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1、第 1 页 酒店前台每周工作计划 特征码 AuHYZRGPPYkYbdjyBhui 【篇一】 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理 的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做 3 次例会，并在例会中提出一天工作的不 足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总， 做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进 行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为 了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度 和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量 进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之 间的营业额进行对比，找
2、出其中的不足，做出总和相应的应对 第 2 页 措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检 查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要 求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记 录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工 进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免 以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。 掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “电话 投诉” “书面
3、投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种 投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任， 对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解 决不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在 给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进 行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决， 如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇 报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在内给客 人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人 进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定 第 3 页 要站在公司利益和客人利益双赢的状态处
4、理。 【篇二】 (一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位 应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。2、 岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处 罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要 简介，酒店行政构简介;了解本部门概况，包括：本部门构，各 部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房构、房型、并参观各 分部营业场所，各类房间。 月日 1、学习
5、基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部 门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管 理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈 述以上三天所了解情况。 (三)培训考核：三天基础培训后进行书面考核，合格者进 入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 【篇三】 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、 第 4 页 在服务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团起来这样才有 利于酒店的利益。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客 人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最 后是为客人办理核对信息并与客人交流。 4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土 方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和 酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本 要求， 。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店 住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不 仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些 景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这 些都是我们更好的为客人服务的前提。