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1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！余世维在中国人保的讲座（根据2003年6月16-17日录音整理）老师简介：余世维 博士（台湾），哈佛大学企管博士后，世界多所著名大学客座教授。曾任日本、台湾多家公司的总经理，余老师有丰富的管理实践和教学经验，为上海贝尔、飞利浦、中国柯达、朗讯、ABB、西门子、中国电信、摩托罗拉等数十家著名企业提供过培训和管理咨询。余老师课程深入浅出、案例丰富，切中企业要害，具有生动、幽默、深刻的演讲风格。（古总主持发言）本次培训在公司“三个中心”改革时期进行，具有重要意义。“三个中心”改革对公司来说是史无前例的改革，经过大家的共同努力，改革取得了良好的成绩，但在运行过
2、程中出现了一些问题，诸如：整体服务意识不够强，内耗情况仍然存在，部分干部在带队伍方面的能力和技巧有待提高，团队建设和企业文化有待深化。在这两天的课程中，余老师将会更深入地和大家探讨上述问题，以达到如下目的：1、树立起全局观念，铲除内耗，一致对外；2、树立起整体服务观念，把客户服务做实做到位；3、掌握带队伍的技巧、搞好团队建设，增强凝聚力、战斗力。手机第一名芬兰的诺基亚，第二名是美国的摩托罗拉，第三名韩国的三星。前年，三星打掉了西门子和爱立信，爬到了世界手机第三名，并发誓2004年干掉摩托罗拉，2005年和诺基亚平分天下。这前三名通通都在科技上取胜，诺基亚的首要取胜因素是它的设计和技术，第二个因
3、素是把手机做的非常强大。听说整个芬兰光靠一个诺基亚就可以养活全国，其实整个芬兰就只有两个强项，一个是手机，就是诺基亚，另一个是新闻纸。芬兰有世界上最大的两个纸厂，前年这两个纸厂合并，变成世界上最强大的纸张制造厂。可是全中国有多少个白酒厂，21000个，包含五粱液和茅台，可是一个世界名牌都没有。五粱液一跨过了台湾海峡就没有人认识，茅台一到了菲律宾就没人认识。去年，中国的白酒生产过剩，几万吨的白酒倒到河里，严重污染河流，弄得河里面的鱼都疯了。资源过度的分散，使得没有一种酒非常强大。云南的红塔山在中国这么有名，在世界上根本就没听过它名字。你踏过红塔山到世界上走来走去，到每个机场故意掏出红塔山去问：“
4、认得吗？看过这香烟吗？”他们绝对会说：“No，没见过，也没听过。”所以其实不够强大。诺基亚的强大除了设计和技术，第二个强大就是每年花很多的钱在他的教育和训练上面，他在欧洲连续两年位居企管榜首，德意智银行，荷兰石油分别是第二、第三名。这可以看出诺基亚的强大是非常注重在管理上，这些地方我们才是真正要学习，诺基亚绝对不是凭空得到第一名，他的手机能做到今天这样子，除了核心技术以外，整个的管理制度非常的注意，所以才能够把手机做成这样。现在另一个消息传出来了，美国的摩托罗拉和德国的西门子两个策略联盟，产业置换，摩托罗拉把电子交给西门子，让西门子发展网络，西门子把手机交给摩托罗拉，让摩托罗拉发展他的大哥大。
5、结果他们两个这么一合并，听说第一个目标就是先干掉韩国三星，第二个目标就是打掉诺基亚。其实这个新闻，诺基亚在8000年前就已经知道了，你认为诺基亚会如何对付摩托罗拉和西门子，没有别的秘诀嘛，就是深化他的技术和强化他的管理，就这么简单。所以诺基亚能够做到今天这样子，靠的就是管理。那么你认为这么大的一个中国人保，他是靠什么做管理，他是靠什么强大，他的技术生根在什么地方？这才是你们以后吃饭的家伙！不是今天说人多，这个没有用，所以历史老、牌子老没有用，老公司是最容易受挨打的。因为一个公司越老就代表越老化，他的制度就越容易缓慢，他的官僚气息就越严重，所以人家想修理中国人保，只要自己回家研究一下中国人保的几
6、个致命要害，打下去绝对可以打。美国的安泰人寿做了个什么计划你知道吗？叫做中国人寿的十大缺点。所以美国安泰人寿专打中国人寿的弱点，凡是他的弱点就打下去。所以中国人保也一定是有弱点的，不管是速度还是弹性，你只要一出现弱点，人家就从这个弱点打下去，打敌人向来都是打敌人最脆弱的地方。打人都打腰，因为这地方是要害，情况是一样的道理。一、拒绝承担个人责任我们从诺基亚的这个观念开始，打开今天的管理者经常所犯的毛病，我们先看第一个毛病，也是最严重的错误：拒绝承担个人责任。文化大革命那十年动乱，给我们中国带来的伤害不小，中间有个很大的伤害，就是人是不能认错的。这个问题我们想都没有想到会影响我们的子孙长达半个世纪
7、，文革到今天并没有半个世纪，但是我敢大胆的说它会影响半个世纪，甚至于一个世纪。有效的管理者，会为事情的结果，负起责任。我现在讲一个事情，请大家不要介意。中国人保一定常常开会，我很想知道是谁喜欢站起来认错。我在美国雅斯兰黛当副总的时候，美国人很容易站起来说：“Its my fault”（这是我的错），然后坐下。我在日本的时候，跟日本三菱钢铁开会，日本人也很容易站起来说这是我的错，然后坐下。德国人也同样是这样。美国人、日本人、德国人他们认错的意识不是表示勇气，而是让这个事情很快得到一个结果。接下来就是研究下一次如何不犯错，我们重要的就是下一次如何不犯错。我们呢，一开会就通通没有错，所以就这样搞了半
8、个小时。或者看看谁没有来，就说错都是他的错，所以以后开会就一定要参加，不参加是要背责任的。虽然这话听起来有点心酸，但实际上就是这样。我有个好的建议，我先说我自己好了，我有个好的习惯，我在我领导面前很少提起我部下的名字，各位我管的人也不比你们少，我管的比冯总还多，我的手下有18000人，我们公司底下有15个产业，各位我是一人之下万人之上，但是我从来就没有在我董事长面前提起我部下的名字。我们能不能养成这好的习惯，以后在冯总面前不要提起你们手下的名字。不容易做到的，你们不要小看，我也是常常挨董事长骂的。“余总经理，你注意一下，我们的钢铁最近正在下滑”，“这是我的错”；“还有余总经理，我们从西班牙进来
9、的家具最近不大好卖”，“这是我的疏忽”；“还有余总经理，那个正、副厂长最近闹情绪，听说不想干”，“这是我失察”，“好了，你下去”！我到我的房间把他们叫进来骂，这是我的事，我在我董事长面前从来不提起他们的名字。如果我被董事长问的时候，不认错，找别人的错，你猜我的董事长会怎么讲？他会说：“都是人家的错，对不对，余总经理你没有错。你没有错！都是人家的错！你下去！”我告诉你，我的董事长如果这样骂我，我会去死！我不会的，我管18000人，永远不会被人骂这句话的。很简单，因为我在我董事长面前从来不提我手下的名字，让他骂个痛快，我再下去骂我的手下。各位我们是不是能养成这种好习惯，你要在你老板面前、在你领导面
10、前不要提起你部下的名字，每个人负起自己的责任。有效的管理者要为自己的后果负起责任，所以大家都要养成这种习惯，先扛起责任，那么我先提个小小的建议，中国人不太负责任，有两个原因，一个从小讲起，一个从大讲起。我先从大讲起，今天在中国人保开会都不负责任，都不愿意认错，没有形成这种氛围。所以我很想建议像冯总、曹总这么大的官，或者是像宋总这样的高级主管，哪怕是古总等通通包含在内，偶尔应该借一两件事情站起来说：各位，这个事我没有想到，这是我的错，我冯某人错了，故意这样讲，一年讲一两次就够了，底下的想法就不一样了，真的就不一样了。我的大女儿现在很大了，在英国爱丁堡读博士，在她小的时候，我就故意在她面前说：“哎
11、呀，这事情爸爸没想到，对不起啊。”我太太也故意跟她说：“哎呀，这事情妈妈不好，妈妈不对。”有一次，我女儿读幼儿园小班的时候，抱着个玩具突然走到我身边说；“爸，我刚犯了个错误。”我在她面前讲了三年，她终于认错了，其实我是要她习惯，爸爸、妈妈都能在她面前认错，你不能认错吗。这就证明，我的教育起了功效了。在我们家，认错已经是一种文化、一种氛围了。我的观念继续灌输下去，我在公司开会常常故意起来认错，我看看谁敢不认错。总经理都认错，这个文化氛围非常重要，如果大家不具备这种想法，很容易推托责任，通通都是人家的错，你没有错，所以中国有这个很坏的毛病。我们现在看一个案例，讲一个小的问题，这次中国搞这个非典，弄
12、得世界这么痛苦，中国认错。这个新闻真可惜，是登在香港。这个新闻应该登在人民日报，让所有中华民族的人都知道，国家开始认错。中国政府要先道歉，然后人民才会道歉。所以这个事情要从国家开始做起，真不容易。纽约时报是怎么登的，你知道吗？是这样登的：“真不容易啊，中国共产党第一次认错。”可是我们一认错，世界对我们的是称赞，并不是讥笑。因为他们认为中国共产党很少认错，难得这次认错，他们认为这是一个可喜的表现，这证明胡锦涛当初的想法是对的，他积极的主张中国要对这事情负起责任，所以马上就把卫生部部长、北京市市长弄下去了。后来又弄掉了七、八百个文官，利用非典好好整顿了官吏，该认错的通通要认错，真可惜，胡先生是最近
13、才上台的，在他上台前发生的事情，南京914事件搞死了200多个人，没有人认错。南京市委没有下台，南京市长不用下台，南京警察局长没有事，南京卫生局局长没有事，通通没有事！就只有那个浑球被抓枪毙了。其实这事件发生在全世界，第一个下台的就是市委，但是他没有下台，那时侯的总书记和国家主席不是胡锦涛，如果是的话那家伙一定下台。结果不但没下台，还升官，升到江苏省去了。这就证明没有认错，这事情对我们来说是教育，我们要从小事情做起。刚才我们讲大，现在我们讲小。原来这种习惯是从小养成的，坐在这里的领导和主管，一看就知道大部分是结过婚的。如果我们的小孩从那边跑过来，撞到这个桌子，哭起来。你会怎么做？很奇怪，中国的
14、爸爸和妈妈有个动作，我走遍世界都没看过的，就是喜欢打这桌子，“宝宝不要哭，这桌子不好，妈妈打它，不要哭。”如果摔到地上，“小宝不要哭，爸爸打它，这个地板不乖，爸爸打这个地！”我在东京看到的情景不是这样的，我在日本工作过，一个日本小孩走过去，撞到桌子也是哭起来，世界上的小孩遇到这种情形都会哭的，那个日本妈妈就马上把他带到旁边说：“再走一次。”这小孩还会撞上去吗？他就从旁边走过去了，那个妈妈马上就讲：“一个人跑步会撞到桌子，有三个原因，第一个是冲的速度太快，刹车不及；第二个是眼睛看着地上，不注意前方；第三个是心里面不知道在想什么。你是哪一个？”那个日本小孩的头一直低着看着地上。原来“打桌子”这个方
15、法不是日本人不知道而是他们不敢用。我在美国有一次在路边等车，看到一个美国妈妈带着一个美国小孩过马路，那个小孩摔一跤，就在地上哭起来了，美国妈妈走过去说：“Tommy，站起来。”他就一直哭，“Tommy，我跟你说你站起来。”他就耍赖，“Tommy，我再讲一遍，你站起来！”那个小孩就站起来了，妈妈把他带到马路旁边，就马上训了，我刚好在旁边，我听到他妈妈这样讲：“Tommy，你看看你刚才的样子像个男人吗？”其实他才三岁，“还说长大了要保护妈妈，你这个样子能保护我吗？不负起自己的责任！”那个小孩就含着眼泪，妈妈就把他带走了。日本和美国的案例，你听了有什么触动？所以各位，把这个桌子一打，你知道是什么意思
16、吗？你那个小宝长大了就不一样了，我没有错，天底下人对不起我，我撞到桌子是桌子不对，我摔跤是地有问题，我妈妈打了，我爸爸说了，我没有错。你没想到吧，你这么一打，打掉了中华民族，以后不要打了。当然你会跟我说，余先生你不早讲，我们都打过了，那么各位注意你们的孙子，不要再打了。再说一个事情，在美国，一个美国小孩骑着他的小单车闯了红灯，警察叔叔给他照开一个罚单。其实这个小孩当然是没有钱赔的，其实也不是要他拿钱，是要他知道这个行为不对，或者是故意要他晚上少喝半杯牛奶，或者今天吃饼干的时候，故意扣他两块饼干。各位，如果这是你儿子呢？在我们自己的儿子三岁的时候对他这样搞一下，你认为他长大会有什么想法？完全不一
17、样。当中国的小孩犯错时，我们中国人最喜欢说：“他是小孩嘛。”我从来没听过日本人说这句话。我在英国、法国读书时，从来没听过别人说：“Because they are kids,they are kids(他们是小孩)!”刚好相反，越是小孩就越要教育，所以中国的教育都是毁在这小孩的身上。而首当其冲的就是中国的父母，他那些莫名其妙的爷爷奶奶在那不断地瞎宠，就把小孩弄成这样子了。所以有人开玩笑地说把中国的爷爷奶奶通通都枪毙了就没有什么事了。把一个民族的教育弄到今天这地步，就是过度的宠爱，对小孩子从小就没有“负起责任”这四个字的概念，一点都没有的！所以长大以后就通通不负起责任了。你们没想到事情的影响这么
18、深远吧，非常深远！生活中有两种行为，也可以说是主管有两种主管，一种主管努力的表现，一种主管是不停的辩解。上海有一个五颗星的酒店叫希尔顿酒店，大堂经理是个日本人，女的，因为以前我是日本航空的副总，我会讲日文，对日本也很熟，有一天跟她聊起来，熟悉之后她悄悄地跟我说：“余先生，我做希尔顿酒店的大堂经理其实是很辛苦的，但是客人的要求我不会埋怨，我最痛苦的其实不是客人，而是跟你们中国人开会。我每次跟我的手下开会，他们永远都在那里不停地辩解。我从来没有听过一个人起来认错，或者是努力地去表现、去想方法。任何事情他们都有道理，永远都在辩解。余先生，我真是痛苦啊！”老外包含日本在内，每次在我的面前讲到中国人我就
19、感到无奈，我认为我自己做得很好，但不是每个人都做得很好。他们在我面前这样说，我能怎么办呢？难道我说我是一个不一样的中国人吗？我只能够替民族苦笑。我要提醒各位，所有的外商到我们中国大陆无论做生意还是做管理，他们都发现中国干部有个最大的毛病，就是太喜欢辩解。一出事情就是辩解，日本人是一出事情就想办法以后如何不犯错，所以他们很快会有人站起来认错。所以我也很想建议冯总、曹总这些高级主管，以后我们养成一个氛围，认错但是不要马上处分，应给予鼓励，并尽快找出方法，相信这样很快会在公司养成这种氛围。我们养过小孩的都知道，小孩到了差不多1岁就会坐，她在快满周岁的时候，一个星期天，她坐在床沿旁边玩，我太太在拉床单
20、，我在书房看书，我太太一拉床单，我女儿扑通就掉到地上，哭起来。我一听到哭声，就走出去看发生什么事。我太太见到我的第一句话就是这三个字：“我以为”。我一听就知道她要说什么，“太太我帮你讲，我以为她不会掉下来，我以为她晃一下以后又会坐好，我以为她两手两脚扒得很紧，不会掉下去，我以为她跳起来打个跟斗后像孙悟空那样又重新坐好，太太，再讲吧，还有什么理由？一个东西在床单上面，我们拉张床单他会掉下去，在物理学上面我们称惯性定理，初中二年级上学期就学过了，太太，你是师范大学的研究生，你该不会跟我说你没学过惯性定理吧，你是受过高等教育的。错了就是错了嘛，你应该跟我说，对不起，老公，我忘了惯性定理。”我可以谅解
21、任何错误，但我不喜欢辩解。我们公司18000人，没有一个人可以在我面前辩解，因为我在我董事长面前从来不辩解，错了就说：对不起，我错了。为什么要辩解呢？后来我太太就被我纠正过来了，她刚嫁给我时，是有点迷糊的，这么多年来，她被我不停的要求，以后讲话就完全不一样了。凡是讲我以为，就是在辩解。你们不要小看这三个字，我们深圳人保如果每个人说我尽量克制我自己，不讲这三个字，我相信大家会少犯很多错。像这样的教室，设计成这样，用这种投影，这就是当初设计是说我以为这样很不错。其实真正来设计，一看就知道不太好，第一个，这银幕低了，应该再高点；第二个，这个银幕不亮，表示这个投影仪是错了，不应该用实物投影，用一般的投
22、影机就对了；第三个，这里有根圆柱，中间又有根柱子，表示这里不像一个教室。这一切都是因为当初的我以为，所以才弄到今天这样子。从很多细节，可以看出，我们很容易犯这毛病，常常以自己的本位为本位，以自己的思想为思想，把事情给弄成这样，我故意吹毛求疵的讲些细节，各位不要介意。观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手。中国英特而的总经理是中国人，后来到了美国去念书，在美国当英特而的经理，现在回到中国当中国地区的总经理，他说：“中国员工和美国员工有一点是差别很大的，美国员工做事情非常自觉和主动，在他们职责范围内都会很努力地去做，而不是当一天和尚敲一天钟。”我这辈子干得最愉快、最轻松的时候是我在美国管雅
23、斯兰黛管美国人的时候，在日本航空管日本人的时候，在德国奔驰管德国人的时候，因为这些美国人、日本人、德国人很少麻烦我。但是当我的手下是台湾人的时候，当我的手下是广东人的时候，当我的手下是上海人、大连人、青岛人的时候，是我很痛苦的时候。因为这些人都要我不停的盯，其实广东我很熟的，我17年前就来广东了，在广州搞过电子，台胞证还没发明，我就到北京了，珠海我也很熟，我在那边搞过房产，你们这深圳我15年前就进来了，但是我管广东人的时候，就不像我管日本人那样轻松了。这是什么原因？因为中国人负起责任的这种观点，比起日本人、德国人是弱了点。中国人都喜欢观察别人，不喜欢研究自己，比如：我很喜欢干人力资源部的工作啊
24、，没有业绩的压力；我喜欢做Marketing,不用跳到壕沟里去打仗；我干审计多威风啊，天天审查别人；财务多么令人羡慕啊，天天在数钞票。没有一个部门让人羡慕，财务部门有什么好羡慕的，数了半天都没有一张是他的，数错钱了还要赔。应该这样讲，如果你觉得你的办公室不好，你的管区不好，甚至你说我喜欢罗湖，离这边比较近点，我不喜欢盐田，稍微远点，那么最好的方法就是不要干，就跟冯总说我不适合当主管。拿着国家的钱，用了国家的名位，做了国家的事，然后开始说我的管区不好、我的人手不好、我的市场不对，那么各位，你要是派到云南怎么办呢？你们云南也有人保，想不想去干干青海的人保和宁夏的人保，那他们不是不要活了吗照这样讲。
25、广东珠江三角洲，尤其是深圳，邓小平改革开放以来，全中国最灿烂的地方，竞争激烈。那么你们到上海人保看看，他们比你们更痛苦，那里的外国公司1600多家，对人保的挑剔比你们还要挑剔，那么各位，他们难道比你们好干吗？所以不是哪里好干不好干，是你自己没有去检讨。你们当中应该很少人去过以色列，不过你们也不用去了，你们只要听过一个地方叫宁夏就等于去过了，以色列和宁夏一样。很多人说美国偏袒以色列，这话是错的，美国人做事情很现实，这个国家和这个民族如果不争气，美国是1毛钱都不可能给的。美国当初不是很偏袒台湾吗，不是帮助过蒋介石搞毛泽东吗，那干嘛要跟台湾断交，跟中国大陆建交呢？又把台湾一脚踹开呢？，讲难听点就是不
26、争气嘛，就这么简单。那国民党为什么会掉下去，被民进党一个耳光打下去呢？就是不争气嘛。所以国民党下台，肯定会给共产党一个很大的启示，大家都应该要有危机感。以色列这个国家除了它是一片荒漠，没有资源以外，最要命的就是他周围通通都是敌人。北边是叙利亚、黎巴嫩，东北边是约旦，东边是伊拉克，东南边是沙特，南边是埃及，西边是地中海，而且全部都是穆斯林。怎么样，人家还活到今天，而且以色列比中华人民共和国还大一岁，1948年建立国，共和国是1949年建国的，那么我请教你我们共和国和我们中华民族面对犹太人有什么埋怨？碰到以色列有什么资格在以色列面前诉苦，结果人家活到今天，你认为以色列是怎么活到今天的？没有别的秘诀
27、，就是我刚才讲的：充满了危机感。以色列人生下来就有危机感，我在美国读书的时候，同班同学有个以色列人，他说以色列规定一个人到了高一就可以打仗，世界上像以色列动员能够动到高中生几乎没有，中国也不至于动员动到高中生，人民解放军是不是要通通死光了才把高中生拉上战场。以色列的高中生书包了通通摆着背章，国家一宣布总动员，就把背章马上挂起来，立刻到最近的港口、机场报到。以色列这种动员的速度听说是全世界最快的，为什么？因为国家充满危机感。那么深圳人保有这种强大危机感吗？随时准备公司关门、公司垮台？没关系啊！市场是我们的，只要共产党不倒，我们就不会倒！那么各位，因为有这种心态，所以不够强大、活得不够紧张。所以以
28、色列把自己比喻得很好，他说我是一头眼镜蛇，周围都是狮子、老虎、豹子，都想吃我！不要活，大家都不要活。以色列这种国家受人尊敬。美国情愿的把美金送给他，就是扶植这个国家，尽管以色列经常替美国惹麻烦，中国政府也不是很喜欢以色列，但是各位，他们说：“全世界都不喜欢我也没关系，犹太人要活下去。”所以人保不要一天到晚指望上面的政策是什么，应该是自己先活下去，这个很重要，上面就是没有政策没有策略，深圳人保也要想出个策略，这才是深圳人保最积极要做的事情。二、未能启发工作人员很多人都说启发工作人员是人力资源部的事，这话不是完全正确，至从发明了手机后，我想这里在坐的每个人都有手机，为什么每个人都喜欢打手机？打手机
29、有两个原因，第一个，放心不下，不知道底下在做什么；第二个，他们无能，你不打，他没办法。以后记住，当你打手机就等于告诉别人，我的手下真是无能，我不打不行。其实，厉害的领导是不打手机的，也不带手机。任何优秀的经理人，都能离开办公室一整天，不会引发混乱。冯总试试看，哪天一大早就把手机拔掉，往桌上一摆“各位，我出去了，今天一天都不用联系，我回来以后看看这栋大楼还在不在，会不会烧掉了。”这时候，冯总就开始担心了，第一个，他不在是不是任何事情照常运作，没有重大事故；第二个，冯总不作任何决定，是不是每个人都能接起来，这是个很有趣的实验。你们有什么不得了的客户是靠受机抓到的，你们中国人保有什么不得了的策略是手
30、机响起来的，你们有什么不得了的沟通是靠手机完成的，手机只是个工具，强大的策略、强大的团队不是靠手机。那么以你们各位的年纪，十年前，二十年前，在珠江三角洲没有什么手机的时候，你们不是一样的做业务吗？手机是个工具，结果用的过度频繁，反而给人一种感觉，你一离开办公室就不得了，其实事实上不是这样。“有了制度和文化，企业不一定要靠强人。”这是台湾光宝集团的董事长讲过的一句话，我喜欢这句话。在中国一讲到海尔，你会想起谁？张瑞敏。你们深圳的华为一讲，除了任正非你们还会想起谁？那么一讲到联想，你们会想起谁？柳传志 。一讲到四川的希望集团，你会想起谁？刘永好 。各位那么他们底下是谁？没有几个人能讲得出来。但是听
31、说海尔已经进入世界500强了，我也搞不清楚到底张瑞敏死了，谁是接班人，所以这是我们的一个盲点，就是“没有我不行”。中国人保靠什么来推动，第一个要靠制度，第二个要靠文化。所以不是因为今天谁是总经理，有一天冯总也许会调走，曹总会离开，宋总会不干，都有可能的。我非要靠他们吗？我绝对不是小看他们，这是一个过度阶段。所以张瑞敏最好不要离开海尔，听说他想离开海尔，干信息产业部的副部长，中央讲的不是这样，“老张，你就死在海尔吧。” 张瑞敏38岁进了海尔，今天海尔已经走不掉了，张瑞敏打算要死在海尔了，他一离开海尔就完蛋！所以这种公司其实不强大，五粱液其实并不强大，也就是靠王总，他只要一死，五粱液就跨了。我听说
32、五粱液的商标是王总设计的，流程是王总想的，规范是王总写的，地窖是王总规划的，房子像酒店的结构是王总想的，强大的企业，是没有人这样子的。这是什么原因？我们一天到晚强调的都是人。麦当劳做的这么有名，这里面有几个人能告诉我麦当劳的总经理叫什么名字？全中国用柯达胶卷，你讲那总经理叫什么名字？死了，他前年死在我们上海，我参加了他追悼会，你们还不晓得。全中国也没有几个人知道柯达的总经理是谁，但是全中国在用柯达胶卷，所以他们的总经理死不死在上海，一点都不重要。重要的是柯达胶卷的制度和文化很厉害。麦当劳、沃尔玛、可口可乐、百事可乐的制度和文化很厉害，他们是强大在这些地方，不是强大在他们的总经理。这点，你们认为
33、我们深圳人保应不应该从历届的总经理开始着手，我们要建立起一种规范、制度和一种文化。讲到文化，我去伤害中国人寿讲课，他们何总看得起我，要我去讲他们的企业文化，人家这么看得起我，我就不要讲假话，所以我一开始就讲他们，墙上挂了个企业文化，中国人寿的文化一共有六个，第六个叫勤学，我一针见血地说了一句话：“上海有几千个兄弟姐妹，我很想知道有几个人出去的时候包里面摆本书？不晓得有多少个中国人寿的兄弟姐妹每天在上海地铁里跑来跑去，有几个坐地铁的时候会拿本书出来看 ？中国人寿的业务员一天到晚都在拜访客户，有几个去拜访客户的时候，客户还没出来以前，坐在人家的会客室把书拿出来读？中国人寿在上海那栋大楼很漂亮，有2
34、2层楼，这么大的一栋大楼里面有几个图书馆，有没有一个图书中心，每个部门里面有没有一个信息中心给大家阅读，如果以上的答案都是否定的，那么勤学不是你们的文化，那是一个口号。他们何总不晓得是不愉快还是老羞成怒，最后上完课，他站起来说：“余先生讲得对，我们没有文化！”就把大堂上的六个字撤掉了。所以以后不要随便说勤学是你的口号，因为你没有融入思想和行为，他都不算文化。其实任何企业都是从没有文化开始的，所以现在我也很想问一问深圳人保的文化是什么？说之前先想想，我们深圳人保的所有工作同仁们，平常在思想行为里面有没有融入这种文化？如果没有就干脆说我们没有文化！比说假的文化要好，因为人家不相信。东京市政府我去过
35、，巴黎市政府我也到过，美国纽约的市政府和英国伦敦的市政府我都去过，他们门口没有一个牌子叫“为人民服务”，但是我们中国的市政府门口常常挂者“为人民服务”，所以真正为人民服务不需要挂这牌子，正因为做不到，这其实是个讽刺。否则为什么华盛顿不挂呢？东京、纽约、伦敦、罗马为什么都不挂？因为真的要做就不用挂了。人保嘴巴上讲的是为客户服务，就真的是在做。客户出事的时候，你在哪里？如果你们客户的财产保险被火烧的时候，你能够多快的出现在现场？你能够多快的开始跟他谈理赔？你能够多快的让他拿到第一笔现金？这个比什么都重要。研究自己的速度吧，这是最重要的，客户重视的是这一点，速度是不是你们的文化，很简单，出个事情测验
36、下就知道。主管常常犯一个毛病，认为没有我不行，需要感觉处处少不了他们。中央领导有句话讲得很好的，结果我们底下把他弄错了，叫做：一把抓。它有两种解释：一个是正确的解释，一个是错误的解释，大家都把一把抓讲到错误上去了-揽权。结果一揽权就产生了一个名词-请示，这两个字充满了哲学味道，这用英文不晓得怎么翻译才好。我在四川成都给一个国营企业上课，快到中午的时候，人力资源部主管冲过来，问总经理：“等会吃饭是吃米饭还是吃面食？”总经理说：“我看就面食好的罗。”HR主管走了，没多久又过来了，“你看是面条还是包子还是馒头？”总经理说：“我看就包子好的罗。”还好，这次HR主管没再冲过来了。各位，天底下没有这么无聊
37、的手下，你的手下不可能是这样子的，是因为你揽权！其实有些事情是一把抓，担不是揽权，一把抓的正确定义是紧盯，负起责任。我们中国北京搞的非典，搞得中国这么痛苦，最近，还好，压下去了，突然间就没有声音了，到底是真没有还是假没有，我也懒得去研究。外面的消息很紧张，中国今年六月如果不能压住非典，美国考虑派航空母舰撤侨；如果美国撤侨，日本也决定撤侨；中国如果今年十月不能压住非典，美国考虑明年上半年禁止从中国进口，停止中国对美国的出口；中国在今年年底如果不能压住非典，明年三月召开奥林匹克会议，决定2008年的北京奥林匹克是不是取消。北京奥林匹克如果取消，2004上海的世博就决定取消。这事情不得了，世界上对中
38、国不发签证的国家已经累计到106个国家。这事情对中国影响非常深远。所以胡锦涛、温家宝拍着桌子骂人：“谁没办法压住非典谁负起责任！”结果一下子下去了七、八百个文官，上海市市长跟上海市委两个跟中央拍着胸部说“上海如果像北京一样，我们都下去！” 温家宝立刻把这事情告诉了胡锦涛，胡锦涛说：“应该”。为了非典，上海市市长和上海市委已经有半个月没回家了，就睡在办公室里。保证温家宝半夜打电话，他也会在办公室听，才把上海弄得这样，一直压着不让非典超过十个，就是那七个，多1个就带走，反正不见了，不管你怎么讲，上海如果再一垮，中国就完了。这就叫一把抓。未能自己训练员工，提升他们的绩效。训练启发员工，是哪个部门的责
39、任？大家都说是人力资源，这个观点是不太正确的，人力资源主管的责任最多30%，你认为我们中国人保深圳分公司有机会一天到晚把各位主管请过来上课吗？这种机会太少了。一年了不起就只有这么两、三次，其实训练员工不是靠人力资源，他们很有限的。每个主管要占70%的责任，比如说今天宝安支公司底下的人是谁在训练，不就是宝安支公司的经理嘛。你千万别说：“哦！这个要看看马先生怎么解释。”不是的，人力资源是做人力教育的规划，训练其实要各主管去训练。这好象解放军一样，刚进部队，我们给他个新兵训练，这个兵送到司部，司长就是他的爸爸，一切的责任通通都是司长的责任，就这么简单！如果我的解放军的人触犯了军律我们要枪毙，那个当初
40、新兵训练中心主任要不要枪毙？绝对不会的，是司长要记过，这就证明自己要负起责任。也许你会说，公司现在把我们通通搞成展业团队，该怎么负起责任？把理赔、财务通通集中了，我们就是一心做生意啊，哪有时间教育啊？这话是错的，说没时间教育我不太相信。第一个，什么叫训练？不是搞个房间上课叫做训练，训练是：随时随地，随人随事的教育。任何时间任何地点、任何人和任何事情都要教育，这个就叫做教育训练。一次，我在公司出门的时候，发现我们公司的一个小姐在写信封，我发现她写错了格式，马上对她和收发室的人进行现场教育，用了三分半钟就讲完下楼了。你们对你们手下的教育和训练一个礼拜花多少时间，占工作时间的百分之几？每个月里你能做
41、几件对教育训练有贡献的事情？我的公司规定了销售人员在敲门时就要告诉客户多少分钟后离开，而不讲半个钟头，因为太抽象了，这些细节都叫教育训练。我这一辈子就是在业务里打滚出来的，我从年轻的业务员一直干到总经理 ，什么业务都摸过了，从化妆品到汽车，什么业务都摸过了。钢铁到造船，我通通都摸过了，我就知道原来做业务是这样做的，所以人是自己训练的。调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪。如果有一天，龙岗支公司的经理要调回本部，派另外一个人去龙岗。你想会怎样？日本主管交接有几个规定：1、前面那个一定要留下背忘录（包括经验、学习、体会、困难），象一本书一样，给后面这个看，因为交接其实也是交接经验，从上任那天就要准备将
42、来要写这东西；而且交接是有交叠期的，不是一个走一个来，像刀切豆腐一样，必须一起干1个月或2个月。那么今天，我们中国人保花这么多钱教育你，各位也许你替中国 人保带来很多灾难也不一定，这都是中国人保所付的费用。你凭什么不把这经验传给后面的人，你凭什么两手一拍就要走，你凭什么换了个位置就对原来的位置完全不管。这通通都叫做教育训练，所以你怎么能说是人力资源的事呢？任何人都有机会离开，都有机会退休、都有可能死亡，谁敢说我坐飞机时飞机不会掉下来。我们讲句夸张的话，有一天，这里面的任何一个主管一旦离开，你部门会发生什么事情？假如曹总有一天要调到北京去，没人管党部的事情，那么所有跟党有关的事情，她是不是都交代
43、的很清楚，而且都规范的很明确。她一离开，所有党的事情都不脱节，那就表示曹总在这里的时候，就把这些事情通通给规范完了。如果冯总调走了，深圳人保比原来更差，那么冯总要难过，因为冯总在这边的时候是靠他个人在领导，他没有留下一个制度和规范，以至于他一走，换另外一个人操作就不行了。我常常拿各位领导举例，大家不要介意，我只是就事论事。所以我们要做两件事情，第一，我希望深圳人保能够做一个制度出来，建立接班人制度；第二，任何意外、死亡、退休都不要动摇，任何部门都不会因为缺了谁不行，如果今天深圳人保能做到这种地步，他的制度规范就起来了，这个公司就强大了，那么换谁当总经理也就无所谓了。所以当朱容基下台的时候，中国
44、人都很害怕，因为我们太把焦点放在他身上了。三个中心规划做的很好，始终是渗透力不强，没有强大的支撑力，那就是因为没有学习。没有一层一层负起教导的责任，如果真的是这样子，做主管其实很轻松的。我观察的结果：中国的主管和领导是全世界最累的，“一把抓”，结果抓到最后，累个半死！一方面是自己过度揽权，再方面没人教育训练。那么万一，小布什来上海开会的时候，人家说美国总统长得不怎么样，看起来傻傻的，长得像猴子一样，看看我们国家主席多有样子。这句话其实是在称赞美国厉害，谁都能当美国总统，证明美国已经达到规范化的地步。如果小布什在上海被躲藏的塔里班分子干掉了，你认为美国会发生什么事情？什么事情都没有，美国副总统宣
45、誓就位为美国新总统，一边宣誓一边想：早该把他干掉了，还以为没希望了！可是各位，我们讲句开玩笑的话，如果胡锦涛住院，你会不会吓一跳？你会的。而且会上世界头版新闻。中国会陷入动荡不安，各位，这就是我们这个民族不如美国人的地方。早在唐朝，魏征谏太宗十思疏里已经有不要一把抓的思想，我们连自己祖先的经典也没好好学，去学什么EMBA，其实那些我们早就有了，只是没有形成科学。三、只重结果，忽视思想很多主管喜欢说一句话：“你不要告诉我过程，我没兴趣，我只要结果！”哎哟，好cool啊这句话，如果是我，一句话就顶上去“领导，我就是因为没有那种思想，所以不会有那种结果。”所以各位不要常常说这句话。没有几个人能够把自
46、己的市场分额很快扩大，像人保也不可能把分额扩大。利润从哪里来？要从成本来，要做成本规划，这才是想办法打开利润的主要的目的。天天抢市场、抢到这种地步，已经没办法再杀了！那么剩下来的就是降低成本。如果我是你们，我第一个就想到把这酒店给他外包！因为这个酒店肯定是要赔钱的，我猜都猜的出来，它不可能发财的，但是它是个负担。可是我知道这些人要养，所以我们有个很简单的方法就是“策略联盟”，包给人家做算了，这件事贴了很多成本。抢生意怎么抢？在火线上抢。比如这条船沉了，虽然不是我们保的，但我们应马上打听有哪几个重要货主？把建议书给他们送过去。让货主知道如果保的是我们，会有怎么情况，给他做个参考。大楼一烧，只要发
47、现不是我们的，告诉被烧的人，如果是保我们你会碰到什么情况？我们的赔偿怎样？速度怎样？这就是在火线上抢客户。美国安泰人寿，街上一发现车祸，他们就马上把他们那个手卷准备好了，一看到街上躺着个伤者，他们的业务员都戴个手卷，手卷上写着：美国安泰人寿会在你左右。打119叫救护车，安泰人寿开始抬伤者，伤者羞愧了，“对不起，我没买安泰人寿，我买的是中国人寿。”业务员说：“没关系，今天躺在地上的都是我们的客户。”拉上车后，伤者说：“我发誓，我从此改买安泰人寿！”成功者与不成功者之间的差别，就在于前者已发展出良好的做事习惯。坦白讲起来，到了我们这种年纪，三、四十岁了，才来开始学习成功就已经有点晚了，那么，越年轻
48、越好，你们还是有很多很年轻的干部。人在越年轻的时候养成越多好的习惯，一生当中都有深远的影响。我父母亲没有受过什么不得了的教育，但我今天回想起来我非常感谢他们两个。在我小的时候，他们给我纠正了很多思想，对我人生的行为做了很多规范，对我以后的帮助非常大。我的女儿在法国巴黎念研究所的时候，那个法国巴黎对她说，“余小姐，你做事情像我们欧洲人一样”，她长的当然是个东方的面孔，她是个纯粹的中国人。但欧洲人这样讲她表示她的行为规范很好。其实她大概忘了，她是从小被我捏起来的，所以她做事情跟欧美人没有什么太大的差别，在人家的眼中，她的素质一样很高，这完全是从小塑造起来的。拿破伦被称为男人中的男人，其实他身材矮小
49、，11岁的时候就念军校，有一天跟他的学长因为一个冲突打起来，眼睛被打黑了，上课铃响了，他就去上课了。下课的时候他又跑去找那个学长，又打一场，原来黑一个后来就黑两个，像熊猫一样，上课铃又响了，他又回去上课了。到了中午下课，他就去找那个学长，那个学长在教室里面还没出去，看到门口上那个熊猫，嘴角还有点血，学长一出去准备开始干第三架的时候，那个学长叫起来：“小伙子，你今天到底打算要怎么样？”拿破伦只讲一句话：“学长，你除非跟我道歉，我今天准备打到死！”I am sorry.” 拿破伦在欧洲能够当上法兰西皇帝，称霸欧洲，曾经讲过一句名言：“这个世界上要拿下天下没有什么别的秘诀，打到死，就是你的。”所以他变成英雄，这就是他的思想。思想在启发，不在教条。我经常跟我的小孩和我的学生说，伟人传记不要常常读，中国人这么多人在读毛泽东传，有几个像毛泽东？因为学不到他的思想。启发和训练干部最重要的就是改造他们的思想，思想没有改造过来很难教育，什么要求都没用，都是条条框框的摆在那里，因为思想没有办法去启发。所以党代表人民要先有代表人民的思想，党代表文化要先有代表文化的思想，党代表先进生产力要有代表生产力的思想，那么，这三个代表就可以落