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1、市中医院年开展“三好一满意”活动工作总结根据襄阳市卫计委办公室及市卫计局的统一部署，我院从9月份开始，在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。活动开展以来，我院认真贯彻落实襄阳市卫生和计划生育委员会办公室年襄阳市医疗卫生系统 “三好一满意”活动方案精神，并结合医院实际，以创新发展为主线，以“三好一满意”活动为平台，紧密结合公立医院改革，以创先争优、党风廉政建设、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、优质医院创建和行风评议等活动为载体，切实加强医院行风建设，不断提升医院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系
2、，争创人民满意医院，现就我院年开展“三好一满意”活动作如下总结。一、活动进展情况（一）加强领导，精心组织，认真部署“三好一满意”活动自襄阳市卫生和计划生育委员会办公室下发年襄阳市医疗卫生系统 “三好一满意”活动方案后，我院积极响应，立即召开“三好一满意”活动动员大会，及时传达上级文件精神，部署医院年“三好一满意”活动，统一思想认识，同时将文件下发全院业务科室和职能科室，出台制定市中医院“三好一满意”活动年实施方案，成立“三好一满意”活动工作领导小组和活动办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。（二）
3、广泛宣传，统一认识，营造良好浓厚氛围活动期间我院成立了“三好一满意”活动领导小组，并积极召开全员动员大会，利用召开院务会、全体科主任、护士长会、科室晨会，认真组织学习“三好一满意”有关文件精神，使全体职工了解掌握活动内容，并认真贯彻实施。围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”主题，在医院醒目处悬挂医疗服务安全宣传标语，采取院务公开、科室宣传栏、患者出入院宣教等形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。（三）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服
4、务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。 1、深化预约诊疗服务精细化管理工作医院进一步加强医院网络网站http:/维护投入，成立以院宣传办、信息办、医务科共同网站预约诊疗管理小组；医院专职急救0710-4211999预约电话；发放社区网格管理家庭医生联系方式。2、广泛开展便民门诊服务优化服务流程，方便群众看病就医。我院通过设立导医台、平板推车、电话预约的方式方便患者就医。惠民措施方面，我院在各临床科室设立两间扶贫病房，
5、通过对贫困患者采取减免床位费、诊疗费等方式减轻患者经济压力。同时为患者设立便民服务袋，方便患者在我院日常生活。服务方面重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。我院实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务 3、开展优质护理服务我院
6、按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，将我院外科和内科设为优质护理示范科室：一是加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理示范工程领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题；二是制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务，医护人员为患者梳头、理发、洗脚、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；三是建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士岗位管理；四是临床护理
7、服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；五是认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，实行同工同酬；六是将我院优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认为了降低患者就诊费用，减轻患者负担，我院早实行同级及上级三甲医疗机构检查、检验结果互认工作。互认项目包括临床检验和医学影像2大类，主要包括部分稳定性较好、费用较高的项目。5、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在
8、医院”活动以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。今年以来，由医院病服办、医务科共同开展“和谐医患关系创建活动”， 发放招募海报、宣传册等方法，联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联
9、系、向医院的社会监督员进行宣传。院内以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、党团员进行志愿者培训，会上由院领导、党总支、团支部进行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿者服务计划。由志愿者为患者提供引导就诊服务，给无陪护、行动不便等病患提供帮助。 6、深化城乡医院对口支援工作，提高县级医院服务能力我院安照上级要求于2012年12月开展医师多点执业，每年医院持续开展对口支援工作，成立市中医院医疗集团，开展王集卫生院、郑集卫生院、流水卫生院进行对口支援,我院安照上级要求于2012年12月开展医师多点执业，
10、当年安排中、高级人员34人。开展对口支援郑集镇卫生院、王集镇卫生院、流水镇卫生院三家乡镇卫生院34人，中级职称三个月高级职称六个月活动。年参加对口支援三家乡镇卫生院人员20人，派驻医务人员月度到岗率及考核完成率均达到99%。按照市中医医疗集团成立时支授协议要求，年度我院共接受支授乡镇卫生院进修人员12人。对口支授工作取得了成绩，但也存在一些不足如登记不清，要求不严，业务培训少等情况，要求下一年度支授的医务人严格安照制度办事。 （四）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万
11、里行等活动的延续和提升。1、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院根据鄂卫生计生办通47+号关于做好年抗菌药物临床应用管理工作的通知的文件精神，制定我院宜中医13号年抗菌药物临床应用管理实施方案成立抗菌药物临床应用专项整治领导小组，负责医院抗菌药物临床应用专项整治活动的组织实施工作，医院药事管理委员会根据医院现有的抗菌药物目录，认真进行筛选工作，将抗菌药物品种目前控制在35种，57个品规，头霉素类抗菌药物保留目前头孢西丁一种。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每周对使用前十
12、名的抗菌药物通过药事委员会进行分析。 2、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座和相关法律法规讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性及法律法规知识。3、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负
13、担，深受患者好评。4、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；四是加强培训，组织我院医护人员学习了病历书写基本规范、执业医师法和医疗事故处理条例，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历
14、书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。（五）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。 1、继续加大行风教育力度全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。2、切实贯彻医疗卫生行风建设“九不准”，
15、坚决查处不正之风为进一步加强医院医疗卫生行风建设，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医，针对医疗卫生方面群众反映强烈的突出问题，医院在各级卫生计生行政部门指导下，组织医院职工认真学习讨论，深刻认识“九不准”的重要意义和明确要求。通过编辑学习手册、开展集中培训、举行知识测试等多种形式，迅速传达到全院人员，学习教育覆盖面已达到100%。3、加强廉政风险防控机制建设医院制定了医院加强廉政风险防控机制建设工作实施方案，并成立了了医院加强廉政风险防控机制建设工作领导小组。组织召开了“医院开展廉政风险防控机制建设工作动员大会”，会议主要阐明加强廉政风险防控机制建设的重要意义，讲清防控廉政风险要解决的突出问
16、题、每个阶段完成的任务时限、目的、要求等，对加强廉政风险防控机制建设工作进行全面部署，充分调动党员干部参与的积极性和创造性，为廉政风险防控机制建设营造良好的舆论环境。在医院门诊大厅设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，至今没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。风清、气正现已成为工作中的主旋律。年8月开展了“广泛征求意见”活动，认真填写征求意见表，采取征求意见灵活多样的方式对风险点进行查找。首先是本人自己找，我院领导和管理岗位人员结合自身工作实际，认真查找思想道德风险、岗位职责风险、业务流程风险、管理制度风险和外部环境风险；其次是相互查找风险点，对个人
17、和部门风险点进行进一步修正，填写廉政风险点防控机制建设风险点查找登记表。通过以上不同形式查找出来的廉政风险点进行梳理汇总，共查出144个风险点，其中风险等级为高级的有11个；风险等级为中级的有49个；风险等级为低级的有94个。4、加强出生人口性别比综合治理工作领导重视，成立领导小组，根据医院“综合治理出生人口性别比”相关文件精神，医院成立综合治理出生人口性别比领导小组，由院长组长，具体负责协调性别比治理工作，传达上级文件精神，统一思想，提高认识，研究部署全院综合治理出生人口性别比的工作安排，进一步分解任务落实责任。进一步强化对医务人员的宣传教育，努力提高医务人员的法律意识，组织医务人员重点学习
18、计划生育技术管理条例、山东省禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择终止妊娠的规定和集团公司及各级政府对计划生育技术服务工作的要求，同时开展多种形式的宣传，强化医务人员对综合治理出生人口性别比工作的认识。重点对B超室、妇产科及药剂科等科室进行重点整治，规范技术操作程序，健全手术登记，病历管理等各项制度，并与相关责任人签订责任保证书，明确责任，分解到人。在医院醒目位置，如B超室，妇产科设置“禁止非医学需要鉴定胎儿性别和选择性别终止妊娠”标志，严禁购进和销售终止妊娠药物。 通过整治“两非”专项活动，医院未发现非医学需要鉴定胎儿性别、选择性别终止妊娠行为等违法行为及不存在购进和销售终止妊娠药物的情况。医院将
19、以此自查为契机，把综合治理性别比专项考核，作为长效机制坚持下去。 （六）深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。 1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。医院病服办通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，年我院11个病区共2392份住院患者满意度调查和出院患者回访结果意见表，调查显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作技
20、术是影像患者满意度的主要原因。发现问题及时整改，争取使患者满意率达到100%。2、运用多种平台、多渠道、多形式推进院务公开 利用多种载体公布医院各类信息。对应公开事项，采用不同公开方式。经常性工作及时公开，阶段性工作定期公开，临时性工作随时公开。医院医疗质量信息公开，年初下达各科室重要业务工作指标，每季度公开各科室质量检查结果、治愈好转率、病种费用、平均住院日等医疗质量管理信息。定期开展临床用药情况检查，并进行公示。医院重大资金、重要项目和经济活动管理公开。不断深化院务公开工作，结合形势与任务的变化，不断调整和完善院务公开的内容和程序，通过制度创新、机制创新、方式方法创新，解决院务公开中的形式
21、主义与实效性不强等问题，提高院务公开质量与水平，推动和谐医患关系、和谐医院、为促进医院事业的全面协调可持续发展做出应有的贡献。3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，在医院门前展报处公示医院单病种诊疗详细情况，在医院公示栏详细展示医院每季度大型医疗设备检查数据及阳性率，2013年医院在就诊大厅更换新LED大显示屏幕，公开公立医院改革药品及检验、检查调整对比价格，使群众看病就医明白消费。4、我院下属市康馨社区
22、服务中心，服务范围为市区鄢城街道办事处，地处于市老城区，社区卫生服务中心工作人员克服居住及流动人口多、地理环境差等制约因数，完成卫生服务工作，调查周围居民后，反馈显示康馨社区卫生服务中心综合满意度达到81%。5、为了加强医院行风建设，进一步强化社会监督制约机制，确保群众举报投诉件件有着落、事事有回音。制定医院接待患者群众信访投诉工作制度制定：由医院党委、院长办、医务科督查各投诉举报，及时回复患者意见簿、意见箱、投诉举报电话，认真做好群众来信、来电、来访情况登记，按内容交由相关部门处理。反映批评信件将由院领导批示后督促相关科室在限定时间内给予必要的处理获答复。对于群众来信、来电、来访，实行首接负
23、责制，必须认真加以解决，不得推诿、拖拉、顶碰，原则上能解决的要及时处理解决，需要进一步了解核实的在37天内答复解决。一时解决不了的，要向患者群众说明情况，做好思想工作。对于群众来信、来电、来访提出过高或无理要求，应根据法律、法规和政策规定，做好说服教育、思想疏导工作。对投诉举报回复做到100%。 二、存在的问题“三好一满意”活动开展以来，我院各项工作虽然取得了一定的成效，但离上级的要求和人民的期望还有一定差距，主要表现在：一是优质护理服务示范工程活动成效不明显，护士人力资源配置不足，难以满足临床实际工作需要;二是医院在推行“先诊疗，后结算” 环节上还存在一些不足，主要因为医院与医保的信息化互联
24、系统还未健全;三是在开展“志愿服务在医院”活动上，我院正积极着手执行，此项工作未进入实质性阶段。三、下步工作计划通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。1、改善门诊服务。继续施行预约挂号服务工作；开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量;加强急诊绿色通道管理，推行“三先三后”，即先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费，确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻和救治的及时有效;改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。2、扎实推进优质
25、护理服务。认真落实“优质护理服务示范工程”活动计划和实施方案，稳步推进试点病房工作，制定护理人员绩效考核方案，建立并完善护理支持系统，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。3、深入开展创建“平安医院”活动。畅通投诉渠道，落实首诉负责制，对群众投诉的问题及时调查处理和整改并向投诉人反馈。加强治安防控体系建设，完善人防、物防、技防措施，提高医院安全防范能力，全面落实医院内部投诉受理、医患纠纷应急处置、第三方调解、医疗责任保险、医疗救助等“五位一体”的医患纠纷预防处置长效机制，坚决打击“医闹”和破坏医院秩序的违法行为，切实维护广大医护人员和患者的合法权益。4、加强医德医风建设。认真组织实施市中医院医德医风考评办法和市中医院医师定期考核管理办法，进一步提高医务人员职业道德素质，树立行业新风，继续抓好医院行风评议，加强治理商业贿赂的长效机制建设。加强廉洁从政、廉洁行医制度建设，切实纠正医疗服务中的不正之风，认真处理并严肃查处损害群众利益的行为，更好地维护人民群众的健康利益。5、完善院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。定期向社会公布医院医疗质量、医疗服务收费标准、药品及高值耗材价格情况，接受社会监督。 市中医院 年12月23日