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1、第 1 页 售后客服工作表格格式1 特征码 TEbxvFBNEybNumfWTchA 一、自己的岗位职责 1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后 问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题) 客户遇到的售后问题一般有： 1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件) 2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了) 3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收， 客户反馈的快递问题 客户反馈的产品问题 (但是客户自己本身没有收到) 4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈 丢件或者是件破损) 1.服用我们的产品之后没有明显的效果 2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没
2、有封好 3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰 OTTO 这样的情况比较多见) 4.产品外包装被压扁 5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好 第 2 页 6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重) 客户反馈收到产品之后发现的问题 仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品 仓库少发货 遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收 到产品的图片以及面单的照片。 有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱 1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品) 2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注 共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递 面
3、单上可以看的出来。 价格下降 : 同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购 买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要 向上级申请是否可以退差价 2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找 出客户的 ID，给客户及时的解决问题) 快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打 电话沟通的 客户的手机关机，派件员无法及时联系客户 客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是 否通知此件退回 第 3 页 客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递 公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。 快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司 快递公
4、司丢件，需要核实丢失产品的价值 快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址 快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品， 需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如：1 芦荟+1 面膜) 3.对象仓库 仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库 的) 有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客 户判断是否少发货 4.对象主管 对于主管下达的工作任务要及时的完成 有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过 主管同意才可以给客户安排补发 客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。 在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否 正确的时候需要询问主管的意见 对
5、象同事 客服遇到的售后问题(没有转接之前)，咨询售后问题解 决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决 第 4 页 遇到的售后问题 对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。 二、工作流程 1.对部门内 客服主管 客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。 售前客服 对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及 时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处 理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期 需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。 客服遇到的售后问题(没有转接之前)，咨询售后问题解 决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决
6、遇到的售后问题。 需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题 (一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会 直接留言或者是离线传送文件) 2.对部门外 仓库 对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理 仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言 快递 第 5 页 只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反 馈给仓库，让仓库找出客户的 ID，在后台里面找出客户相对应 的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。 快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打 电话沟通 在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话 话沟通，或者是旺旺给客户留言(客户之前关机
7、，停机，派件员 不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本 人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及 时的派到件 快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的 在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收 获地址及时的告知快递公司。 店长 对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是 活动的调整需要及时了解到。 对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方 案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家 问题需要和店长及时的反馈。 第 6 页 三、职责要点 关注点 客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的 评价 店铺的活动(满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活 动等等) 客户反馈的售后问题需要如何更好的解决 客户的意愿 注意点 需要多发出客户满意度的评价 对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈 维权中的顾客的跟进问题 退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分 退款纠纷中的顾客(退款中维权的顾客)