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1、第 1 页 客服专员工作计划样本 特征码 hEvkDBsRKMErvyGOeHGm 【篇一】 非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感 谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到 公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工 作氛围和工作环境。 。 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与 考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划 并认真有效地完成培训； 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是 一些重要项目，必须规范填写； 2建档 利用统一的专业
2、的管理软件分类建立客户档案； 3数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加 初级建设性意见； 第 2 页 4客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建 议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力 满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度， 发展提升与客户的关系。 5客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的 5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不 足，我会努
3、力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不 知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司 资源； 2人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵 时间； 3需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟 通交流；由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不 足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领 导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工 第 3 页 作能 够得到很好的衔接，谢谢！ 【篇二】 一、明确指导思想：以提高服务质量为宗旨，以客户满意 度为标准。顾名思义，作为客户服
4、务部门，我们所做的一切都 是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户 为中心来开展。 现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服 务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我 们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工， 使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼 叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标：在大客服意识指导下来看客服部 的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标 和长期目标。 首先是短期目标：为了巩固并维护现有客户关系，完成目 标可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及
5、了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作 应具备的条件包括： 第 4 页 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识， 只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能 让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更 清楚应该为谁服务。 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位：要制定服务标准、 规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体 的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估 改进的责任。 三、工作的主要内容：
6、正常接打电话，定期做回访，作为 一名优秀的客服人员，需要具备相当的专业知识，而且得掌握 一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电 话时需的语气、速度、说辞、态度一定要语气轻柔、态度热情 诚恳。其次。做为优秀的客服代表，保持良好的心态很重要。 四、总结：作为客服代表，我们的职责是让客户感受到我 们的服务理念，的到客户对我们的认可，拉近客户与我们的距 离，让客户自发自愿地与我们合作。 【篇三】 20xx 年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一 年。进入*工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我 成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一 第 5 页 员，所有的
7、经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不 服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必 须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未 来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作 计划： 一、指导思想 我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部 的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵 章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作 为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追 求，不断提升自身的综合素质。 二、工作目标 20xx 年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执 行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期
8、实现，要切实 做好以下方面工作： 1.转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应态度” 、 “态度决定一切” ，心态的好坏直 接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的 工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势， 我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的” 。提升工 作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另 一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式， 第 6 页 摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融 入部门的新发展当中。 2.加强学习，提升个人素质 学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。 要向“书本学、向师
9、傅学、向同事学、向领导学” ，虚心听取大 家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学 中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程 序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。 3.拓展领域，实现个人价值。 把自我价值与*价值相结合。我坚信只要多为*做贡献， 就能更多获得* 的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。*为我们员工 施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要 紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己 的工作。 4.强化客服部技能学习。 岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工， 我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为
10、此，我要进一 步提高工作的主动性和自觉性； （1）.对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每 日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查 工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。 第 7 页 并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、 商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一 视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检 查透明化，管理标准化，执行标准统一化。 （2）.要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层， 要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积 极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。 （3）.顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理 经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题 培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧 及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、 规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接 待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。 以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言 201x 不仅仅是崭新的，更是充满*和挑战的。相信伴随着五星# 乐和城的开业，*会进入全新的里程碑，而作为*的我们，更 会在*的华丽篇章中绽放异彩！