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1、商业银行综合柜台业务,第一章 银行柜员基本素质养成,2,【案例导入】,某商业银行2009年柜员招聘广告 招聘职位：柜员 任职要求： （1）年龄在23周岁以下； （2）教育部认定的全日制大学专科及以上学历； （3）具备岗位要求的专业知识和业务能力者优先； （4）具备良好的思想品德和个人操守，无不良行为记录； （5）具有良好的形象和气质； （6）身体健康。 思考：银行柜员应具备哪些素质？,3,目录,第一节 银行柜员的基本素质 第二节 银行柜员会计基础 第三节 银行柜员专业技能,4,第一节 银行柜员的基本素质,一、柜员制 二、银行柜员的基本素质要求 三、银行职业操守与银行柜员素质的具体要求,5,一、
2、柜员制,柜员制的基本形式是单人临柜，柜员独立为客户提供金融服务，其复核机制是一般业务当天复述、重大业务当场复核。 综合柜员制是指实行柜台业务“一手清”，柜员可以办理各项临柜业务的柜台组织形式。 分柜制是指按业务性质或按是否涉及现金分别设置柜台进行相应业务处理的柜台劳动组织形式。分柜制的典型是设高柜和低柜，高柜是现金柜，主要办理储蓄和出纳业务；低柜是非现金柜，主要办理会计、结算等对公业务。,6,二、银行柜员的基本素质要求,1学习能力 2工作速度与准确性 3沟通与表达 4吃苦耐劳和抗压力 5服务意识 6诚实守信,7,三、银行职业操守与银行柜员素质的具体要求,（一）银行职业操守 （二）银行柜员素质的
3、具体要求,我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦； 我的微小失误，可能给银行带来巨大损失； 私欲、失德、腐败必然给自己、亲人和银行带来耻辱。,8,（一）银行职业操守,从业基本准则 银行从业人员与客户 银行从业人员与同事 银行业从业人员与所在机构 银行业从业人员与同业人员,9,从业基本准则,1. 诚实守信 2. 守法合规 3. 专业胜任 4. 勤勉尽职 5. 保护商业秘密与客户隐私 6. 公平竞争,10,银行从业人员与客户,1. 熟知业务 2. 监管规避 3. 岗位职责 4. 信息保密 5. 利益冲突 6. 内幕交易 7. 了解客户 8. 反洗钱 9. 礼貌服务,11. 风险提示 12. 信息披露
4、 13. 授信尽职 14. 协助执行 15. 礼物收送 16. 娱乐及便利 17. 客户投诉,11,银行从业人员与同事,1. 尊重同事 2. 团结合作 3. 互相监督,12,银行业从业人员与所在机构,1. 忠于职守 2. 争议处理 3. 离职交接 4. 兼职 5. 爱护机构财产 6. 费用报销 7. 电子设备使用 8. 媒体采访 9. 举报违法行为,13,银行业从业人员与同业人员,1. 互相尊重 2. 交流合作 3. 同业竞争 4. 商业保密与知识产权保护,14,（二）银行柜员素质的具体要求,1、品德素质 2、业务素质 3、心理素质 4、礼仪规范,做人 情商 做事 巧干、实干、出成绩 快乐工作
5、、快乐生活,15,1、品德素质,（）忠于职守； （）严守信用； （）廉洁守法； （）竭诚服务； （）顾全大局。 眼中有利，心中无义，但不能无德,16,2、业务素质,（1）银行专业基础知识 （2）柜台业务基本知识和基本规定 （3）专业基础技能：数字书写、点钞、传票、五笔、货币反假 （4）临柜营销能力 网点类型：自助、基础、骨干、理财 网点转型：核算交易主导型向营销服务主导型 （5）良好的效益观念与风险意识,17,3、心理素质,能从失败中迅速恢复 心里平衡 自信、自夸、自贬 感悟、感恩 猫照镜子，变狮子,18,4、礼仪规范,顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 你的礼仪反映着你所在银行的经营管理水
6、平 基本要求：着装整洁、发型大方、装饰得体 仪容整洁、行为文明、举止端庄,19,【小常识】银行柜员的仪表仪容要求,（1）穿统一的行服，着装端庄大方，平整洁净。 （2）发型自然不染异色，仪表大方，装饰得体。 （3）银行工作人员仪态要求,20,（1）穿统一的行服，着装端庄大方，平整洁净。,男员工穿行服时应配穿衬衣、深色皮鞋、深色袜子和佩带领带，衬衣下摆不得露在西装外。 女员工穿行服时应配套，袜子应与行服颜色相称，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露。 员工不允许穿拖鞋。 服装不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。,21,（2）发型自然不染异色，仪表大方，装饰得体。,仪容应以干净、整洁、素雅、大
7、方为标准，员工发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲、染指甲。 男员工发脚侧不过耳，后不过领，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。 女员工淡妆上岗，不能浓妆艳抹。长发要盘起或束起，有刘海应保持在眉毛上方。不能佩戴夸张饰品，不得染自然色以外的颜色。 所有员工都应注意个人卫生，保持面部、口腔清洁，身体无汗味、异味。,22,（3）银行工作人员仪态要求,举止文明礼貌，符合礼节。 与客户交谈时亲和友善，面带微笑，情绪平和适度。 客户临柜时应主动起立迎接，站姿自然得体。 坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躲靠在椅子上，不可摇身或摇动双
8、脚。 示意客户时，要用手心向上五指并手拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 柜员在与客户交接钱物时，手势符合双手递物的规范，不得有将钱物单手交递，扔、摔钱物等行为。 在营业场所走动时要抬头挺胸，不得手揣衣兜，步伐要不紧不慢，见到客户时应礼让。 让礼貌成为一种习惯,23,【课堂讨论】,根据银行柜员的素质和要求，结合自身实际，谈谈如何成为一名优秀的银行柜员？,24,第二节 银行柜员会计基础,一、会计与会计要素 二、银行会计核算方法 三、会计核算要求,25,一、会计与会计要素,会计核算是指从办理业务、审查凭证或编制凭证开始，经过账务记载和账务核对，直到轧平结清账务，打印报表为止的全部核算过程。 会
9、计要素是对会计对象具体内容所作的基本分类，会计要素应当按照交易或者事项的经济特征确定，会计要素包括资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润。,26,二、银行会计核算方法,（一）会计科目 会计科目分表内科目、表外科目和备忘科目。 （二）记账方法 借贷记账法 单式收付记账法 （三）会计凭证 （四）会计账簿 （五）会计报表 （六）账务组织,27,凭证种类,原始凭证和记帐凭证 自制凭证和外来凭证 单式凭证和复式凭证 基本凭证和特定凭证,28,凭证的填制,有根有据 要素齐全 符合规定 数字正确 字迹清楚 书写规范 不得涂改,29,会计凭证上的签章,会计凭证上的签章包括加盖业务印章、个人签名或盖章。 从外
10、单位取得的会计凭证，必须盖有填制单位预留印鉴； 从个人取得的会计凭证，必须有填制人的确认签名或盖章； 自制的会计凭证必须有经办、复核人员及按相关业务规定的授权人签名或盖章； 对外开出的会计凭证，必须加盖本单位业务公章； 业务处理过程中所产生的各类会计凭证，应按照相关的业务要求进行签章。,30,会计凭证的审核,验单是第一步 能否受理 凭证：要素、张数 大小写 账号、户名 有无涂改,验单,审核,复核,审核必须根据系统提示逐项进行,31,会计凭证装订,（1）柜员平账报告； （2）按柜员传票号从小到大排列的柜员账务性交易凭证； （3）按业务办理时间顺序排列的柜员非账务性交易凭证，非账务性交易凭证是跟资
11、金收付无关的交易。,32,三、会计核算要求,凭证合法，传递及时； 科目账户，正确使用； 当时记账，账折核对； 现金收入，先收后记； 现金付出，先记后付； 转账业务，先借后贷； 他行票据，收妥进账； 有账有据，账据相符； 账表凭证，换人复核；,当日结账，总分核对； 内外对账，定期核对； 印押凭证，分人保管； 重要单证，备忘核算；领用发售，逐项登记； 人员变动，交接清楚； 加强账务核对，确保账务的正确，达到账账、账款、账据、账实、账表、内外账相符。,33,【课堂讨论】,“六相符”是什么？在银行会计核算中具有哪些意义？,34,第三节 银行柜员专业技能,一、数字与日期的书写 二、点钞技能（技能课上，本
12、课程选上） 三、传票翻打（技能课上，本课程选上） 四、假币识别（技能课上，本课程仅作简单介绍） 五、身份证识别（本课程选上）,35,一、数字与日期的书写,1、数字书写的基本要求 2、阿拉伯数字书写规定 3、帐表凭证上阿拉伯数字的书写 4、中文大写数字的书写 5、日期书写,36,1、数字书写的基本要求,（1）位数准确 （2）书写清楚、容易辨认 （3）书写流畅、力求规范化,37,2、会计数字的书写规范,（1）阿拉伯数字应采用规范写法，除“4”和“5”外，其他数字必须一笔完成。 （2）阿拉伯数字应当逐个地写，不得连笔写。小写金额前面应当书写币种符号或者货币名称简写，币种符号与阿拉伯金额数字之间不得留
13、有空白。凡阿拉伯数字前写有币种符号的，数字后不再写货币单位。 （3）以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到角分；无角分的，角位和分位写“00”；有角无分的，分位写“0”。 （4）采用三位分节制。数的整数部分，采用国际通用的“三位分节制”，从个位向左每三位数字用分节号“，”分开。,38,4、中文大写数字的书写,（1）用正楷字书写。 （2）不得用一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）填写。不得自造简化字。 （3）如果金额数字书写中使用繁体字，如陸、億、萬的，也应受理。 （4）“人民币”与数字之间不得留有空隙。 （5）壹拾几的“壹”字，不得遗漏。,39,大写
14、金额数字的标准写法,40,有关“零”的写法,阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字。 阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以只写一个“零”字。 阿拉伯金额数字万位或元位是“0”，或数字中间连续有几个“0”，万位、元位也是“0”，角位不是“0”时，中文大写金额中可以只写一个“零”字，也可以不写。,41,有关“整”字的用法,中文大写金额数字到“元”为止的,在“元”之后,应写“整”字. 中文大写金额数字到“角”为止的,在“角”之后可以不写“整”字. 大写金额数字有“分”的,在“分”后面不写“整”字.,42,5、日期书写,票据的出票日期必须使用中文大写数字来书写。 （1）月
15、的写法规定： 1月、2月前加“零”，如1月，写作“零壹月”。 11月、12月前加“壹”，如11月，写作“壹拾壹月”。 10月前加“零壹”，写作“零壹拾月”。 （2）日的写法规定 1日至10日、20日、30日前加“零”，如30日，写作“零叁拾日”。 11日至19日前加“壹”，如11日，写作“壹拾壹日”。 票据的出票日期使用小写填写的，银行不予受理。 大写日期未按要求规范填写的，银行可予受理。,43,四、货币及鉴别,（一）世界主要货币的ISO代码 人民币 CNY 美元 USD 日元 JPY 英镑 GBP 港元 HKD 欧元 EUR （二）人民币鉴别方法 “一看二摸三听四测”。,44,欧元,45,美元,46,英镑,47,港元,48,日元,49,人民币-99年版,50,人民币-2005年版,51,人民币-2005年版,52,泰铢,53,巴巴多斯,54,韩元,55,新加坡元,