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1、 宾馆前台接待员的绩效管理体系和薪酬管理体系一：绩效管理体系（1） 绩效计划绩效计划是绩效管理过程的起点。绩效计划通常都是一年的，但是在中途进行一定的修改，是各级管理者和员工就员工在绩效管理周期内要做什么、需要做到什么程度、为什么做、何时应做完、员工的决策权限等问题进行讨论，促进相互理解并达成协议。此外，还应包括达到计划中的绩效结构双方应做什么努力，应采取什么方式才能顺利实现预期绩效，应进行什么样的技能开发等内容。根据爱昕宾馆的战略目标成为一座三星级的宾馆确定宾馆前台接待人员绩效考核的相关内容。（1） ：确定考核对象为爱昕宾馆的前台接待人员。（2） ：前台接待人员的工作目标：用微笑、效率建立一
2、支高质量的前台接待团队，为顾客提供舒心、满意的前台服务。实现根据每月具体情况设定的月营业额目标，实现年平均客房入住率比去年增加10%、年营业额比去年增加13%，为企业成为一座三星级宾馆服务。（3）：确定考核指标。1：礼节礼貌（微笑服务) 2 :业务技能 3:管理服从 4:出勤考核 5:工作量考核 6:工作能力 7:安全工作 8:客房入住率 9:顾客满意度 10：顾客投诉率 （4）确定由谁来考核。1：员工直接上级 2：员工同事 3：顾客 4：员工本人 （直接上级评价、同事评价以及员工自我评价采用表一，顾客评价采用表二。自我评价分数占自己评分、上级评分、同事评分的20%，同事评分也占20%，上级评
3、分占60%，而这三个评分的分数和占总分的80%。顾客评价的分数占总分的20%。）表一前台绩效考核表 岗位名称： 姓名： 考核日期：项目及考核内容标准分值自己评分（20%）上级评分（60%）同事评分（20%）总分（80%）礼节礼貌（微笑服务）15仪容仪表淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合员工守则仪容仪表的标准3站姿服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务3语言规范使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服3问候规范在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑，3服务意识目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满
4、足客人需求3业务技能25登记入住按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错1宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格)1与宾客确认离店日期1准确填写宾客入住登记单上的有关内容1礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰1实行唱收唱付制1餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡1CI进电脑准确、无差错1登记单按规定存档1问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定1祝愿宾客入住愉快1通知房务中心中心准确、无差错1特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当2结账手续按照酒店规定的
5、结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错1确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次1与宾客确认房间号码1为宾客出示详细的账单，条目清晰、正确完整1询问宾客入住是否愉快1向宾客致谢并邀请宾客再次光临1欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等1未及时把发生的账目输入电脑1熟练并严格按照标准能为客人提供换房、延住等服务程序2准确记录客人预定的相关信息，并按照标准操作1管理服从10自觉服从上级的管理和指挥，按时完成上级所交代的各项事宜4自觉遵守和维护酒店各项规章制度3发现问题及时准确的上报，不包庇、不隐瞒3出勤考核10部门培训按时参加酒店及部门所召开的各项会议2岗位培
6、训按时参加岗位相关的业务等培训2周例会按时参加每周的会议2培训要求能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。2每日考勤提前10分钟上岗，不迟到，早退，2工作量考核20部门小记以前台每月工作量统计表为准2预订客房数以前台每月工作量统计表为准4预定转入住以前台每月工作量统计表为准5直接入住房金以前台每月工作量统计表为准5退房数以前台每月工作量统计表为准4工作能力10能保证质量，按时完成任务1在监督下能完成任务1在指导下，偶尔不能完成任务1不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成1守时守规不偷懒，工作认真1有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活1对酒店状况了解，在工作过程中
7、积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。1意识 整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。1当班过程中，如有重要移交，准确的记录在交接班本上1随时清理自己工作区域和办公室的卫生，并按照计划卫生表执行相关的要求1安全工作10为客人办理入住时，准确却查验客人的证件3及时准确的输入、发送客人入住、退宿、换房等信息5严格按照公安局下发的操作标准执行2合计表二 前台绩效考核表客房编号 姓名 考核日期得分等级 考核内容得分标准得分（20%）1礼貌微笑语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服按照酒店规定的登记入住标准
8、为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错901002目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑，80903礼貌微笑语音语调平缓、亲切、热情、声音适中，但是带有地方口音。70804工作热情不是很高，有部分入住手续错误，基本熟悉前台接待业务，对工作速度有待提高。60705妆容不整、表情僵硬、说话有极重的地方口音难以理解、不熟悉工作业务。50606工作怠慢、表情冷漠、对顾客提出的要求置之不理、入住手续出现大量错误。50以下（5）明确怎样考核。每月考核一次，让考核人员填写评价表格的形式对员工进行评价考核。根据考核的结果发放
9、奖金，以1000元作为奖金的基数，乘以员工绩效考核的得分比例作为该员工的实际发放工资，绩效考评分数低于70分的不予发放奖金。当月接到顾客投诉两次以上的取消本月的所有奖金，连续三个月考核都低于60分，给予警告要其努力改进工作绩效，如果第四个月绩效考核还是低于60分，则可考虑开除该员工。（2） 绩效管理的实施与管理绩效计划能否有效地实行，仅仅靠员工的自觉行为是不够的，还需要管理者在整个实施过程中了解员工的工作状况，与员工进行持续的绩效沟通。预防或或解决绩效期间可能发生的问题，比如工作软件使用问题、顾客的特殊要求暂时不能满足的问题、各种紧急情况等问题的处理，管理者都应该给与帮助，以保证工作的正常进行
10、以及提高员工的工作能力。管理者要全程追踪绩效进展情况，对员工的工作进行有效的评价，在员工表现优秀的时候给与及时的表扬和鼓励，强化员工的积极表现，在员工表现不佳的时候，也应及时真诚地给与指出，提醒员工需要改正和调整。争取最大限度地提高整体的工作绩效。（3） 绩效评价绩效评价是评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。根据在绩效计划中的计划内容，每月由直接领导、同事、个人及顾客对前台接待的绩效进行评价。顾客的评价可以在顾客入住的时候发放评价表格进行评价，将一个月的评价表格搜集月底统计数据。而其他人的评价表格在月底的时候进行评价统计。在评价的过程中应注意先对评价者进行一定的培训，对表达比较深奥的内
11、容进行说明、规范，并要求评价时要坚持客观公正的原则。最后组织人员对评价结果进行统计、说明。（4） 绩效反馈面谈绩效反馈是绩效管理期间结束时，管理者和员工之间的直接对话，使员工充分了解和接受绩效评价的结果，并由管理者指导员工改进绩效的过程。根据绩效评价的结果，分析员工的工作状况，分析其在工作中存在的问题以及与设定目标的距离。在反馈的过程中，管理者要做到客观、公正，对员工的成就给予真心的肯定，然后提出需要改进的特定行为表现，给员工机会说明自己在工作中的困惑和遇到的困难，最后以肯定和支持结束。（5） 项目实施计划从该绩效管理体系颁布的次月起开始实行该绩效计划，在实施以前应该做好员工的相关培训，组织宾
12、馆所有的前台接待员学习该绩效管理系统，促进员工理解和接受该系统并努力执行。绩效期间管理者根据绩效目标对员工进行绩效追踪辅导。员工根据绩效目标和新的员工标准要求自己，不断提升改进自己，以符合岗位新要求。在每月月底的时候根据公司设计的绩效考核表对员工进行考核，并将薪酬与该考核结果挂钩。该绩效管理体系的有效实施还应该与其他的人力资源管理职能相结合才能发挥其更大的功能，比如要结合企业先进合理的人力资源规划、员工招聘、员工培训、薪酬管理等职能。在执行的过程中还要根据具体情况适时修改计划。二：薪酬管理体系（一）：薪酬释义：薪酬是对员工为公司所做出贡献和付出努力的补偿，同时体现工作性质、员工的技能与经验。（
13、二）： 适用范围：宾馆所有前台接待人员（三）：目的：使员工能够与公司共同分享发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来，增强薪酬的激励性，以达到公司吸引人才，留住、激励人才的目的。（四）：基本原则1：公平性原则：按劳计酬，以体现外部公平、内部公平和个人公平，在确定员工薪酬时以职位特点、个人能力、工作业绩及行业薪酬水平为依据，同时适当拉开差距。2：经济性原则：薪酬水平与宾馆的经营业绩紧密联系，将员工的部分工资随公司的当期效益情况浮动。3：激励性原则：薪酬以增强工资的激励性为导向，通过工资晋级和奖金的设置激发员工工作积极性。4：竞争性原则：在薪酬相对值调整的同时，薪酬总体水平也有
14、一定幅度的提高，在吸引外部人才方面具有一定的竞争力。5：符合法律法规规定的原则：工资的发放不能低于本地的最低工资标准。（五）：薪酬体系薪酬的构成包括工资、津贴、奖金、福利岗位薪酬等级前厅经理前台领班接待员A级接待员B级接待员C级岗位工资320028002500230021001：工资主要有岗位工资、绩效工资 、工龄工资（1）岗位工资（2）绩效工资：绩效考核分数在90100分之间的员工每月增加400元的工资，考核分数在8090分之间的员工每月增加300元的工资，考核分数在7080分之间的员工每月增加200元的工资，其余的不给予增加工资。（3）工龄工资：在公司连续工作三年以上可发放工龄工资，工作三
15、年到五年的每月发放200元的工龄工资，六年到八年的每月发放400元工龄工资，九年到十一年的每月发放600的工龄工资，以此类推。2：津贴项目设置有夜班津贴，晚上加班享受平常工资300%的夜班津贴，物价津贴等。3：奖金的发放以1000作为奖金的基数，将绩效考核的得分率乘以基数作为每月的奖金。将年净利润的20%作为奖金按季度或者年度发放。各个前台接待人员的发放比例如下图：前厅经理前台领班前台接待6%4%2%4：福利的设计主要有五险一金、免费的工作餐、定期免费的体检、交通补贴、生日贺礼、节日贺礼、在职培训、住宿补助、伙食补助等。（六）试用期员工薪酬构成 企业一般员工试用期为1-6个月不等，具体时间长短
16、根据岗位而定，员工使用期工资为转正后工资的70%-80%,试用期内不享受正式员工所发放的给类补贴。（七）考勤制度1、 迟到、早退、旷工 （1）迟到或早退 30 分钟以内者，每次扣发薪金 10 元。 30 分钟以上 1 小时以内者，每次扣发薪金 20 元。 超过 1 小时以上者必需提早办理请假手续，否则按旷工处置。 （ 2 ）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。 旷工一次扣发一天双倍薪金。年度内无故旷工三天及以上者予以解雇。 2 、请假 （ 1 ）病假：a 、员工病假须于上班开端的前 30 分钟内，即 8 ： 30 9 ： 00 致电部门担任人。 b 、员工因患传染病或其他严重疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的好证明。 ( 2 ) 事假：紧急突发事故可由自己或拜托别人告知部门担任人批准，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。（八）发放时间员工的基本工资、津贴、工龄工资等在每月的25号发，每月的奖金可累计到年中（六月份）发放40%，年终（放年假以前）发放60%。（九）发放方式工资、奖金、津贴的都以现金的形式发放，福利以实物的方式