《家纺产品学习资料知识资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家纺产品学习资料知识资料.doc（21页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、兆君家纺兆君家纺学习资料（内部资料）第一章 “兆君” 企业一、兆君集团简介内蒙古兆君山羊绒集团创建于1985年，公司总部位于内蒙古自治区呼和浩特市，兆君集团以弘扬昭君、民族文化以目标，以纯真诚信为基础，以“兆君”品牌为载体，以山羊绒产业为经营支柱，现已形成了集原料、绒毛、纱线、成衣、家纺、国内外经营为一体的企业集团。经过不懈的发展，兆君集团已经在全国100多个大中型城市设立了800多个兆君专厅和专卖店，荣获“中国羊绒十佳最畅销品牌”、“中国质量免检产品”、“中国驰名商标”等荣誉称号。二、“兆君”品牌起源涅槃传说时时涤荡有识者心灵，浴火重生的至上境界无与伦比；兆君，厚德载物，自强不息；兆君，巨浪
2、淘沙，奋进不止；兆君承载凤凰传奇，吸收凤凰图腾神气；兆君立志打造品牌传奇，胸怀伟大使命，励炼卓越；兆君以“招”字同音和数字里最大符号“兆”，与表示围聚世间才俊的“君”为品牌名称，寓意吸纳五湖四海有识君子，再现时代凤凰传说，实现“百年企业、基业常青”发展战略愿景；兆君又同世代相衍、古今赞颂的和合美人王昭君音同意近。胸怀历史使命的王昭君，风华绝代、雍容高贵，人美心美，世人敬仰，此兆君传承彼昭君精神的衣钵为倾力打造时尚典雅的人生态度，为力扛冉冉升起于全球品牌之林的民族品牌旗帜，呕心谱写兆君事业飞黄腾达的新传奇。三、“兆君”的家国情怀从一创办兆君集团到现在，“亲情、友情、祖国请，我们都有兆君情”就被定
3、为昭君企业文化的核心理念。兆君集团总裁兼董事长彭登霞解释说：“如果一个人刚解决了温饱问题，他所关心的只是家庭成员，体现出的是亲情；如果在岗位上有所作为了，那么他要帮助他的朋友，这时体现出的是友情；如果成为行业的领军人物，那么他所关注的是祖国各项事业的发展并回报社会，这是体现出的则是祖国情。”“都说国很大，其实一个家”，“家是国的家，国是家的国”中国人精神气脉中最本真的“家国情怀”，在兆君集团尽情释放。修身齐家治国平天下，兼济天下的家国情怀，将促使兆君集团成就更大的事业。怀慈心，行善举，是兆君人孜孜以求的道德风尚。用慈善点亮希望，用责任点亮未来。二十多年创业，二十多年辉煌，一丝丝“软黄金”凝聚着
4、兆君人的心血，一双双勤劳的双手，奠定了兆君集团超越的基石，一次次挫折与磨练，体味着人生成功的快乐；一步步开拓与发展，为兆君常青树肥沃培土。四、兆君家纺兆君（河北）家纺有限公司成立于2011年4月，是兆君集团旗下专业经营家用纺织品的公司，兆君家纺的成立标志着兆君集团在服装产业的基础上正式进军家用纺织品市场、并选择河北省石家庄市作为其优先发展的基地。兆君家纺将以“兆君”品牌为载体，融合兆君集团二十多年来在羊绒产业发展的优良经验，继续发扬兆君集团在羊绒产品上的优势，以羊绒被、羊绒毯等羊绒制品为主打产品，为消费者奉献上一系列高端的床上及家居生活用品。第二章 基础知识一 兆君家纺常用面料知识.纱织：经线
5、和纬线经线：布匹的长度方向（与布边平行的方向）纬线：布匹的宽度方向（与布边垂直的方向）“纱支”，即指面料纱的粗细程度，纱支越高那么纱线就越细。同面积的纱织密度就越高，对纱线的捻度就越紧。纱支是组成成品布的最基本单位，纱支的数字与其粗细成反比，数字越大越细，而相应的对原料（棉花）的品质要求也更高。通常的纱织密度为：21支、30支、40支、60支、80支高支高密：纱织大于40支以上，经密+纬密200根的称为高支高密。平纹织物：平纹组织的经纱和纬纱以一上一下的规律交织。也就是经纬纱每隔一根纱就交错一次，所以交织点最多，纱线屈曲点最多，使织物坚牢、耐磨、硬挺、平整，但弹性较小，光泽一般.斜纹面料：经线
6、和纬线每隔两根纱交织一次的织物。斜纹织物手感柔软，弹性好。布面有明显斜向纹路、手感、光泽、 弹性较好。贡缎面料：经经线和纬线至少隔3根才交织一次。一个完全组织中最少有五根经纬线，所以质地柔软细腻，表面光滑匀整，富有光泽，看上去就像绸缎，更舒适，比平纹和斜纹织物都厚重，耐磨性强。天丝天丝”是一种新型人造纤维素纤维，它来自树木内的纤维素，通过采用有机溶剂（NMMO）纺丝工艺，在物理作用下完成，整个制造过程无毒、无污染、故“天丝”被誉为“二十一世纪的绿色纤维”。 特点：具有柔软、舒适、透气性好、光滑凉爽、悬垂性好，耐穿耐用等特点。有真丝般光泽,使用着清爽,光滑而舒适磨毛 磨毛织物是全棉布料通过磨毛机
7、和金刚砂皮的摩擦，在保留织物原有性能的同时，使织物表面形成了一层具有短绒毛层感觉，赋予织物新风格的同时，既降低了磨毛织物的导热性，又增加了保暖性和柔软性，色泽醒目，手感柔和，丰满悦目。特性：绒面平整，手感丰满、柔软，富于绒感，光泽柔和，无极光。磨毛面料蓬松、厚实、保暖性能好，同时具有不起球、不褪色等优点。维度卡维度卡是一种低碳环保的新型面料，智能温控技术源自美国国家航空航天局的太空技术，为保护航天人员舱外行动而研发了智能温控纤维；维度卡智能控温的特性，可根据睡眠环境的变化，而自动调整睡眠空间的温度，更加低碳环保。维度卡可帮助人们预防睡眠时被窝的不舒适感。维度卡通过连续作用，降低温度波动，能实质
8、性的帮助预防出汗。而普通的功能面料必须“贴身”才能起作用，而且是感应式的，或者是当您开始出汗的时候才起作用。但是到这个时候，您已经觉得不舒服了。 另外，维度卡采用了天丝纤维，本身的柔软性就非常好，经过特殊工艺之后，细小毛绒将柔软再放大，带来更加柔软的贴肤感受；而天丝纤维的清新环保、面料智能温控特性都赋予维度卡更加环保低碳的责任诉求！丝棉：丝棉面料有两种：一种是蚕丝线与棉纱的交织，一种是粘胶纤维与棉纱的交织。蚕丝与棉纱进行的交织，不仅能够体现蚕丝的柔软与光滑，同时还能体现棉的贴身与舒适，将棉与丝的性能有机的融合，从而提升面料使用的品位和档次。粘胶纤维与棉纱的交织，粘胶的外观与丝棉的外观效果相差无
9、几，但有着更好的手感、光泽以及透气性，价格也比较便宜。真丝.真丝面料是纯桑蚕丝织物，采用斜纹组织编制。根据织物平方米重量，分为薄型和中型。它的质地柔软光滑，手感柔和、轻盈，花色丰富多彩，使用凉爽舒适。真丝纤维中含有人体所必须的18种氨基酸，与人体皮肤所含的氨基酸相差无几。故又有人类的第二皮肤的美称。使用真丝床品，不但能防止紫外线的辐射、防御有害气体侵入、抵抗有害细菌，而且还能增强体表皮肤细胞的活力，促进皮肤细胞的新陈代谢，同时对某些皮肤病有良好的辅助治疗作用。另外，由于特殊的吸湿性和透气性，还有调节体温、调节水份的作用。缩水率在05-3%。竹凉席竹凉席工艺：竹子的外层叫竹青，内层竹黄。 凉席采
10、用竹青编织，表面富含竹琨，具有天然的抑菌、防螨、防臭、防虫功能，细菌在其上面无法繁殖，甚至是无法生存。不染色，凉席表面不上漆，直接去青皮，高温炭化处理，使表面形成坚硬碳化微粒层，防止竹琨流失，增加竹丝的韧性，延长使用寿命。（去青皮的好处在于增加竹丝的吸汗性，所以我们看到的竹席是黄色而不是纯青色）水磨抛光处理，使得竹席光滑如镜。(竹纤维中含有“竹琨”抗菌物质，贴身有防臭除异味之功效。竹纤维的紫外线穿透率为万分之六，抗紫外线能力是棉的41.7倍，竹纤维不带任何自由电荷，抗静电，止瘙痒。在所有的纤维中，竹纤维的吸收湿性及透气性是最好的，被专家美誉为“会呼吸的纤维”， 竹纤维是真正的环保绿色产品，无任
11、何化学成分无污染，竹纤维100%可生物降解。)竹纤维竹纤维是一种以竹子为原料的再生纤维素纤维，采用高科技精制而成，它秉承了竹子的韧性和弹性，耐磨性和柔软性，是一种新型的绿色纺织材料，不含任何化学添加剂，具有以下6大功效。吸湿透气 竹纤维的吸湿性、放湿性、透气性经测试检验居各大纺织品之首，它的横截面布满了各种微小的缝隙和空洞，因而它有很好的防潮和透气功能，这个无以伦比的微结构能有效的吸湿排湿，夏季倍感凉爽，冬季不闷湿。抗菌除臭 竹纤维是从天然原竹中提炼出来的绿色环保材料，具有抗菌、防螨、防臭、防虫的功效。经检验测试，细菌在木绵纤维中能大量生存繁衍（棉毛巾在夏日会发臭即是细菌成千上万倍繁衍的结果）
12、，而在竹纤维上的细菌24小时后被杀死95%左右，由于竹纤维良好的抗菌性，因此能有效的除臭，长久保持清爽无异味。抗紫外线 经中国科学院上海物理研究所监测证明，竹纤维织物对200400mm紫外线透过几乎为零，而这一波长的紫外线对人体的伤害最大，这是其它纺织品所不可比拟的。竹纤维的抗紫外线能力是棉的417倍。柔软滑爽 竹纤维的韧性好，有回弹性，表面光滑，色泽亮丽，有很强的纵向和横向强度，垂直性好，柔软滑爽有丝般感受。竹纤维的吸水性是棉的三倍。竹纤维天然横截面的高度中空，使得业内专家称竹纤维为“会呼吸”的纤维，天然、环保、可持续利用竹纤维纺织品采用天然原竹为原料精制而成。竹子在一夜之间可长高3英尺，它
13、能够快速生长和更新，能够代替棉花、木材等资源，可持续利用。竹纤维纺织品是可生物降解的材料，它能够在土壤里被微生物和阳光完全降解，这种分解过程不会造成任何的环境污染。天然保健 竹子全身都是宝，古时竹子就与我们祖先的生活息息相关，本草纲目中有24处阐述了竹子的不同药用功效和方剂。民间更是有近千种的药方二、面料工艺涂料印花. 是指布织好后,图案再印上去，印花产品的颜色鲜艳明快，花型种类繁多。活性印花印花染料采用的是活性印染也被称作反应性染料，它含有能与纤维分子发生反应的活性基团。在染色和印花过程中，活性染料的活性基团与纤维分子形成结合，使得染料和纤维形成一个整体。活性印花的设计元素比较多样，活性印花
14、的面料色彩亮丽，色牢度好，手感柔软,可以常洗不褪色,久用如新。绣花：是指布织好后，图案是绣上去的, 一般为电脑绣花，用机器绣上去的, 花型素雅,价格较印花要高,且绣花复杂程度越高,造价越高。绣花产品具有的透气性、吸湿性好等特点。提花通俗的讲，提花面料就是花型通过织机直接织出来，它通过不同的组织表现形式，将花型的不同部位进行展现,提花面料一般都属于高支高密的面料，手感柔软，光泽度好。而床品则更加柔和细腻、光泽度更好、手感更佳、质量和透气性能更好，而且更显高贵。色织是指先将纱线或长丝经过染色，然后使用色纱进行织布的工艺方法，这种面料称为“色织布”,色织床品颜色更耐久,且纹路鲜明，立体感强,色牢度好
15、。三、做工工艺兆君家纺产品的做工非常精细，严格按照国家质量标准执行。缝纫轨迹均匀、平直、牢固。封口处平服、宽窄基本一致，不露毛。针迹密度： 3cm12-16针；边口处打1cm回针，不错位.绗缝图案完整、美观，绗缝针迹流畅整洁、平服，无褶皱现象。针距1CM3-3.5针。被芯绒胎四角的绒胎饱满，中间绒胎均匀，柔软、丝滑、有弹性，整体看均匀而充实。被芯四周有8个扣袢带，能牢牢固定住被套。成品前做预缩处理，保证成品缩水率在3%以内。四、原材料的构成.常用填充物.（山羊绒，绵羊绒，羊毛，澳毛，化纤，棉、蚕丝、羽绒）山羊绒：是生长在山羊外表皮层，掩在山羊粗毛根部的一层薄薄的细绒，入冬寒冷时长出，抵御风寒，
16、开春转暖后脱落，自然适应气候，属于稀有的特种动物纤维。羊绒之所以十分珍贵，不仅由于产量稀少（仅占世界动物纤维总产量的0.2%），更重要的是其优良的品质和特性，交易中以克论价，被人们认为是“纤维宝石”、“纤维皇后”， 是目前人类能够利用的所有纺织原料都无法比拟的，因而又被称为“软黄金”。世界上约70%的羊绒产自中国，其质量上也优于其它国家。山羊绒有不规则的稀而深的卷曲，山羊绒鳞片密度6070个/毫米；中国山羊绒平均直径14.516微米，纤维平均长度3545毫米，伸直长度达自然长度3倍，吸湿性比羊毛强，保暖性很好。绵羊绒：是生长在绵羊外表皮层，掩在绵羊粗毛根部的一层薄薄的细绒，绵羊绒纤维的卷曲形状
17、、直径分布、鳞片形状和密度、皮质细胞的排列方式等方面与山羊绒相似。绵羊绒具有独特的价格优势，耐使用、易保养的特点，也是山羊绒不可比拟的。绵羊绒制品在大众消费阶层有着非常广阔的市场。五、兆君家纺羊绒被的优点及洗涤、保养方法1 强大的设计优势：（产品研发设计保障）兆君家纺拥有强大的设计团队，专业的技术人员配备，我们将精心打造每一款产品，争做羊绒被的第一品牌。（现在羊绒被在市场上是紧缺的产品，目前国内还没有羊绒被品牌。）2 精细考究的选料用料优势（我们的用料都是最好的，优质原材料保障） 羊绒是属于稀有的特种动物纤维。羊绒之所以十分珍贵，不仅由于产量稀少（仅占世界动物纤维总产量的0.2%），更重要的是
18、其优良的品质和特性，交易中以克论价，被人们认为是“纤维宝石”、“纤维皇后”，又被称为“软黄金”。兆君家纺羊绒被的原料均取自内蒙古大草原的天然牧场。具有自然卷曲度高，光泽好，细度均匀的特点。羊绒为乳白色，平均细度、长度、卷曲形态、磷片结构、缩绒性、吸排湿功能等方面，都优于一般羊绒产品。 3 独特的绿色工艺优势（环保生产工艺保障）兆君家纺羊绒被的羊绒胎心在制作时需进行一系列处理，必须对羊绒进行清洗、去脂、杀菌、消毒、防腐等处理，这一过程统称炭化。炭化处理的羊绒，可抑制细菌滋生和虫咬虫蛀，具有防腐、防虫、防蛀和安全作用。4 独特的健康品质优势：（五大优秀品质）（一）兆君家纺羊绒被具有极好的保温性，羊
19、绒被的纤维具有高回弹性能，包含大量空气，能与 外界冷气隔绝，而羊绒本身的热导率低，温暖不易散失。同时能增加深度睡眠：据权威机构实验表明，兆君家纺羊绒床品能够使人的深度睡眠时间增加25%以上，保持心率缓慢平稳并能很好的贴近皮肤。（二） 兆君家纺羊绒被具有良好的吸湿保干作用，冬暖夏凉，四季可用。人体在睡眠时会排除大量的水分，羊绒独特的分子结构可将水蒸气吸进中空结构中，羊绒可以吸收自身重量35%以上的水蒸气而无潮湿感，并迅速排除，因此可以寒冷时保持温暖干爽，炎热时也能透气凉爽。（三）兆君家纺羊绒被具有蓬松柔软，不板结的特点。（羊绒拥有至少40%的天然弹性，羊绒被受压后可以恢复原厚度的90%以上，从而
20、保持蓬松、柔软、不板结。） （四）兆君家纺羊绒被具有天然阻燃，安全可靠的特点。（羊绒不易点燃，燃烧时不易释放大量的热量、不产生明火、不熔化，并能抵抗剧烈的燃烧，所以非常安全。） （五）兆君羊绒被具有防尘阻电，抗菌抑螨的独特品质。（羊绒吸湿性强，不易产生静电，灰尘污垢不易沾附，在将水蒸气释放到外部前先将水分吸收到自身的纤维中，降低了虫螨的寿命周期，）所以羊绒被很适合婴儿、哮喘、风湿病人和老人。 5 羊绒被的洗涤及保养方法1.注意清洁使用：平常使用时在被面料上加一层被套，被套勤换洗，这样可不藏污垢； 2. 注意定时晾晒：羊绒被不需频繁晾晒,也不可曝晒，以免破坏羊绒的蛋白成分，在通风处或铺条床单晾晒
21、一小时就可以了。 3. 收藏时放在干燥通风处，放适量的防虫剂； 存放时切勿重压 。 4. 一般不需清洗，如沾上污渍确定要清洗时，请送干洗店。六、羊绒被与蚕丝被及羽绒被的区别羊绒被VS羽绒被羽绒被以保暖著称，但羊绒被的保暖性能可以说能和羽绒被相当，羊绒被不会像羽绒、棉被等在入睡时感到寒冷。羊绒被还有透气的特点，具有“冬暖夏凉”的特性，也不会因为闷热而翻身、蹬被，使人着凉。天热时又能排出多余的热量，使被服内温度保持舒适。 穿过羽绒衣应该有一个体会，用久了羽绒衣里的羽绒会跑出来，而羽绒被应该属于耐用品，是经常要用的，用久了，羽绒被中的羽绒漏出来，不仅会失去被子的美观、干净和整洁，更重要的是很小的漂浮
22、在空中的小羽绒会伤害人体的呼吸系统，影响人的睡眠质量。羽绒被为防止羽绒蹿出，往往采用密不透气的“防羽布”作为面料，如遇出汗，很难排出去，造成被内湿热难当，现在，羽绒被已不是主流的睡眠用品。 羊绒被Vs棉花： 首先棉花的保暖性能是不能和羊绒被相提并论的。同样体积的被子，羊绒被重量也只是棉花被重量的1/2左右，所以和羊绒被相比，棉花被会显得“很重”，睡眠时会让人感觉很压身，同时，由于棉花的特性，棉被的“板结”问题永远克服不了，而羊绒被不存在板结问题。羊绒被vs棉花被，性能方面，优势明显。羊绒被Vs蚕丝被 羊绒被和蚕丝被，有比较好的保暖性和贴身性，但是蚕丝制品由于纤维长度较大，横向排列，弹性较差，时
23、间不长便会形成一个整体，减少了透气性，降低了舒适度。需要经常翻新打理。比较麻烦。另外，蚕丝产在江南水乡之地，属于寒性纤维，羊绒产自内蒙古草原，性质温和，适合任何人群使用。 蚕丝虽含18种氨基酸，但由于背面隔断，不与人体接触，所以起不到作用。蚕不是恒温动物，体温远比人低，鸭子体温42度左右，羊的体温38度左右，羊的体温最接近人的体温。依靠羊绒良好的保暖性，使羊能生活在40C塞外大漠的寒冷环境里。第三章 导购员管理导购人员是公司的目标执行者，窗口形象、信息员、品牌宣传员，兆君家纺通过导购人员把我们的产品宣传出去，如果没有导购人员，公司所有的一切目标都失去了意义，可见导购人员在公司中的重要地位。第一
24、节 导购员岗位职责： 1、引导顾客消费，宣传产品和提升兆君家纺品牌 2、维护售点的形象，管理协助促销活动 3、收集市场信息，汇报日常销量 4、维护客户关系，沟通厂家和商家 5、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家 第二节 导购员正确心态1、真诚 2、热情 3、敬业 4、自信 5、成功意识第三节 柜长/店长职责1、负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作。2、努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，将店铺的各项目标落实分配给店员。3、监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等。4、对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。 5、掌握专卖店销售动态，向店主建议
25、新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。6、维护专卖店的清洁、卫生与安全。7、专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理。8、客户投诉与意见处理。9、迅速处理突发的意外事件。 10、信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；11、营业问题及顾客投诉的追踪分析。12、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；13、不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。 14、监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目做到帐物两清；15、定期完成排班、统计考勤表。16、落实并执行店主/公
26、司即定的专卖店的各项制度及要求。 第四节 导购员职责 1、导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象。 2、能正确、及时地补货，更换展示品。 3、自觉保持卖场清洁。 4、主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行连带推销。5、收集顾客意见及建议，及时反馈店长。6、遵守并执行专卖店导购员各项规章制度。第四章 销售礼仪第一节 服务心态 消费者是我们的“衣食父母”，没有顾客的消费，就没有我们的工资和待遇1、时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作。2、要勇于面对消费者应用中的小问题，用前瞻性的思考和创造性的工作
27、，将消费者生活中的不便降到最低点。3、不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，以免形成品牌的负面影响。4、要把销售任务变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营。5、要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念。 6、我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以更好地体现。 注：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。第二节 基本服务表现1、顾客交谈 A、与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖。B、使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很
28、看重他，使他深感满意，也防止他走神。 C、使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离。 D、使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）。 E、切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。2、礼貌用语 A、顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临兆君家纺！” B、因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。 C、当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等（迅速拿顾客想要了解的货品或资料）”。 D、“当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”切忌生气。 E、当顾客离开时应目送其离开，并请说：“
29、谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。 3、电话礼仪 A、电话铃响声在三声之内接起。B、使用礼貌用语“您好，兆君家纺！”C、话机旁准备好纸笔进行记录。D、确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项。 E、告之对方自己的姓名。 F、讲话时吐字清晰，语调适中。 G、拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。 4、 仪容仪表 A、着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋。 B、头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不不披头散发，不能染夸张颜色。 C、双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指。 D、嘴部：
30、口腔清洁，牙缝无残留物。E、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。5、 站姿 A、你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架。 B、等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，能更快的接近顾客之处。6、 行为举止 你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正：A、你是否经常迟到、早退或是离开柜台？B、你是否在营业时间靠在柜台上？ C、你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书 ？D、你是否与同事大声说笑或是吃零食？ E、你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ F、
31、你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？G、你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ H、你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？ I、你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ J、你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？K、你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？L、你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？N、如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？M、你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？7、 运用微笑服务 A、微笑是滋润我们心灵的阳光雨露； B、微笑是应该发自内心的； C、会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活； D、导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾
32、客感受到温情。8、 礼仪规范表项目要求穿戴礼仪1. 化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持适当长度。2. 穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋。接待礼仪1. 迎宾a. 站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口；b. 主动上前，点头致意，并彬彬有礼亲切问候，如“欢迎光临！”，凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；c. 在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管；d. 接待团体宾客时连续点头致意；e. 问候宾客要目视宾客，不要东张西望。2. 电话礼仪a. 电话铃响三声内接起，“您好，兆君家纺!”；b. 电话机旁备好“顾客信
33、息本”，记录时间、地点、对象、事件；c. 用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长；d. 接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码。3. 销售a. 询问，如“有什么可以帮到您的吗？”（甜美而真诚的微笑）；a. 尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；b. 介绍产品时立于顾客右侧45角为佳；c. 展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”；d. 引导做决定要真诚，如：“这套非常（真的）”4. 收银a. 清点件数；b. 站立服务，面带微笑，双手接递；c. “唱收唱付”，如：“收您元，找还您元，请您收好！d. 做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”。送客
34、1. 步行宾客 清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临；2. 有车宾客a. 点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车；b. 放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临；c. 关车门不要太轻，也不能太重。第五章 销售技巧1、 顾客服务标准程序及原则：恭迎顾客 接近顾客 了解顾客需求 产品介绍跟进推销 处理意异 达成交易 连带销售安排宾客付款 送客原则：微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究具体做法：恭迎顾客A：用标准礼仪恭迎顾客（四秒钟内招呼进店顾客，表示欢迎、让顾客一进店便体验到亲和力迎面而来、留些时间和空间给顾客）。 如，“您好
35、，欢迎观临兆君家纺!”营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑；切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客。B ：如果见顾客东西多,主动征得顾客同意后帮助提拿东西,征求其意见放置适当地方；C : 退站一旁并距离顾客80厘米左右,站在顾客右侧成45度角,让顾客不用回头也能看到你(以不阻碍顾客看货品为宜,长时间无干扰贵宾式服务),留意观察顾客需要及反应。接近顾客A、寻找合适的机会接近顾客，了解顾客的需求及爱好通过问题来了解顾客的需要：a：比如，喜欢什么颜色的产品？”b：通过顾客的穿着来判断顾客可能喜欢的产品；C: 有什么可以帮助你?你喜欢什么样的风格?B、根据顾客的需求介绍产品a：顾客在寻
36、找什么类型的产品，是单件、套件、还是被子系列。b：产品将做什么用途，是送礼、新居、结婚还是日常使用等。c：顾客的个人喜好，包括设计、颜色、面料及功能等。d：购买预算大约是多少。了解顾客的需求：1.不要采用机械式的简单疑问句提问 如你要点什么?2. 切忌态度冷漠；3. 切忌以貌取人；4.不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话；5.不要打断顾客的谈话。（1）:要做顾问型导购员,了解消费者的实际情况如你的床规格,放在主人房还是放在客房； 你的床是什么颜色窗帘的色彩家具的色彩； 您希望整个床品的风格怎么样与你的房间的风格相配合； 喜欢什么价位的?（2）:掌握消费者的喜好 如你喜欢什么样的色彩 ? 在选
37、择床品时,您觉得哪些方面的因素是最重要的? 你喜欢什么样风格的产品,时尚型还是典雅型?C:认真倾听顾客意见: 1.集中注意力； 2.不要打断对方的话； 3.保持倾听的姿势,不要做其他的小动作； 4.点头并不时用 嗯,对的,是的.等证据助词以示鼓励； 5.适时以沉默,消费者和民购员都需要时间来思考,在对话当中,适当时候稍作停顿,使消费者可以作出补充,提供更多的信息； 6.重复对方讲话内容,总结要点,适当可以加点自己的意见,表明你已充分了解消费者的意见。D:推销中的六种技巧 1.确认附和:总结重复顾客需求和愿望,再推荐产品； 2.说服:掌握产品卖点,挖掘产品与众不同之处； 3.比较:将本产品与同品
38、牌产品相比,找出其优点； 4.演示:让顾客用手,眼睛来感受我们的产品； 5.假设成交:让顾客将目前产品设想成自己的； 6.感情诉求:遇到老顾客,介绍新花型给他时,以照顾老顾客为诉求点,将这个好消息与其分享。E:跟进推荐1.当你向顾客介绍货品后,如果他对某类货品不感兴趣,请以微笑及温和语调询问顾客:您家的地板和墙面是何种颜色?我可以帮你选一款适合的风格产品；2.如果顾客示意有兴趣,请询问:请问您的床是何种规格?在得知顾客所需产品的规格的花色后:迅速取货品并对顾客说:请您稍等;取合格规格的花色的货品;将产品展开并邀请顾客触摸与评价;将洗涤方法和保养方法详细的介绍。F、异议处理注意避免1、连珠炮式的
39、问题，令顾客有压迫感； 2、用封闭式问题询问顾客。 封闭式问题通常以“是不是”，“对不对”，“要不要”等形式出现，如：这个茉莉花枕，您要不要？ 顾客几种隐蔽理由： 1.产品价格高,走出原先预算,碍于面子不愿说出； 2.没有找到合适的产品,但不想承认自己也没有明确目标； 3.本无意购买,只是随便看看,打听一下价格但又不想让导购员知道； 4.想再货比三家,但由于受到热情接待,不好意思告知； 5.对产品认知程度低,而不愿意告知； 6.对商品或服务印象不好,设法进一步引导顾客,尝试让其改变或转化转化态度。 找出顾客真正反对的理由,再进一步引导顾客： 1.肯定顾客的说法后给予解释:例如,顾客说价格太高了
40、,导购:“对不起，小姐，我们的产品价格和同行业品牌相比，已经是给顾客朋友们最大的优惠了，我们的产品都是专版花型，面料高档，工艺先进，对顾客朋友来讲，确实是物有所值。 2.提出不同意见但不直接否定:例如:导购:您说的有道理,不过这种商品 3.不马上答复,继续有效的推销来缓解疑虑:例如:导购:如果你不介意的话,我过会儿回答你； 4.用较权威的资料转移顾客的注意力:例如:导购:你看我们的产品说明； 5.对担心产品质量,品牌,信誉等问题可直接否定,但要掌握技巧:例如:顾客:这个面料褪色的.导购:先生/小姐，请您放心，我们公司的产品都经过了洗水处理，只要您按照我们提供的使用方法进行正确的洗涤和保养，一般
41、情况下绝对不会出现褪色”； 6.抢先提出反问,以争取主动,并作出充分解答.例如:导购:我想您一定会觉得其实这个产品G:达成交易 1.口头购买信号的表达方式 再三讨价还价,要求打折扣时； 跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式； 询问除了陈列品外,是否有新的产品； 询问售后服务,结算方式； 表示对该产品不太满意,故意挑毛病时； 2.行为购买信号的表达方式 对产品仔细进行研究； 不停地触摸产品,一副爱不释手的样子； 对产品非常爱惜就像已经是他的一样； 对导购员的建议表示认同时。几种常见的达成交易方式: 1.假设交易成功:当我们先假设一件事情,也就占据了主导地位,再向顾客介绍如何使用,保管等,消费者
42、就很难拒绝.这时可以:王小姐,如果没有问题的话,我们就给你开单。 2.征询消费者意见.如:王先生,您那就把货订下来吧！ 3.提供选择:让消费者在两者中任选其一。 4.沉默:以退为进,让消费者作出决定。 5.不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上。 6.进一步强调产品所带给顾客的好处。H:连带销售 1.态度要诚恳,适时推荐,不能强迫消费者购买。 2.仔细聆听消费者的意见,并在确保消费者有了第一个购买需求后,方提出购买其他产品的建议,推荐从容不迫,没有硬销的感觉。 3.养成让顾客在店内多逗留一会儿的习惯,以便连带销售。I:达成交易后安排顾客付款1. 为顾客检查货品,保证质量与数量。2. 细心包装,并提供产品的护理知识,告知其售后服务的内容。3. 询问付款方式,处理款项.点明数目,收放妥当。J:收费结束后欢送顾客出门.1. 给顾客留下我们的联系电话或名片,体现我们的服务热情。2. 真诚送客出门口(帮助顾客开门),微笑点头说:欢迎再次光临！3. 有必要时,帮顾客提拿货品上车,目送顾客开车走后再返回。4. 付款送客并不是交易的结束，是下一次交易的起点，应为顾客下次登门创造机会，制造伏笔。待顾客离店后每月应清理一下老顾客资料，邮寄一份资料打个电话或发一个短信就可以实现与其持续交往，倍感关怀的顾客定会以重复购买来回报。21