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1、第 1 页 新年客服工作总结与计划范例 特征码 vOSgAHePrEdeLfEMTjdJ 从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回 从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和 资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。 同样作为一位客 服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感 受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的 那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功 的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身 的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能 与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划： 1. 【接
2、待】 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸 表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等 太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后 再回答客户！也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到 货后心里有落差。 2. 【通知付款】 建议 A 编写信息通知：“亲在我们已下了订 单，系统会为亲把订单保留 3 天的时间，建议亲方便时付下 第 2 页 款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。 ”B 电话 通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未 付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌， 一来巩固付款、二
3、来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家， 很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我 们质量也一样有保障的” 3. 【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对 性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓 大活动中，3 折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满 100 即减 20 的活动，欢迎亲来选购呵！”实在没有动静再采取其他 措施：如老顾客电话回访！ 售后问题建议电话回访了解。还有 每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清 楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲 换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4. 【登记好友的信息
4、】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是 加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记 顾客的信息：身高、体重和购买信息。 “ 已加亲为好友了，亲 的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青 呵，会很贴心地为亲提供服务的, 另外，可以在咨询中可以随 便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次， 以便推荐 ！ 5. 【登记每天的日记】 第 3 页 A 遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记： ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间 电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选 购。 B 平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又 联系不上已留言的。 6. 【检查】 每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些 需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。 7. 空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的 品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。