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1、,有效沟通与专业销售技巧,销售人员的五项成功法则 * 自信 * 热情 * 服务意识 * 专业 * 恒心,找 找 区 别 区 别 格 利 继 刚 工作态度 不主动 主动 思考问题 不全面 全面 工作能力 不独立 独立 工作推进 不超前 超前 责任心 弱 强 工作程序 无 序 有序 工作效果 不注重结果 注重结果, 职业化的表现 * 责任为中心 * 结果为导向 * 工作为首选 * 理性为基础 * 服务为灵魂 * 品质为保障,职业化的核心 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代,什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,如何实现有效沟通 * 双向沟通， * 积极聆
2、听 * 表述明确 * 谈行为不谈个性 * 同理心 * 宽容 * 运用赞美 * 给客户“多一点儿” * 保持理性,非 语 言 礼 仪,目光 面部表情 着装 距离 位置 语气 动作语言 身态语言,行 为 与 个 性 练 习 1、你们的办公桌收拾得很整齐 2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点 5、小殷，请将表单填好，谢谢！,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,与支配型人相处的窍门,充
3、分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎 么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选 择指出你的建议是如何帮助他达成目标的,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,与表达型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，
4、喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,与和蔼型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来很慢,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好
5、 集中精力在事实上,如何评价客户？,什么是销售?,销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是既说服客户的大脑也打动客户的心的过程（信任关系）。,销售拜访前的准备 自己 客户 竞争对手,拜访前自我准备的内容 目的 心态 产品与企业（SWOT分析） 礼仪 硬件资料、样品,SWOT分析 Strength (优势) Weakness (劣势) Opportunity (机会) Threat (威胁),满足需要的推销过程 客户的需要,开场白,询问,达成协议,说服,开场白 目的：与客户就拜访中将谈及 和达成的事项取得协议,开场白的方法 问候/自我介绍 融洽关系 提
6、出议程 陈述议程对客户的价值 把握时间 聆听/询问以取得认可,询问：对客户的需要有清楚（具体需求、为什么被需要）、完整的（所有的及顺序）了解并达成共识,模糊的想法 或顾虑,具体的要求,* 常用的提问方式 -开放式提问 -清单式提问 -假设式提问 -重复式提问 -封闭式提问 -引导式提问 -探索式提问,说服 帮助客户了解你的产品和公司可以用哪些具体的方式来满足他所表达的需要,什么情况下能说服客户？ * 客户表示有某项需要 * 需要被达成共识 * 双方都知道你的产品和公司可以满 足该需要,说服客户时，应 * 确定客户的某项需要 * 介绍产品相关的FAB -F (Feature)：特征/特点 -A
7、(Advantage)：优点 -B (Benefit)：好处 * 询问是否接受,例：面对不同人际风格的说服方法,展示说服支配型,展示说服分析型,展示说服表达型,展示说服和蔼型,* 确定客户需要的方法 同意该需要应被满足（有道理） 提出该需要对其他人的重要（不止您有此想 法，好多人谈过） 表明你了解该需要未被满足的后果（如不 采取措施，就会） 显示你能体会该需要引发的感受（我能理解）,达成协议 目的：与客户为适当的下一步骤取得共识， 迈向一个互利的决定,达成协议 时机： 客户表示可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时,达成协议 方法： 重提已接受的利益 明确建议你与顾客的下一步 询问
8、是否接受,客户不感兴趣的原因,正接触某产品或服务，且感到满意 不知可以改善 看不到改善的重要性,如何应对客户的不感兴趣 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需要 - 在客户的情形和环境中显示机会和 影响 - 确定需要的存在,客户的顾虑及消除办法 当客户 你要处理 不相信你所介绍的某一 种特征或优点及利益时 怀疑 认为你不能提供某一项 特征或利益时，而其实 际可以时 误解 不满意某一项特征或利 益的存在或缺乏时 缺点,消除怀疑的方法,表示了解该顾虑,询问是否接受,给予相关证据,消除误解的方法,确定顾虑背后的需要,说服该需要,表示了解 该需要,介绍相关的 特征及利益,询问是否接
9、受,克服缺点的方法,表示了解 该顾虑,重提先前已接 受的利益以淡 化缺点,把焦点转移 到总体利益上,询问是否接受,商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用,商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范,男士： 西装不挺阔，不合体，颜色与图案不 得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起， 正式场合着短袖衫 领带长度问题，色彩及图案不适宜， 领带夹位置不正确 皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子
10、颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不 好，袜筒太短 提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm, 金属扣环，饰品不可过多过杂。,西服的穿着,单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣 单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣 单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣 双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣,西服的颜色、领带与衬衫之配色,女士： * 外套过紧或过于时装化； * 以休闲装，礼装代替商务装 * 内衣
11、外穿或外现； * 衣扣不到位，领口过低； * 服装搭配不协调； * 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、 皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 * 饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品 * 手包在拎在手中晃动,打电话的礼仪 * 事先做好准备、表达准确、简明扼要 * 选择适当的时机，注意时差 * 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人 * 精神饱满，保持微笑和良好态度，左手持话筒 * 不要猜测对方姓名 * 先告知概要，再讲明细节 * 以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢， * 通常由发话人结束谈话；轻放话筒 * 替对方着想，询问是否方便,接电话的礼仪,三声内接起 自报家门 听电话不清楚时应立即告诉对方 叫对方
12、等待，应说明原因 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 让对方等待，应使用静音键 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能,电话留言的礼仪 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 留言跟踪,介绍顺序 位卑者 尊者 年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事,介绍的礼仪要点 * 先称呼尊者 * 实事求是 * 一般应起立，谈判桌及宴会桌上有例外 * 介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳膊、 背等位置,握手的几种方式 握手礼仪：两
13、人距离约一步，上身稍前倾，两足立正， 手掌保持垂直，手指微用力，握手约2-3秒， 目光注视对方 支配式握手：手心向下，地位显赫的人 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下 两手扣手式握手：政治家的握手 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离,握手的几种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩 谦恭式握手：掌心向上 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹住， 讨厌的方式 拽臂式握手：将对方的手拉过来, 交换名片的礼仪 事先备好名片，主动回赠 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置 其它用途,商务就餐中的常见问题,赴宴过早或过迟 餐巾的使用方法不当 让菜、
14、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说，刀叉挥舞 咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤 旁若无人 抱怨饭菜质量及服务 当面结帐付款 随意吸烟，忽略女宾 不能处理尴尬局面 入位与坐姿问题 餐刀、叉使用与放置问题,全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 客户消费产品和服务后所感到 的需求满足的状态。,客户满意状态分析,事前期待 实际效果 不满 事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜,卡诺顾客感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意 （中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须具备的内容,不满,怎样吸引目标客户 * 聆听要求 * 把握展示要点 * 提供相关证据
15、 * 贯穿系统服务 * 建立信任感,客户忠诚度管理 * 建立忠诚客户计划 * 制定产品差异化与客户差异化战略 * 建立客户价值反馈系统 * 保持互动关系,对客户投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是客人不同意见的反馈 * 投诉与客人的期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容 * 可能带来更大的商业价值和个人 价值,客户投诉产生的原因 * 公司的原因 * 服务人员的原因 * 客户的原因,处理客户投诉的步骤：,建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨,处理投诉的语言禁忌：,与客户争论 推卸责任 错误地推断 过多的启闭式问题 言行不一 一味道歉 语速过快,