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1、第 1 页 银行大堂经理工作规划 特征码 ikiNfTGSLozsXONmCoKV 1、要在 6 月底完成二季度支行下发的各项经营指标。 首先搜集客户，建立客户资料，对优良客户进行归类(从高 到底、按生日分类)。 2、大厅的各种不妥现象，在第一时间改正，让我们的营业 大厅发生质的变化。 在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣传资 料、广告牌、客户意见表、办公用品(如名片、产品介绍、表格)等 摆放整齐、美观。如发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下。 应重视客户对我行的感受，如叫号机声音大小、空调温度高低 等，从客户的感受出发，完善各项设施和服务，改善客户体验。 3、紧抓服务质量，以世园会
2、为契机将现场用户抱怨消灭在 萌芽状态，实现零投诉。 时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业 务秩序和客户排队秩序，当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚 至大声喧哗、吵闹时，大堂服务应第一时间上前询问，安抚客 户情绪，在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于激 第 2 页 动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处，耐心倾听、解决 客户的问题，无一抱怨客户。 4、充当柜台和主任的桥梁，合理安排柜台。 要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队 精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待， 要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平 时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。