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1、欢迎,我们是做什么的？ 我们的职业是什么？,我们是公司的代表者 我们是时尚信息的传播者 我们是顾客的衣橱顾问 我们是公司的服务大使,特色服务,个人形象 朋友式的打招呼 因应客人需要的产品介绍 折叠衣服的手法 灵活的附加推销 细心关心的收银服务 尊贵的送客服务 “用心秘籍”三招,个人形象,1.按照陈列指引标准跟进妆容.服装等,并保持 整体干净,整齐 2.仪态优雅大方不造作 3.行动迅速注重形象 4.语气温柔而自信 5.言语有礼自然且友好 6.态度亲切,自然,服务基本要求:静场旺场都要做到,一直面带笑容 无论在店铺任何位置,见到客人都亲切打招呼 与客人沟通时有目光接触 细心留意客人的每个细节并作出
2、反应 使用礼貌用语和礼貌手势,朋友式的打招呼,1、自然亲切招呼语句 2、拉近距离的打开话题 3、给予客人空间,但亲切留意客人需要及时提供协助 4、见到客人拎的物品较多,主动询问是否有非贵重物品需要 保管 5、一般招呼语时间招呼语节日问候 6、聊家常聊天气赞美询问 【特别留意】:所有招呼之前冠以称谓,熟客还需要姓氏称呼 客人. 招呼语句后,自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息. 旺场特别留心:处处留心照顾得当,因应客人需要的产品介绍,多用5W1H发问,了解客人的需要 因应客人的需要介绍相应的产品 重点介绍产品对客人的好处 给予客人中肯的建议 【特别留意】:多以建设性的方式告诉客人为什么,5
3、W1H是什么？,Why 为什么干这件事？（目的）； What 怎么回事？（对象）； Where 在什么地方执行？（地点） When 什么时间执行？什么时间完成 （时 间）； Who由谁执行？（人员）； How怎样执行？采取那些有效措施（方 法）。,悉心放心的试衣服务,小心帮客人挂好要试穿的衣服 细心帮客人拉严试衣间门帘 温馨提醒:告知客人有需要随时能帮忙 客人试穿完帮客人整理衣服 让客人等候的时间不能超过2分钟,折叠衣服的手法,态度:爱惜我的衣服 手势: 折叠衣服的手势:轻 柔 托 装袋的手势:轻 柔 托 平 铺 关键位置 衣服:领 袖 腰位 裤子:裤脚 裆位,灵活的附加推销,推介VIP卡 推
4、介赠品或推广活动 衣服的搭配 饰品的搭配 推介款式/颜色系列,细心关心的收银服务,帮客人最后仔细检查衣服 真爱客人的衣服,用规范的动作 帮客人折叠衣服 温馨提示衣服的保养方法 赞赏认同客人的品位 需要客人签名时,圈出刷卡金额 客人物品较多时,帮忙整合 需要客人等候时说对不起,“用心秘籍”三招,向客人道别,帮客人提货品并送到店铺门口,尊贵的送客服务,1.真心让顾客觉得被重视和被尊重。 2.细心在顾客提出之前想到他们的需要,并给予帮助：或是在顾客还未想到之前就已经帮他们设想周到! 3.贴心在顾客提出要求时,不说不,灵活地处理顾客的要求。,案例分享,用心秘籍所传达的训息,顾客是我们的上帝 在公司做的
5、一切都是在“为未来做付出” 只有用心里认识到顾客的重要,才会从行为上体现出来,当你用“用心秘籍”对待顾客时,你会有满足感. 成就感,觉得工作被认同并可能有发展机会。 要成为一位现人化优秀的导购，必须对销售工 作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念 里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商 品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客 时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等 事项。 现在所做的一切都可以帮助为未来做准备即使 是最细小的工作,也是在“为未来做付出”,员工销售六部曲,1）迎宾：欢迎光临（附加：今天新款到货或者全场八折等等，每周店长定目标） 2）了解顾客需求：首先员工自己必须熟悉货品，
6、新货到后，员工挑出好看的款式，每人搭配五种款式。 3）推荐：员工为顾客推荐衣服前，必须知道推荐什么样的衣服能够达到什么样的效果，顾客是否会满意这种效果，鼓励连带销售。第一印象只有一次，切记不可将爆款随意堆砌在顾客身上，豪不在乎顾客的感受。 4）试衣：顾客挑选衣服的时候，员工站在顾客侧前方45度，与顾客保持一米的距离。试探询问式的了解顾客的需求。当顾客在试衣的时候，员工应迅速的准备第2套衣服给顾客试穿。整个销售过程应该是轻松愉快的连贯过程。 5）赞美：当顾客试衣后，员工需正确恰当的讲出顾客试穿之后的效果，比如衣服弥补了顾客的哪些不足啊等等。言辞简单而诚恳，投其所好，不满意马上再试第2套，不要和顾
7、客顶撞或者对着干。 6）成交：买单后，员工看准时机做附加推销。比如主动为顾客烫衣服，与顾客聊天半分钟到一分钟，以此吸引人气，或者再为顾客推荐别的款式。,FAB法则,FAB法则： 即详细介绍所销售的产品如何满足客户 的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更 好地展示产品。 1、FAB的重要性:提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识; Feature （特性）： 产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点 Advantage（作用）：从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势 Benefit
8、 （好处）： 是指作用或者优势会给客户带来的利益， 对顾客的好处（因客而异）,FAB的运用,例如：一件红色T恤的FAB,谈到FAB ，销售域内还有一个著名的故事猫和 鱼的故事。我们看看下面这四张图： 图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推 过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞 钱只是一个属性Feature。,图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说： “猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是 猫仍然没有反应。,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请 看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。” 话刚说完，这
9、只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是 一个完整的FAB的顺序。,图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它 的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有 反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍 然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,小游戏眉目传情,游戏规则： 自愿参加，每组五人。 嘴巴代表：百位；左眼代表：十位；右眼代表：个位。 第一个人获得内容，其他人向后转，背对第一个人。 第一个人通过你所听到的内容，用上述所代表的意义，告诉给你的下一个人。注：不许用语言或其他方式告诉对方你所知道的内容。 第二个人按照你所看到的内容，依次告诉给下一个人，直至最后一个人，由最后一个人来说出答案。 看那组最快、最准确的完成为第一名。,