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1、擎宇物业擎宇物业 安纳溪安纳溪VILLAVILLA 售楼处物业服务售楼处物业服务 时间：2013年 目目 录录 答客问答客问 仪容仪表仪容仪表 仪态仪态 售楼处服务流程售楼处服务流程 售楼处阶段物业服务人员通用行为规范售楼处阶段物业服务人员通用行为规范 售楼处突发事件应急处理售楼处突发事件应急处理 安纳溪安纳溪VILLAVILLA 售楼处物业服务售楼处物业服务 答客问答客问 回答询问：回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼 貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不 管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对 不清楚的也应主动告诉客人相
2、关负责部门或咨询电话，并 及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有 问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题：对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 答答 客客 问问 问候问候.沟通沟通 安纳溪安纳溪VILLAVILLA 售楼处物业服务售楼处物业服务 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表仪容仪表 安纳溪安纳溪VILLAVILLA 售楼处物业服务售楼处物业服务 仪仪 态态 仪态仪态-手势手势 手势手势 运用的要领如下： （1）介绍、指示方向介绍、指示方向 除了口
3、头表达外，还应配合手势的运 用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手 指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关 节为轴，指向目标。切忌用一个手指 指向目标。 （2）递物、接物递物、接物 双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经 心地一扔或单手取接物件。 仪态仪态-站姿站姿 站姿的要领站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或 前后脚站立。 （2）站立时大腿不许抖动，不许双手 抱于胸前。 （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前， 左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌：站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉 在胸。 （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （4）双腿弯曲
4、，不停地摇晃。 安纳溪安纳溪VILLAVILLA 售楼处物业服务售楼处物业服务 服务流程服务流程 服务流程服务流程 服务流程服务流程 服务流程服务流程 服务流程服务流程 安纳溪安纳溪VILLAVILLA 售楼处物业服务售楼处物业服务 人员通用行为规范人员通用行为规范 行为规范行为规范-行走行走 稳重不迈碎步和大跨步每步45公分步幅5 减少行进中的影响 范围 摆手不打弯，不要 手插口袋或打响指， 不与他人并肩拉手 勾肩搭背 垂直前后自动摆动20度。手臂4 避免碰撞他人或物 体 不要左顾右盼或斜 视 不要盯住两侧或上 、下某一点直至超 过30秒 平视前方，用余光照顾两翼和上下目光3 庄重谦虚 不可
5、摇头晃脑或昂 首过高，不吹口哨， 不吃食物。 略手下颌，鼻口喉一线。头部2 表现精神，饱满， 有朝气 走态自然大方，男 不晃膀，女不扭腰， 两肩平齐 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。 身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步 。不出大声，不拖腿。 标准 姿态 1 原原 因因注意要点注意要点要要 求求分项分项 序序 号号 安全养护 报告故障，做损坏 记录 注意沿路电灯电线和设置的状态检查11 维护卫生动作不易过猛随时捡拾行进路上的纸屑和杂物清洁10 礼貌 侧身距离少于20公 分时应立定礼让， 不与宾客争道抢引， 因工作需要必须超 越或穿越宾客时要 礼貌致歉 对迎面走来的宾客侧身礼让，不得超 越同向行走的宾客（保
6、持20公分距离） 感到后面来客行速较快时先行避让。 不在2米距离内尾随客人 礼让9 给宾客时间熟悉线 路 不易行走过快 距离不易过大 走在宾客前方两侧，用余光注意宾客 人是否跟上，拐弯处回身配合手势引 导。 引领8 避免因错身不便互 相干扰 空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅， 狭长地带（如走道）走中心两侧，拐 弯处走大迂回线。 路线7 避免给人以懒散印 象，避免制造紧张 气氛 不以任何借口奔跑 跳跃 一般情况下每分钟九十步，平均每秒 三步。狭窄地方（如厅堂、楼梯口的 拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒 一步。 步速6 行为规范行为规范-行走行走 表现训练有素 前面有宾客时应站 在宾客身后50公分
7、以外，保持标准姿 态，不可放松或懒 散无状 在狭窄区域要站在宾客身翼或身后。 回答问讯时参见如何说话。 不同 场合 2 表现训练有素 不前仰后合或依靠 它物， 手不插兜、叉腰、 抱肩或后背手，不 前后叉腿或单腿打 点，不做里外八字 站立姿态，不东张 西望摇头晃脑，不 两人并立聊天。 挺胸、收腹、沉肩。双脚略分开15公 分。双臂自然下垂放在身体两侧或前 摆。头部端正目光平时前方（见如何 行走） 标准 姿态 1 原原 因因注意要点注意要点要要 求求分项分项 序序 号号 行为规范行为规范-站立站立 使宾客感到亲切 早、午、晚有别，配 合点头礼。发现宾客 欲与自己交谈时应主 动询问 在任何工作场所，见
8、到客户应主动问 候。遇宾客来访要表示欢迎，与离开 宾客要道别。遇带小孩的宾客要提醒 照管好未成年人。维护员敬礼的，距 离客户应在1.5米左右。 问候3 喋喋不休会使宾客 厌烦，话多有失 不说与服务无关的多 余话，不打听或诉说 个人或他人履历、工 资收入、家庭财产、 衣饰价格、婚姻等私 事。 接受别人的帮助或称 赞，应及时致谢，因 自身原因给对方造成 不便，应及时致歉。 表达简练、明确 说话 要领 2 避免因表达不准确 引起误会 不说土语、俚语、粗 语。使用10字礼貌语： 您好、请、对不起、 谢谢、再见。禁止用 “喂”招呼客人。 使用普通话、服务英语 标准 语言 1 原原 因因注意要点注意要点要
9、要 求求分项分项 序序 号号 行为规范行为规范-说话说话 任何情况下不 得与宾客争吵 宾客永远是对的 控制情绪，避免冲突，如实上报 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易 打断别人的话语。对客户的咨询和困难， 应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不 归我们管”、“这是地产的事”之类的言语. 纠 纷 8 表示区别 宾客允许也不得坐卧 不可指手划脚做大动作 不用手指指点别人 不和宾客相互拍打 正面面对宾客，垂手站立 姿 态 7 首问负责制 凡事有所交待 不含糊其词，不准胡乱 解释，不说“不知道”，而 要答“协助问询”。 有问必答 回 答 6 礼貌事情无分具细得到宾客帮助、协助和谅解要致谢 致 谢
10、5 礼貌诚恳、真实 询问或干扰宾客时要说“对不起”（致歉在 前）。工作和服务出差错时要向宾客诚挚 致歉 致 歉 4 使宾客感到亲 切 注意场合，多倾听其他 人对对方的称呼 男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已 婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对 方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼 “老人家”。对儿童可称呼为“小朋友”。 称 呼 行为规范行为规范-说话说话 维护形象不符合要求不得上岗 班前要自检仪容仪表 领班上岗前检查仪容仪表 班前 整理 8 禁止赤脚穿鞋，穿黑色皮 鞋不可穿浅色袜子，不可 趿拉鞋 工作时穿黑色皮鞋鞋7 留下好印象常剪指甲经常洗手，指甲内不存留污物手6 便于宾客识别
11、 位置不倾斜，保持工牌平 整 戴在外衣左上方工牌5 良好职业素养 不穿工服不得随意出入办 公场所和公共区域。工服 纽扣齐，领带正，工服无 污渍，无开线、掉扣，不 卷衣袖、裤腿 严格按规定着装，勤换内衣、衬 衫 服装4 自重敬宾务求除去口臭、体臭 保持口腔卫生，上岗前不吃异味 食物。如：生葱、大蒜、韭菜等 个人 卫生 3 卫生 不戴首饰、戒指等饰物上 岗 随时清洁面部，不留胡子和鬓角面容2 美观大方头发梳理均匀，不可蓬乱经常洗头，不能有头屑头发1 原原 因因注意要点注意要点要要 求求分项分项 序序 号号 行为规范行为规范-仪态仪态 让对方听清 严禁大声叫喊或说 话有气无力，使别 人听不清楚。 将
12、话筒放置唇下约5公分处讲话 打电话最好在对方上班10分钟后或下 班10分钟前，通话要简短：每次3-5 分钟为宜。如拨错号码要道歉。拨打 电话时，接通电话后：A自报家门（“ 您好！我是擎宇物业安纳溪VILLA（ 部门）/姓名”B确认电话对象（请问 您是*？）C讲述电话内容D再见。 拨叫2 言出喜人 语气轻盈，笑音可 鞠。“您好，安纳溪 VILLA*部*（姓 名）” 电话铃3声内接听，左手持话筒，右 手持笔记录。首先问候，再报公司、 部门以及姓名。临坐无人时，主动在 铃响三声内接听临坐电话。 接听电话时，拿起话筒后:A您好！北 京御汤山（部门）/姓名”B确认对方C 听取、记录对方来电内容确认重要
13、内容准确D再见。 接听1 原原 因因注意要点注意要点要要 求求分项分项 序序 号号 行为规范行为规范-接听电话接听电话 优质服务形象传导 主人、年长者、身 份地位高者、女性 先伸手；年轻者、 身份地位低者和男 性见面要先问候， 待对方伸手后。 与人握手时，上身前倾，两足立正， 伸出右手、四指并拢、拇指张开、距 离对方一步，双目注视对方，面带微 笑，握手用力不宜过大，时间不宜过 长，一般三秒钟左右即可。 握手3 优质服务形象传导 严禁直接闯入，注 意站立细节 进入办公室，客人家中须先轻轻敲门 （按门铃），得到允许后方可入内。 为客人向外开门时：敲门-开门- 立于门旁-施礼。向内开门时：敲 门-自
14、己先进-侧身立于门旁- 施礼。 进出办 公室 2 优质服务形象传导 手势得体，笑音可 鞠 为客人指引方向或指点位置时手势得 当，手指并拢用手掌指向所指示方向、 手臂微曲、低于肩部，身体向所指示 方向微微前倾。 指引1 原原 因因注意要点注意要点要要 求求分项分项 序序 号号 行为规范行为规范-日常工作行为日常工作行为 优质服务形象传导 递名片时由下级、 访问方、被介绍方 先递名片。 接受名片时，须起身双手接受，认真 阅看。递名片时用双手递上，齐自己 胸部，并做自我介绍，正面朝上，正 对对方。互换名片时，右手拿自己的 名片，左手接对方的名片后用双手托 住。 接递 名片 5 优质服务形象传导 做介
15、绍时，受尊敬 的一方有优先了解 权，首先把年轻者、 男性、资历较浅者、 未婚女子和儿童， 介绍给年长者、女 性、资历较深者、 已婚女子和成人。 之后，再向另一方 介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到 回应后再向对方介绍自己的姓名、身 份和单位。当他人为您做介绍时，要 面带微笑、点头致意，介绍完毕后， 握手并问候，可重复一下对方的姓名 等称呼“您好，*先生/小姐！”。 介绍4 行为规范行为规范-日常工作行为日常工作行为 优质服务形象传递 关闭手机等通讯工 具或置于震机档。 培训期间，主动与讲师配合，积极思 考，主动做好笔记，主动提出问题， 参与讨论，解决问题，培训结束后， 主动做好培训总结并
16、将学习所得主动 运用到工作中。 培训7 优质服务形象传递 乘坐前后两排4个座 位的小车时，司机 后排右侧的座位为 上位，司机正后面 的位置次之，司机 旁边的位置为最低。 接送客户上车，要按先主宾后随员、 先女宾后男宾的惯例，让客户先行。 上车时，应请客户从右侧门上车，自 己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾， 则应一手拉开车门，一手遮挡门框上 沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能 遮挡），到达目的地停车后，自己应 先下车开门，再请客户下车。 乘车6 行为规范行为规范-日常工作行为日常工作行为 安纳溪安纳溪VILLAVILLA 售楼处物业服务售楼处物业服务 突发事件应急处理突发事件应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 应急处理应急处理 北京擎宇物业管理有限责任公司北京擎宇物业管理有限责任公司 Beijing Qingyu Property Management co.,Ltd