的方法和经验。对员工的培训及选拔有良好的方法。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS KF2002客房

4、部岗位职责说明职 位：主管部 门：客房部直接上司：部门经理主要职责：1、 主持好班前会，解决领班提出急需解决的问题，抓好员工的思想工作。2、 抓好员工队伍的业务技能培训工作，按部门的实际情况对下属员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质、业务水准和操作技能。3、 随时巡视楼层，检查楼层员工工作的工作程序是否正确，及时给予提醒和纠正。4、 负责所辖区域的安全消防工作，检查所辖区域的卫生情况，确保达到规定标准。5、 查看房间的维修保养工作，严格控制坏房，最大限度的延长设备设施的使用寿命。6、 检查房的卫生及设备、设施情况。7、 掌握客情，随时调动劳动力。8、 随时督促和检查员工的节能降耗工作

5、，并做好控制布草流失工作。9、 处理日常工作中领班不能处理的问题，及时向经理汇报。10、 定期征询长住客的意见，处理好长住客和服务员的关系。11、 每天监督各班次的上、下岗情况。长沙广圣大酒店 岗位职责12、 定期对所管区域的计划卫生进行安排落实。13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向客房部经理汇报。14、 每月28号做好部门考勤，报交经理审核。15、 完成上级安排的其他工作。16、 根据员工的表现好坏，有权进行表扬和奖励、批评与处罚。素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识，主动能力较强。25岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。中专以上学历。3

6、年以上大型酒店管理工作经验，2年以上同职位工作经验。能独立制定并有效地推行各种管理制度。有较强的逻辑思维能力、沟通能力并能处理各种人际关系。工作原则性强，形象气质好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2003客房部岗位职责说明职 位：领班部 门：客房部直接上司：主管主要职责：1、主持好班前会，解决员工提出急需要解决的问题，抓好员工的思想工作。2、随时巡视楼层，检查台班及员工的工作程序是否正确，及时给予提醒和纠正。3、负责所管辖区域的安全消防工作，检查所管辖区域的卫生情况，确保达到规定标准。4、查看房间的维修保养情况，严格控制坏房，最大限度的延长设备设施的使用寿命5、早班领班要查80间房

7、；中班40间；各岗位的巡视（PA、房务中心）；会议的布置、接待和安排。6、处理日常工作中服务员不能处理的问题，及时向主管汇报。7、写好员工犯规后初步处理方案及各项申请报告交主管审核。8、督促卫生班、中班对VIP房间随时进行小整，并负责对VIP客人及来访客人送欢迎茶及香巾。9、处理日常工作中出现的问题及客人的投诉，每日收集客房（客人意见问询表）及时向主管汇报。长沙广圣大酒店 岗位职责10、密切注意房间及走道的安全，避免安全事故的发生。11、对自己负责保管的财产进行每周抽查,每月盘存,保证帐实相符。12、完成上级交代的其他任务。素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。18岁以上，35岁

8、以下，身体健康，仪表端庄。高中以上学历。1年以上同职位工作经验。一年以上相关工作经验，有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，善于上传下达，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2004客房部岗位职责说明职 位：早台班部 门：客房部直接上司：领班主要职责：1、 换好工装到客房部签到，并注意部门有关通知，接受仪容仪表检查。2、 到所辖楼层与晚台班做好交接工作（酒水、房态、客情、钥匙、其它情况）。3、 检查服务员仪容仪表。4、 到所辖楼层查有无挂牌及洗衣情况并及时提供服务。5、 填写卫生班工作的当天房态，负责调配员工做房顺序，一般做房顺序为：请即打

9、扫房VIP住人房退房自用房空房坏房。6、 保证电梯厅的迎送质量，熟记VIP客人，熟客、长住客的姓名，见面要以姓氏称呼。7、 负责本楼层房间酒水检查、填报、领取和管理。8、 检查、督导服务员按照工作程序和标准进行操作。9、 11：00之前将走道地毯吸尘，由替台员工在11：00准时替台吃饭，将当班情况详细告诉替台员，吃饭时间不能超过30分钟。10、 了解楼层客情，掌握房态，负责本楼层所有房间、公共区域的卫生检查并使之达到卫生质量标准，填写早班工作表。长沙广圣大酒店 岗位职责11、客人遗留物品要第一时间通知客房部，并迅速交大堂副理处。12、完成客人的服务需求，注意本楼层有无特殊客人（老人、病人、残疾

10、人、醉酒客人）、使用电器客人，若本楼层无法解决的服务项目，可与上级联系解决，不能擅自离开楼层。13、对客人交出的餐具要及时通知送餐部回收。14、对报修工作负责，报修后半小时无人到现场或到现场半小时后，房间仍未修复，应立即报告客房部。15、控制客用品，清洁用品的发放、领取，做好成本控制。16、把好来访登记关（除客人有特殊要求外，来访者如遇客人不在房间时，不得替其开门，并应礼貌劝其下一楼大厅等候，不得在楼层让来访者候客回房），非本楼层住客及工作人员应礼貌劝其离开，确保安全，禁止滞留。17、对当班入住客人致欢迎词，为访客提供茶水服务。18、负责楼层VIP接待的安排与落实。19、根据楼层人手及住客情况

11、，合理安排房间计划卫生。20、为会议室开会客人提供满意的会议服务。（5F会议室的）21、做好当班的值班记录。22、检查楼层房间的卫生，使之达到标准，做好检查记录，不合格让卫生班返工。（每天负责34间客房的清洁）23、负责当班时间查空房，及时报告酒水饮用、房间损坏、遗留物品情况。24、妥善保管好钥匙为行李员、维修工开门，未接到通知不可为任何人开门，如遇可疑人员应立即报告。长沙广圣大酒店 岗位职责25、当班结束，做好与中班的交接工作，布置好中、晚班的工作，将早班工作表交客房部、签退。26、不随意为客人介绍房态、客情；密切注意房间及走道的安全，避免安全事故的发生。27、每月底写好本月的总结及员工鉴定

12、和自我鉴定。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2005客房部岗位职责说明职 位：中台班部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部办公室签到，接受仪容仪表检查，并注意部门有关通知。2、到所属楼层与早班交接班（钥匙、台班记录本、了解房态、听取早班有关重要问题的注意事项）。3、与早班做好酒水交接，保证楼层酒水存量的安全数，填写每天的楼层酒水消耗表。4、负责所属公共区域卫生；为所有预抵及

13、入住客人提供开夜床服务；为住店客人提供擦鞋服务；清扫当班时间内离店房；如有会议，应在客人散会将会议室清洁干净。5、负责楼层的值台服务，保证电梯厅的迎送质量，熟记客人姓名、房号、发现可疑人员及时报客房部检查。6、负责收发酒店为客人提供的有价值的免费物品，分发好客房的通知、宣传册和报纸。7、注意本楼层有无特殊客人（老人、病人、残疾人、醉酒客人）、使用电器客人、向客房部报告。8、负责客房服务输送，如送茶水、送小件物品进行输送。长沙广圣大酒店 岗位职责9、对报修工作负责，报修半小时无人到场或到场半小时仍未修复，报告客房部。10、把好来访登记关，认真做好访客登记，来访者须在11:30/PM之前离开客房。

14、11、认真做好台班记录，住客和非本楼层工作人员的流动要有文字记录，留意有异常举动和需要特别照顾的客人。12、保证电梯及走道地毯无烟头、杂物、保证服务台整洁。13、保管好钥匙，为行李员、维修工开门，未接到通知，不可为其他任何人开门。14、16：30开始用晚餐，详细地对替台人员进行交班。15、严格执行“三轻”确保楼层安静。16、负责当班时间查C/O，及时报告酒水饮用、房间损坏，遗留物品情况。17、交班记录中因客观原因需下一班继续做的事情需注明。18、保持工作间的清洁，下班前将楼层垃圾带出，扔入垃圾箱；负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布草车上的易耗品和棉制品，倾倒吸尘机。19、当班结束，做好与晚班

15、的交接班工作，到客房部签退。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2006客房部岗位职责说明职 位：夜台班部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部签到，接受仪容仪表检查，并注意部门有关通知。2、到所辖楼层与中班交接班，掌握楼层访客及房态，听取中班有关重要问题和注意事项，催离11:30/PM未离店访客。3、客人提出的正当要求应及时给客人答复、完成。巡视所辖楼层、确保楼面的安全、安静，

16、遇到可疑人员及隐患及时上报。4、为宾客提供叫醒服务，并做好记录。5、完成所辖楼层公共卫生，包括电梯厅果皮筒，楼层地脚线，空调格以及东西楼道扶手的清洁，接受上级指派的计划卫生，必要时突击打扫走客房，以供前台销售。6、负责所辖楼层查房，及时将酒水消耗、客用品和房间设施的损坏情况报前台收银处，客人的遗留物品应在第一时间通知前台和客房部。7、在1：00以前为客人提供站立服务。8、凌晨3：00如发现本楼层有些房间的住客还未归，应立即电话告之总台并询问工号，在台班本上做好详细的记录。9、早上6：00后站立服务，7：30将开水器打开，做好公共区域卫生。长沙广圣大酒店 岗位职责10、完成上级安排的其他工作。1

17、1、做好楼层房态、酒水、物品交接记录，与早台班交接班。12、8：00/AM在早台班将公共卫生检查合格后，带本班次酒水单据到客房部签退。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。有英语基础和一定的组织能力，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2007客房部岗位职责说明职 位：文员部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。2、迅速为客人提供各项服务，满足客人的各种需求。3、保持与其他部门的联系，传达有关表格和

18、报告，严格执行钥匙管理制度，监督万能钥匙收发工作。4、对外借物品进行登记，并及时收回。5、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银收取酒水单，送酒水消耗统计表。6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取。对房务中心的物品、设备进行编号建档，定期核对，检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向领班、主管报告。8、及时通知客房领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。9、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况。10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做

19、好 长沙广圣大酒店 岗位职责各班次的交接班记录，并向领班转达汇报交接班记录内容。11、每日早班服务员负责向早班客房领班提供楼层客房出租情况。12、将前厅部的换房通知单转交领班，布置落实具体工作，将销售部转交的会议通知单转交领班，落实各项接待工作。13、建立遗留物品档案并监督遗留物品处理程序的实施。14、结账房号应及时通知当班服务员，并将在18：00以后结账的房号通知中班领班，以便及时安排清扫。15、负责有关楼层急修项目，与工程部联系，解决客房维修事项，向客房主管和工程部提供每日维修房的房号。16、及时将客人投诉报告领班和主管，并做好记录。17、负责房务中心的卫生和安全，填写工作报告表、楼层酒水

20、消耗表。18、完成上级交予的其他工作任务。素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。高中以上学历。1年以上同职位工作经验。有英语基础和较强的写作能力。有亲和力和耐心。工作原则性强。精通各种电脑办公软件，打字速度在50字/分以上。形象气质良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2008客房部岗位职责说明职 位：PA部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部签到，接受仪容仪表的检查并注意部门的有关通知。2、掌握各项工作程序及清洁技术；确保管辖区域内的清洁卫生。3、确保机器的使用及清洁，并避免不必要的损坏；随时检查固定

21、资产，发现隐患立即向主管汇报。4、保证酒店外围卫生做到地面无纸屑、烟头、杂物，清洁酒店门前的大理石、石柱台面及喷水池边的台面及路灯等抹尘清洁，做到整个酒店外围清洁，大堂门外防尘地垫及时清理打扫。5、对大堂地面、总台台面、大堂副理台、客用沙发茶几、公用电话、消防栓、烟灰缸、烟灰桶的日常清洁保养；做到地面无足迹、灰尘、烟头、纸屑等使其光亮照人；大堂前台台面、石柱、沙发及大堂副理桌椅喷蜡保洁，做到光亮如新，烟灰缸及时更换，烟灰桶内外及时清洁、茶几无灰、无尘，公用电话每天保持清洁，内部花草保持新鲜感，花盆外表清洁干净，地面无泥土、水迹。6、保证酒店公用卫生间地面清洁光亮、无杂物、水渍，洗手盆的台面时刻

22、保持清洁光亮、无水渍、纸屑、镜面光亮无水渍、水阀要经常擦拭长沙广圣大酒店 岗位职责无指印，保证其光亮，台面物品注意摆放整齐，用完时需即时补充，厕所门里、外擦拭干净，门内地面清洁，无烟头、烟灰、厕纸、杂物等。纸篓内满一半后应即时更换，便池内用全能清洁剂擦洗干净，并把冲水阀抹擦光亮，无水渍，无手指印；纸巾架擦光亮，厕纸按要求补充摆放好；男卫生间小便池内卫生球及消毒丸用完后即时补充，并用万能清洁剂清洗干净；卫生间门外指示牌需用干抹布擦拭干净；卫生间内玻璃窗户应擦干净，定时喷洒空气新鲜剂、杀虫剂。7、保证电梯的日常卫生清洁、负责 负1F5F中间楼梯的清洁、负责5F公区卫生的清洁。8、完成上级领导交办的

23、其他任务。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，45岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。1年以上同职位工作经验。熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2009客房部岗位职责说明职 位：仓管部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、负责部门计划、报告等公文的文字处理工作。2、负责有关业务资料的收集、分析、研究，为领导提供决策参考依据。3、做好各种会议、电话记录，并及时准确的进行传达。4、负责部门办公用品，低值易耗品等物品的领发、保管、掌握控制其消耗情况，每月作好分析报告。5、负责部门财产的账务管理，保证账

24、务相符。6、保持办公室内部清洁和设备的有效使用。7、不断提高仓库管理技能与记账业务知识。8、定期对客房部物品进行盘点。9、熟悉棉织品贮存保管知识。10、仓库定期保持通风，防止棉织品发霉。11、负责仓库安全、具有消防灭火常识。12、为客房部的财产做到开源节流，不损公利己。13、能按时完成上级交办的其它任务。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，45岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。1年以上同职位工作经验。：有一年以上相关工作经验，有仓库管理基础，熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号：GS -KF2010客房部岗位职责说

25、明职 位：卫生班部 门：客房部直接上司：部门领班主要职责：1、换好工装到客房部签到，接受仪容仪表检查，并注意部门有关通知。2、到指定的楼层，检查布草车上工具是否齐全，物品是否补充足够。3、向当值台班了解要打扫房间的状态，并记录在工作表上。4、把布草车推至房间门口，并把吸尘器摆放于布草车的右边。5、做卫生时，及时将楼层有关住客房的特殊情况，客人的临时要求，酒水情况、设备报修情况、客房安全情况及时上报台班，发现遗留物品及时上交，发现危险物品，如：枪支弹药等物品要及时上报。6、做房间时如发现地毯、墙纸有污渍，应第一时间报告当值台班或领班。7、完成一间房后，必须准确的在工作表上填写进出房时间及更换的四

26、巾数目。8、一定要注意车容整洁，布草不能满出布草袋，一般将布草放入布草车内。吸尘器不能随便乱放，更不能打开两间房同时工作（避免物品的遗失）。9、在规定的时间内用餐，11：30准时到各自楼层替台，对好房态，长沙广圣大酒店 岗位职责按要求将工作车、吸尘器摆放好。10、如下午2：00房间仍是“请勿打扰”，应打电话征询客人是否需清洁，特殊情况报告上级。11、清扫的房间卫生不合格，领班、主管第一时间内通知本人，必须在第一时间内重新做好。12、卫生清洁工作完成后，要清理、配备好工作车、吸尘器及各种洁具并将多余的易耗品收集起来放入工作间内，并保持工作间的整洁。13、满足客人的各种合理需求。14、完成上级领导

27、交办的其他任务。素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。18岁以上，45岁以下，身体健康，仪表端庄。初中以上学历。熟悉楼层操作的各个程序，工作原则性强，品行端正，形象良好。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3001三、客房部工作程序和标准清扫房间程序及标准一、 准备工作：1、检查工作车上客用品及工具是否齐全；2、将工作车靠墙放置，不得离门太远，以免妨碍他人，吸尘机也应同样放置；二、进入房间1、敲门 首先应检查一下房门是否挂有“请勿打扰”及“请勿打扰”灯是否关闭。 轻敲门三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份； 在门外等候五秒，倾听房内动静。2、开门 在确定房内无动

28、静后，再敲门三下，并报明身份。 将房门打开30度，报明身份，询问“可以进来吗？”后方可入内。 如客人在房，要等客人开门后或经客人同意方可进入，向客人问好，并询问客人是否可以打扫房间。 进房后将门全部打开。 填写进房时间。三、关灯、开窗帘 将房内灯关上，同时检查有无损坏现象。 将房间窗帘拉开、开窗，同时检查有无损坏。四、清理杂物 清理房内垃圾桶及烟缸时应先检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。 长沙广圣大酒店 工作程序和标准 将垃圾桶和烟缸放卫生间等待清洁。五、撤换脏布巾 要逐层将床单撤掉，换上干净的布巾。 在撤脏布巾的同时，检查是否有丢失或损坏现象。 要特别注意是否

29、有客人的用品、衣物。六、铺床 按规定要求做床。 确保床面平整、美观、床四角为90度，且绷紧。七、抹尘 使用抹布从门框开始按顺时针方向或逆时针方向擦拭家俱，达到清洁无污渍。 使用消毒剂擦拭电话。 擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏。 保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘无损，有损坏及时报维修。 抹尘的同时要注意默记需补充的易耗品。 清洁玻璃及梳状镜、吧镜。 确保光亮、干净、无尘。八、设备 清洗、茶具、烟灰缸 清洗“洗漱设备”按先面盆 淋浴间 马桶的程序进行清洗。九、客用品补充 按规定的数量补充。 住房客人用了消耗品，但未用完成的不必更换。 清理走房时，必须补充所有物品，用过的但未

30、用完的消耗品必须全部更换。长沙广圣大酒店 工作程序和标准十、吸尘 从里往外吸。 使用吸尘机时要小心，以免碰撞家具。 桌椅下面及房间过道处要彻底除尘。 走房床底及床头柜后必须吸尘。十一、窗帘将窗帘关上，确保无皱折、无脱色、无漏光。十二、环视检查房间整体 检查整个房间是否清洁干净、包括床尾巾是否铺平，镜子、玻璃、壁画是否擦净。 检查如有不行，需马上采取补救措施。 在清洁走房时，空调检查后应关掉。十三、离开房间 将吸尘机、抹布等清洁用品放回车内，不得将其遗留在客房内。 锁门并对房门进行安全检查。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3002客房部工作程序和标准清洁卫生间标准一、清洁前准备1

31、、撤换脏布巾2、倒垃圾桶3、将清洁桶带入二、清洁烟缸及垃圾桶用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净，并擦干。三、清洗杯具1、用温水并加入适量的清洁液，使用杯刷进行清洗。2、使用专用杯布将其擦干净。四、清洁面盆和淋浴间1、使用清洁剂分别对面盆、台面和淋浴间进行清洗冲水。2、用干净抹布将其擦干净。3、在清洗面盆，淋浴间同时要将卫生间墙面刷洗干净后冲水抹干。五、清洁恭桶1、使用规定的清洁剂清洁恭桶。2、用专用工具从上至下进行刷洗，用水冲洗后擦干净。3、将恭桶外部刷洗干净用水冲洗后擦干。4、将水箱内水垢刷洗后冲水。六、清洁镜子1、将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。2、用干净抹布从上至下擦净。七、电镀制品的清洗

32、用干布将其表面擦亮。长沙广圣大酒店 工作程序和标准八、清洁门和地面1、用湿抹布并沾有少量的清洁剂从里向外进行地面清洁并用清水冲洗后抹干。2、用抹布从上至下将卫生间门擦干净。九、补充物品（按规定补充物品）。十、环视检查卫生间（如有不行，马上采取补救措施）十一、关门。十二、填写工作表，登记做房间及做房所用布草数，走房做完后报台班迅速检查。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3003客房部工作程序和标准台班的工作标准1、严格遵照各台班的岗位职责进行操作。2、每天必须着好工装、工鞋、带好工号牌、发夹上岗，并保持仪表端庄大方。3、熟练的掌握其工作程序。4、熟悉房间状态，合理安排卫生班的工作。

33、5、保证值台质量，在对客服务期间要做到热情、耐心、效率、周到、有礼。6、对报修工作负责，并在台班记录本上做好记录。7、积极完成客人的正当服务要求。8、对来访客人必须要礼貌接待，并做好访客登记。9、不随意为客人介绍房态、客情。10、保证迎送梯质量，主动跟客人打招呼。11、了解并掌握卫生班、中班的岗位职责，督促其按操作规程工作，对其卫生质量检查，不合格的要令其返工，并可以对卫生班下达因工作而产生的指令。12、巡视楼层，发现可疑人员，突发事件，要灵活处理，并报客房部。13、熟悉并了解本地区的名胜古迹和风景要点，以及大的购物商场和本酒店的服务设施项目，准确的为客人作出解答。14、负责本楼层的财产及客人

34、的安全。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3004客房部工作程序和标准卫生班工作标准1、每天严格按操作规程及工作职责进行操作。2、每天着好工装、工鞋、带好工号牌，发夹上岗，在工作当中随时注意自己的仪容仪表。3、遵照当天的房态、负责对楼层房间进行打扫，并符合质量要求： 房间的物品按规格摆放整齐； 房间设施、设备能正常操作； 房间卫生做到手到之处无灰尘，眼到之处无杂物； 对客负责，房间杯具必须消毒后方能进入房间； 卫生间按操作程序，先面盆，后淋浴间、马桶的原则，用专用清洁剂及清洁工具进行清洗、消毒，保证瓷面、玻璃镜面干爽、光亮，无水迹、头发丝。 客用品补充齐全，房间布草保证一客一换。

35、4、如实填写工作表，物品消耗情况及做房时间。5、负责各种清洁工具的使用、保养及房间设备、设施的正常操作，发现问题及时报客房部。6、做好开源节流工作。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3005客房部工作程序和标准交接班程序1、时间：接班员工提前10分钟到岗进行交接。 2、交接内容：钥匙：IC卡及楼层门锁钥匙。房态：交接房态，住人房应注明房主姓名，但不注明身份证号码 财产：对讲机、酒水、布草、固定资产的数量，有借出物品交接记录 客情：有特殊服务要求的房间、异常情况房间。其他：其他须注意事项如洗衣、加借物品等。卫生：楼层走道地毯吸尘，客梯厅烟灰箱卫生，工作间和卫生间卫生清洁、服务台物品

36、整理。交班本页面要求：字迹工整，语言简洁，条理清晰。3、要求： 财产须清点实物，不能照抄，应帐物相符。 本班次的工作必须完成，不可延交至下一班。4、接班后： 巡视楼层，留意有无请即打扫的房间 各班切换走道灯具状态 查看防火门及热水器是否处于正常状态 查看走道窗户及窗帘是否按要求开、关长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3006客房部工作程序和标准钥匙保管规范1、交接清楚，当班领取使用，如有遗失，赔偿50元张。2、正确使用，不得误开其他楼层房门，避免烧坏。 3、不得用来取电，避免把钥匙锁在房间。 4、避免折断，忌放置于潮湿处，不得与尖锐物品及有磁场的物品放置起。5、其他部门人员因工作

37、需要进入客房，须由当班服务员开门。6、查退房时，发现遗留的客用IC卡，须及时通知前台取走。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号：GS -KF3007客房部工作程序和标准替客人开门程序1、客人有欢迎卡无钥匙：仔细查看欢迎卡的房号、日期、姓名。 打电话到房务中心，将房务中心提供的信息与欢迎卡上房主姓名进行严格核实（请帮我查一下房间的房主姓名） 核实无误后查询收银客人的房费是否够方可开门。（请问房需要办理续住吗） 如需办理续住，则礼貌提示客人：您好，感谢您的等候，您的房间需要办理续房手续了，您什么时候方便，我帮您通知。 礼貌提示客人将卡随身携带：请您随身带好房卡，方便您的出入。、客人无欢迎卡无钥匙： 请客人出示有效证件，注意相片与来人相貌是否相符，身份证是否在有效期内（先生小姐，您好，麻烦您出示一下您的证件） 打电话到房务中心，将房务中心提供的信息与身份证姓名进行严格核实（请帮我查一下房间的房主姓名） 核实无误后查询收银客人的房费是否够方可开门。（请问房需要办理续住吗） 如需办理续住，则礼貌提示客人：您好，感谢您的等候，您的房间需要办理续房手续了，您什么时候方便，我帮您通知。长沙广圣大酒店 工作程序和标准 礼貌提示客人将卡随身携带：请您随身带好房卡