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1、聚成华企在线商学院,中国式危机管理策略(一) 讲师：王 微,背 景,对于客观对人们生命造成危害,肆意欺骗消费者的行为应该暴光。,局部放大-对企业来说是不公平的。,中国特色包含二层意思： 一是企业的生存环境与客观条件,比如调查后行。 二是媒体垄断的话语权。,致命的,危机类型-三类,品牌上的伤害 消费者对售后服务的投诉 由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害,危机的本质,常规的温柔的一面 摧毁根本可怕的一面 对免疫系统的打击,最大的一次战役 执行力受到了考验,9+1策略之一：围魏救赵,事件背景： 2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国内参加国际性的展示活动. 9月中旬，先是由国外的网站的消息：
2、由ADAC德国汽车俱乐部公布的检测结果德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV对此进行了报道。,案例分析：,总测试成绩如下：,正面撞击： 1分 （满分16分） 侧面撞击： 12分 （满分16分） 乘客防护： 13分 （满分37分） 儿童安全性：39分 （满分49分） 结论：存在受伤风险,另一种解决办法 - 国外售出不过400辆； - 国内召回更简单，一桶润滑油； - 存在缺陷。,案例分析：,曲线救国开始设施-炮弹的充足,FL事件：洋人“惧怕”中国车 “这是在打压中国汽车” 专家质疑FL事件 从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸 ADAC测试FL汽车岂能用“方言”说话? FL汽车用什么语言与国
3、际市场对话 ?,结果评估,舆论出现了激烈的分化、争吵，支持这个民族品牌； 另一种观点：中国汽车工业需要保护，需要更多关注。 但是我们却不能因此回避中国自主品牌的汽车安全质量问题。,后续评测与结论,欧洲时间10月6日，在荷兰海牙举行了一场正式的新闻发布会，在9月29日完成的欧洲标准碰撞测试中，FL汽车驾乘人员在碰撞中的安全均能得到保障。 如果没有”曲线救国”这一步,那么在漫长的等待第二次欧洲测试中,事关安全性的结论没有意义。,应用条件： 1、企业没有致命的产品质量问题 品牌受到威胁时 2、 沉默=放弃话语权? 否 沉默= 无所作为? 否,9+1策略之二：沉默原则,案例2MBO国有企业,2001年
4、,香港中文大学教授郎咸平入内地，以“炮轰”德隆扬名股市,2004年，郎卷土重来。 “郎杀手”所过之处，上市公司老板心惊肉跳，股市因“郎旋风”再掀波澜。,沉默原则解读,尤其那些受过西方公关危机管理教育的管理者们，耳边总是容易响起那句在这样的时刻反复被提及的话“说真话，而且要在第一时间说。” 如果态度诚恳，还会抵销负数,进而得到公众的好感。所以，大家总是毫不怀疑的认为，而沉默，是死亡的前兆。 -应该纠正。,沉默原则解读,沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一个方面而已。 韬光养晦-一种大国策略； 一个大企业策略-邓式中庸 另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前期
5、如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。,情感公关也是生产力 情感公关容易被人忽略 情感公关主要面向品牌危机 品牌危机包括人力资源危机,9+1策略之三：情感公关,案例1:sohu遭受处罚,2004年8月，搜狐再受重罚。 有超过30家的SP运营商被中国通报， 搜狐担当了“活典型”的重任。,案例1:sohu遭受处罚,如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑呢？品牌危机受到考验。 对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？ 情感公关-一封信来化解,此时的搜狐高层需要做的是给内部员工一个信心，给市场一个信心，给外界一个信心。 请注意，这封信看起来是写给搜狐内部
6、员工的，其实，经过网络转载，这封信是低调处理给外界看的。,用一封动情的有条理的信来化解沸沸扬扬的中国移动处罚这一大事，也是一种创新，一种危机公关的创新，值得赞扬,是情感公关成功的尝试。,案例1:sohu遭受处罚,现代心理学研究表明，人的行为是由动机支配的。 马斯洛关于人类需要的效能层阶即需要层次理论的观点，分析了人类需要的内在结构和功能，包括：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。,情感公关,企业在遭遇美誉度受损事件后，恢复美誉度最直接有效的方法就是真诚道歉给员工以情感修复。,情感公关,推出一系列包括品质诉求、价格折扣及情感公关沟通活动的策略组合，以稀释由于自身失误给公众带来的不快。,情感公关原则解读,公关危机管理作为一种特殊形态的公共关系处理，从其本质上说，是一门对人关系处理的学问，即对人关系的处理，包括对企业内部员工的关系处理。这一策略，称之为企业的情感公关。 企业与员工的关系不过是纯粹金钱与劳务的交换关系，企业眼里看得到的，除了顾客再没有第二位-理论已经过时。,“教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞,Thanks！,