1、业务运营难度评价模型及应用运管部2012年5月主要内容主要内容1 1难度评价模型难度评价模型2 2模型算法介绍模型算法介绍3 3运营难度测定运营难度测定4 4模型的应用模型的应用（一）难度评价模型问题：为什么要衡量运营难度？问题：为什么要衡量运营难度？难度：与从事某项活动的人群中能达到某一标志的比率有关的量或者说它是人们能达到这一标志的可能性大小即概率的函数。在从事某项活动中，若只有少量的一部分人能达到某一标志，即人群中能达到这一标志的概率较小，说明要达到这一点的难度较大。在正常的业务运营中，各个业务特性多有不同。“难度”分布也不尽相同。用综合评判的、可以比较的难度系数衡量各项业务的综合运营难
2、度可以帮助我们区分不同业务、协调相关资源，以最大限度地提升运营管理水平。问题：运营难度如何体现？问题：运营难度如何体现？业务运营平稳有序，通常有几个必然的前提：1、业务成熟。经过多年的摸索和沉淀，已经形成了一套具有自我完善能力的业务管理方法，或有现成的可参照的经验可以借鉴；2、资源充足。丰富的资源是确保业务平稳达成的必然条件。很多时候的业务质量波动实际上是与资源是否充沛有密切关系的。3、业务可控。处于业务外包的境遇，很多时候的业务管理是没有自主权的。自主权越小，运营难度越大。4、目标合适。过高的绩效目标有时候会人为的加大业务运营难度，但有时过低的目标又会使运营相对简单。保持合理的目标难度，有利
3、于促进业务平稳向前发展。运营难度会体现在目标、资源、管理等方面。问题：如何衡量业务运营难度？问题：如何衡量业务运营难度？衡量业务运营难度应该从几个方面考虑：1、什么因素会影响业务运营？因素问题（主观）2、这些因素中哪些是主要影响因素？因素问题（客观衡量主观）3、如何衡量这些因素的影响程度？影响问题（主观）4、不同难度之间的差距如何界定？差距问题（客观衡量主观）确定影响因素1计算因素权重2确定难度系数3难度标准化4（二）模型算法介绍模型算法：层次分析法模型算法：层次分析法层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称 AHP）是美国运筹学家 T.L.Saaty 教授于上世
4、纪 70 年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。它把复杂问题分解成组成因素，并按支配关系形成层次结构，然后用两两比较的方法确定决策方案的相对重要性。1、建立层次结构模型：包括目标层，准则层，方案层。2、构造成对比较矩阵：从第二层开始用比较矩阵和19评价尺度。3、计算单排序权向量并做一致性检验：对每个比较矩阵计算最大特征值及其对应的特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量（归一化后）即为权向量；若不通过，需要重新构造成对比较矩阵。层次分析法：基本步骤层次分析法：基本步骤4、计算总排序权向量并做一致性检验：计算最下层对最上层总排序的权向
5、量。利用总排序一致性比率CR进行检验：当CR0.1时，则通过一致性检验，可按照总排序权向量表示的结果进行决策，否则需要重新考虑模型或重新构造那些一致性比率CR较大的成对比较矩阵。层次分析法：基本步骤层次分析法：基本步骤例：选择旅游地的层次结构准则层A方案层B目标层Z 人们在决策的时候凭自己的经验和知识进行判断，当因素较多时给出的结果往往是不全面和不准确的，如果只是定性的结果，则常常不被别人接受。因此可用以下做法：一是不把所有因素放在一起比较，而是两两相互对比；二是对比时采用相对尺度，以尽可能地减少性质不同的诸因素相互比较的困难，提高准确度。选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏杭、北戴河、桂林层次分
6、析法：算例层次分析法：算例 选择标度为19是基于以下一些事实和科学依据：（1）人们在估计事务的区别性时，通常用五种判断来表示，即相等、较强、强、很强、绝对强。当需要更高精度时，还可以在相邻判断之间作出比较。这样总共有九个数字。它们有连贯性，可以在实践中应用。（2）心理学家认为，人们在同时比较若干个对象时，能够区别差异的极限为72个对象，这样它们之间的差异正好可用9个数字表示。19标度方法能较好的将思维判断数量化。层次分析法：层次分析法：1 19 9评分法评分法标度标度含义1两个指标相比，前一个与后一个相同重要3两个指标相比，前一个比后一个稍微重要5两个指标相比，前一个比后一个明显重要7两个指标
7、相比，前一个比后一个重要得多9两个指标相比，前一个比后一个极端重要2,4,6,8上述各相邻判断的中间值1/3,1/5,1/7,1/9两个指标的重要性与上述相反模型算法：难度曲线模型算法：难度曲线算法：业务难度系数算法：业务难度系数难度分布符合正态分布模型算法：难度曲线模型算法：难度曲线 考虑到业务实际情况，可使难度系数取值在02之间。因此经过线性变换，可取值a=0.43，b=1.0，即D(x)=0.43-1(x*)+1.0。此外考虑到难度系数在1.02.0之间应明显递增，为此对难度曲线进行变换，得到新的难度曲线：（三）运营难度测定难度模型：建立原则难度模型：建立原则难度系数的设计必须充分考虑客
8、观情况，如实反映评价目标的各个方面，且指标体系不能太简单或太繁琐，为此模型建立遵循以下原则：全面性所选择指标应尽可能覆盖评价目标的多个方面；层次性所选择的指标应反映出层次性，由抽象到具体，有综合到细化；针对性所选择的指标要尽可能针对评价目标的特性，从而使得评价结果具有现实性、可靠性；可操作性指标选择应确保在全面反映系统特征和实质的情况下使得指标数目达到可操作的程度。难度模型：业务与管理难度模型：业务与管理业务管理特点发展规律业务风险工作类型内外协调组建时间人员规模加班特点宏观难点工作时间业务系统业务培训离职情况绩效占比细节客观主观难度模型：指标体系及层次结构难度模型：指标体系及层次结构运营难度
9、运营难度业务方面业务方面管理方面管理方面业务业务1 1发展发展规律规律业务业务风险风险工作工作类型类型工作工作时间时间业务业务系统系统组建组建时间时间人员人员规模规模加班加班特点特点离职离职情况情况绩效绩效占比占比业务业务2 2业务业务3 3业务业务4 4业务业务5 5业务业务6 6目标层准则层子准则层方案层内外内外协调协调业务业务培训培训判断矩阵：评分及一致性判断判断矩阵：评分及一致性判断注：该矩阵的一致性检查结果CR=0.0760.1。发展规律工作时间工作类型内外协调业务风险业务系统业务培训人员规模加班特点离职情况组建时间绩效占比发展规律1.00 0.14 0.14 0.11 1.00 3
10、00 0.20 0.33 0.20 0.20 0.33 0.33 工作时间7 1.00 3.00 0.33 7.00 9.00 3.00 5.00 3.00 3.00 5.00 5.00 工作类型7 1/31.00 0.20 7.00 9.00 3.00 5.00 3.00 3.00 5.00 5.00 内外协调9 3 5 1.00 7.00 9.00 3.00 5.00 3.00 3.00 5.00 5.00 业务风险1 1/7 1/7 1/71.00 3.00 0.20 0.33 0.20 0.20 0.33 0.33 业务系统 1/3 1/9 1/9 1/9 1/31.00 0.14
11、0.20 0.14 0.14 0.20 0.20 业务培训5 1/3 1/3 1/35.00 7.00 1.00 3.00 3.00 5.00 3.00 3.00 人员规模3 1/5 1/5 1/53 5 1/31.00 0.33 0.33 1.00 1.00 加班特点5 1/3 1/3 1/35 7 1/33 1.00 3.00 3.00 3.00 离职情况5 1/3 1/3 1/35 7 1/53.00 1/31.00 3.00 3.00 组建时间3 1/5 1/5 1/53 5 1/31 1/3 1/31.00 3.00 绩效占比3 1/5 1/5 1/53 5 1/31 1/3 1/3
12、 1/31.00 影响因素：权重影响因素：权重 我们对多人使用该判断矩阵进行判断的结果进行算术平均处理，得到该层各影响因素的独立权重如下。同样，可以计算出上述因素对各方案的独立权重。经检验，各判断矩阵均满足一致性要求。业务方面管理方面0.5340.466发展规律业务风险工作类型工作时间业务系统业务培训内外协调组建时间人员规模加班特点离职情况绩效占比0.112 0.076 0.119 0.111 0.058 0.058 0.108 0.027 0.100 0.065 0.080 0.086 运营难度评分表运营难度评分表序号子类别类别说明13579业务方面发展规律业务增长趋势趋减基本持平小幅趋增（
13、10%以内）趋增（10%30%）大幅趋增（30%及以上）业务风险根据该项业务引发的资金风险大小，综合评价工作类型电话类或非电话类非电话操作类电话提醒类非电话审核类、电话催收类电话客服类（不含销售）电话客服类（含销售）工作时间是否24小时轮班制排班制排班制业务系统根据系统成熟、稳定，运行数据的完整性，整体评价基本稳定偶尔出现故障，且影响时间不长平均每月故障15天以下平均每月故障15天以上平均每月故障15天以上业务培训新人培训所需时间1个月及以下1个月及以下2个月以上2个月以上管理方面内外协调对内联络或对外沟通1种业务13种业务或协调1个以上总行部门36种业务6种以上业务组建时间成立至今时间3年以
14、上13年半年1年半年以内人员规模部门人员数量50人以下50-100人100-600人600-1000人1000人以上加班特点偶尔、集中或连续加班偶尔加班或加班4小时以下经常集中加班经常加班8小时以下经常加班（或加班8小时以上）离职情况过去1年离职情况1%以下1%2%2%3%3%以上绩效占比2012年总行考核中分数占比5分以下515分1520分20分以上运营难度评分结果运营难度评分结果业务 业务1 业务2 业务3 业务4 业务5 业务6难度系数0.965 0.998 1.003 0.973 1.211 0.957 以最低值为参照1.01 1.04 1.05 1.02 1.26 （四）模型的应用难度模型的调整难度模型的调整 通过以上的四个步骤，我们基本确定了难度模型。其中有两个可调整的地方需要说明：1、调整难度曲线 通过调整特定的叠加曲线，使难度曲线曲率发生变化，以适应不同的难度场合；2、调整难度区间 通过调整难度度量区间，使难度曲线的取值范围发生变化，如0.81.0，以适应不同的难度认知。难度模型的应用难度模型的应用推荐难度系数应用于以下场合：运营评价、资源调配、岗位系数、员工技能评定尊重客观规律，研判业务趋势感谢您的聆听
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