北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则.xls

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1、第 1 页，共 33 页 北北京京市市物物业业管管理理示示范范项项目目考考评评标标准准及及评评分分细细则则 一一、住住宅宅 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细细则则 一一、基基础础管管理理 3232分分 1、按规划要求建设，住宅及配套 设施投入使用 1、建设用地规划许可证； 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规 划图、绿地规划图、建筑工程消防验收意见书、人防验 收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料； 4、规划变更批准文件； 5、临建房屋批准文件； 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、

2、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 2、已办理承接查验手续 1、公共区域及共用设施设备承接查验资料； 符合1分。每一处 不符合扣0.1分。 2、业主专属部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如 销售承诺、设备售后服务资料等）。 3、由一家物业服务企业实施统一 专业化管理 1、物业服务企业营业执照、资质证书； 符合1分。每一处 不符合扣0

3、.2分。 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在销售房屋前，与选 聘的物业服务企业签订前期物业 服务合同，双方责权利明确 与建设单位签订的前期物业服务合同 符合0.3分。没有 前期物业服务委托 合同扣0.3分。 5、在房屋销售合同签订时，购房 人与物业服务企业签订前期物业 服务协议，双方责权利明确 前期物业服务协议或临时管理规约承诺书 符合0.3分。没有 前期物业服务协议 或临时管理规约承 诺书扣0.3分。 第 2 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细

4、细则则 6、建立专项维修资金，其管理、 使用、续筹符合有关规定 1、专项维修资金缴纳记录； 符合0.3分。每一 处不符合扣0.1分 。 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案、 施工管理及验收记录。 7、房屋使用手册、装饰装修管理 规定及管理规约等各项公众制度 1、房屋使用手册； 符合2分，每一处 不符合扣0.5分。 2、装饰装修管理规定； 3、管理规约。 8、业主委员会按规定程序成立， 并按章程履行职责 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录 符合0.3分。每一 处不符合扣0.1分 。 9、业主委员会与物业服务企业签 订物业服务合同，双方责权利明 确 与业主委员会签订的物业服务合

5、同 符合0.3分。没有 委托合同扣0.3分 。 10、物业服务企业制定争创计划 和具体实施方案，并经业主委员 会同意 1、公示争创计划及实施方案； 符合1分。每一处 不符合扣0.5分。 2、专有部分占建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人 数1/2以上业主同意的证明。 11、建立健全各项管理制度、各 岗位工作标准及应急预案，有落 实措施及考核办法 1、行政管理制度； 符合5分。每一处 不符合扣0.2分。 2、人事管理制度； 3、财务管理制度； 4、工程管理制度； 5、客户服务管理制度； 6、公共秩序管理制度； 7、公共环境清洁管理制度； 8、园林绿化管理制度； 9、节能环保管理制度； 10、公

6、众安全及突发事件应急制度； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。 12、项目管理人员和专业技术人 员持证上岗；员工统一着装，佩 带明显标志，工作规范，作风严 谨 1、管理人员接受专业培训并取得证书； 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技 术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电 工、公共卫生从业人员健康检查证明等； 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 4、员工着装整齐，语言、行为规范； 5、人事行政管理工作的实施计划、实施记录、考核记 录。 13、应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率 1、配备对讲、监

7、控、门禁等不少于3项智能化管理服务 设施； 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同 要求； 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备 、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。 第 3 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细细则则 14、在收费、财务管理等方面执 行有关规定；至少每半年公开一 次物业服务费收支情况 1、按合同及相关规定收取各类费用； 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 2、费用收支凭证； 3、物业服务费收支情况每半年公示一次，公示内容符 合法规要求及合同约定。 15、房屋及其共用设施设备等档 案资料

8、齐全，分类成册，管理完 善，查阅方便 一、房屋及设施设备管理资料 符合4分。每一处 不符合扣0.1分。 1、上年度房屋、设施设备安全检查表； 2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录 ； 5、使用环保、节能材料的实施记录； 6、有限空间管理记录； 7、空置房管理记录。 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； 2、档案使用管理记录； 3、档案保管环境、用具符合档案管理规定。 16、分户档案、房屋及其配套设 施权属清册，查阅方便 1、建立业主分户档案，基本信息齐全； 符合1分。每一处 不符合扣0

9、.2分。 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 17、24小时值班，设立服务电话 ，接受业主和使用人对物业服务 报修、问询、投诉等各类信息的 收集和反馈，并及时处理，有记 录 1、值班表、值班/交班记录； 符合4分。每一处 不符合扣0.2分。 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录 ，按月进行统计分析； 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉 回访率100%，并按月进行统计分析； 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证 书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。

10、 18、定期进行满意度调查，对合 理的意见及时整改，满意率达 95%以上 1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符 ； 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查， 每次问卷率不低于85%； 3、满意率达到95%，有统计分析； 4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少 于7天； 5、整改措施落实情况记录。 第 4 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细细则则 19、落实维修服务承诺，维修及 时率100%、返修率不高于1%，并 有回访记录 1、维修工作单管理规范； 符合2.5分。每一 处不符合扣0.2分 。 2、维修记

11、录与服务承诺相符； 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100% ，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。 二二、房房屋屋管管理理及及维维修修养养护护 1414分分 1、主出入口设有小区平面示意图 ，主要路口设有路标，组团及幢 、单元（门）、户门标号标志明 显 现场符合要求 符合2分。无示意 图扣0.5分，主要 路口每一处无路标 扣0.3分；幢、单 元、楼层标志每一 处不符合扣0.1分 。 2、无违反规划私搭乱建，无擅自 改变房屋用途现象 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行为， 对违规行为进行劝阻、报告相关部门 符合1分。每一处 不符合扣0.5分。 3、房屋外观完

12、好、整洁；外墙饰 面、涂料等装饰无脱落、无污渍 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。 4、室外广告牌、霓虹灯等按规定 设置，保持整洁统一美观，无安 全隐患或破损 1、经主管部门审批，手续齐全； 符合2分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.1分。 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、规范，无安全隐 患，有巡视检查记录。存在安全隐患要书面告知，并限 期整改； 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管理符合合同约定 。 5、阳台封闭统一有序，色调一致 ；不得安装防盗网、遮阳篷等 1、对防盗网、遮阳篷安装进行监

13、督管理；符合2分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.1分。 2、对违反规定的行为进行劝阻、报告相关部门，存在 安全隐患要书面告知，并限期整改。 6、空调安装位置统一，冷凝水集 中收集，支架无锈蚀 1、对空调安装位置进行监督管理； 符合1分。有安全 隐患每一处扣0.5 分；其他每一处不 符合扣0.1分。 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀； 3、存在安全隐患要书面告知并限期整改。 7、房屋装饰装修符合规定，禁止 拆改房屋承重结构及管线等行为 1、按有关规定办理装修手续，对装修方案进行审核； 符合4分。未签协 议或有安全隐患各 扣1分；其他每一 处不符合扣0.1分 。 2、装修管

14、理协议、装修安全管理协议； 3、装修人员审核、备案记录； 4、告知有关装饰装修的禁止行为和注意事项； 5、每日巡视检查，对违反有关规定的行为进行劝阻、 处理、报告相关部门； 6、装修查验记录； 7、装修管理资料分户存档； 8、未发生擅自变动主体和承重结构影响房屋使用安 全的行为。 三三、共共用用设设施施设设备备管管理理 1515分分 1、共用配套设施完好，无随意改 变用途 现场查看符合规划设计，配套设施完好 符合1分。每发现 一处不符合扣0.5 分。 第 5 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细细则则 2、共用设施设备运行、使用及维 护按规定要求有记录，无事故隐 患，专

15、业技术人员和维护人员严 格遵守操作规程与保养规范 1、设施设备完好无损； 符合6分。每一处 不符合扣0.2分。 2、设施设备台帐，便于查阅； 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测； 4、各专业岗位人员配置方案； 5、年度设施设备维修养护计划； 6、运行记录齐全，内容满足合同、规范要求； 7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安 全运行需要； 8、能源定期监控、统计、分析，节能措施落实到位； 9、设施设备巡检、运行、维修养护记录； 10、设施设备安全检查、评定记录； 11、排班、交接班记录； 12、操作运行分级检查记录； 13、记录定期进行统计分析、归档； 14、突发事件应急物资； 15、

16、专业岗位配置符合合同、行业操作要求，现场操作 人员持证件上岗； 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 17、设备机房有防小动物、防火等安全措施；张贴设备 系统图、应急预案流程图、特种作业人员资格证书。 3、室外无架空管、线现场符合要求 符合0.5分。每一 处不符合扣0.1分 。 4、排水、排污管道通畅，无堵塞 外溢现象 1、排水排污管道通畅；符合1分。每一处 堵塞或外溢扣0.5 分，其他每一处不 符合扣0.1分。 2、雨水井、化粪池疏通、清掏记录； 3、雨水井、排污管道巡检记录。 5、道路通畅，路面平整；井盖无 缺损、无丢失 1、道路无堆积物，路面无破损； 符合0.5分。每一 处不符合扣0.1

17、分 。 2、井盖完好。 6、供水设备运行正常，设施完好 、无渗漏、无污染；二次生活用 水有严格的保障措施，水质符合 卫生标准 1、水箱清洗消毒记录； 符合1.5分。每一 处不符合扣0.5分 。 2、供水卫生许可证、水质化验报告； 3、供水故障处理记录； 4、水箱间安全管理措施； 5、生活用水消毒设备运行正常、紫外线消毒灯管定期 更换并记录。 7、严格执行供电系统管理措施， 记录完整；供电设备运行正常， 配电室管理符合规定，路灯、楼 道灯等公共照明设备完好 1、高压用具配备齐全； 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 2、倒闸操作符合规范并记录； 3、停电通知单； 4、配电室安全警示标志齐全；

18、5、临时用电、超负荷用电管理措施； 6、共用部位照明正常。 第 6 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细细则则 8、电梯按规定或约定时间运行， 安全设施齐全，无安全事故；轿 厢、井道等保持清洁；电梯机房 、井道等通风、照明良好 1、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行 时间； 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 2、定期检查安全装置并记录； 3、电梯机房配有盘车手轮、平层标志； 4、电梯维保单位监督管理记录； 5、电梯运行出现故障，维修人员20分钟到达现场； 6、现场检查符合要求。 9、供暖设施设备正常运行；冬季 供暖室内温度不低于18摄氏度 1、供暖温度应符

19、合规定并提供测温记录； 符合0.5分。每一 处不符合扣0.2分 。 2、压力容器、压力表检验报告； 3、供暖设施设备定期安全巡检并记录； 4、供暖系统打压试水记录。 四四、保保安安、消消防防、车车辆辆管管理理 1010分分 1、小区封闭式管理 1、秩序维护方案； 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等； 3、出入口有人员值守。 2、24小时值班及巡逻；秩序维 护员熟悉小区环境，落实岗位职 责 1、秩序维护员具备专业素质，应熟知岗位职责、突发 事件应急预案，服务规范； 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 2、实行24小时值班并记录； 3、秩序维护员名

20、单、排班表及岗位分配表； 4、巡逻路线图及巡逻记录。 3、危及人身安全部位有明显标志 和具体的防范措施 1、安全标志设置清单，设置合理； 符合1.5分。每一 处不符合扣0.5分 。 2、危及人身安全部位的防范措施。 4、消防设施设备可随时启用，消 防通道畅通 1、消防设施平面图、安全疏散图； 符合3分。每一处 不符合扣0.2分。 2、消防器材及其标志完好； 3、消防器材、设施保养计划并定期巡视、维修养护、 检测； 4、消防通道通畅； 5、义务消防组织，逐级签订消防安全责任书； 6、消防安全巡视检查并记录； 7、消防安全检查隐患整改记录； 8、消防管理人员应掌握消防知识，培训、演习计划、 记录，

21、每年演习两次。 第 7 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细细则则 5、机动车停车场管理责任明确， 车辆进出有登记 1、停车场车位平面图； 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 2、停车管理服务协议； 3、停车场巡视检查记录； 4、固定车辆登记表及出入证发放记录； 5、临时出入车辆记录； 6、公示停车收费标准、停车场管理规定； 7、车辆停放有序。 6、非机动车车辆停放有序 1、公示车辆停放管理须知； 符合0.5分。每一 处不符合扣0.1分 。 2、摆放整齐、无随意停放。 五五、环环境境卫卫生生管管理理 1414分分 1、卫生设施完备，实施垃圾分类 管理 1、清洁工具、设

22、施设备清单及设施点位图； 符合1分,未垃圾分 类收集扣0.5分， 其他每一处不符合 扣0.2分。 2、垃圾容器分类配置； 3、清洁工具、设施设备保持清洁。 2、明确清洁人员责任范围，实行 标准化清洁 1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域； 符合3分。每一处 不符合扣0.2分。 2、制定保洁工作计划、巡视检查记录； 3、重点部位的定期消毒计划并记录； 4、清洁剂、药剂符合环保要求，有专人管理。 3、垃圾日产日清，定期消毒灭杀 1、垃圾清运记录； 符合2分。垃圾未 当日清运、无消杀 计划的扣1分，其 他每一处不符合扣 0.2分。 2、消毒灭杀计划并记录； 3、灭鼠、除虫点位图、管理记录。 4、房屋

23、共用部位共用设施设备无 蚁害 现场符合要求 符合0.5分。每一 处不符合扣0.2分 。 5、小区内道路等共用场地无纸屑 、烟头等废弃物 现场符合要求 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 6、房屋共用部位保持清洁，无擅 自占用和堆放杂物；楼梯扶栏、 门、窗等洁净 现场符合要求 符合3分。每一处 不符合扣0.2分。 7、商户管理有序，符合卫生标准 1、商户管理记录； 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 2、现场符合要求。 8、无违反规定饲养宠物对违规行为进行劝阻，报告相关部门。 符合0.5分。每一 项不符合扣0.5分 。 9、油烟排放符合环保标准 1、排放管理记录； 符合1分。每一处 不符合扣

24、0.2分； 环保部门下达整改 通知扣0.5分。 2、对违规行为进行劝阻、报告相关部门。 第 8 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容评评分分细细则则 六六、绿绿化化管管理理 7 7分分 1、绿化管理措施与小区环境相符 1、绿化现状平面图； 符合2分。每一处 不符合扣0.2分。 2、绿化设备、工具台帐； 3、重点树木品种标牌管理。 2、绿地无改变使用用途和践踏、 占用 1、绿地巡视检查记录； 符合1分。有占用 现象扣1分，其他 每一处不符合扣 0.2分。 2、现场符合要求。 3、花草树木长势良好，修剪整齐 美观，无病虫害，无斑秃 1、绿化档案； 符合3分。长势不 好扣1分，其他每

25、一处不符合扣0.2 分。 2、绿化药剂、肥料使用管理记录； 3、作业有安全防护措施； 4、符合一级养护标准。 4、绿地无纸屑、烟头等现场符合要求 符合1分。每一处 不符合扣0.2分。 七七、精精神神文文明明建建设设 3 3分分 1、开展有意义、健康向上的社区 文化活动 1、小区内设置宣传、告示栏等； 符合2分。每一处 不符合扣0.5分。 2、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益； 3、举办各类活动的计划、记录、照片等。 2、积极配合社区文化建设实施活动记录 符合1分。无文字 材料或无记录扣各 0.5分。 八八、管管理理效效益益 5 5分分 1、物业服务费用收缴率98%以上 项目费用收缴情况 符合

26、2分。每降低1 个百分点扣0.5分 。 2、提供便民有偿服务 1、提供特约服务清单、收费标准，适当形式公示，符 合合同约定或业主需求； 符合2分。无便民 服务记录扣1分； 其他每一处不符合 扣0.2分。 2、便民服务记录。 3、本小区物业服务经营状况项目费用收支情况统计表 符合1分。项目亏 损扣1分。 第 9 页，共 33 页 北北京京市市物物业业管管理理示示范范项项目目考考评评标标准准及及评评分分细细则则 二二、大大厦厦 检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件评评分分细细则则 一一、基基础础管管理理 2222分分 1、按规划要求建设，房屋及配套 设施投入使用 1、建设用地规划许可证

27、； 建设用地规划许可证、 国有土地使用权证 符合1分。每一处不符合扣 0.1分。 2、建设工程规划许可证； 建设工程规划许可证、 房屋所有权证 3、规划总平面图、道路规划图、市政 设施管网综合规划图、绿地规划图、建 筑工程消防验收意见书、人防验收报告 、建筑名称核准书等与项目建设有关的 资料； 竣工备案表；项目竣工 总平面图、建筑工程消 防验收意见书4、规划变更批准文件； 5、临建房屋批准文件； 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图 ； 各系统竣工图 9、附属公建配套设施、地下管网工程 竣工图； 附属公建配套设施竣工 图 地下管网工程竣工图 10、设施设

28、备安装、使用和维修保养技 术资料； 各系统安装、使用和维 修保养技术资料 11、各单项工程竣工验收证明材料。 各单项工程竣工验收书 或验收证明 2、已办理承接查验手续 1、共用部位及共用设施设备承接查验 资料； 甲乙双方确认的承接查 验方案 符合1分。每一处不符合扣 0.1分。 各系统竣工资料交接记 录；共用部位承接查验 记录 承接查验存在问题清单 甲乙双方确认的协议或 备忘记录 2、业主专有部分分户承接查验资料； 业主专属部门分户承接 查验记录 3、遗留问题处理记录；遗留问题处理记录 4、竣工资料移交记录； 双方验收的记录及移交 清单记录 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书 ； 房屋质量保证

29、文件 房屋使用说明文件 6、房屋销售合同及附件样本； 房屋销售合同及附件样 本 7、开发企业向第三方承诺与物业服务 有关的资料（销售承诺、设备售后服务 资料等）。 销售承诺 设备售后服务资料 3、由一家物业服务企业实施统一 专业化管理 1、物业服务企业营业执照、资质证书 ； 资质证书（复印件）与 企业营业执照（复印件 ）内容一致 符合1分。每一处不符合扣 0.2分。 2、专项服务单位的营业执照、资质证 书等复印件； 各专项服务分包方营业 执照、资质 3、专项服务合同满足物业服务合同和 安全生产要求； 各专项服务分包方合同 外委专项服务项目须明 确安全责任内容 4、专项服务单位的选择、监督检查、

30、 评审记录。 各专项服务分包方的选 择、动态评定的管理记 录 4、建设单位在租售大厦前，与选 聘的物业服务企业签订前期物业服 务合同，双方责权利明确 与建设单位签订的前期物业服务合同 与业主方签订前期物业 服务合同或物业服务合 同 符合0.3分。没有前期物业 服务委托合同扣0.3分。 第 10 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件评评分分细细则则 5、在房屋销售合同签订时，购房 人与物业服务企业签订前期物业服 务协议，双方责权利明确 前期物业服务协议或临时管理规约承诺 书 前期物业管理服务协议 或临时管理规约（业主 临时规约）承诺书 符合0.3分。没有前期物业 服

31、务协议或临时管理规约承 诺书扣0.3分。 6、建立专项维修资金，其管理、 使用、续筹符合有关规定 1、房屋及设施设备大中修管理规定；大中修管理制度 符合0.3分。每一处不符合 扣0.1分。 2、专项维修资金使用记录， 包括申请 、批准、施工管理及验收记录。 维修资金或大中修资金 使用的记录、大中修审 批记录、大中修实施记 录 第 11 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件评评分分细细则则 7、房屋使用手册、装饰装修管理 规定及管理规约等各项公众制度 1、房屋使用手册；服务手册 符合1分。每一处不符合扣 0.5分。 2、装饰装修管理规定；装饰装修管理规定 3、管理规

32、约。管理规约 8、业主委员会按规定程序成立， 并按章程履行职责 业主委员会成立的备案资料及履行职责 的记录 业主委员会成立的备案 资料符合0.3分。每一处不符合 扣0.1分。业主委员会履行职责的 各项记录 9、业主委员会与物业服务企业签 订物业服务合同，双方责权利明确 与业主委员会签订的物业服务合同 与业主委员会签订的物 业服务合同 符合0.3分。没有委托合同 扣0.3分。 10、物业服务企业制定争创计划 和具体实施方案，并经业主委员会 同意 1、公示争创计划及实施方案； 争创计划及实施方案 符合0.5分。每一处不符合 扣0.5分。 争创计划与实施方案公 示的记录 2、专有部分占建筑物总面积的

33、1/2以 上的业主且占总人数1/2以上业主同意 的证明。 单一产权：业主方同意 参评的文件 多产权：专有部分占建 筑物总面积的1/2以上的 业主且占总人数1/2以上 业主同意的证明 11、建立健全各项管理制度、各 岗位工作标准及应急预案，有落实 措施及考核办法 1、行政管理制度；行政管理制度 符合4分。每一处不符合扣 0.2分。 2、人事管理制度；人事管理制度 3、财务管理制度；财务管理制度 4、工程管理制度；工程管理制度 5、客户服务管理制度；客户服务管理制度 6、公共秩序管理制度；公共秩序管理制度 7、公共环境清洁管理制度；公共环境清洁管理制度 8、园林绿化管理制度；园林绿化管理制度 9、

34、节能环保管理制度；节能环保管理制度 10.突发事件应急预案；突发事件应急预案 11、安全生产管理制度；安全生产管理制度 12、安全警示标志管理制度。安全警示标志管理制度 12、项目管理人员和专业技术人 员持证上岗；员工统一着装，佩带 明显标志，工作规范，作风严谨 1、管理人员接受专业的培训并取得从 业资格证书； 项目负责人持有考试合 格证书 符合1分。管理人员、专业技 术人员每发现1人无证书扣 0.5分；员工行为不规范每 发现有1人扣0.1分，该项扣 分最多不得超过0.5分。 2、各类专业人员及各专项服务单位操 作人员有专业技术岗位证书，包括消防 监控员、电梯维修工、高低压电工、公 共卫生从业

35、人员健康检查证明等； 各类专业技术人员岗位 证书清册及影印件 分包项目操作人员专业 技术岗位证书清册及影 印件 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 工作牌管理制度 工作牌发放与回收记录 ；实现可追溯 4、员工着装整齐，语言、行为规范； 工服管理工作记录，着 工服工牌照片 5、人事行政管理工作的实施计划、实 施记录、考核记录。 考核方案及考核记录 13、应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率 1、配备对讲、监控、网络等不少于5项 智能化管理服务设施； 可视对讲系统服务设施 、监控系统服务设施、 安防系统服务设施等不 少于5项智能化管理服务 设施 符合1分。每一处不符合扣 0.2分

36、。2、配备计算机、传真机、网络等办公 设备，满足合同要求； 项目配备计算机、传真 机、网络等办公设备情 况 3、计算机可实现对客户信息、收费、 房屋、设备设施、工作计划、财务、人 事等工作的信息化管理。 信息化管理工作痕迹 第 12 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件评评分分细细则则 14、在收费、财务管理等方面执 行有关规定；至少每半年公开一次 物业服务费收支情况 1、按合同及相关规定收取各类费用并 公示收费项目、标准、依据； 相关记录 符合1分。每一处不符合扣 0.5分。 2、费用收支凭证；财务报表 3、物业服务费收支情况每半年公示一 次，公示内容符合法规要

37、求及合同约定 。 公示内容及照片 15、房屋及其共用设施设备等档 案资料齐全，分类成册，管理完善 ，查阅方便 一、管理档案资料 符合3分。每一处不符合扣 0.2分。 1、上年度房屋、设施设备安全检查 表； 楼房（平房）安全检查 记录表 设备设施安全检查记录 表 城镇房屋安全检查汇总 表 2、房屋完损等级评定记录； 楼房完损等级评定记录 表 3、共用部位及共用设施设备月/年度维 修养护计划； 房屋月/年养护计划 设备设施月/年度养护计 划 4、共用部位及共用设施设备巡视检查 、维修养护记录； 房屋共用部位及共用设 备设施巡视检查记录 5、使用环保、节能材料的实施记录； 维修材料为环保、节能 证明

38、 6、有限空间管理记录； 有限空间清单 有限空间作业记录 7、空置房管理记录。 空置房清单 空置房巡检记录 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查 阅方便； 现场符合要求 2、档案使用管理记录； 档案收集、借阅、销毁 记录 3、档案保管环境、用具符合档案管理 规定。 现场环境适合档案资料 存放要求 16、分户档案、房屋及其配套设 施权属清册，查阅方便 1、建立业主或客户分户档案，基本信 息齐全； 业主/使用人信息清单 符合1分。每一处不符合扣 0.2分。 档案总目录和分目录 2、共用部位及共用设施设备的产权清 册。 共用部位及共用设施设 备的产权清单 17、24小时值班，设立服务电话

39、 ，接受业主和使用人对物业服务报 修、问询、投诉等各类信息的收集 和反馈，并及时处理，有记录 1、值班表、值班/交班记录； 客户接待室中心值班记 录 符合2分。每一处不符合扣 0.1分。 交班记录 2、公示服务电话，24小时受理客户信 息，有处理记录，按月进行统计分析； 客户接待室月度工作记 录 客户接待室月度工作记 录统计分析 3、设立客户接待室，有专人负责接待 客户来访； 公示接待人员的照片 4、有客户回访记录，入户维修回访率 不低于60%、投诉回访率100%，并按月 进行统计分析； 月度客户回访记录；逐 月统计分析 月度客户投诉记录；逐 月统计分析 5、接待人员使用服务语言，具有专业 服

40、务素质； 现场客服人员接待符合 规范要求 客服接待人员照片公示 6、物业服务中心公示物业服务企业营 业执照、资质证书，服务标准、收费依 据和标准、项目负责人照片。 现场公示 18、定期进行满意度调查，对合 理的建议及时整改，满意率达95% 以上 1、征询内容应与物业服务合同中约定 的服务内容相符； 物业服务落单度调查工 作计划 符合1分。每一处不符合扣 0.2分。 2、每年集中进行一次公开的物业服务 满意度调查，每次问卷率不低于85%； 年度物业服务满意度调 查表 第 13 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件评评分分细细则则 调查表发放回收统计记 录 3、满意率

41、达到95%，有统计分析； 年度物业服务满意度调 查统计分析报告 4、对征询结果、整改措施及落实情况 向业主公示，不少于7天； 公示记录照片存档 5、整改措施落实情况记录。相关记录 18、定期进行满意度调查，对合 理的建议及时整改，满意率达95% 以上 符合1分。每一处不符合扣 0.2分。 2、每年集中进行一次公开的物业服务 满意度调查，每次问卷率不低于85%； 第 14 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件评评分分细细则则 19、落实维修服务承诺，维修及 时率100%、返修率不高于1%，并 有回访记录 1、维修工作单管理规范；维修工作单管理规范 符合2分。每一处不

42、符合扣 0.2分。 2、维修记录与服务承诺相符；维修工作单 3、每月对维修工作单进行统计分析， 维修及时率100%，返修率不高于1%； 对维修及时率、返修率 进行统计分析 4、回访记录与维修工作单相符。维修工作单回访记录 二二、房房屋屋管管理理及及维维修修养养护护 9 9分分 1、大厦、栋号、楼层、房号标志 明显，大堂内布置合理并设立引路 方向平面图，驻大厦各单位名录标 识在大堂内显著位置 1、大厦名称及地名标志齐全；大厦名称及地名标志 符合1分。每一处不符合扣 0.2分。 2、楼层各类标志齐全、完好、统一；楼层各类标志明细表 3、大厦平面图；大厦平面图 4、大厦内单位位置指引牌。 大厦内单位

43、名录 各层单位指引牌 2、无违反规划私搭乱建，无擅自 改变房屋用途现象 物业服务企业无违反规划和擅自改变房 屋用途的行为，对违规行为进行劝阻、 报告相关部门 违规劝阻及处理记录 符合1分。每一处不符合扣 0.5分。 3、大厦外观完好、整洁；外墙饰 面、涂料等装饰无脱落、无污渍； 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落 ； 现场符合要求 符合2分。每一处不符合扣 0.2分。 2、每月对大厦外立面及附着物进行巡 视； 月巡视记录表 3、外墙清洗记录。外墙清洗记录 4、室外广告牌、霓虹灯等按规定 设置，保持整洁统一美观，无安全 隐患或破损 1、经主管部门审批，手续齐全； 室外广告牌、霓虹灯报 批手续 符

44、合1分。有安全隐患每一处 扣0.5分，其他每一处不符 合扣0.1分。 2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢固、 规范、清洁、无破损、无安全隐患，有 巡视检查记录；存在安全隐患要书面告 知，并限期整改； 室外广告牌、霓虹灯巡 视检查记录 3、对室外广告牌、霓虹灯等设施的管 理符合合同约定。 室外广告牌、霓虹灯管 理规定 5、空调安装位置统一，冷凝水集 中收集，支架无锈蚀 1、对空调安装位置进行监督管理； 现场符合要求 符合0.5分。有安全隐患每 一处扣0.5分，其他每发现 一处不符合扣0.1分。 2、冷凝水统一收集，支架无锈蚀。 6、阳台封闭统一有序，色调一致 ，不得安装防盗网、遮阳蓬等 1、对防盗网

45、、遮阳篷安装进行监督管 理； 现场符合要求 符合0.5分。有安全隐患每 一处扣0.5分，其他每一处 不符合扣0.1分。 2、对违反规定的行为进行劝阻、制止 、报告相关部门， 存在安全隐患要书 面告知并限期整改。 现场违规照片存档 7、房屋装修符合规定，未发生危 及房屋结构安全及拆改管线和损害 他人利益的现象 1、消防主管部门批准文件、专业改造 设计审批文件； 消防审批手续 符合3分。未签协议或有安全 隐患每一处各扣1分，其他每 一处不符合扣0.2分。 2、装修施工单位营业执照、资质备案 记录； 装修施工单位资质 3、按有关规定办理装修手续，对装修 方案进行审核； 装修申请表、装修方案 审批记录

46、 4、装修安全管理协议、装修管理协议 ； 装修安全管理协议、装 修管理协议 5、装修人员审核、备案记录；装修人员登记表 6、告知有关装饰装修的禁止行为和注 意事项； 装修禁止行为和注意事 项告知书及培训或签认 记录 7、定期巡视检查，对违反装修规定的 行为进行劝阻、处理、报告相关部门； 装修巡视记录；整改通 知书 8、装修查验记录； 装修隐蔽工程、工程验 收记录 9、装修管理资料分户存档；装修档案 10、未发生擅自变动主体和承重结构 影响房屋使用安全的行为。 未发生的写说明 第 15 页，共 33 页 检检查查标标准准检检查查内内容容响响应应文文件件评评分分细细则则 三三、共共用用设设施施设设

47、备备管管理理 3535分分 （一）综合要求 7分 1、共用设施设备运行、使用及维 护按规定要求有记录，无事故隐患 ，专业技术人员和维护人员严格遵 守操作规程与保养规范 1、设施设备完好无损；现场符合要求 符合4分。每一处不符合扣 0.2分。 2、设施设备台帐，便于查阅； 台账内容合理清晰，便 于查阅 3、绝缘、计量用具清单，按规定检测 ； 绝缘、计量用具检测记 录 4、各专业岗位人员配置方案；各专业岗位人员 5、年度设施设备维修养护计划；设备年度保养计划 6、运行记录齐全，内容满足合同、规 范要求； 设备运行记录 7、设施设备标志管理符合规范，统一 、完整，满足安全运行需要； 设施设备标志明细

48、 设施设备标志 8、能源定期监控、统计、分析，节能 措施落实到位； 主要能源损耗记录及统 计分析图表 节能措施 9、设施设备巡检、运行、维修养护记 录； 设备运行、保养、维修 记录 10、设施设备安全检查、评定记录； 设施设备安全检查工作 计划 设施设备安全检测与评 定记录 11、排班、交接班记录；排班、交接班记录 12、操作运行分级检查记录； 对操作情况的分级检查 记录 13、记录定期进行统计分析、归档； 记录定期进行归档、统 计分析 14、突发事件应急物资； 应急物资清单 应急物资位置点位图 应急物资定期巡视检测 记录 15、专业岗位配置符合合同、行业操作 要求，现场操作人员持证件上岗；

49、排班表、各专业上岗人 员 岗位人员专业资格证书 16、弱电、避雷等安全系统运行正常； 避雷检测记录 17、设备机房有防小动物、防火等安全 措施。张贴设备系统图、应急预案流程 图、特种作业人员资格证书。 机房放置挡鼠板或鼠药 或粘鼠板 各机房防火设备放置位 置与数量清单 应急预案流程图 各系统图 特种岗位上岗证 2、设备及机房环境整洁，无杂物 。机房符合设备要求 1、明确设备机房管理、安全责任人； 各机房管理人、安全责 任人现场符合要求 符合1分。每一处不符合扣 0.2分。 2、设备、机房及重点部位有完善的安 全管理措施并有效执行； 机房及重点部位安全管 理方案 方案执行情况的检查记 录 现场符合要求 3、设备机房按规范配备消防器材； 各设备机房消防设备旋 转位置与数量清单 现场符合要求 4、设备机房配备必要的应急照明、通 讯等设施； 各机房配备应急照明、 通讯等设施配置清单 现场符合要求 5、设备机房配置温湿度计环境监测设 备和保障设备，环境符合要求。 各机房温湿度悬挂 现场符合要求 3、配备专业技术人员，严格执行 操作规程 配备专业技术人员符合合同、行业操作 要求 人员配置清单符合合同 要求 符合1分。每一处不符合扣 0.5分。 4、设施