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1、,中国21世纪面临的主要卫生问题与 医院人本管理创新,主要内容概要 1、近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸 2、中国21世纪面临的主要卫生问题 3、医院人本管理改进的案例介绍,一、近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,最昂贵的死亡： 2005年5月哈医大二附院百万元医药费,纪检书记撤职，院长停职检查 血库主任撤职，ICU主任撤职,看病难、看病贵,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,新三座大山 看病贵 上学贵 买房贵,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,2.一石激起千层浪： 2005年7月，国务院发展研究中心对中国 医疗卫生体
2、制改革的评价建议新鲜出炉,医改基本不成功,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,3.对医疗公平的追回： 世界卫生组织对191个成员国医疗卫生筹资和 分配公平性进行排序，中国位列倒数第四位,房改把一辈子积蓄掏空 教改把二老逼疯 医改为双亲提前送终,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,4.对平价医院的质疑： 2006年1月，卫生部开始提出平价医院的概 念。 广东省副省长雷于蓝指出，广东花这么钱 建立这么多大医院，还要专门拿出钱来平价医院， 似乎点形式主义。,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,.“德普”案的暴露揭开“反商业贿赂风暴”： 据2005年5月20日美国司法部提供的报告， 全球最大的诊断设备
3、生产企业DPC在天津的子公 司天津德普从1991年到2002年期间，向中国国 有医院医生行贿162.3万美元的现金。,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,.2006年反腐之剑直指五大热门领域： 3月8日，中共中央书记处书记，中纪委副书记 指出2006年反腐重点：工程建设、土地出让、产权 交易、医药购销、政府采购。,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,.“抗非英雄”对国家食品药品管理总局的质问： 2006年“两会”期间，中华医学会会长钟南山院士质 问药品审批一药多名，药价虚高。,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,.总理的“三个”不满意： 2006年“两会”，温家宝总理在答记者问中，表达本届政府
4、的三个不满意：住房、教育、医疗，提出要在新起点以分享式改革使9亿农民得到实惠。,.全球191个国家健康评价 D 公平不足 （2000年WHO：中国列188位） E 整体效能 （2000年WHO：中国列144为） F 人均卫生支出（2000年WHO：中国列139位） G 健康水平 （2000年WHO：中国列101位） H 反应性 （2000年WHO：中国列105位）,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,10.医务界的“抗争” 83岁的2006年国家最高科学技术奖 得主吴孟超院士在接受“中国新闻周刊” 采访中陈言：在医患矛盾上医生有责任， 但大多数医生是好的，舆
5、论的导向给医 务工作者带来极大的压力，医生最重要 的是如何学会做人。,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,11.卫生部长的新观点 2007年6月，54岁的无党派人士、血液学研究专家、中国科学院院士陈竺被正式任命为卫生部部长 观点：包括要加大公共卫生研究及改革公共卫生管理 体制，构建公共卫生服务中政府、消费者、提供者 三方关系的新框架。,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,12.卫生改革的新号角： 2007年10月，中共十七大召开。十七大报告强调了公共医疗卫生的公益性质，要求强化政府责任和投入，完善国民健康政策，鼓励社会参与，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。,近年来中国医疗卫生领
6、域热点事件回眸,13.政府的新承诺： 温家宝在今年两会上作政府工作报告，提出推进卫生事业改革和发展，重点做好四件事： 加快建设覆盖城乡居民的医疗保障制度； 完善公共卫生服务体系； 推进城乡医疗服务体系建设； 建立国家基本药物制度和药品供应保障体系，保 证群众基本用药和用药安全，控制药品价格上涨。,近年来中国医疗卫生领域热点事件回眸,14.卫生部机构的新布局： 为遏制药价虚高，政府部门自2006年起展开治理医药购销领域商业贿赂工作，今年更是将10年前从卫生部独立出来的国家食品药品监督管理局重新划归卫生部管理。,二、中国21世纪面临的主要卫生问题,中国21世纪面临的主要卫生问题,1.多数人口缺乏基
7、本医疗保险 全国13.08亿人口中： 城镇职工基本医疗保险覆盖1.37亿人口 (为2005年底数，现约1.4亿） 新型农村合作医疗覆盖3.74亿人口 （2006年3月底） 覆盖人口总数约5.14亿，占总人口的39.3,2.政府卫生投入明显不足,19782004年政府预算卫生支出,个人 Individuals,年份 Year,社会 Society,政府 Government,中国卫生总费用构成及变化趋势 Changes of China Health Expenditure 1978-2004,32 17% 政府 48 29% 社会 20 54% 个人,3.医疗费用上涨过快,城乡居民因支付能力限
8、制得不到卫生服务,2003年国家卫生服务调查显示： 医生诊断应住院而未住院者比例：城市27.8%,农村30.3； 应住院未住院者中，因经济原因城市56.1，农村75.4 住院者中，自己要求出院的城市占34.5，农村占47 自己要求出院者中因经济困难的城市占53，农村占67.3,4.卫生不公平现象明显,2004年城乡居民人均卫生支出(元),城乡居民健康水平比较(2004年),（2000年世界卫生组织对191国卫生筹资公平性排序，中国188位；卫生系统综合绩效144位）,5.传染病地方病仍在蔓延,艾滋病 至2005年底HIV感染人数估计65万 结核病： 患者450万人，全世界第二位 乙肝 携带者：
9、占全世界乙肝携带者的1/3 血吸虫病：患者85万人 新发传染病：非典，禽流感等,2004年部分市县 前五位死亡原因及构成比,中国高血压患病率,全国成人高血压患者1亿6千万；糖尿病患病率2.6；精神病障碍者1600万人，患病率13.47；717岁儿童人口20超重或肥胖。,中国共产党第十六届六中全 会将“构建和谐社会、体现以人 为本”提升到了前所未有的理论 高度。,中国医疗卫生改革的出路,胡锦涛总书记在中共中央政治局第35次集体学习时强调，高度关注和不断提高人民群众健康水平、建设覆盖城乡的居民基本卫生保健制度。,中国医疗卫生改革的出路,中国医疗卫生改革的出路,加强改革与创新： 医疗体制改革（宏观）
10、 医疗服务创新（微观）,三、医院人本管理改进的案例介绍,以病人为中心？ 以客户为中心！,大服务概念,卫生系统的开放性,筹资机构,患者客户,医疗服务提供者,科研、院校,咨询机构,行业主管,药品、器械供应商,其他,卫生系统的开放性,消 费 方,支 付 方,组织监管方,服 务 方,资源提供方,截然不同的“客户”群，其目标间存在冲突！ 患者；家庭成员；管理者；出资人；医疗专业人员 四大挑战： 1、需求：医疗卫生系统必须满足所有需求； 2、质量：所有人都必须得到最优服务； 3、公平：整个系统必须体现公平； 4、成本：成本必须得到控制最小化,卫生系统面临的挑战,人人都应成为管理者 领导不是一种职位！,医院
11、组织的特殊性,顾客参与制造过程 全过程感受品质联想 环节质量决定服务链品质 珍惜每一个客户，每个人都要珍惜客户！,医院产品的特殊性,理论概要原则,以客户利益为焦点 流程管理，关键时刻 提高服务质量的着力点： 缩短周期时间 降低差别,理论概要排队,队列管理 流程效率 等待时间成本 服务：专业、瓶颈、灵活 排队心理 服务第一定律：感知和期望值 服务第二定律：注意起始阶段,改进实践聚焦客户利益,文化体系 控制患者费用 注重关键时刻 缩短周期时间 降低差别,改进实践推行流程管理,服务流程 管理流程 对流程的管理 流程的设计完整性和系统性 制定规章制度 记录 对流程和规章制度的回顾和反省 提高对规章制度
12、的依从性,改进实践注意起始阶段,海虹服务中心: 导诊、探视、随访环境,绩效考核原则 1、客观、公正、公开 2、科学评价原则 3、简便、易操作原则 4、注重绩效的原则 5、分类别与分层次考核原则,改进实践绩效考核实施,管理人员考核的主要因素 忠诚度 对医院声誉的珍惜程度 业务能力 本专业理论与实操水平 工作效率 处理事务性工作的速度 服务意识 来自员工及客户的评价 应变能力 处理突发事件的能力 协调能力 团结大家一起做事 职业风度 胸怀、与专业相关的特长,改进实践绩效考核实施,P,D,C,A,绩效考核实施 （PDCA循环）,指标协定,考核、实施,应用、改进,申诉、沟通,改进实践绩效考核实施,初
13、步 成 效,管理更加规范 流程更加通畅 学科建设初具规模 人才梯队更趋合理 初步形成具有新华特色的医院文化 医院形象极大提升，得到业界及人民群众的充分认同 经济效益、社会效益稳步提升,初步成效经济效益,单位：万元,2003年改造期间全年业务收入比上年增长7.5% 2004年全年业务收入比2003年增长89.6% 2005年全年业务收入比上年增长33%,初步成效社会效益,“海虹服务中心”被评为全国卫生系统巾帼文明岗,顺利被评为2003-2004年度省级文明单位,医院服务管理总结,服务理念，无处不在 从环境打造、就诊质量控制到细节处理 服务社会，成就自我 表象来自本质，服务来自管理 对人、流程、结
14、果的管理 将管理进行到底 打破部门、流程的隔阂,谢 谢！,聚焦客户利益文化体系,医院文化基石：仁者爱人 医院理念：共享生命价值 医院使命：创造健康生活 核心价值观：三个前提 以人为本,医院的竞争已发展到文化的竞争,聚焦客户利益文化体系,医院目标 医院战略 办院宗旨 服务宗旨 专科发展理念 后勤服务理念 工作出发点和落脚点,一日清单 出院费用审计 药品比、大处方月通报 八项承诺,聚焦客户利益控制患者费用,聚焦客户利益控制患者费用,聚焦客户利益注重关键时刻,把不满留在医院 投诉处理流程 建立畅通渠道： “啄木鸟” “电话公示” “意见调查” “访视”,聚焦客户利益缩短周期时间,“三早” 早诊断、早
15、治疗、 早出院 报告时间 预约,聚焦客户利益降低差别,应诊 手术 治疗 送餐,医 院 使 命,新华医院的理念,共 享 生命 价 值,以人为中心,新华医院的使命,创 造 健 康 生活,“创造”改变了我们医院原有的定位，不仅仅是等病人来的被动状况，而是一种主动的工作态度 “健康”体现我们新华医院的任务不仅仅是治疗，还包括了患病前的预防、治愈后的康复,创造健康生活,健 康 义 诊,健 康 课 堂,对外以客户为中心，实行人文关怀 对内以员工为中心，实施人本管理,以 人 为 中 心,医院核心价值观,三个前提： 客户是医院存在的前提 医院是员工存在的前提 员工是领导存在的前提,起始环节环境,湖畔全景,室内
16、园林,质优、价平、便捷、温馨，脑科特色鲜明的湖畔花园式医院,医院环境外观,改造前立面外观,改造后立面外观,媒体广泛关注海虹服务中心,媒体广泛关注,展示女性风采,医院目标创建质优、价平、便捷、温馨，脑科特色鲜明的湖畔花园 式医院。 医院战略大专科、小综合。 医院办院理念发展医院，服务客户，成就员工。 医院服务理念每个人要珍惜客户，要珍惜每一个客户。 医院专科发展思路培育专家、发展专科、治疗专病、引进专技、探 索专方。 医院后勤服务理念站在人后，做在人前。 医院工作出发点和落脚点必须有利于满足广大病人的就医需求； 必须有利于增强医院的综合实力； 必须有利于改善和提高职工的生活水平。,医院文化体系,
17、服务利润链的环节,客户忠诚度推动利润率和增长,客户满意度打造客户忠诚度,价值推动客户满意度,员工生产率推动价值,员工忠诚度推动生产率,员工满意度推动忠诚度,内部质量促成员工满意度,流程名称: 急诊绿色通道工作流程 流程编号：2.3.9 流程拥有者：急诊科,时间,急诊科护士,急诊科医生,开始,协助病人入院,住院部,结束,相关科室,海虹服务中心导医送诊岗,初步急诊处置 专人护理,陪病人家属，或直接代病人挂号、交费，取急救药品,急诊小型手术,迅速通知相关科室前来会诊,决定会诊医生（专家），迅速前往,通知手术室做好准备,分诊,是否需要 进行大型手术,住院病人手术工作流程,陪病人家属，或直接代病人办理住院登记，手术手续,送病人前往手术室,结束,病情是否需要会诊,是,否,进一步急诊处置治疗,是,否,交代病人家属做好突发事件应急准备,是否需要 报告上级医生,报告上级医生进行会诊,否,是,病情知情书,科间会诊,返回,