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1、2014 秋南开大学服务管理在线作业及答案 一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。） 1.在大多数服务论述中，服务的(A)性被列为服务的最重要的特性 A.无形性 B.波动性 C.互动性 D.差异性满分：2 分 2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(B) A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务满分：2 分 3.按照定义，服务接触是由一系列(A)构成的 A.关键时刻 B.广告 C.促销 D.现场演示满分：2 分 4.服务质量差距模型的核心差距是(C) A.沟通差距 B.营销差距 C.顾客差距 D.标准差距满分：2 分 5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产
2、总值中所占的比重 大于(C) A.30% B.40% C.50% D.60%满分：2 分 6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(C) A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务满分：2 分 7.服务业主要对应的产业是(C) A.第一产业 B.第二产业 C.第三产业 D.商务服务业满分：2 分 8.服务承诺又叫(C) A.服务标准 B.安全保护 C.服务保证 D.服务合同满分：2 分 9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(A) A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务满分：2 分 10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(D) A.
3、支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务 D.隐性服务满分：2 分 14 秋学期服务管理在线作业 一、多选题（共 20 道试题，共 40 分。） 1.所谓传统营销的 4 个 P 是指(AC) A.产品 B.人员 C.促销 D.过程满分：2 分 2.典型的服务产品生命周期一般包括(ABC) A.介绍期 B.成长期 C.成熟期 D.改进期满分：2 分 3.快速撇脂战略一般采用(AB)和()手段 A.高价格 B.高促销 C.多市场 D.多产品满分：2 分 4.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是(AB)和() A.独立需求 B.非独立需求 C.核心需求 D.辅助需求满分：2 分 5.服务
4、质量维度包括(ABCD) A.可靠性 B.响应性 C.移情性 D.保证性满分：2 分 6.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括(ABD) A.前工业社会 B.工业社会 C.信息社会 D.后工业社会满分：2 分 7.员工跳槽的真正成本是(AB)的损失和()的降低 A.生产率 B.顾客满意度 C.培训 D.出勤满分：2 分 8.服务需求管理是指控制需求的(ABC)能力 A.数量 B.质量 C.时间 D.变更满分：2 分 9.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略(ABCD) A.正确的招聘 B.人员培训 C.提供所需的支持系统 D.授权满分：2 分 10.在服务营销新增加的
5、 3 个 P 中，人的要素包括两方面的内容，它 们是(AD) A.服务企业的员工 B.服务企业的管理者 C.政府监管人员 D.顾客满分：2 分 11.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型(ABC D) A.发怒者 B.重消极者 C.积极分子 D.发言者满分：2 分 12.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括(ABCD) A.价格 B.环境因素 C.过个人因素 D.涉及到的产品质量满分：2 分 13.服务补救可能产生的四种结果包括(ABC) A.顾客满意 B.重购意图 C.顾客感知质量 D.失误补偿满分：2 分 14.实现成本领先战略的三个条件包括(ABC) A.服务产品
6、品质相同 B.企业资金实力雄厚 C.服务功能相同 D.市场存在竞争满分：2 分 15.服务蓝图中出现的三条界限是(ABC) A.外部互动线 B.可视线 C.内部互动线 D.警戒线满分：2 分 16.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进(ABC)等三种流的 合理流动 A.物流 B.信息流 C.资金流 D.人员流动满分：2 分 17.对于顾客来说，服务价值可以通过比较(BD)和()来衡量 A.价格 B.付出的总成本 C.形象地位 D.得到的总收益满分：2 分 18.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开(ABC) A.技术培训 B.交际能力培训 C.了解顾客需求 D.形体动作满分：2 分 1
7、9.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是(ACD) A.结果公平 B.信息公平 C.过程公平 D.相互对待公平满分：2 分 20.服务设施设计主要要考虑的因素包括(BCD) A.成本 B.服务组织的使命 C.灵活性 D.艺术性满分：2 分 一、判断题（共 20 道试题，共 40 分。 ） 1.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入 小于工业(B) A.错误 B.正确满分：2 分 2.服务产品与实物产品可以存在替代效应(B) A.错误 B.正确满分：2 分 3.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的(A) A.错误 B.正确满分：2 分 4.服务企业可以通过交叉培
8、训员工来改善供给能力(B) A.错误 B.正确满分：2 分 5.满意的员工一定会产生满意的顾客(A) A.错误 B.正确满分：2 分 6.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量(B) A.错误 B.正确满分：2 分 7.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的(A) A.错误 B.正确满分：2 分 8.服务产业化的实质是将服务生产制造化(B) A.错误 B.正确满分：2 分 9.内部质量主要描述了员工的工作环境(B) A.错误 B.正确满分：2 分 10.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成 为潜在的决定因素(A) A.错误 B.正确满分：2 分 11.在服务质量
9、诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需 服务的柔性和能力(B) A.错误 B.正确满分：2 分 12.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度(B) A.错误 B.正确满分：2 分 13.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服 务(A) A.错误 B.正确满分：2 分 14.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程 度(B) A.错误 B.正确满分：2 分 15.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要(B) A.错误 B.正确满分：2 分 16.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的(A) A.错误 B.正确满分：2 分 17.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客(A) A.错误 B.正确满分：2 分 18.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的(A) A.错误 B.正确满分：2 分 19.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量(B) A.错误 B.正确满分：2 分 20.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客(B) A.错误 B.正确满分：2 分