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1、第四章 秘书言语交际礼仪,介绍礼仪,言谈礼仪,学 习 要 点,通讯礼仪,称谓礼仪,第一节 介绍礼仪,一、介绍的内涵,介绍即向他人说明情况。 介绍是交际的桥梁。 介绍是“推销”自己的重要手段。,二、介绍的分类,自我介绍 居中介绍 集体介绍 业务介绍,自我介绍的要点,1.什么情况下介绍 （1）想了解对方时 （2）想向别人说明自己的情况时 2.自我介绍的顺序 （1）主人先向客人作自我介绍 （2）位低者先自我介绍 3.辅助工具：名片、介绍信,自我介绍的方法,名片式 言语式,使用名片应注意什么？,不同场合使用不同名片 交换名片注意礼节 接收名片注意细节 索要名片讲究方法,索要名片有何技巧?,交易法 激将
2、法 联络法 迂回法,互递名片,言语式自我介绍的类型,应酬型 公务型 社交型,自我介绍的注意点,巧报“家门”。 说好一个“我”字。 独辟蹊径，给人留下良好的“第一印象”。 忌自吹自擂。,居中介绍的要点,1.谁为介绍人 （1）家庭聚会主人当介绍人 （2）一般性公务活动专业人士作介绍人 2.了解双方意愿 3.注意先后顺序 原则：位尊者有优先了解对方的权利。 （尊者居后）,遇到下列情形怎么办？,介绍年轻而又职位高的人 介绍年轻的女性 介绍年纪相仿地位相当的人,Ladies and gentemen, Im delighted to introduce to you a very pretty girl
3、, Miss Brown. She is an excellent teacher from the United States of America.,跨文化交际时的注意点 （International Contacts）,居中介绍的姿势,集体介绍的要点,1.集体和集体： 先地位低后地位高（双向式） 2.集体和个人： 把个人介绍给集体即可（单向式）,业务介绍的要点,把握时机 讲究方式 不诋毁他人,第二节,称谓礼仪,称谓类型,普通称谓 特殊称谓,普通称谓,先生、女士、小姐 先生、夫人 您与你,特殊称谓,阁下 陛下、殿下 职衔（职务、军衔、教衔）,职务称谓 职称称谓 学衔称谓 军衔称谓 姓名称谓
4、,称谓的方式,称谓之别,东方：姓氏+职务 西方：职务+姓氏,西方的习惯性称谓,Judge Brown General Brown Senator Brown “The Honorable Senator Brown” （正式场合致辞时用）,正式场合不恰当的称呼,俗称：哥（姐）们儿、老兄、老弟 不恰当的简称：刘工、张总、马队、王局 地方性称呼：老表、伙计、师傅 鄙称：开车的、唱戏的,友好提醒,不能把中国的一些特殊称谓 移植到国外。,第三节,言谈礼仪,言语交际的准则,得体 慷慨 赞誉 谦逊 一致 同情,言谈的基本要求,有礼有理有节 口齿清晰，声音适宜 注意交流（互动） 善于倾听,言谈礼仪的操作规范
5、,（一）态度决定一切,接受别人从记住姓名开始 心态健康平等 善于倾听,Accept Appreciate Admire （美）布吉林,人际交往的3“A”法则,友好提示,聪明的人都是善于倾听的人。 寒暄时忌拿己长照人短。,（二）语言规范,标准 清晰,应该说什么？ 不应说什么？,（三）内容上把握好两个侧面,应该说什么？,对方的擅长 时尚问题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题,人际交往的白金法则 交往以对方为中心,忌非议党、国家和政府 忌涉国家和行业秘密 忌背后议论别人的短处 忌随意否定和补充别人 忌谈格调不雅的话题 忌涉个人隐私,不应该说什么？,友好提示,关心过度是一种伤害。,文明 礼貌 规范 委婉
6、,怎么说,刘丽是千里贸易公司总经理办公室的秘书，她工作能力强，在公司深受重用。一天，在接待朝日公司销售经理时，当对方问及公司的营业状况时，刘丽为炫耀自己公司的实力，便说：“单在今天上午，我公司签订的意向书就可以替公司赚进100万元。”说完非常得意，心想：这下你可不能小觑我们公司了。两天后，刘丽陪同总经理去海鸥宾馆与某国贸易代表团签订正式协议，可左等右等，就是不见对方的踪影，最后贸易公司常驻中国代表打来电话说：“代表团已于昨日回国，就在昨日上午以低于贵公司10%的价格与贵市朝日公司签订了购货合同。请问朝日公司是如何抢走千里公司的合同订单的？,案例,案例分析,新宇公司企业策划部一行三人到方正公司商
7、洽投资合作事宜。方正公司对此非常重视，早早就做好了各项准备工作。这天公司经理派自己的秘书提前到公司门口迎候客人的到来。客人走进公司的大门后，迎候在大厅的秘书小张马上上前主动和客人打招呼，并对客人说：“我们经理在那边办公室，他叫你们过去。”客人一听，非常生气，当即转身离去。就此案例分析一下问题的症结所在，并说说秘书在与人交谈中应如何得体地使用语言？,第四节,通讯礼仪,一、秘书要增强电话形象意识,时间和空间选择 通话态度 通话内容,二、打出电话的礼仪,选择效率高的时间 重要电话列提纲 把握好时间长度 注意自我介绍,怎样暗示别人 终止通话？,谁先挂断 电话？,三、接听电话礼仪,铃声不过三响 接听电话要自我介绍 不随便找人代接 代接电话有讲究,对方拨错了电话号码怎么办？,有外人在场 如何礼貌地接听电话？,友好提示,教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败,四、移动电话使用礼仪,安全使用 文明使用 规范使用,安全使用,遵守危及安全的有关规定 不传递有机密内容的信息 不借用别人的移动电话,文明使用,特殊场合关闭或改为振动 拍照须征得别人同意 短信须积极健康,规范使用,移动电话一般不互相借用 携带规范,五、网络通信礼仪,遵守网络道德和法律 网络语言文明礼貌 公私分明 规范使用 及时回复 注意保密 定期整理邮箱,