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1、客户关系和忠诚度维持,个人情况简介,目录,单元一 客户关系管理的意义 单元二 了解我们的大客户 单元三 客户维系的有效方法,单元一 客户关系管理的意义,了解客户关系管理 客户关系的四个层次 客户满意与客户忠诚 4P，4C，4R理论,单元一 客户关系管理的意义,了解客户关系管理 二八原则 攻守关系,单元一 客户关系管理的意义,客户关系的四个层次 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系,单元一 客户关系管理的意义,三、客户满意与客户忠诚 客户满意和客户忠诚的区别 如何让客户从满意到忠诚,单元一 客户关系管理的意义,四、围绕客户关系的营销 4P理论-产品、价格、渠道、促销 4C理论-顾客、成本、便
2、利、沟通 4R理论-建立、保持、推荐、挽回,单元二 了解我们的大客户,客户的行业特征 客户的部门特征 客户的档案 按销售阶段分类 按客户价值分类 按客户关系分类,单元二 了解我们的大客户,一、客户的行业特征 党政军 金融证券 科教文卫 大型外企 大型国企 民营企业,单元二 了解我们的大客户,二、客户的部门特征 行政部门，财务部门，IT部门 金字塔型客户关系,单元二 了解我们的大客户,三、销售阶段分类 潜在客户 准客户 新客户 老客户,单元二 了解我们的大客户,四、客户价值分类 高值客户 重要客户 双料客户,单元二 了解我们的大客户,五、客户关系分类 战略客户 死党级客户 紧密型客户 松散型客户
3、,单元三 客户维系的有效方法,客户维系的日常工作 主动服务，避免紧急挽留 关于请客和送礼 从关注物质到关注精神情感需求 业务捆绑销售 不要宠坏客户，来而不往非礼也,单元三 客户维系的有效方法,一、客户维系的日常工作 客户走访 客户档案的建立 竞争对手的防范,单元三 客户维系的有效方法,二、主动服务，避免紧急挽留 主动服务，预测客户需求 观察客户离网迹象，避免紧急挽留,单元三 客户维系的有效方法,三、关于请客和送礼 请客礼仪和点菜 送礼小诀窍,单元三 客户维系的有效方法,四、从关注物质到关注情感需求 马斯洛需求层次理论 尽量减少物质的回报 如何关注客户情感需求,单元三 客户维系的有效方法,五、业务捆绑销售 预交费用留住客户 多业务捆绑让客户欲罢不能,单元三 客户维系的有效方法,六、不要宠坏客户 给与予，不能随意让步 适当麻烦客户,