银行网点负责人试题.xls

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1、A A AGDAGD 5.按规定需采取受托支付方式的，要求放款审核与支付审核一并通过 C3【放款审核】环节 进行网上作业。（ 对） AQJAQJ 81.安全经营“五大理念”是：安全就是效益、责任重于泰山、防范人人有责、 案件重在 预防、风险有效转移。（ 对 ） AQSAQS 95. 安全是员工本身就应该了解和掌握的事情，日常工作任务太多，可以不组织 员工进行 集中学习。（错 ） AZGAZG 99. 按照管理要求，入侵报警设备归支行管理，在设备损坏后，由支行落实维修，网点可 以不进行管理。（错 ） AZGAZG 15按照个人存款实名制的有关规定，金融机构在为客户办理个人存款账户业务 时，应当

2、要求客户出示真实有效身份证件。（对 ） AZTAZT 3按照团队是否由组织指派，可以把团队分为正式团队和非正式团队。（对 ） AZTAZT 4按照团队的形态，可以将团队分为实体团队和虚拟团队。（对 ） AZWAZW 12.按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长 12 个月）暂时停 止归还贷 款本息。( 对 ) B B BLWBLW 2办理外币储蓄业务，存款本金和利息通常用外币支付，也可以按当日外汇汇 率折计为 人民币支付。（错 ） BZDBZD 24保证的方式分为一般保证和连带责任保证。（对 ） BZHBZH 27保证合同约定保证人承担保证责任直至主债务本息还清时为止等类似内容

3、的，视为约 定不明，保证期间为主债务履行期届满之日起二年。（对 ） BZZBZZ 22标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度； 男士可 双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（对 ） C C CCPCCP 41从产品流动性上看，可将我行“金钥匙”系列自营理财产品分为封闭式和开放式理财 产品。（ 对 ） CDTCDT 28. 存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用 。（对 ） CFXCFX 3财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、 服务分层的营业网点。（错 ） CFXCFX 8财富型

4、网点负责人必须要取得 AFP、CFP、EFP 或农业银行首届 RFP 资格证书。（ 错） CFXCFX 39.财富型网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供综合性金融服务、业务分流和客 户分层的营业网点。（错 ） CHSCHS 30晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神 ，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训， 促使员工展示网点服务 文化。（ 对 ） CJYCJY 38次级一级的核心定义是债务人还款困难，即使执行担保也肯定会形成损失，通常情况 下损失在 20至 40（含）之间。（错 ） CKRCKR 59持卡人应将金穗准贷记卡与本人有效身

5、份证件分开保管以避免同时遗失而遭受损失(对 ） CLKCLK 41测量客户服务期望与服务感知之间的差距无助于商业银行了解客户满意度。（错 ） CPYCPY 32产品营销流程的执行人为大堂经理、客户经理和综合柜员。（对 ） CSMCSM 10初始密码设置为 6 个 1 的惠农卡批量开卡必须经持卡人改密激活后才能进行交易。（ 对 ） CTDCTD 13传统的个人住房贷款利率是浮动利率。（错 ） CTSCTS 8冲突是当事人双方感知到的彼此意见对立或情绪对抗，它开始于一方感觉到另一方对自 己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。（ 对） CXCCXC 7储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，

6、储蓄机构依据上级行的指示办理过户手 续。（ 错 ） CXGCXG 45.储蓄国债（电子式）是财政部在中华人民共和国境内发行，通过代销网点面 向个人投 资者和机构投资者销售的人民币债券。（错 ） CXJCXJ 6储蓄机构可以办理华侨（人民币）整存整取定期储蓄存款。（对 ） CYFCYF 17采用封闭式运作方式的基金，是指经核准的基金份额总额在基金合同期限内固定不变 ，基金份额可以在依法设立的商业银行柜台交易，但基金份额持有人不得申请赎回的基金 。 (错） CZZCZZ 61.存折账户无法注册手机银行，只有银行卡账户才可以注册手机银行。（错 ） D D DBFDBF 72当不法分子在网点实施抢劫时

7、，营业网点应立即向 110 报警，同时向上级行 服务突发 事件应急处理办公室报告事件情况。（ 对 ） DFJDFJ 24.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（错 ） DHLDHL 4定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次 支付全部 本金和税后利息。（错 ） DKQDKQ 23.贷款期限在 1 年以上的农村个人生产经营贷款，可以采取利随本清还款方式。 (错 ) DKQDKQ 35.贷款期限在年以上的农业产业链农户贷款，应采取等额本息、等本递减等 分期还款 还本付息方式，最长可按半年进行分期还款。（错 ） DKRDKR 20贷款人未按照约定的日期、数额提供

8、借款，造成借款人损失的，应当赔偿损 失。（对 ） DLBDLB 63代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人 授权范围 内代其销售保险产品和提供服务。（对 ） DNFDNF 37对拟发放信贷资产，如初分意见高于分类测评结果，流程可适当简化，无须 履行审核 、认定手续，初分意见即为分类认定结果。（错 ） DQYDQY 3定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期 账户。( 对 ) DSRDSR 25当事人在保证合同中约定，债务人不能履行债务时，由保证人承担保证责任 的，为连 带责任保证。（错 ） DSRDSR 26当事人对保证担保的范围

9、没有约定或者约定不明确的，保证人应当对全部债务承担责 任。（对 ） DTJDTJ 33大堂经理、客户经理、柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务 接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。（对 ） DTJDTJ 26大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取 “1N”的 模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到 50。（错 ） DTJDTJ 27大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度 和风险进行全面管理。（错 ） DTJDTJ 28大堂经理负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。（

10、对 ） DTJDTJ 67大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向 我行上级部门及相关执法部门报告。（错 ） DTJDTJ 69大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维 护，积极 协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保 安部或上级部门及相关 执法部门报告。（ 错 ） DWDDWD 71当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行 服务突发事件应急处理领导小组报告在取得许可后再筹措资金兑付，进行自救处理。（ 错 ） DXJDXJ 75对酗酒闹事者，网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网

11、点，对劝阻无效者，联 系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处 理办公室。（ 对 ） DYCDYC 8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（对 ） DYKDYK 106. 对于空间狭小、没有储物间的营业网点，可以将一些杂物堆放到加钞间内。（错 ） DYQDYQ 30抵押权人应当在主债权诉讼时效期间行使抵押权。（对 ） C C DYSDYS 29抵押是指为担保债务的履行债务人或者第三人将抵押物移交债权人保管当债务人不履 行到期债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形时债权人有权就该财产优先受偿。（ 错 ） DYXDYX 36当一

12、项服务满足甚至超越客户的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。( 对 ） DYXDYX 38对银行而言，服务标准的传递半径越长，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越 难。（ 对 ） DYXDYX 20.对于新客户，初次购买我行理财产品 100 万，可为其发放贵宾卡（对 ）。 DYZDYZ 76对于中央以及外省市的新闻媒体采访，如果是正面的内容，不必上报分行处理。（错 ） F F ESFESF 30.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（错 ） FDDFDD 20“房抵贷”最高贷款额度原则上不超过 1000 万元（对 ） FHMFHM 26. 父（或母）与子（或女）可共同

13、作为借款人向我行申请个人住房联名贷款。（对 ） FHZFHZ 34.符合中央和地方财政贴息政策规定的高校在校困难学生可对其发放国家助学贷款( 对） FJHFJH 5分解后的团队成员目标属于团队目标的子目标，在时限规定上应对团队目标 时限保留 一定的时间余地。（对 ） FKXFKX 12发卡行在发放惠农卡时应配发用卡指南，指导持卡人将密码设置为身份证号 码后六位 ，增强其安全保密意识。（ 错 ） FLFFLF 56法律风险是一种特殊类型的操作风险，它只包括因监管措施和解决民商事争议而支付 的罚款、罚金或者惩罚性赔偿所导致的风险敞口。（ 错 ） FMYFMY 4冯某因重大自然灾害形成逾期未还贷款经

14、一级分行认定后可申请办理农户小额贷款（对） FWZFWZ 33服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够 满足被服务者需求的程度。（ 对 ） FWZFWZ 34服务质量是指客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望的总和 。（错 ） FWZFWZ 50服务质量评价的核心是客户满意度，而客户满意度是容易量化和测量的 。( 错 ） FWZFWZ 51服务质量评价通常是通过对服务标准执行情况的监督检查，以及对客户反馈的分析来 实现的。（ 对 ） FXSFXS 62风险识别一方面可以通过感性认识和历史经验来判断另一方面也可通过对各种客观的 资料和风险事故的记录来分析归

15、纳和整理从而找出各种明显和潜在的风险及其损失规律（ 对 ） FXSFXS 63风险识别是一项持续性和系统性的工作，要求风险管理人员密切注意原有风 险的变化 ，并随时发现新的风险。（ 对 ） FXSFXS 64风险识别是用感知判断或归类的方式对现实的和潜在的风险性质进行鉴别的过程。（ 对） G G GAJGAJ 40公安机关有权查询、冻结、扣划单位和个人的存款。（错 ） GFXGFX 2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管 行长，提高板块执行力和管理效率。（ 对 ） GJFGJF 54国家风险是指经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来中，由于别

16、国经济、 政治和社会等方面的变化而遭受损失的可能性。（ 对 ） GJWGJW 1根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点，即自助 网点、基础网点、精品网点、财富网点。（对 ） GJWGJW 9根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负 责人。（ 对） GRDGRD 32.个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资需求(对） GRGGRG 14.个人贵宾客户指派、签约操作在 PCRM 系统 2011 版中完成 （错 ）。 D D GRHGRH 7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得

17、卓越服务的 荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。（ 错 ） GRJGRJ 11个人结售汇业务需要使用集中式国际结算业务处理系统（简称 GTS进行业务处理( 对 ） GRKGRK 7. 个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（对 ） GRKGRK 36.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（对 ） GRPGRP 22个人普通客户与个人高端客户有严格的区分，普通客户群体中不可能有高端客户。( 错） GRSGRS 19个人商用车贷款期限最长不超过 5 年（含）。 （ 错） GRWGRW 51.个人外汇汇款包括电

18、汇汇款、票汇汇款和邮汇汇款。（错 ） GRZGRZ 11个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（错 ） GRZGRZ 14个人助业贷款单户贷款额度最高可达 1500 万元。（对 ） GRZGRZ 15个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（对 ） GRZGRZ 17个人自用车贷款期限最长不超过 5 年。（对 ） GRZGRZ 18. 个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房 贷款。（对 ） GRZGRZ 23. 个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债务。（错 ） GRZGRZ 27. 个人住房“气球贷”是指该贷款

19、还款的期限模式，像气球一样“头大尾小”。（错 ） GRZGRZ 29. 个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。（对 ） GRZGRZ 31.个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。（对 ） GTJGTJ 43柜台记账式国债投资者可以获得利息收入并赚取买卖差价。（对 ） GXYGXY 17.各行要按照总行下发的金穗惠农通工程服务点标牌制作标准统一制作、 悬挂服务 点标牌。对于当地监管部门对标牌设计另行规定的，要在悬挂总行规范 标牌的同时，按照 监管要求一并悬挂当地标牌。（ 对 ） GZBGZB 44国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险 损

20、失。（错 ） H H HDFHDF 35好的服务质量一定是最高水平。（错 ） HDYHDY 70汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（对 ） HDYHDY 71汇兑业务没有金额起点限制。（对 ） HHMHHM 27互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名 片。接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄。（ 对 ）28在社交礼仪中，通常先将长辈介绍给晚辈。（ 错） HKRHKR 9汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（错 ） HKRHKR 38汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（错 ） HNKHNK 8惠

21、农卡面向所有自然人发放，但只对农户提供收费优惠。（错 ） HNKHNK 11惠农卡发卡行在批量开卡卡片和资料交接过程中应严格执行交接制度，规范 各项交接 手续。（ 对 ） HNXHNX 26惠农信用卡是针对县域及以下高端客户推出的一种准贷记卡产品。（对 ） HNXHNX 27惠农信用卡最高可全额取现（转账），且无预借现金手续费。（对 ） HNXHNX 29惠农信用卡除了具有活期主账户外，还可以挂多个定期储蓄存款子账户，持 卡人可以 将多余的资金转入定期储蓄子账户，提高其利息收入。（对 ） G G HQCHQC 1活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。（错 ） J J JCJJCJ 89.

22、加钞间门用普通木门或推拉门都可以。（错 ） JCWJCW 2基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主 的营业网点。（对 ） JCWJCW 5基础网点负责人至少应具有 5 年以上网点工作经验。（错 ） JCWJCW 38.基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供基本交易服务为主 的营业网点。（ 对） JCYJCY 65基层营业网点作为社会资金流转的主渠道，很容易被不法分子利用洗钱，所 以，网点 是反洗钱的核心主体。（ 对 ） JDYJDY 7监督员在团队中善于对繁杂的信息进行简化，并对模糊不清的问题作出分析、 澄清， 对他人的判断和作用做出

23、评价。（ 对） JJKJJK 49借记卡联线作业、实时入账、允许透支。（错 ） JKHJKH 22借款合同诉讼时效期间从合同正式生效之日起计算。（错 ） JKRJKR 21借款人未按照约定的借款用途使用借款的，贷款人可以停止发放借款或提前 收回借款 ，但无权解除借款合同。（错 ） JKSJKS 104. 接款时，应在确认身份、审核箱体和封签、锁具，并将款箱送到现金业务 区后，办理 交接登记手续。（ 对 ） JPWJPW 6精品网点负责人应具有银行业理财从业资格。（对 ） JPWJPW 7精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识。（对） JSDJSD 53.金穗贷记卡按发行对

24、象不同可分为个人卡和商务卡。（对 ） JSDJSD 54金穗贷记卡设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进 入电话银 行或登录网上银行所需的查询密码。（对） JSDJSD 55金穗贷记卡无需预先存款即可在我行核定的额度内消费、取款。（对 ） JSHJSH 14. “金穗惠农通”工程的重点服务区域是县域地区。（ 错 ） JSHJSH 16.“金穗惠农通”工程建设要与农村信用环境建设、信用村建设结合起来，建 设服务点 要重点选择村长家或村会计家。（ 对 ） JSHJSH 20.“金穗惠农通”工程服务点属于我行物理网点，统一纳入机构网点管理。（错 ） JSJJSJ 48金穗借记卡是由

25、我行发行的具有存取现金、转账结算、消费、理财等功能的产品。（ 对） JSYJSY 19经商业银行审查评估，确认借款人资信良好确能偿还贷款的，可以不提供担保。（对 ） JSZJSZ 56金穗准贷记卡存款不计利息。（错 ） JSZJSZ 57金穗准贷记卡可为我行带来年费、商户消费手续费、透支利息等收入。（对 ） JSZJSZ 58金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行限制。（ 对） JWHJWH 3经外汇管理部门批准，储蓄机构可以办理活期储蓄存款、整存整取定期、零 存整取储 蓄存款等外币储蓄业务。（错 ） JYCJYC 10教育储蓄的对象（储户）为在校小学三年级（含三年级）以上学

26、生，采用实名制。 ( 错） JYCJYC 11教育储蓄为整存整取定期储蓄存款。（错） JYCJYC 12教育储蓄最低起存金额为 500 元，本金合计最高限额为 2 万元。（错） JYCJYC 13教育储蓄存期内遇利率调整，仍按开户日利率计息。（对） JYDJYD 23具有代为清偿债务能力的法人、其他组织或者公民，可以作保证人。（对 ） JYZJYZ 25. 交易转按贷款属于二手住房贷款。（ 对） H H K K KFPKFP 15.可分配客户的准入标准是当日金融资产、月日均金融资产、年日均金融资产三个指标其 中之一达到 5 万元（对）。 KHDKHD 46客户的服务期望与服务感知之间的差距，是

27、服务质量差距的最终表现。（对 ） KHGKHG 12客户关系管理是企业的一项商业策略，培养以企业产品为中心的经营行为。（错 ） KHGKHG 16客户关系营销的 AIDAS 法则，描述了从研发、生产产品直至销售给客户的整个过程( 错 ) KHGKHG 17客户关系营销的 AIDAS 法则描述的是商业银行营销人员寻找目标客户的基本技巧(错 ） KHJKHJ 24.客户交接功能适合于不同网点的客户经理之间转移客户（错 ）。 KHJKHJ 26客户经理通过 CFE 系统给客户发送的所有短信必须经过上级主管审批。（ 错） KHQKHQ 42客户期望与管理者对这些期望的感知之间所存在的差距，其形成原因是

28、管理者对客户 如何形成他们的期望缺乏了解。（ 对 ） KHRKHR 19客户认知和了解、认同商业银行产品与服务的过程，是一个知晓理解认同 确信购买评价的客观过程。（ 对） KHSKHS 47. 客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到 85%。（错 ） KHTKHT 35客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案， 征询客 户意见，解决后征询客户反馈意见。（ 对） KHYKHY 30客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。（对 ） KHZKHZ 46客户在我行购买实物黄金后，可以申请办理实物黄金质押贷款。（对 ） KLDKLD

29、91. 考虑到业务发展和将来需要，可以在客户自助区域留有电源插座、网络接口 等，不需 进行防护。（错 ） KYZKYZ 90. 可以在客户自助区域留有照明开关。（错 ） L L LDGLDG 28连带共同保证的保证人承担保证责任后，向债务人不能追偿的部分，应由各连带保证 人平均分担。（错 ） LGXLGX 37连贯性是服务质量的基本要求之一，它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持 同样的优良服务水平。（ 对 ） LSYLSY 1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。 （ 错 ） M M MBKMBK 25目标客户为年日均金融资产超过 1 万元的客户。

30、（对 ） MGJMGJ 24.每个家庭能由多名家庭成员申请县域工薪人员消费贷款。（ 错） MQWMQW 5目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品 种。( 错 ) N N NCGNCG 21.农村个人生产经营贷款可用于消费用途。(错 ) NHXNHX 1.农户小额贷款可由多个家庭成员申请。（错 ） NHXNHX 2.农户小额贷款发放对象的年龄需在 20 周岁以上。（错 ） NHXNHX 3.农户小额贷款采用可循环方式的，可循环贷款额度有效期不超过 3 年。（对 ） NHXNHX 5.农户小额贷款分为一般方式和自助可循环方式。（对 ） NHXNHX 6.农户小额贷款一般

31、用款方式是指未对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性 放款，一 次或分次收回。（对 ） NHXNHX 7.农户小额贷款采取单人实地调查制度。(错 ) NSSNSS 21女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指， 佩戴数量 不超过二枚。（错 ） NSTNST 14男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额 、侧不盖耳、后不触衣领为宜。（ 对） NSTNST 18女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后； 短发要合 拢在耳后。（错 ） NSYNSY 15男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1

32、cm。（ 错 ） NSYNSY 19女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油。（对 ） NXYNXY 18.农行要和服务点工作人员签订正式的劳动合同，并依据相关规定支付工资。（错 ） NXYNXY 19.农行依据监管部门相关规定从系统内扣收服务手续费，服务点的服务费由服务点人员另 行收取。（错 ） NYCNYC 31农业产业链农户贷款必须由农业产业链企业提供保证担保。（错 ） NYCNYC 33.农业产业链农户贷款单户贷款额度起点为万元（含）。（对 ） NYCNYC 34.农业产业链农户贷款的期限最长可达 8 年。（对 ） NYYNYY 15.农业银行与商务部、中国移动合

33、作的“新网工程”信息化改造项目是“金穗 惠农通” 工程重要的外部渠道之一。（ 对 ） P P PTGPTG 21普通个人客户的特点是需求相对简单，需要配备客户经理“一对一”服务。（ 错） PZSPZS 42凭证式国债不能更名，不可流通转让，也不能办理质押贷款。（错 ） Q QQHAQHA 82.强化安全保卫工作“四个转型”是：加快实现安全保卫工作模式转型、业务 内涵转型 、队伍素质转型和管理重点的转型。（ 对 ） R R RGGRGG 43如果管理者对于客户期望的感知与将感知转化为服务质量规范之间存在差距，其形成 原因是管理者缺乏对服务质量的支持，或者认为满足客户期望是不可实现的。（ 对 ）

34、RGGRGG 44如果管理者对于客户期望的感知与将感知转化为服务质量规范之间存在差距，通过设 定合理的服务质量目标，并将其转化为标准化的服务质量规范可有效弥补这一差距。 ( 对 ） S S SBWSBW 93. 设备维修、检查、执法人员等进入现金业务区时，应对其身份进行审核，可 以不派人 全程陪同。（ 错） SCYSCY 11市场营销的 4P 理论是以建立客户忠诚为目标。（错 ） SCYSCY 13市场营销的 4P 理论和 4C 理论目前仍具有一定的价值与借鉴意义，并不能完全被 4R 理论取代。（ 对） SEJSEJ 35十二级分类是在五级分类的基础上，根据风险程度将信贷资产进一步细分为 十二

35、级的 风险分类方法。（对 ) SHSSHS 83.“三化三达标”工作，是指通过持续推进安全保卫工作“标准化、制度化、 精细化” 管理，促进一级支行、营业网点、金库实现“物防达标、技防达标、 人防达标”。（ 对 ） SJCSJC 45实际传递的服务和对外沟通间不可能存在差距。（ 错） SLFSLF 6 “双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存 款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（对 ） SMRSMR 9神秘人检查制度是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改 善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人

36、检查。（ 对 ） SMRSMR 32神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查， 目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质 量的长效机制，满足客 户服务的要求。（ 对 ） SMZSMZ 9实名证件包括居民身份证、户口簿、军人证、警察证、港澳居民内地通行证、 台湾居 民大陆通行证、汽车驾驶证和护照等证件。（错 ） SNZSNZ 13. 涉农资金代理业务是指为涉农资金账户管理部门提供资金的查询、转账、代 付、投资 理财等服务。（ 对 ） SQNSQN 22.申请农村个人生产经营贷款业务时必须提供贷款用途证明。( 错) N N SXDSXD 21.“随

37、薪贷”贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员 工和其他 以稳定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。（ 对） SXDSXD 33.“随薪贷”贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育 等多种生 活消费用途。（对 ） SYFSYF 55声誉风险是指由于意外事件、商业银行的政策调整、市场表现或日常经营活动所产生 的负面结果，可能对商业银行的这种无形资产造成损失的风险。（对 ） SYYSYY 53商业银行风险是指银行在经营管理过程中，由于各种不确定性的影响，使实际收益和 预期收益发生一定的偏差，从而蒙受损失和获得额外收益的机率或可能性。（ 对 ） SYYSYY 58.

38、商业银行营业网点风险（以下简称“网点风险”）是指银行营业网点在业务经营过程中 ，由于受到各种不确定因素的影响，从而导致营业网点产生的经营损失。（对 ） SYYSYY 4所有 C3 用户均可使用数据直通车。（对 ） SYYSYY 16商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风 险承受能 力不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风 险评级等于或低于 其风险承受能力评级的理财产品。（ 对 ） SYYSYY 18商业银行开办基金代销业务必须制定完善的业务流程、销售人员执业操守、 应急处理 措施等代销业务管理制度（对 ）。 T T TDHTDH 5团队合作，即

39、网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益 为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业 银行是一个整体。（ 对 ） TDMTDM 6团队目标分解应确保实现团队目标的各项责任、任务落在实处，团队成员对目标的分解 以及实现目标的方法、路径、步骤形成共识。（对 ） TDSTDS 1团队是指由拥有共同目标的人员相互协作地开展工作所组成的特殊群体 。（对 ） TDSTDS 31土地所有权可以抵押。（ 错 ） TGBTGB 17.通过 CFE2011 版,可联机 ABIS 系统实时查询客户交易明细（错 ）。 TGXTGX 18.通过 CFE 系统

40、2011 版理财计算器，输入某支基金名称及购买、赎回日期即可 计算持 有该基金的收益率（对 ）。 TGXTGX 22.通过 PCRM 系统 2011 版可查看客户经理管户绩效情况及系统使用情况（对 ）。 TGXTGX 23.通过 CFE 系统不能查看客户同业其他行的全部资产情况，只能查看客户经理 手工录入 的其他行资产情况（对 ）。 TSCTSC 34投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管。（ 错 ） TYFTYF 16通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员 面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（对 ） TZDTZD 60拓展电话银行客户、引导客户

41、进行电话银行自助操作，有助于减轻网点柜台 业务压力 ，但会增加我行金融服务成本。（ 错） W W WBYWBY 60外部因素导致的网点风险是指因重大自然灾害、公共安全事件、媒体失实报 道等外部 因素导致的风险。（ 对 ） WDAWDA 59网点安全保卫风险是指由于网点安全防控措施不完善或落实不到位而导致资金财产损 失以及员工、客户身体受到伤害的风险。主要包括违法案件和消防事故。（ 对 ） WDBWDB 77网点保安能够参与银行业务办理。（ 错） WDBWDB 78.网点保安可以向客户代办业务、操作自助机具。（错 ） WDBWDB 79. 网点保安可以向客户营销产品。（ 错） WDBWDB 80

42、.网点保安可以持有营业网点大门联动通勤门视频监控设施等重要部位的钥匙或密匙（错 ） WDBWDB 84. 网点保安可以进入现金区或自助设备加钞间。（错 ） WDFWDF 6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。( 对 ） S S WDFWDF 10网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。（对 ） WDFWDF 11网点负责人日常工作的主要内容是拓展、维护中高端客户。（错 ） WDFWDF 12网点负责人应在每日营业前调节好心理状态，时刻保持良好情绪面对客户和员工。（ 对 ） WDFWDF 13网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和

43、投诉。（错 ） WDFWDF 25网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者 和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（对 ） WDFWDF 47网点服务质量管理的核心是贯彻落实上级行制定的服务规范，努力缩小网点实际提供 的服务与服务质量规范之间的差距。（ 对 ） WDKWDK 74网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（错 ） WDQWDQ 4未到期的定期储蓄存款需提前支取的储户持存单即可办理无需提供有效身份证明。 (错 ） WDRWDR 68网点人员在应急处理时应掌握情况，采取果断措施最大程度减少危害和损失。（ 对 ） WDYWDY 70网点应明确在应

44、急事件中的具体人员工作安排，如网点负责人、大堂经理或 保安都不 在现场，营业网点内其他人员应耐心等待有关人员回来后处理。（错 ） WDYWDY 98. 网点应坚持每周进行一次录像回放，确保设备正常运行、录像资料完整 。（ 错） WDYWDY 101. 网点营业前，应做好营业场所报警设施和视频监控系统检查。（对 ） WJXWJX 20挖掘现有客户的关键在于如何利用现有的信息系统进行客户资料的收集、整理、分析 判断，确定客户的潜在需求，从而开展有针对性的营销。（对 ） WKHWKH 24为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光 面向客户方向以肘关节为支点，指向目标

45、方向。（ 对 ） WLJWLJ 97. 为了及时向客户传递信息、解释问题，可以在自助区域内摆放或张贴纸质宣传材料、 说明。（错 ） WLSWLS 48为了使实际提供的服务与服务标准保持一致，需要对服务提供的整个过程进行监控， 其中最关键的是对客户服务感知的测量和监控。（ 对 ） WMFWMF 25文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走 有送声。（ 对 ） WXDWXD 64. 我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。 （对 ） WXDWXD 65.我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点 遍布城乡

46、、银证转账实时高效。（对 ） WXGWXG 50. 我行个人外汇汇款应用最为广泛的是电汇汇款。（对 ） WXYWXY 37.我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网 点。（对 ） X X XBQXBQ 35. 相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。（对 ） XDCXDC 9现代冲突管理理论认为所有的冲突都是不良的消极的、有害的、应该避免的。（错 ）10团队成员之间的各个子目标相互冲突、资源不足或者纯粹的个人因素，可能造成同 级成员之间发生垂直性冲突。（错 ） XDFXDF 6C3 信贷风险预警监控系统是一个完全由系统自动预警的信贷风险预警监控平

47、台（错 ） XDZXDZ 34信贷资产风险分类的实质是基于对债务人及时、足额偿还我行信贷资产本金 可能性的 判断，为采取信贷风险控制措施提供依据。（错 ） XDZXDZ 36信贷资产风险分类的基本流程为分类审核分类发起（分类审议）分类认定(错） XDZXDZ 39信贷资产风险分类采取“以笔为单位，按凭证认定”的方式。（错 ） XJDXJD 31巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。（对 ） W W XJKXJK 23星级客户占我行客户总数比例很低，但我行绝大部分经营业绩来自这个群体。( 对） XJYXJY 85. 现金业务区后窗可以仅安装普通玻璃，不安装金属防护栏。（错

48、） XLHXLH 52.西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（错 ） XTBXTB 13.PCRM 系统 2011 版是各级行主管分析个人优质客户业务发展情况、监控个人 客户经理 管户绩效的信息平台 （ 对） XTKXTK 12.GTS 系统可以满足单证处理点对点和全行机构层级多的要求，支持省域、跨 省和全国 单证集中处理。（对 ） XYGXYG 25.县域工薪人员消费贷款贷款期限在 1 年以内（含）的，可以选择会计核算系 统提供的 各种还本付息方式。（ 错） XYXXYX 21.新营销客户签约后没有为其发放贵宾卡则 CFE 系统 2011 版将取消客户签约关系(错 ） 。 Y Y Y

49、AZYAZ 4要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点 、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（ 错 ） YBDYBD 10已被冻结、 支付、 质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个 人存款证 明业务。（错 ） YBDYBD 39已被冻结、 支付、 质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证 明业务。（ 错 ） YBLYBL 2一般来说，在团队发展的初期阶段领导权相对比较集中，团队越成熟领导者 所拥有的 权力相应越小。（对 ） YCCYCC 102. 运钞车到达前，若事情比较多，可不对运钞车停靠区域进行警戒清场。 (错 ） YCKYCK 33以存款单出质的签发银行核押后又受理挂失并造成存款流失的应当承担民事责任。 ( 对） YGDYGD 61员工道德风险是指银行员工违反法律