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1、第四章 宏观质量管理,质量管理发展三个阶段,质量检验阶段,统计控制阶段,全面质量管理阶段,设计 过程,制造 过程,产品,控制结果,控制制造过程,控制所有与质量有关过程,一、导致质量问题的原因是系统性风险,质量管理的核心不是对不合格品的检验，而是对可能产生不合格品的因素的预防。 质量管理的发展历程启示我们：导致产生不合格品的因素来自于一个组织的系统性风险，因而需要全面质量管理。 这种系统性风险绝不仅仅产生于生产质量的内部组织。,一、导致质量问题的原因是系统性风险,按照系统论观点，组织是由内部系统和外部系统共同构成的一个实体，其良性运行取决于组织内外系统的正常反馈。 导致系统内微观质量问题的原因，
2、有来自于系统外宏观因素的影响。这些外部系统的质量因素，需纳入质量管理的范畴。,系统外宏观因素： 系统外质量激励与约束机制的建立 系统外质量的监管 系统外质量链的影响 系统外质量的国际政策,质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。 质量发展纲要（2011-2020年）,影响质量的宏观因素,二、质量发展的基础与环境,三、宏观质量管理的基础理论 1. 基本概念,微观质量管理,研
3、究个别质量现象，主要是单个质量供应主体，进行具体质量管理行为的科学,宏观质量管理,研究一个国家或区域总体质量现象，并对总体质量进行有效监管的科学,总体质量现象：一个国家或区域内，关键质量领域的构成，以及在此基础上得出的总体质量的发展水平。也可以理解为一个区域质量构成的总量。,一、宏观质量管理的基础理论,2.宏观质量管理的主要目标 保证一个社会整体质量最基本的安全 3.基础理论 质量安全,质量安全,对质量的两个分析维度 质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。 对质量收益的评价：主观性、不确定性 质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。这种损害一般
4、指对人的生命和财产带来的直接的影响。 对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定,质量安全,质量伤害，导致了社会的质量安全问题，可以将此转换为“质量安全”的假设 所谓质量安全：一种不好的产品、服务或工程，由于其质量伤害，给人们心里、生理或财产带来的安全性影响。更明确的说，由于总体质量问题，给人们带来的安全伤害。,质量 安全,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,ThemeGallery is a Design Digital Content & Conten
5、ts mall developed by Guild Design Inc.,ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.,质量安全,质量发展,因质量问题给人们造成的安全影响（人身伤害、财产损失等） 公共产品属性 不能自我定义和自由选择 主要由政府提供强制性标准予以规制,质量所给人们带来的利益或价值 私人产品属性 多元化和多层次 消费者对产品的满意程度， 企业产品竞争能力的体现,维度方面,二、宏观质量管理体制构成,宏观质量管理体制,政府质量监管体系,市场质量监管体系
6、,社会质量监管体系,主体,基础,主导,二、宏观质量管理体制构成,市场质量监管,指依靠充分竞争的市场机制，主要是一些市场中的盈利性机构，通过质量的检验或认证，对质量的供应方所构成的事实上的监管,社会质量监管,政府质量监管,指一些非盈利的社会组织，从事的对质量监管的行为。,指行政机构依靠所制定的法律或行政规章，主要对市场经济中的企业质量进行直接干预的行为或规则,宏观质量管理体制，是一个不同监管体系共同构成的完整系统。 三种监管体系都有各自的监管长处，同时也存在着监管的短板，只有三种质量监管体系的协同配合，才能构成对总体质量进行有效监管的宏观质量管理体制。 如新闻媒体在质量监管中最大作用是提供质量问
7、题线索，市场主体基于这一线索进行专业性检测，政府主体对这一有专业检测结果的质量问题作出最后的处罚。,1.市场质量监管,市场经济：是以价格为核心，通过生产者和消费者的自由交易，即不同主体的公平竞争，实现对社会资源最优配置的一组规则。市场经济实际是社会中最基础的制度，这一制度通过价格的自由调整，引导着社会分散资源的有序配置。,1.市场质量监管,自我监督（企业内部） 市场质量监管机构,1.市场质量监管,众多企业的竞争，构成对质量有效的市场监管 在一个竞争的市场制度中，一个企业能够生存的最基本条件，在于它比其他竞争对手，能够向消费者提供更高质量的产品。因而，能够约束市场经济中众多微观企业主体的质量行为
8、，其最根本的制度就是来自于竞争的市场机制 基于市场竞争的质量行为的激励与约束机制 价格对“质量”行为的信号显示作用 竞争对“质量”行为的激励作用 消费者的选择对“质量”行为的规范作用,1.市场质量监管,市场质量监管机构，包括一些专业从事质量检验和质量认证的市场化公司 检测与认证是重要的监管工具,检测分类 自我检测：生产与检测与一身，易导致消费者不信任 政府检测：由于成本和专业能力的限制，只可能限定在某些极为有限的产品领域 第三方检测：具有中立地位，有权威性，公信力,1.市场质量监管,市场化检测与认证机构所提供的检测结果，成为一种有效的质量信号工具。 企业依靠这种质量信号，向市场传递充分的质量信
9、息。 消费者依靠这种质量信息，决定自己的购买行为。 市场化检测与认证机构所提供的质量信息，之所以能够被接受和应用，是以其检测的专业性、权威性和公信力。因为这种信息来自于有效的市场竞争。专业检测机构相互竞争，也构成了对质量有效的市场化监管,2.社会质量监管,用户、消费者的监督 非盈利性社会组织的监督 主要的社会质量组织 消费者权益保护组织 企业或企业家行业组织 质量和标准的行业组织 公共媒体的社会组织 专业性的社会组织，如大学、科研机构,2.社会质量监管,社会组织的质量监管方法与手段 组织内成员的集体行动 制定对组织成员具有共同约束力的质量行为规范 社会组织多样化的技术检测 社会组织对质量信息的
10、广泛发布 社会组织发起的质量诉讼行动,3.政府质量监管,政府依靠特定的质量法规或行政规章，对企业的质量行为给予的直接管理。 政府监管是通过直接的行政行为改变企业的经营决策。 政府对企业主体行为的改变，依靠的是政府的强制能力，依据有关法律法规，通过检查、许可或认证的方式，对企业的经营决策活动施加直接的影响。,3.政府质量监管,监管主体：政府行政部门、法律授予具有行政监管职能的机构 监管客体：企业 监管依据：法律、行政法规 监管手段：强制性的行政许可、检查或制裁,质量的法律法规,涉及产品质量的法律包括3个方面； 产品质量的基本法：产品质量法 产品质量涉及的专门法律：标准化法、计量法、食品卫生法、药
11、品管理法、进出口商品检验法、食品安全法等。 有关产品质量的综合性法律：经济合同法、消费者权益保护法、商标法、反不正当竞争法等。,3.政府质量监管,政府监管的原则与方法 政府质量监管的核心质量安全 政府质量监管的资源有限性 政府质量监管的权力法定授权 政府质量监管与监管对象无任何利益的关联 政府提供整体质量的公共信息,三、总体质量构成,产品与商业服务领域 公共服务领域 生态环境领域,总体质量构成,产品与商业服务领域 产品质量 种植养殖 批发零售 餐饮、酒店、旅游服务 交通运输、仓储、邮电通信 金融保险 采掘业 建筑和房地产业,公共服务领域 教育与人口质量 公共事业 交通安全 社会治安 医疗卫生 行政服务,生态环境 空气质量 水质 噪声,四、宏观质量管理的主要任务,保证总体质量安全 研究一个区域总体质量发展的要素，寻找是哪些主要的要素，导致了不同国家和区域总体质量水平的差异。通过对一个国家和区域总体质量发展的促进，推动整体的社会和经济的发展。 建立促进质量发展的体制与机制 研究一个国家或区域内，总体质量监管的体制、方法、和政策，保证一个区域内总体质量的安全及有效发展。 处理重大突发质量安全事件,