保险公司：缘故客户开发与应对.ppt

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1、缘故客户开发与应对,你是谁？,你能给我带来什么？,课程大纲,一、导言 何谓缘故市场 经营缘故市场意义 经营缘故市场的态度及方式 二、缘故市场的开发与应对 缘故市场的开发 缘故市场的应对措施 三、如何开口谈保险,课程目的,改变业务员不敢拜访缘故客户的心态 掌握开发缘故市场的方法和应对 学会如何在缘故客户面前谈保险,故事的发生是这样的。,缘故市场的含义 就是由一群你所认识熟悉的人所构成的市场,你认识的人 你熟悉的人,在哪里？,一、导言,请你在3分钟之内写出20个缘故客户名单,LIMRA的调查表明：,新进业务员80%的业务来源于他担任这项工作前 就认识的人；连续服务5年以上的老手，20%的业 务来源

2、于他以前认识的人。,经营缘故市场的意义,推销流程 缘 故 其 他 寒暄、赞美 一样 一样 建立信任 不用做 要做 收集资讯 不用做 要做 发现购买点 一样 一样 激发兴趣 程度浅 程度深 商品说明 一样 一样 拒绝处理 简单 复杂 促 成 力度弱 力度强,缘故客户与其他客户之区别,经营缘故客户的态度及方式,你拜访过缘故客户没有？,在拜访过程中，你遇到的最大障碍是什么？,你遇到的最大障碍？,害怕客户拒绝 不知道如何开口谈保险,（你还有其他答案吗？）,没保障的客户：保险理念强的先促成；保险观念差 的细水长流。 基本上每年会有3人投保。 不敢面对缘故客户，不是业务员的不对；但不推销， 绝对是业务员的

3、不对。 让每一个人都有印象。,缘故客户的经营方式为：全面拜访,将缘故市场的名称填写上去 描述市场的现况 写出获取这个缘故市场的来源,请你自己动手,二、缘故客户的开发与应对,缘故客户的开发,四点式评估法,他的年收入是否超过10000元（收入水平按当地经济水准来制定）？ 他有没有太太、子女和抚养亲属？ 他最近或将来会不会发生需要保险的生活变故（晋升、结婚、其他）？ 你是不是跟他熟悉到无话不谈？,调整心态：客户不投保也算练习一次 找出客户拒绝的原因,经营缘故市场的应对,找出客户拒绝的原因,客户不信任保险 客户发现你并不特别认同保险 客户并不信任、认同你,客户转移话题,“你根本不适合做保险” “你不该

4、做这项工作” “你不该丢掉原来的工作”,转移话题时客户的心理背景是： 他是在帮你，而不是拒绝你,拒绝处理,“也许我确实该象你所说一样不该进入这个行业。但我觉得，寿 险是一个事业，是一个人人为我、我为人人的事业，当我看到 一个个客户购买寿险时，我内心感到特别的欣慰，因为我把温 暖送到他们的家中，保障他们度过平安的一生。我想，如果你 看到我在这一行成功的话，你一定会感到高兴的，不是吗？”,以陌生拜访的话术接近,“王兄，你为什么不接受我的建议，是不是经常有人向你 推销保险呢？那你对保险有什么看法?你买过保 险吗?,三、如何开口谈保险？,“王兄，你可能不知道，现在我们公司的客户已经有一千 多万，每天都

5、有人在买保险，每天也都有人得到了理赔， 现在连陌生人我都在尽心尽力为他们服务了，何况是你 呢？”,（一）,“王兄，你跟我是好朋友。所以人家都认为你的人 寿保险由我来做是理所当然的事情。别的业务员也认为 你我是朋友，找你也是白找。可是到今天为止，我担心 会损伤友情，不敢开口。可是，假如我不告诉你投保的 好处，那也不合乎做朋友的道理。所以我暂且把你当作 外人，说明一下。我说的话不中你的意，或者你认为 不必要，当然你别客气，尽管拒绝。我对别人说明什么 ，更有义务让你参考参考，如此而已。”,三、如何开口谈保险,（二）,三、如何开口谈保险,业务员：请问你的房子值多少钱？ 客 户：30万 业务员： （将3

6、0万填在空格里，然后问准主顾）。如果要求保险的话， 你为它保多少险？ 客 户：30万 业务员： （将30万填在空格里，然后问准主顾）。请问你的摩托车只 值多少钱？ 客 户：1万 业务员： （将1万填在空格里，然后问准主顾）。那你为它保多少险？ 客 户：1万 业务员： （将1万填在空格里，然后问准主顾）。你造钱的工具值多少钱？ 客 户：什么叫“造钱的工具”（客户都会很惊讶的问这个问题） 业务员：（稍等片刻）“造钱的工具”就是你挣钱的能力。你现在 35岁，你还有20年的工作时间，以每年收入4万元计算，你 将挣80万（将80万填在空格里，然后问准主顾）。你为造钱 的工具保多少险？ 客 户：我保10万

7、（将10万填在空格处，同时转换为百分比） 业务员：某某先生，请看这张表格，你的房子值100%，摩托车值 100%，而创造这一切的你-造钱工具，却仅值15%，你 觉得这合乎逻辑吗？,（三）,简洁明了能消除客户的逆反心理，并能说服客户,Simplicity eliminates adversity,介 绍 法,你是谁？,你能给我带来什么？,课程大纲,一、导言 客户推介的重要性 课程目的 二、要推介名单的要点 推介缘由 推介要点 三、四次要求的话术演练 四、误区,课程目的,掌握介绍法中的基本要点 理解要推介名单的要点 熟练掌握四次要求的话术,你向客户要过名单吗?,每周要10次以上？请举手 5次以上？

8、请举手 2次以上？请举手,一、导言,一家权威机构对四千名以上的客户做了调查: 客户说的最普遍的一句话就是“他们并没有向 我要求介绍名单”,你没要名单的原因是因为名单够了，非常足够？,推介缘由,60%的介绍人,他们的朋友愿意投保或感觉寿险需要; 23%的介绍人,中意你的为人; 10%的介绍人,信赖你的公司。,二、要推介名单的要点,推介要点,提出四次要求后才可放弃 多用引导性的问题争取名单 提问后送上纸、笔 肢体语言要相配合 取得名单后，请客户多提供资料,四次话术诉求,1、好东西与好朋友分享 2、“不明白下”做决定不好 3、我很专业，请帮我 4、唤起危机意识！,何谓引导性问题,不是“某某先生，你拿

9、几个名单给我吗。” 而是“某某先生，如果你搬了家，你通常会告诉那些 朋友呢？” “某某先生，下班后，你通常和那些人一起下棋 呢？” “某某先生 ，你在参加棋友会时，和哪些人谈得 比较来？”,A：客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念，您觉得如何呢？ C：很好啊！ A：谢谢您！客户先生，如果有一天您在百货公司的折扣期间买了 一件很满意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打 算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗？ C：对，我会的。 A：客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想 您必定希望您的朋友能有机会来了解一下，不晓得您认识的人当中 有没有已结婚的呢？请您把他们的名字写

10、给我，我会主动与他们联 络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划。 C：这个吗还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧！,好东西与好朋友分享,三、话术演练（一）,A：谢谢您答应替我向您的朋友询问有关保险的事，可是每 个人的财务状况都不一样，若他们有疑问，我却不能在场 立即向他们解释清楚，而使他们在不完全了解的情况下做出 任何决定，您同意我的看法吗？您认识的人当中有没有正打 算买房子，或是已经买了的呢？请您 C：还是让我先跟他们说比较好 A：客户先生，我有一个情况想和您研究一下，可以吗？ C：可以。,“不明白下”作决定不好,三、话术演练（二）,A：根据我们的经验，很多时候客户愿意帮忙我们，向情友

11、 讲述保险的功能，但结果却远不如我们直接联络来得理想。 我们从事保险顾问工作，表现和考核在很大程度上是取决 于业绩的，很多人都会将80%的时间用在寻找新客户方面 ，剩下的20%才做售后服务或其他工作，我不打算这样做！ 我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务，所以在时间 安排上是以80%的时间来做服务性工作，但这种作法必须 得到客户的支持与配合。客户先生，您认识的人当中 C：还是,我很专业，请帮我,三、话术演练（三）,A：王先生，我想请问您一个问题，可以吗？ 假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂前致 敬时，蓦然回首，看见好友的妻子与儿女，想起他们日后 的生活将孤苦无依，您有何感想呢？ C：

12、当然很难过 A：那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗？ C：当然不会 A：您打算就这样帮她一辈子吗？您有能力负担吗？您的帮 忙对她们来说是足够的吗？最根本也是最佳的解决办法， 应是在问题还没发生前就现做好安排；有效地介绍亲友认识 保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是 无济于是的。请问您认识的人当中 C：那你就打个电话给他们吧，他们的电话是,唤起危机意识,四、话术演练（四）,注意事项 只要您和客户谈的愉快，任何时候都可以向他要求名单，并 不一定要等到保单成交后才提出，这样您争取名单的对象和 机会不就多了许多吗？ 善用沉默的压力，在客户第四次拒绝以前，千万不要轻言放弃。,

13、四、误 区,没习惯，没设定自己每天由介绍法获取名单的目标 不成交，不知道向客户要名单 一直等到促成以后才开始向客户要名单，其实在 每一个推销步骤中都可以向准主顾要名单。 没练习熟练一套有效的介绍法 没坚持话术演练,要想成功 你必须,每天 要求自己至少拿到5个名单 向三个人开口 熟练介绍法,业务来源中心,你是谁？,你能给我带来什么？,课程大纲,一、导言 课程目的 课程内容 二、合格的业务来源中心 业务来源中心在哪里 合格的业务来源中心条件 三、如何与业务来源中心建立信任 四、建立保险理念 五、如何开口要求推介,课程目的,使学员了解业务来源中心的意义 掌握业务来源中心开拓的方法 学会如何开口要求推

14、介,KINDER BROTHER 要求每周有半天作业务来源中心的开发,业务来源中心在哪里?,谁希望你成功 已成交客户 未成交客户 刻意培育、培训的人,二、合格的业务来源中心,合格业务来源中心的条件,这个人容易接近； 这个人你喜欢，他也喜欢你； 这个人有一定地位，但地位不能太高； 这个人人缘广，乐于助人，经常与外界 打交道； 这个人与你的想法接近。,三、如何与业务来源中心建立信任,帮助他的工作或事业 耕耘十次以上 树立“互惠互利”的双赢关系 提供休闲、管理方面的信息（笑话） 你在与中心的交谈过程中，80.0%的谈 话内容应集中在对方的业务上，而不 要过多的谈论你自己或你的成就。,某某先生，近日我

15、从杂志上看到一条信息，现给 你寄去，希望能对你的业务有所帮助。,信 函 范 例,“你的业务做得这么好，真不知道如何来帮你。” “你能告诉我如何才能帮助你提高业务量吗？”。 “如果我有一些熟人，请问，我怎样才知道他们 是你的客户呢？”,你的谈话内容应该集中在,四、建立保险观念,让他了解保险对家庭的功用 让他了解什么人非常需要保险 保险种类及目标市场 保险购买点分析方法 简易的推销流程,五、如何开口要求推介,赞美、建立信任感 说明自己的工作职责、建立保险观念 介绍准主顾具备的条件 感谢及反馈,反馈信内容,亲爱的玛丽，谢谢你把托尼介绍给我。我保证对于你 推荐给我的任何人，都将为他们提供最热心、最专业

16、 的服务,开口范例,” 王先生，你好。感谢你这段时间来对我的关心和照顾， 我真不知如何感激你。王先生，你是知道地，我是一 名保险推销员，我的职责是将保障送给每一位象你这 样有责任心的人手中，使每一个家庭在安详、温馨中 度过。王先生，通过这段时间的接触，我知道你是一 位乐于助人的人。不知在你的朋友当中，有没有象你 这么有责任感，而又有购买保险能力的人。请放心， 我会象服务你一样服务他们的。”,目标市场简介与研讨,你是谁？,你能给我带来什么？,课程大纲,一、导言 目标市场的含义 目标市场开拓的意义 目标市场的条件 二、目标市场研讨 三、目标市场在哪里 四、经营目标市场的方法 五、目标市场开拓话术

17、六、目标市场误区,你知道什么叫目标市场吗？,目标市场的含义,一定的区域、一定的行业、一定的人脉圈子，易于接近、需 求相似，做起来得心应手，能形成规模效应的高质客户群。,一、导言,让上一次的销售成功经验对下次的销售有好处 重复37次便成习惯 让相同的技术不断的练习 拜访质与量可大幅提升,目标市场的好处,目标市场的条件,类似背景或相似需求 可被接近 100个客户以上 有一定成交的可能性,二、目标市场研讨,1、请根据目标市场的条件以提供的销售记录为蓝本， 选出三个目标市场； 2、描述这三个目标市场的特征、状况； 3、要求各组根据分配的特定市场编定开拓话术。,三、目标市场在那里？,你以前的销售轨迹 成

18、功率高的市场 你自己喜欢的市场 拥有共同兴趣、爱好的市场,五、目标市场开拓话术,以介绍法接近,“王大夫，你好！我是平安保险公司的原大发，听你的 同事赵大夫说，你是一位有责任心、事业成功的人。前 段时间我为你的同事赵大夫做了一个财务规划，他感到很 满意。他说，你肯定也有必要做一个财务计划，不知你能 不能给我5分钟的时间。”,以陌生拜访法接近,“王大夫，你好！我是平安保险公司的袁大发。这段时间 我一直在各家医院做一些调查。不知能不能给我5分钟的时 间在你这里做一个抽样调查。请问，你买过保险没有？. 你对保险有什么看法? -（如买过）你买的是什么保险？ -（如买过）有人帮你整理过保单吗？,五、目标市

19、场开拓话术,跟进话术,“王大夫，我这里有一份帮赵大夫作的建议书。你俩 的情况比较相似，可能对你有所帮助，同时也能给你 提供一些有价值的参考建议，我帮你解释一下建议书 中的内容，可以吗？”,拒绝处理,一般采用激将法的方式 “赵大夫都能给自己和家人作一个很好的财务规划， 凭你的实力和地位，你为什么就不能呢？”,六、目标市场的误区,不了解这个市场的特征就盲目拜访 没有一定的量就开始确认目标市场,访前工具、心态准备,你是谁？,你能给我带来什么？,课程大纲,一、导言 课程目的 课程内容 二、形象准备的要点 根据准主顾的社会状况、阶层准备 根据准主顾的文化、宗教习惯准备 三、对客户资料的准备和分析 资料准

20、备 资料分析 四、活动：学员间相互检查展示夹 五、心态准备,课程目的,深刻理解访前工具、心态准备的重要性 掌握必备的方法,二、形象准备的要点,根据准主顾社会状况、阶层准备 高收入阶层： 尊重他的时间 尊重他的头衔和身份 赞美他事业有成，不要自吹自擂 中收入阶层： 举止与他一致，使他信任你 象对待上层人物一样对待他 低收入阶层： 以名字称呼他 说明时尽量随便 穿着随便 根据准主顾的文化、宗教习惯来准备 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯,对客户资料的准备,习惯 爱好 家庭 经济 工作 健康,三、对客户资料的准备和分析,对客户资料的分析,他的需求是什么？ 他感兴趣的话题是什么？ 我们的共

21、同话题上什么？ 我应该在拜访时穿什么样的衣服？ 他的习惯是什么？,四、访前工具准备活动,学员间相互检查展示夹，同时讲师要提供“标准展示夹”。,除标准展示夹的资料外，我们应根据客户的个性添加 展示夹的内容。例；如果准主顾是一位画家，那么， 你应准备一些有艺术品位的资料。,五、心 态 准 备,保险是帮助人的 我的亲友会助我成功 任何人我都要去帮忙 我既然从事这一行业，那么我应 终身投入 义务传教 无论成功与否，以平常心对待 每天坚持六访 每天坚持寻找准主顾,调整心态的技巧,可以在客户面前将害怕的情绪表达出来； 直接询问客户：当他面对客户的拒绝时，他是 如何处理的？,约 访,你是谁？,你能给我带来什

22、么？,课程大纲,一、导言 课程目的、内容 二、信函约访 目的 信函的格式、范例 三、电话约访 电话约访的要点 电话约访的步骤 四、电话约访演练,课程目的,掌握信函约访的目的、格式 熟练电话约访的要点 在演练中能灵活运用电话约访的话术 及方法,信函约访的目的,避免客户因不在而浪费时间 避免与客户工作发生冲突 避免冒昧前往而让客户产生不快心理 给客户一个准备的时间 引起客户对我们的注意,二、信函约访,信函范例,尊敬的袁大发先生： 你好！ 我是平安保险公司的王大山，和你的同学李华是好朋友，从他那儿得知，你在事业上取得了非常的成就，恭喜你！ 我非常想能有机会向你讨教成功之道，同时也让我有机会推荐一份新

23、的保障计划。许多与你一样的成功人士都很认同这份计划，相信对你也会有所帮助。我将在近日内拜访你， 恳请抽空接见为盼！ 此致 敬祝平安 王大山呈上 1999年5月25日,书信的格式,称谓 自我介绍、提出赞美、道明来意 提出要求 落款,信函要点,简单 热情,电话约访的要点,确定对方方便讲话 电话约访的唯一目的是争取面谈时间，并无其他用意，千万 不要在电话里推销保险； 边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听； 在提出五次请求之前千万不要轻易放弃； 要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等 神奇的句子； 确认时间没有冲突，事先计划好拜访线路，作出合理安排， 以提高效率。 最后确定时间地点并感

24、谢,三、电话约访,电话约访的步骤,寒暄致意 同意谈话 自我介绍 道明来意 拒绝处理 提出要求 确认约会,寒暄致意,业务员：“请问一下，某某小姐在吗？” 客 户：“我就是，什么事？” 业务员：“你好，是这样的，我叫赵平安。”,电话约访步骤（一）,同意谈话,客 户：“有什么事吗？” 业务员：“请问现在可以跟你聊几句吗？或者我等一下 再打电话给你？” 客 户：“什么事呢，请讲吧！”,电话约访步骤（二）,自我介绍,“我是平安保险公司的业务顾问，我姓赵，叫赵平安”,电话约访步骤（三）,道明来意,“我前一阵子帮你的朋友王小姐通过保险做了一份个人 的财务计划，她看了之后很满意，所以她建议跟你联系 一下，提供

25、相关资料给你参考，不知你哪个时间比较方 便？是明天上午十点，还是后天下午三点？我到你的办 公室找你。”,电话约访步骤（四）,客户经常提的八种拒绝,“请直接在电话里讲就可以了” “你把这些资料寄给我好了” “这些时间我都不方便” “我有朋友在卖保险” “我没有能力买保险” “你只会浪费自己的时间” “我真的没有兴趣” “我很忙”,“请直接在电话里讲就可以了” 因为有东西要展示给你看，电话里也很难 让你了解清楚，怕会浪费你的时间。反正 我正好服务这个地区，你一般是家里还是 单位比较方便？,拒绝处理（一）,“你把这些资料寄给我好了” 我这里资料只有一份，而且资料里有一 些专业术语，我觉得当面讲比较好

26、，不知你 是星期四上午9点还是下午3点比较方便？,拒绝处理（二）,“这些时间我都不方便” 坦白地说，我跟你谈的事情，不是你有 时间才谈的。抱歉我不知你这么忙，可见你 是很成功的人士。推荐人说不要打扰你太长 时间，只能花你10分钟时间把一些有关的资 讯告诉你，你什么时间方便？只要10分钟即可！,拒绝处理（三）,“我有朋友在卖保险” 你说你朋友在卖保险，那很好。不知他 向你推销过保险没有？（有）不知他帮你整 理过保单没有？。,拒绝处理（四）,“我没有能力买保险” 介绍人说你不太可能买保险，但向你宣 传一些理念是我的责任，也许我能帮你 什么忙呢？你一般是家里还是单位比较 方便？,拒绝处理（五）,“你只会浪费自己的时间” 你买没买保险没有关系，我想说不定我 们还能成为朋友呢？,拒绝处理（六）,“我真的没有兴趣” 如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。世上 只有两种人对保险很感兴趣，一种是躺 在病床上，一种是步入膏肓的。,拒绝处理（七）,“我很忙” 难怪你事业这么成功，不过我只需打扰 你5分钟的时间，不知你是星期四上午9点还 是下午3点比较方便？,拒绝处理（八）,四、电话约访演练,时 间：25分钟 分 组：三人一组 一人当客 户 一人当业务员 一人当观察员 要 求：客户至少拒绝三次 客户背景：由你的客户王小姐介绍， 职业为个体老板。,