对银行各类型客户的专业化销售实操话术.ppt

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1、1,专业化销售的应用,对银行各类型客户的专业化销售实操话术,销售强化班培训,2,活期客户,一,二,三,四,目 录,缴费客户,定期客户,汇款客户,3,专推总论,4,小组讨论,定期客户的特点和需求,5,定期客户-养老需求,6,1.1定期客户-客户分析,占银行常规业务的10%-15%，存期多选择1-2年，年龄以中老年居多 特性： 1、有（定期）储蓄的习惯 2、求稳心重，注重资金的安全 3、希望获得较高回报但又害怕承担风险 4、有一定的理财意识，但缺乏好的途径 5、对资金的流动性要求不高,7,定期客户,中老年人,年青人,为家人做准备,为自己做准备,养 老 补 充,医 疗 补 充,提 高 生 活 品 质

2、,子 女 婚 嫁 （买 房 买 车）,子 女 创 业 金,对 孙 辈 的 关 爱,强 制 储 蓄 （消 费 心 理）,特 定 目 标,为 家 人 尽 责,改 善 生 活 品 质,子 女 教 育,（习惯、求稳心理 通常占比70%以上）,1.1定期客户-需求分析,8,一位50左右的中年妇女来银行存定期，着装得体。,1.2接触-养老场景,情境导入,9,1.2接触金语聊天信息,10,1.2接触金语软信息,11,1.2接触金语事实信息,12,一、我是来存定期的，对其它事不感兴趣！ 金语一： 那没关系，请问你知道定期也有很多种存法吗？不同存法利息差别是很大的。不但期限上有不同选择，还可以通过定期和其它产品

3、的组合来达到收益的最大化。（吸引客户兴趣，为下步产品说明打下伏笔） 金语二： 说你只存定期，看得出你很明智。前两天中央二台财金栏目专家建议，在当前经济形势下，最好的理财方式就是把钱存定期。你一定经常关注这方面信息吧！其实还有更灵活的途径来达到这个目的呢。（赞美客户，拉近距离，将客户的直接问题转移）,1.2接触金语异议处理,13,二、以后的事（退休），以后再说吧！ 金语一： 您的这个想法，我们可以讨论一下，老话说的好，人无远虑，必有近忧，你可能觉得退休都是很遥远的事，但您是过来人，想想看，十年八年也就是一转眼的事，所以现在就应该为将来多想想，多考虑了！你觉得呢？ 金语二： 您的这个想法跟很多客户

4、一样，这样不是不好，现在我们的生活过的都不错，更希望在退休以后我们的生活质量不下降，甚至能过的更好，不能等真要用钱或钱不够用的时候才想起来，万事也打个提前量嘛！（赞美客户，利用服务制造进一步接触机会）,1.2接触金语异议处理,14,对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键，定期客户在进入网点后通过存折不同进行筛选，必须主动与客户交流，通过为客户提供服务创造接触机会。 学会把握存定期客户心理，一般对银行定期利率变化比较敏感，也可以从此点入手，切入主题； 定期客户特点明显，此笔存入资金，明确在短期内无需动用，引导做中长期理财，特别是1年定期引导客户转向5年，为养老、医疗等做好铺垫十分重

5、要； 接触阶段的异议包括各种问题，但大部分的问题产生均缘于对销售人员的不信任；本次选取了平时客户常提出的两个异议，同样用YESBUT原则来处理，在向存定期的客户进行营销时遇到异议，特别是接触阶段的异议，要求客户经理必须采用在此挽留，毕竟接触是销售中的难点和重点，需仔细分析客户异议的原因，若属于实在无法接触的类别，则果断放弃；,1.2接触客户经理注意事项,15,其实要说这退休金无论有多少，我想到时候都不够用，钱多有多的花法，少有少的省法，关键是怎么从现在就开始规划退休后（老年）的生活、做到老有所乐的同时、还能给儿女点什么，我想这是每一个要退休（退休）的老年朋友所希望的，您说是吗？,1.3说明金语

6、需求确认,16,现在赚钱难，要存钱就更难了，我们一起来算笔账吧，看看退休后要有多少钱才够花呢？我国已经进入了老年化社会。如果现在上班，俩口子月平均生活费是3000元。假如当我们55岁退休以后希望也保持3000元的月生活水平，不多吧？那么到时候一年咱们需要养老金36000元。假如咱们奔着85岁活，那么55岁到85岁就是整整30年呐!每年36000元，30年就需要养老金108万元!万一气那么一顺，保不齐成了百岁寿星，这点钱还不够了。（养老方面、要用笔进行动作演算）问题还没完呢。未来除了养老，还得看病。越老越生病，这是规律，谁也跑不了。咱们得搞明白，那108万是养老的钱，倘若挪去看病，拆东墙补西墙，

7、为了活命，日子肯定难熬。因此，还得再攒足了看病的钱，最好的办法我看就是一边攒钱一边锻炼。要么就别得病，但这可能吗？（医疗方面）那您可能会问了，我有退休金啊？真的够用吗？甭指望社会保险能帮上咱们多大忙。国家那么大，人口那么多，政府管不过来!看看现在退休的老头儿老太太，有多少手头宽余的?政府早就说过，社会保险就是“低水平、广覆盖”，满足不了咱们晚年舒服的生活需要，说白了，有碗饭吃就不错了。就拿目前养老金替代率50%计算，退休拿到1500元一个月，满打满30年也才45万，加上存的一些老底，缺口也有个几十万。（真诚注视客户）都说人到老年有2种生活方式，一种是每当没生活费的时候手心向上跟家里人要钱，一种

8、是子女要买房买车、婚嫁创业时手心向下摸着子女的头说，这里有些钱，拿去吧？你是要过哪种呢？我想不用说，一定是要过第二种了，都希望到了退休以后，没事去旅旅游，度度假，看看夕阳，赏赏美景、打打小牌，您说是这样吗？（为子女和未来美好生活做准备）,1.3说明金语放大需求,17,所以现在许多人都开始在为自己的老年生活做准备了，有些人为自己存一些定期，已备将来不时之需，但您也知道，现在存银行，一年期利率才2.5%，如果算上通货膨胀的话，银行利息的增长率可能还跑不过CPI！现在很多原打算存定期的朋友都已经选择了其他的功能型产品。（向案例过渡）前两天，我们这里有个老客户王阿姨，年龄嘛50来岁，还有几年就要退休了

9、，就住在附近*小区（举某个具体的附近小区名）。她说有一笔钱想进行理财，希望在确保资金安全下有一个相对较高的收益。这笔钱主要是想等退休以后每年出去旅游。如果到时经济宽裕的话，就放在那里，等以后留给孩子。当然，如果遇到急需的情形，还能灵活支取，收益要不受影响。说实话，银行每天来来往往那么多客户，她可是我第一次碰到存钱就是为了退休后去旅游的。她告诉我，她有好几个同事，上班时身体都还不错，谁知一退休闲下来了嘛，反而觉得这也不适，那也不适，身体完全不同以前。身边太多这样的事，一退休，没事干了，心容易瞎想，反而容易生病，这能出去转转，散散心心情一好，那又不一样了。王阿姨说，像他们那一代人，年轻时工作辛苦，

10、也没时间关注自己的身体、没想过好好享受一下。现在条件好了，时间也宽松了，且子女都有了不错的安排，是得为自己好好考虑考虑了。（语速中等，配合手势）,1.3说明金语放大需求,18,像这些事情，一定要提早规划，做的越早、享受的越好，趁现在收入稳定、做好自己的老年规划，让您的老年生活过的更有品味，让您在退休后的生活更加安心，那是非常有必要的，您说呢？,1.3说明金语达成共识,19,这款产品采取分期理财，领钱时间长达10年，存钱时间短，只需连续存5次，有红利又有年金，还有保障（整体概念介绍）王阿姨都觉得很合理，很划算，她选择每年存5万。她是看中了这个产品的保本保息、灵活领取的功能，一开始这个产品就给她设

11、立了两个账户，一个是分红账户，每年分红，分红基础年年增，复利计息年年滚存，同时，她还有一个生息账户，每年都按5万的5%进入账户，需要用钱的时候每年都可以领取，如果不领取这部分钱同样复利计息。可贵的是只连续存5次，但可以领取十次的钱。这个账户月计息年复利。账户金额是一年比一年高，多划算啊！ 她的旅游金、医疗金、养老金全在这里了。到那个时候王阿姨说自己刚好60岁，正好连本带利一次性领取一大笔祝寿金，安享晚年！（养老功能介绍）每年免费领取一次的功能，能满足急用或专款专用，让用钱更方便，有了这笔钱，有什么事心里有底了，假如遇到子女买个车啊，房啊，以及孙子上大学什么的，不正好可以支持一下？（返还功能、子

12、女准备金功能介绍）而且她还看中了这个产品1倍多的疾病身故和2倍多的意外身故保障，还有如果60岁后有4倍的航空意外保障功能。现在很多老人家喜欢出去旅游，但很多保险产品60岁后不提供意外保障功能。（保障功能介绍）用她自己的话讲，是有事办事、无事养老啊。她还说隔几天她忙过了再介绍几个朋友过来呢！,1.3说明金语卖点分析,20,一、你这个会比我存定期划算吗？ 金语一： 你问的问题很好。划不划算关键在于我们的这个方案是否适合你的需要。我们这款产品既解决了稳定收益问题，又注重你的资金在一定时期的灵活性，它太适合您了。 金语二： 这个产品当您一存进来的时候就设立了两个账户，一个是保证你的固定收益，而且灵活支

13、取，另外一个是分红账户，年年分红，水涨船高，这两个账户进可攻退可守，现在利率上下浮动，免了你经常转存的麻烦。,1.3说明的异议处理,21,1.3说明的异议处理,二、每年都来存太麻烦了？ 金语： 我们这里为不同的客户设计了不同的理财方案，有客户就喜欢这样年年存，类似我们银行的零存整取一样，有的客户就喜欢一次性存进来，我们也有适合你的产品，就是一次性存进来，满期5年，当然这个产品的优势就在于免除你转存的麻烦，利息上调我们也跟着上调。最好的是，如果您存我们银行定期，中途拿出来就只能拿活期那0.36%的利息，您看多不划算，可是如果存我们这款产品，中途拿出来时，和你存定期的利息差不多，您看这个既能存钱解

14、决您养老计划，又可以应急且不会有所损失的产品适合您吧，同样这款产品也有1倍多的疾病身故和2倍多的意外身故保障，还有5倍多的航空意外保障功能。,22,在说明金语中、讲述内容较多、简短精简的语言客户更容易接受。在说明时注意与客户的互动，观察客户感受。 善于讲故事，将客户需求和产品特点融入故事当中，注意放大风险时，对度的把握；本环节实际上重点阐述养老所需费用加大客户对晚年生活的忧虑，能在说明中重点突出，引起客户共鸣，也就达到了说明的目的，促成也就顺其自然了。 根据客户情况，侧重家庭责任。对己体现在养老医疗补充、生活品质提高上；对家庭体现在孩子创业、婚嫁、孙辈教育金等方面。围绕这些方面说明时，观察客户

15、对这几个方面的反应，挖掘客户其他方面的潜在需求。特别是在子女准备金说明时，建立同理心非常关键，灵活运用父母对子女的关爱以及现在非常普遍的隔代亲现象。 本篇中只有在促成的前一句话才体现出明确的销售目的，在确认需求-放大需求-达成共识-产品卖点分析中，要隐藏明确的销售目的。例如”我们更好的理财方式，给您介绍一下”这类金语容易提前暴露销售，引起客户反感，加大促成难度。,1.3说明-客户经理注意事项,23,这款产品说起来其实很简单，它每年返还，这笔钱刚好可以做个中期规划，无论是用于出门旅游，还是孩子买车买房都可以做个补充，而且每年支取一次都是免费的。 最重要的是如果我们不急用的话，可以放在账户里继续增

16、值，享受复利增值，,顺势促成法：我看您的情况和她挺相似的，要不您也买5万，你的身份证号码是44010？（提前准备好投保单，边说边顺势填写客户身份证号） 从众促成法：这几天有好多人都买了这个产品，你看，光今天都有好几位办了呢。这位李先生办了3万，这个张女士办了10万！（提前准备好已填写投保单，放在醒目位置） 帮助决定法：要不你先办5万试试！没关系的，如果你觉得不满意，马上就可以撤销，一点影响都没有！（边填写投保单边说，语气坚定）,1.4促成金语-强调卖点与需求相匹配,24,这类产品我好像买过好多了，不想再买了！ 金语： 您真是很会理财啊，可以问您一下都买过什么产品吗？（根据客户说明情况，建议给家

17、人购买）您拥有这么多的理财产品，注定您以后的生活品质要高过别人，一看您就是很有责任心的人，其实这个产品不光是给您自己办理的，可能您的家人也更加需要，您说呢？,1.4促成异议处理,25,在促成结合前几个流程中发现客户所关注的需求点，突出产品特色与其需求的匹配，同时要善于捕捉签单信号，如在接触与说明中通过观察接触了解客户对养老问题更加关心，则在促成中强调产品养老优势，避免引入其他问题，将促成复杂化； 在促成遇到障碍时，要善于借力，与银行的理财经理或主任共同促成； 一位优秀的客户经理善于用几种不同的方式促成，除了要掌握技巧外，围绕客户需求的不同点，设计不同的促成方式组合，效果更佳。 注意促成时坚定的

18、语气和眼神，增加客户信息,1.4促成客户经理注意事项,26,阿姨，您看，这就是您的合同（用手指着保险合同字样）。前面是基本情况，后面部分是条款。 你买的是光大永明保险公司的分红型保险，这个产品是分红型的（用手指“分红型”三字）。分红多少是根据公司的经营情况确定的，每年的分红报告会寄送到您家里，这个地址您收得到信吧？ 这是你的姓名，你的身份证号码是你为是自己投的，你看没错吧？（确认客户基本信息） 今天你存了5万，一共要投5次，你的保险期限是10年，也就是到了10年你必须把钱连本带利取出来，这个你都清楚吧？（确认缴费期间和保险期间）金保顺B 这个5%每满一年返还一次，这笔钱你可以根据急用或专款专用

19、每年领取一次，如果不取的话，它会月计息年复利！（再次强调卖点符合客户需求） 金保顺B 今天你存了5万，你的保险期间是5年，也就是到了5年你必须把钱连本带利取出来，这个你清楚吧？金如意,1.5售后服务解释保单,27,合同生效十天之内是犹豫期，这期间来退是没有损失的。十天以后要提前拿的话会扣除一定的手续费，这张现金价值表就是领取的参照标准。（犹豫期和现金价值解释） 你每年都会受到公司寄来的分红报告，让你明了自己的利益。 这是你刚才亲自签字的投保单，一式三份，这份你拿着，其他两份我们公司要作为档案保存的。（解释投保单） 上面这些你都清楚了吧，那这里签个字。（回执） 我们是一家为客户负责，经营非常严谨

20、的公司，为了确保你的利益，你还得配合我在这里做个声明，很简单，主要为了证明是你亲笔签字的。（风险提示的解释）,1.5售后服务回访提示,28,以上这些是你投保的文字资料，为了能更充分的保证你的利益，我们公司在近一周内还会电话确认一下，其实就是一些例如你的姓名地址电话是否正确，他会问你是否亲自签字，这是你亲自签字的，对吧！对于你今天存了多少钱、要存几次，保险期间等你都明白了吧（提示回访） 这是我的名片，有任何问题你都可以找我，就不用老跑银行了挺麻烦。以后如果发生电话地址的变化，您一定要第一时间通知我，你还可以直接拨打我们的服务热线95105698进行更改。如果以后需要领取，你只要带上卡和合同来网点

21、找我帮你办理就行了！ 这本合同你拿好，还有投保书什么的都放到这个信封里吧（递上专用信封）。恭喜你现在开始拥有了这么好的一份退休计划，希望你身体健康，生活幸福！,1.5售后服务保全提示,29,一、存定期只要签个字就行了，买这个又要签字又要什么电话回访的，怎么这么麻烦？ 金语一： 你说要签这么多字很麻烦，其实这正是我们公司为客户负责的表现。你想，如果什么都不需要确认，你能放心吗？ 金语二： 你存钱或者买基金什么的不也要签字吗。而电话回访则是为了让你能更清楚的了解你的利益，这样才让你投得安心投得放心嘛！,1.5售后服务-异议处理,30,二、怎么这个现金价值这么低，才存进来再取就要损失这么多！ 金语：

22、 你说我们哪个时候需要取这么多钱呢？还不是因为某种原因要急用。我们刚才在为你设计这种投资方式时已经考虑了应急现金的准备，你只是拿出一部分钱做投资而已，这点钱对你来说，也不会有多大影响啊。只要不提前退，那就不存在任何损失了，如果您真的急用钱的话，我们这里还可以保单质押贷款，也是非常方便的，这样就不会影响您的保障计划了。,1.5售后服务-异议处理,31,从合同中要再次强调促成客户的主要卖点，并在合同中要明确指出合同中对应卖点的文字性的信息,这一点非常关键。如定期客户看中每年返还的养老金，在合同中要找出条款的相关内容，并且讲解给客户。 可以对其他辅助卖点进行简单阐述,如合同中航空意外保障功能。 在销

23、售中往往并不是将客户全部资金购买产品，在售后服务中关注客户剩余资金是否办理完定期，或其他理财方式。让客户感觉是在帮助客户理财,加大客户满意度。 包装好风险提示签字、监管要求的内容介绍、电话回访的提示。 作好售后服务，一是坚定购买信心不退保，二是留出余地二次销售。 美好的祝福祝愿。,售后服务客户经理注意事项,32,小组演练,定期客户的销售金语,33,小组讨论,活期客户的特点和需求,34,活期客户-理财需求,35,占比：活期帐户100%，有闲钱占比50%-70% 发生原因： 1.无理财观念，无理财工具； 2.有理财观念，不懂理财工具； 3.有理财观念，懂理财工具，持币观望； 4.有理财观念，有理财

24、工具，没买过保险。,2.1活期客户群体分析,36,2.1活期客户群体分析,37,流动性过强的风险,1、助长消费冲动，消费浪费流失大量财富； （潇洒走一回）,2、助长投资冲动，盲目投资损失大量财富； （我拿青春赌明天）,3、缺乏资产配置，负利时代加速资产缩水； （存3年攒3年，资产还在几年前）,4、缺乏需求规划，集中支付拖跨生活品质； （今朝有酒今朝醉，哪管明日无米炊）,38,一位28岁左右的男性，来银行存（取）活期，白领、收入不错，每月薪水都有较多结余，有闲置资金。,2.2接触-场景设计,情境导入,39,您好，欢迎光临！（主动上前问询、微笑） 看您挺眼熟，经常来吧 ？ 今天要办什么业务？ 存（

25、取）钱是吧？活期还是定期？（再次确认客户的来意，避免无效沟通） 现在柜面人多，我帮您取个号吧？（边说边走主动到叫号机旁，点击屏幕；如果网点没有叫号机，告知客户现在柜台忙，示意客户需要等待） 这是您的号XX号，最近的是X号，您之前还有X个客户，您着急吗？（明确告知客户的号码、目前是多少、中间隔几个客户，以优质、准确的服务赢得客户好感） 您先休息一下，到了我会提醒您的，请这边坐。（引导客户到理财区） 看您很面熟，常来办业务吗？（边走边侧身微笑回首问话）,2.2接触金语聊天信息,40,像办理活期这类简单业务，不用来这里排队的，通过网银，足不出户就能搞清楚，转帐，还款很方便，还有优惠，这样吧，你可以了

26、解一下，（递上宣传资料）正好边等边看看。（给客户“安排”点事情干） 单位或家里能上网吗？要不我帮您填一张？（处处主动、服务至上） 上网不方便啊，没关系。对了，看您比较喜欢存活期，您知道现在活期利息是多少吗？（过渡） 活期利息以前是0.72%，现在只有0.36%，越来越低了。按一万元来算，以前是一年利息是72元，现在利息是36。哎，越来越不划算了（引发客户思考） 据我了解，银行客户中活期储户最多。很多客户因为工作忙，闲钱只能躺在活期存折上睡大觉，现在活期利息又不高，实际存活期只是起到了一个保险柜的作用，真的很可惜！（建立同理心）,2.2接触金语软信息,41,再说现在呢，股市不好，很多客户辛辛苦苦

27、攒了些钱，因为盲目投资，眼睁睁的看着被蒸发了大半，对了，您以前有没有买过基金或者投资过股票？（了结客户理财状况） 频繁降息，刚刚上调一点点，很多客户都在感叹，不知道究竟自己的钱放到哪里合适？您有没有考虑过：用什么好的方法打理活期帐户上的闲钱呢？（探询客户的实际想法） 比如办理七天通知存款或者短期人民币理财来增加收益？（试探客户对于理财的意愿） 或者选择存个中长定期或其他类似理财工具吗？（试探客户对于时间中长期理财产品的接受程度）,2.2接触金语事实信息,42,你是银行的吗？ 金语一： 您也知道，银行除了储蓄这些传统业务之外，还代理国债、基金和保险。保险是专业性很强的理财产品，柜面人员工作量又很

28、大。所以，银行需要指定专人为客户提供现场咨询。我是光大永明协助网点保险理财的客户经理。看您很面熟，您应该是这里的常客，单位在附近吧？ 金语二： 您是不是觉得我面生啊?（微笑、幽默的语气）我的确刚来这个网点,您知道现在客户都很有理财观念,有事没事都愿意来这听听专业理财人员的建议。我是光大永明协助网点保险理财的客户经理, 您有什么理财要求可以来找我，我会尽力为您做好服务的。您先坐一下，现在是XX号，您之前还有XX个客户。您要是不急的话，可以到旁边坐一下，待会到了我提醒您，好吗？,2.2接触金语异议处理,43, 理财产品都是骗人的，买什么亏什么？ 金语一： 看来，您对理财产品还是有一些研究的，的确由

29、于金融危机，很多理财产品没有给客户带来预期的收益，甚至有的还有损失，但并不说明所有的理财产品都不好，理财产品本身是有风险类型分类的，要根据自身的需要办理。 金语二： 呵呵，您的感觉我能理解，是不是您已经拥有了一些理财产品，收益并不是很好呢。您购买了哪款产品呢？（，简单分析亏本原因建立认同），其实自您第一次进入银行大门就开始了理财，我们基础的活期、定期都属于理财产品，随着金融业的发达，更多的获利渠道带来了更多的理财品种，其实没一款产品是全能的，就看适不适合，比如这款产品吧，应该能够满足您对资金安全的要求。,2.2接触金语异议处理,44,客户经理实战注意事项： 眼尖、手快、带微笑； 口勤、腿勤，服

30、务好； 细心、自然，善提问； 分析、比较，为导入。,客户经理实战操作要领： 积极主动，面带微笑； 察言观色，善于发问； 搜集信息，了解需求； 比较分析，自然过渡。,45,（一）确认需求（有意识但无工具，需引导） 毕竟就这样放在活期上挺可惜的，是担心短期要急用，还是没有好的理财方式呢？（摸清客户真正用途） 很多客户和您一样，活期帐户上总是有大量的闲钱。不是不想理财，有的是因为只图花起来痛快，有的的确是工作忙、没时间。（分析存活期客户实质） 其实只需要将这些活期闲钱简单换个存法，就可以既不影响日常开支，又能明显增加收益，更重要的是能减少很多不必要的浪费和盲目投资的损失，您觉得这样是不是更好呢？（引

31、起客户兴趣）,2.3说明金语确认需求,46,（二）放大需求 前天，有个姓张的老客户，活期存折上零零碎碎攒了3万块，放了一年下来利息才108元。他自己算了一下：如果将这笔钱存定期一年，利息就多了近1000元、增长好几倍。说实话，千儿八百的，说多也不多、说少呢也不少。您想啊，一年的手机话费或者是一年的油盐酱醋茶，也就一千多元，还是很管用的。（将增加的收益转化成实物增强对客户的吸引力） 最重要的是要用钱的话，一样可以取，依然有活期利息。既不影响日常生活消费，又能增加收益，何乐而不为呢？ 其实理财的方法很简单，只要分清资金使用时间、善于使用理财工具，稍做调整，就能成倍扩大收益，您说是吗？（引导客户资金

32、进行分割理财）,2.3说明金语放大需求,47,（三）达成共识： 所以，闲钱全部存活期是很不划算的。最好是按照需要进行划分，一般来说活期上放的钱不要超过3个月的基本生活开支就足够了，6-9个月的生活开支存定期存款用于应急或比较大的消费支出，其余的可以做中长期强制性储蓄，例如子女教育金积累、养老储备、买房、买车等，这些可都是需要时间积累的。 所以，我建议您活期上的钱足够应付日常生活开支就行了，把其余的钱拿出来做分散投资。投资理财有一句名言：鸡蛋不要放在同一个篮子里，分散资金多元理财，才有利于生活需求规化。 专家学者整天都说“你不理财、财不理你。”通俗点说，其实很多时候我们并不是没有挣钱，而是因为没

33、有进行合理的规划，白白浪费、损失掉很多财富，您觉得呢？（再次强化客户的认同感，微笑观察客户反应）,2.3说明金语达成共识,48,保险故事（案例） 比如前面说的张先生，就住在附近小区。他平时工作很忙、没时间关注理财，每月薪水都有不少结余。对于股票、基金这些风险较高的理财产品，因为需要花费大量精力且需要专业知识，他一直没有涉足。毕竟现在的行情，谁都害怕亏损，全存银行吧？明知道利率跑不过CPI，看着资产缩水又心不甘，干脆就不去想了，结果，每月没花完的钱就一直这样放着，一年下来节余的3万多块钱就拿了108元的利息，这时他才意识到的确非常不划算。（暗示客户觉得自己也很亏）,2.3说明金语,49,保险故事

34、（案例） 张先生工作稳定，在三五年内没有什么大的财务支出计划，根据他的情况，于是建议他把活期上的钱和今后的工资收入分成三块来存，需要时不仅能随取随用，收益方面也能提高好多呢！他觉得也是这个道理，当天就办了。他是这样做的： 他在活期上留了3个月的家庭日常开支约5000元；拿1万元存一年定期，用来做为较大件开支或应急用，还有1.5万元就存了一份理财产品是银行专属销售的分红型产品，既可以用来给孩子做教育金储备,也可以作为自己今后的补充养老金,旅游基金,帮助改善生活环境什么的都行,连意外保障也有了。 他说：“我只是觉得这个分红产品特别适合进行中长期的理财需求规划，也能帮我们这种手散的人养成强制储蓄的习

35、惯。一举两得。”,2.3说明金语,50,2.3说明金语卖点分析,他觉得这款产品有二个方面挺好的： 1、分期积累无压力，自己每年存15000元,基本没什么压力，一共需存5次,时间也不长，将每年的分红累计到基本保额中复利增额,可连续享有10年，最后能存下一笔钱，很划算。 2、灵活领取的功能，一开始这个产品就给她设立了两个账户，一个是分红账户，每年分红，分红基础年年增，复利计息年年滚存，同时，她还有一个生息账户，每年都有一部分钱进入账户，需要用钱的时候每年都可以领取，如果不领取这部分钱同样复利计息。可贵的是只连续存5次，但可以领取十次的钱。这个账户月计息年复利。账户金额是一年比一年高，多划算啊！ （

36、口气轻松，点头微笑），将来给孩子做教育金，读初中、高中需要交个选校费、赞助费可以取点，余下的大学期间的费用都有了。或者作为自己将来养老补充，用来旅游、保健，保证退休后的生活品质，再要不将来自己换个好房子或买车子的时候用，都很好啊！多省心啊！ 3、高额的保障：作为一款分红型理财产品，在理财的同时还有2倍多的意外保险保障，让自己理财、保障两全其美，还能附加重大疾病的保障，人的一生可能面临的风险都考虑到了，很全面的！让人安心。,51,（一）挣钱就是用来消费的，存钱多没意思啊！ 金语一： 太好了，我总算找到知音了，我以前一直都是这样的，同事们都羡慕我花钱特潇洒，工作8年一分钱存款都没有，后来要结婚时发

37、现连1万多的结婚戒指都买不起，别提多尴尬啦。其实很多人都有这样的过程，但随着年龄的增长要考虑的事情越来越多，结婚、买房、养孩子、赡养老人、自己养老储备等等都要花不少钱的，没有积蓄那行啊！您觉得呢？ 金语二： 您说的很对，不是有这样一个对比么？美国老太在六十岁生日的时候说：终于还清了房子贷款，中国老太六十岁生日时说：我终于攒够了买房子的钱。每个地方都有不同的存钱观念，其实存钱还是很重要的，毕竟我们要承担以后的风险，而且现有的社会福利不如发达国家那么健全（像北欧国家瑞典、德国、荷兰那么多），归根结底还是要靠我们自己准备未来，您说不是么？,2.3说明金语异议处理,52,（二）万一要是中途用钱，肯定很

38、麻烦 金语一： 你考虑的真全面，您预估中途要用多少钱呢？这个很好解决：如果是1万块钱以内，用工资或活期存折上的钱就能应付了（已经将资金做了划分）；如果是好几万，您在这几年的返还中可以拿到现金，如果加上活期上的钱估计也能应付。金语二： 您的意思我明白。您担心万一中途急需用钱，领取不方便是吧？这款理财产品在设计时，就已经考虑到了这个问题：第一，每年存入的钱都是您平时不用的钱，每年都有结余的钱；第二，我给您设计的保费与您的年收入之比是一个合理的范围，大约是您年收入的1/6到1/10；第三，每年有返还，不用也可以不拿，月计息年复利；第四，产品明确规定您中途要是需要用钱，还可以保单质押贷款，办理手续很简

39、单。 您的身份证号码是？,2.3说明金语异议处理,53,1、注意说明过程的逻辑结构：分析活期的不利之处提出解决方案类似案例讲解引出产品“金保顺B”的特点可满足活期客户的具体需求； 2、活期客户的资产配置情况与需求特性不明显，因此在说明前期确认客户需求的过程中一定要多用询问的方式。 3、切忌只会把活期客户往收益方面引导，因为有很多活期客户对收益不敏感。 4、活期客户需求的解决方案不要只说金保顺B，金保顺B是方案中的最重要的一个部分。 5、案例选择与具体客户具有很强的类似性，保险理财产品特性是案例中客户的看法，并非我们在讲。,客户经理注意事项,54,促成技巧 1、二择一+从众心理： 您的工作非常忙

40、，没有时间了解很多理财的资讯，这款产品最适合您了，有专门的理财专家帮您打理，让您短期有活钱，长期有收益，只需存五次，就能轻松坐享十年的连续收益。您是先存个3万还是2万？这么好的产品，您看存个2万够吗？这里很多您这样的客户都办了2、3万呢！,促成动作： 1、递上投保书和笔，指出签名的地方，并要求客户对基本信息仔细填写，正确无误。 2、指着已出保单或已填写的投保书，制造从众心理,注意：微笑点头，语言轻松,2.4促成金语,55,促成技巧 2、激将法+行动引导： 您也是这的老客户了，对银行的情况也比较了解，来银行的，很多都是像您这样的VIP客户。这次这款产品是专门针对VIP客户推出的理财计划，帮助客户

41、理财增值，一般低于1万以下都不办的！很多老客户，一般都5万10万的投，这么好的产品，早存早受益啊！我先帮您存2万吧！您的身份证号码是多少？我来帮您办一下，您在这个地方签个字就行了（递上投保书和笔，指着签字处）,促成动作： 递上投保书和笔，指出签名的地方，并要求客户对基本信息仔细填写，正确无误。,注意：坚定自信，加重语气，给与压力,56,促成技巧 3、事后决定+利诱法： 您只需存入五次，每年一次，就可以享受长达10年双重帐户复利递增的良好收益，保值增值，返还金是复利增长，分红是年年复利增值，在目前的经济环境下是您们这样客户首选的理财佳品。您可以先存个两万试一试，以后觉得好再来增投，毕竟有多好拥有

42、才知道。目前这款产品正在首销期，现在办还有礼品送呢。来，单子填一下（递上投保书和笔，指着签字处） ，字迹工整些，我让他们帮你办。（指着核心柜员）,促成动作： 1、递上投保书和笔，指出签名的地方，并要求客户对基本信息仔细填写，正确无误。 2、从办公室里拎出礼品，强调稀缺性。,注意：略带漫不经心的语气,57,我还是觉得活期方便。 金语一： 钱放在活期是用起来方便，您今天选择了这款产品，以后每年都有现金返还，长短两用很方便的。放的越久收益更多，您知道，投资理财是非常讲究时效性的，越早办越早获益，这么好的产品，光今天就有很多客户选购了（拿出事先填写好的投保书，在客户眼前晃一晃） 。（立刻拿出空白投保书

43、和笔）来，请在这边填一下，字迹工整一些，我让他们帮您办。 金语二： 你说活期很方便的确如此，这款产品其实也很方便，您的钱放在活期里面就是担心有事急需用钱，所以刚才我也和您说过，您的钱要分几块打理，原来的活期帐户中还是留个万儿八千的，定期您也存点，这个产品您也只是投上1、2万, 活期的钱照样用，定期帮您攒钱，这个产品是帮您组合理财，复利计息，年年分红，支取灵活，再说您也不差这点钱吧，来您先填一下这个，我让他们先帮您办。,2.4促成金语异议处理,58,注意事项： 活期客户需求，反复强调 自身产品优势，熟练掌握 辅助工具动作，配合及时 促成心态坚定，行动强势 操作要领： 每次说明都要伴随着促成，促成

44、时要反复强化活期客户的需求点。 用行动引导客户做决定，并及时配合工具，投保单和笔随时在手。 促成时，采用不同的促成技巧注意调整语气和语速，所有促成金语要倒背如流。 根据现场情况活用资源，如礼品、已办保单或签单回执等资料、利用好关键人物等。,促成注意事项和操作要领,59,（1）基本信息：身份证号码、姓名、金额、地址、联系方式 X姐，投保书上的联系方式可以直接联系上您吧？按这个地址发出信件您能收到吧？因为准确的联系方法能保证您随时了解公司及产品最新动态，特别是每年一次的产品分红报告，能让您及时知道当年的分红回报。（此处用笔而不是用手指） 这就是保单正本了，这后面就是条款了，保险责任和责任免除等地方

45、我都用笔标注了，您仔细看一下。您再看看这前面，您的姓名、身份证号码，都没错吧？这里的2万元（笔指在保费处）是您投入的第一笔资金，每年分红，每年复利递增。这么好的产品您只需要再存四次就行了，每年还有一部分的钱返还，存五次，领十次钱。 （2）敏感信息：期限、现金价值、保险 期限：X姐，这款产品让您享受最长10年的保障，这10年中您拥有生息帐户和分红帐户，这两个帐户一个让您资金灵活，一个让您年年分红、享受高额保障，这叫收益保障不耽误，前提是只需您连续存五次钱就可以了。 现金价值：X姐，您看这里是现金价值表，如果万一中途提前解约需要扣除手续费，这张表就是在扣除手续费后，可以拿到的现金金额表。主要是起到

46、强制储蓄的作用，被动养成储蓄习惯。,2.5售后服务解释保单,60,保险： 您说的对，这是一款分红型保险，但它有别于其他种类的保险。比方说：您喜欢存的活期、平时很少接触的七天通知存款、定期存款啦，它们虽然都是人民币储蓄，但是收益却相差很大。这款产品，购买后即享受灵活便利的专属生息帐户，返还金进入帐户后可随时领取，不用还可享受复利计息，同时分红帐户还享有双倍的意外保障。而且这个产品是银行专属代理销售的，您在哪里能买到这么好的保险啊？！,2.5售后服务解释保单,61,X姐，您现在是我们光大永明的客户了，您就会享受到XX银行与光大永明的联合服务。为了保证您的权益，一周以内，客服专员会对您这样的VIP客

47、户进行电话回访。 回访的时候，先要核实您的身份，确认是否是您本人接受回访。如果不是您本人，我们会终止回访，因为我们对您的个人信息是严格保密的。主要核实内容：生日、地址、联系方式等。如果确认无误，接下来还会问到：投保书、保单回执是否本人签名？（翻到投保书和回执签名处）填写风险提示书，（拿出提示书、笔指签名处）是否清楚缴费期限和保险期限？（再次确认）是否了解保险责任、责任免除、十天犹豫期等情况。我先提前告知您，麻烦您到时配合一下，好吗？ 您回去之后，有时间的话可以将条款再仔细的看一遍，这是我的名片，上面有我的联系方式，有什么问题可以直接找我，以免给您增加不必要的麻烦。,2.5售后服务回访提示,62

48、,X姐，恭喜您拥有了这么好的理财产品，以后每年按时缴费，坐在家里稳拿红利，有专家帮您理财。（面带微笑） X姐我帮您把保单装起来吧（装进提前准备好的封套中），以后有任何需要我帮助的，您随时打我电话就行。（留电话给客户） 如果您以后变更联系方式、住址等问题，属于简单的保全作业，您只要拨打95105698光大永明全国统一服务热线，即可办理。,2.5售后服务保全提示,63,每年的返还金怎么领取？ 刚缴费就想着拿钱啦？（面带微笑、略带调侃）是这样的，当您第一次存满一年就可以提取了，您如果不用、让它复利积累，时间一长，好比鸡生蛋、蛋生鸡，到时候，我敢肯定您感谢还来不及呢。 这个问题，我正准备要说呢。这个产

49、品每年都返还一次，如果您要支取，我们会自动转账到您缴费的账户，多省心啊，我要提醒您，每年缴费的活期账户一定不要随意销户，后续的保费从这个账户缴，同时也可以作为领取时使用。我认为您的这个问题也只是随便问问而已，现如今，三五百元拿出来、三天两头就花完了，还不如将它放在那，复利计息呢。,2.5售后服务异议处理,64,我怎么才能及时了解分红时多少？ 方式一：拨打95105698光大永明全国统一服务热线，将您的身份证号码、保单号码告知对方，即可告知您。 方式二：www.sunlife-是光大永明的网站，你也可以在网上注册，实时查询、非常方便。 方式三：您如果是有时间，可以到光大永明客服中心在XX路XX号的客服大厅，直接查询。 方式四：您也可以打我电话，我帮您代为咨询。,2.5售后服务异议处理,65,客户经理注意事项： 事前检查保单信息（核实客户姓名、性别、身份证号码等） 事中解释耐心细致（关于保费、保额、犹豫期、现价、责任免除等） 事后经常保持联络（递送名片、逢年过节、生日、平时提供保险资讯） 操作要点 A.将产品卖点结合活期客户理财需求，一一对应并放大优势；