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1、热情服务,总部营运部制,教学目的,明确顾客服务的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客服务的基本要求及技巧，提高顾客服务质量。,顾客服务的重要性,顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客,什么是“服务”？,服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。 服务表现为硬件和软件等两种方式。 服务的目标就是使我们的顾客满意。,顾客的概念,顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。,顾客分类,按时间划分,过去型顾客,现在型顾客,未来型顾客,按处所位置划分,外部顾客,内部顾客,显著型顾客,隐藏型顾客,顾客 永远是 正确的,顾客的权益, 安全权 消费者在购买、使用商品和
2、接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 知情权 选择权 公平权 尊重权,讨论,作为顾客，您在购买商品时，对服务都有哪些要求？,服务的基本构成,礼 貌 态 度 专业知识 业务动作,员工形象：尊重顾客，自尊自爱,店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉,语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,礼 仪：以礼待客，微笑服务,正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。,专业性、准确性、真实性、肯定性。,动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。,礼貌的表现形式,员工形象: 尊重顾客、自尊自爱 代表企业形象
3、店面形象： 保持店面、货架、商品清洁，陈列丰满,语言： 工作语言：普通话 基本文明用语 礼仪： 行业之特点-以礼待客 礼仪之基础-微笑服务,礼貌服务规范,服务原则 三米微笑原则 顾客永远是对的,服务纪律-五标准 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、主动热情； 文明礼貌、端庄大方； 规范服务、准确快捷。,基本服务用语,“你好，欢迎光临！” “请问我有什么可以帮到您的吗？” “多谢惠顾，欢迎下次光临。” “请您慢走。” “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。” ,基本服务程序,顾客进门时，表示欢迎； 让顾客有一个自由自在的购物空间； 如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； 顾客离店，有礼
4、貌地欢迎他再次光临。,积极的工作态度,把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！ 家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。 我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长（晋升），经济地位、社会地位也在不断地提高。,如何热情服务？,积极的工作态度 自我激励 向顾客传达积极的态度 “要我做” “我要做” 强烈的销售欲望 明确的销售目标 公司的销售目标 结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标 持之以恒，养成习惯,回答顾客问询时要注意,有问必答，百问不厌 笑脸相迎，热情周到 用词得当，简洁明了 察颜观色，当好参谋 如实
5、回答，不误导顾客,上岗九不准,不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； 不准在卖场内喝水、吸烟、吃东西； 不准与顾客争吵； 不准因工作而不理睬顾客； 不准趴靠柜台、货架、商品； 不准做不文雅的动作； 不准上班时购物； 不准把个人现金带进收银台； 不准在收银台放置私人物品。,顾客服务技巧,不同类型的顾客接待技巧,SMILE！,顾客抱怨及投诉处理,原因 商品不良引起纠纷 服务方式引起纠纷 员工态度不当 员工工作失误 顾客与员工产生误会 对新产品不了解、不习惯 顾客需要的服务超过商场的能力,处理办法： 聆听 表示同情 向顾客道歉 提出解决方案 执行解决方案 检讨并改进工作 处理原则： 顾客至上 迅速补救,抱怨及投诉处理要点,顾客必须永远满意 为顾客着想可以赢得更多生意 顾客要抱怨的并非是你 站在顾客的立场思考 顾客抱怨时容易过分敏感 抱怨非找碴，争气不生财，争财不生气,顾客未必要求索赔 及时处理顾客抱怨及投诉 面对面谈话 应略懂各类常识 留住的不只是一个顾客,共同参与 热情服务,THANK YOU 谢谢,