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1、Leadership, rsolution de conflits, teamwork et psychologie dentreprise giampaolopossagno.ch 03.2002 La communication est au cur des relations humaines aussi bien dans la sphre prive quau sein de lentreprise. Ce cours aborde les principales thories de la communication laide de nombreux exemples prati
2、ques. Laccent est mis sur : la communication en gnral la communication en entreprise la rsolution des conflits les outils pour une communication centre sur le respect de lautre : les thories pleines dhumour de lanalyse transactionnelle la surprenante PNL Thomas Gordon et ses principes de management
3、efficace le paradoxe en communication de Paul Watzlawick les forces et dangers des modles de communication Le cours donne galement lieu des jeux de rles films en vido et ana- lyss en groupe. Le cours est bas sur linteractivit au sein du groupe. giampaolopossagno.ch- 2 - Teamwork, Leadership, rsoluti
4、on de conflits et psychologie dentrepriseIntroduction Vous avez dit conflits ? Quest-ce que cest pour moi ? giampaolopossagno.ch- 3 - Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseIntroduction Vous avez dit communication ? Quest-ce que cest pour moi ? giampaolopossagno.ch- 4
5、- Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseIntroduction COMMUNICATION mditer Entre ce que je pense ce que je veux dire ce que je crois dire ce que je dis ce que vous voulez entendre ce que vous entendez ce que vous croyez comprendre ce que vous voulez comprendre et ce qu
6、e vous comprenez il y a au moins neuf possibilits de ne pas sentendre giampaolopossagno.ch- 5 - Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseIntroduction Tu ne regardes jamais la ralit ; ce que tu vois cest la perception que tu en as. giampaolopossagno.ch- 6 - Teamwork, Lead
7、ership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseIntroduction Notre vie nest que le produit de nos penses. giampaolopossagno.ch- 7 - Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseIntroduction Ce ne sont pas les choses de la vie qui nous font peur mais notre reprsentati
8、on du danger. giampaolopossagno.ch- 8 - Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseIntroduction Jeu de la NASA (Phase individuelle) Votre vaisseau spatial a d se poser durgence sur la lune 200 km de lendroit exact o se trouve le vaisseau central que vous deviez rejoindre s
9、ur la partie claire par le soleil. Lalunage durgence a totalement dtruit votre vaisseau. Vos chances de survie dpendent uniquement de votre capacit rejoindre le vaisseau central. Seuls 15 objets sont intacts. Vous devez choisir quels objets vous emportez pour survivre durant les 200 km parcourir pie
10、ds. tablissez votre propre chelle personnelle de ce que vous prendriez tout seul. Mettez le chiffre 1 ct de lobjet le plus important, 2 puis 3 etc. La chose que vous prendriez en dernier ressort aura le numro 15. Vous avez 5 minutes pour faire ce travail. .Allumettes.Concentr de nourriture.50 m cord
11、e en nylon .soie de parachute.Appareil de chauffage portable.2 pistolets cal. 0.45 .lait en poudre.2x 50 kg-Tanks doxygne.Stellar-Atlas .compas magntique.20 litres deau.torches lumineuses .“premiers secours” avec aiguilles dinjection . Bateau auto-gonflable .Rcepteur/metteur UKW nergie solaire giamp
12、aolopossagno.ch- 9 - Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication Jeu de la NASA (Phase collective) Formez des groupes de 4 6 personnes. tablissez ensemble une chelle de priorits en respectant scrupuleusement les rgles de jeu. Il sagit de trouver aussi vite que
13、 possible la solution ; celle-ci a t tablie par une quipe dexpert de la NASA (la solution vous sera donne ensuite). Vous avez 15 minutes en groupe. Les rgles suivantes doivent tre respectes : lavis de chacun doit tre pris en compte et tre intgr dans la solution du groupe. Il faut donc que le groupe
14、parvienne un consensus. Plus la diffrence est petite par rapport la solution de la NASA, plus efficace aura t votre groupe. .Allumettes.Concentr de nourriture.50 m corde en nylon .soie de parachute.Appareil de chauffage portable.2 pistolets cal. 0.45 .lait en poudre.2x 50 kg-Tanks doxygne.Stellar-At
15、las .compas magntique.20 litres deau.torches lumineuses .“premiers secours” avec aiguilles dinjection . Bateau auto-gonflable .Rcepteur/metteur UKW nergie solaire giampaolopossagno.ch- 10 - Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication La solution de la NASA tai
16、t la suivante : 1.2x 50 kg-Tanks doxygneCar ncessaire pour respirer 2.20 litres deauPour compenser la perte deau 3.Stellar-AtlasEssentiel pour sorienter vers le vaisseau central 4.Concentr de nourriturePour couvrir les besoins alimentaires journaliers 5.Rcepteur/metteur UKW solairePour lenvoi de sig
17、naux de dtresse et pour la communication avec vaisseau central 6.50 m de corde en nylonPour attacher les blesss ou pour grimper des collines 7.Premiers secoursPrcieuses tablettes ou injections 8.Soie de parachutePour se protger des coups de soleil 9.Bateau auto-gonflableContient des bouteilles de CO
18、2 et permet de passer par-dessus des trous 10.Torches de signalisationSignal de dtresse lorsque lon est visible 11.2 pistolets cal. 0.45Utile pour des essais de traction 12.Lait en poudreNourriture qui demande de leau 13.Chauffage portableUtile dans la partie non expose au soleil 14.Compas magntique
19、Il ny a probablement pas de ple magntique, donc inutile 15.AllumettePeu ou pas doxygne giampaolopossagno.ch- 11 - Teamwork, Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication Influences externes et internes giampaolopossagno.ch- 12 - Leadership, rsolution de conflits et psycho
20、logie dentrepriseCommunication Influences internes Potentiel du collaborateur Superstructure Valeurs Normes Ides fortes Perception de soi Conviction Influences externes March du travail Dv. technologique Loi et juridiction Contrats Attentes Evol. de lconomie Evol. de la socit Tche de direction La co
21、mmunication a sexerce Dans la vie prive, comme galement dans le quotidien professionnel, les problmes apparaissent l o les gens ne sont pas clairs. Stimuler sa sensibilit lgard du non verbal Appliquer lcoute active ; verbaliser et paraphraser Sadresser autrui de faon ce quil se sente accept personne
22、llement Exprimer ses propres dsirs, ses sentiments et opinions, oser dire et savoir dire Savoir conduire un entretien difficile avec un collaborateur (grer ses motions, valuer, rsoudre les problmes, etc) giampaolopossagno.ch- 13 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunica
23、tion Comment communiquons-nous ? Nous utilisons toujours plusieurs canaux (simultanment) : le canal verbal choix du vocabulaire, structure de la phrase, style oratoire, logique le canal non-verbal ou corporel Apparences externes (habits, symbole dappartenance, coiffure, parfum) mimique, gestuel, pos
24、ition du corps paraverbal mode de langage (accent, timbre de voix, volume, mlodie, rythme, etc) giampaolopossagno.ch- 14 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication La communication non verbale ? elle permet dobserver le degr dacceptance et dcoute elle influence lentr
25、etien elle situe le rapport entre les partenaires elle illustre, souligne, accentue et oriente le dialogue elle donne lmetteur un signal en retour giampaolopossagno.ch- 15 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication La perception de la ralit La perception de la ralit
26、est avant tout une facult biologique ncessaire la survie de lindividu et du groupe. Lexistence dune conscience nest donc pas une condition sine qua non pour percevoir, apprendre ou mmoriser. Plus forte est la perception plus grande sera la conviction que le peru est le reflet du rel. La perception h
27、umaine est non seulement slective mais galement complmentaire. Ma perception est le fruit de ce que je “prends” et de ce que je fais. giampaolopossagno.ch- 16 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication Sinterroger Oui, il est urgent de sinterroger sur la faon dont ch
28、acun dentre nous a appris “ communiquer “ et surtout a “mcommuniquer” dans le systme familial de ses origines, dans le systme scolaire de son enfance, dans le milieu social qui entourait et clturait parfois son existence. Pour sapercevoir, probablement avec malaise, rsistances diverses, dcouragement
29、 ou rvolte, que nous avons tous appris a incommuniquer ! Pour dcouvrir au mitan de sa vie que chacun dentre nous, quil le cache ou le montre, est un infirme, un handicape profond de la communication et des relations humaines. Pour se demander dans lurgence dune crise personnelle ou familiale : “ Mai
30、s dans quel monde je vis ! “ Quelle est cette civilisation o personne ne songe nous apprendre lchange, le partage, la confrontation et le dialogue ? Pour prendre la dcision de sortir du double pige dans lequel la plupart dentre nous senferment : celui de laccusation dautrui et du monde en gnral, ou
31、celui de laccusation-disqualification de soi-mme, ou auto-accusation, trs pratique galement en Occident. Lapprentissage de la communication ressemble au jardinage, si nous acceptons de dcouvrir, dentretenir, de laisser fleurir le jardin qui en est nous. (Jacques Salom) giampaolopossagno.ch- 17 - Lea
32、dership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication Crer des relations vivantes Une relation vivante suppose la libre circulation entre les protagonistes de quatre possibilits de valeurs quivalentes. Oser demander Apprendre faire des demandes directes, ouvertes. Puis-je aller vers
33、 une relation de propositions, dinvitations ou de stimulations ? Oser donner Apporter lautre non seulement ce qui me fait plaisir (ou ce qui mest impos par le rle que jai), mais aussi et surtout ce qui peut tre reu par lui, ce qui rpond aussi ses attentes. Sortir dune relation dimposition pour aller
34、 vers loffrande. Oser recevoir Accepter dtre ouvert aux possibles de lautre. Renoncer la dynamique du pren- dre pour aller vers laccueillir. Beaucoup dentre nous sont des infirmes du recevoir. notre accueil est souvent rempli de mfiance, de doute, da priori ou de jugements prtablis. Oser refuser Sav
35、oir dire non permet souvent dapprendre dire des vrais oui. Dvelopper une dynamique qui sort de lopposition pour aller vers laffirmation giampaolopossagno.ch- 18 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication Enrichir le terrain 1. Reconnatre autrui dans sa diffrence Il s
36、agit de reconnatre lexpression de lautre comme tant la sienne. En lui con- firmant que ses sentiments, ses ides, son avis, ses croyances lui appartiennent bien. “Oui, aujourdhui, pour linstant tu ressens cela.” 2. Me reconnatre dans mes diffrences Ici, il sagit de prendre le risque de me dfinir face
37、 lautre, quel quil soit. Oser me dfinir dans ce que je ressens, prouve, pense ou crois. Se dfinir cest se situer, se positionner. Cela ne veut pas dire simposer, ni convaincre. Cest accepter de moduler, de relativiser son expression, et par l mme son positionnement. 3. Reconnatre mes rsistances au p
38、artage et aussi celles de lautre changer suppose chez soi une intentionnalit, une stimulation et une rceptivit en face. Et rciproquement ! Arrter par exemple de procder par “agression spontane” telle que. “Tu ne me dis jamais rien. Vraiment rien ne tintresse !” pour proposer une invitation lautre, s
39、oi-mme de partager. giampaolopossagno.ch- 19 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication Si je commence un change par : “Jaimerais avoir ton point de vue sur ” jaccepte le risque dune rponse diffrente de celle que jattends. Est-ce que je cherche lchange ou le combat ?
40、 4. Reconnatre les possibles de lautre Il sagit doser accepter que tout personne ait un savoir, un ressenti, une expri- ence de vie bien sr diffrents des miens. Ainsi lchange peut se poursuivre par ajustements successifs en sappuyant sur les dcouvertes de chacun. giampaolopossagno.ch- 20 - Leadershi
41、p, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 21 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 22 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 23 - Leader
42、ship, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 24 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 25 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 26 - Lea
43、dership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 27 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication giampaolopossagno.ch- 28 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseCommunication La structure de ma personna
44、lit : Lgogramme Daprs Dusay (1977), lgogramme est une reprsentation graphique qui montre quelle frquence et quelle intensit les diffrents tats du Moi apparaissent dans la vie quotidienne dun certain type dtre humain. Afin que vous preniez plus claire- ment conscience de vos tats du Moi, nous vous pr
45、oposons de rpondre au questionnaire ci-aprs : Questionnaire pour une analyse transactionnelle Vous avez prendre position par rapport aux noncs suivants aussi sincrement que possible. Encerclez le + des affirmations que vous admettez plutt que vous ne les rejetez, le - de celles o vous tes plutt oppo
46、s que daccord. * La signification de ltoile vous sera explique ultrieurement. Ne vous en proccupez pas pour linstant. chelle 1 + -1. Je sais bien couter. + -*2. Jai tendance tre celui qui donne le ton dans des groupes. + -*3. Il semble que je contredise les autres assez vite. + -4. Je me tiens plutt
47、 du ct des plus faibles. + -5. On na rien sans peine. giampaolopossagno.ch- 29 - Leadership, rsolution de conflits et psychologie dentrepriseLanalyse transactionnelle + -*6. Si au cours dune discussion je suis pouss dans mes derniers retranchements, jai tendance ragir en me fchant. + -7. Je trouve p
48、ertinente la phrase : “Tout amour sincre repose sur le respect rciproque”. + -*8. On peut faire ce que lon veut : on ne peut pas changer le caractre dun homme. + -*9. Jai tendance prendre le commandement dans des situations confuses ou mal engages. + -10. Jai de la facilit consoler les autres. + - *11. Plus souvent que je ne le vo