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1、第十章 商务仪表与语言礼仪,言谈举止，举手投足,本章主要内容,第一节 商务仪表礼仪 第二节 商务仪态礼仪 第三节 商务语言礼仪,第一节 商务仪表礼仪,一、商务人员仪容礼仪 在社会交际活动中，一个人的仪表仪容会给人留下深刻的印象。,（一）仪表仪容的概念 仪表仪容通常是指人的外观、外貌，是个人形象礼仪的重要组成部分之一，由发式、面容和人体所有未被遮盖的肌肤和服饰等内容构成。,（二）商务人员仪容礼仪的要求 1、发型 美观、整洁、大方、方便生活与工作是个人礼仪对发型的基本要求。,2、面容 人的面部是人体暴露在外时间最长的部位，包括上至额头，下至下巴的部分。,（1）男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 （
2、2）女士面部的美化主要采取整容与化妆两种方法。,3、手臂 手臂主要包括上臂、前臂、手腕、手指和指甲。,4、腿部 在商务场合，不允许男士的着装暴露腿部，女士不允许穿短裤，也不允许穿过于暴露的超短裙。,5、颈部 颈部要和脸部一样，注意保持颈部皮肤清洁，进行颈部运动与按摩，使颈部皮肤紧绷，光洁动人。必要时可挂配饰物。,6、化妆与整容 （1）自然 （2）协调 （3）不在公共场合化妆,二、商务人员的服饰礼仪 （一）“服”的礼仪,1、面料的选择 棉布、麻布、丝绸、呢绒、皮革、化纤、混纺。,2、色彩搭配（三色原则） 全身着装以一种颜色为主色调，搭配最好不超过三种颜色。,色彩和象征 （暖）红色：热情、奔放、喜
3、庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命,（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽,（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威,（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气,（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻,（较冷）紫色： 高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安,（中）白色： 纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷,（冷）黑色： 庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤,（中）灰色： 平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意,3、服装的款式 （1）着装的TPO原则,TPO服饰三原则,T （Time）表示时间，即穿着要应时 P（Place）表示场合，即穿着要因地制宜 O（object）表示目的
4、，即穿着要适合自己,（2）场合的要求 着装应该根据礼仪规范和管理，在不同场合选择不同款式的服装。,公务场合：制服和套装,社交场合：时装和礼服,休闲场合：家居服和运动服,（二）“饰”的礼仪 1、饰品的使用原则 2、佩戴方法,（三）西装的着装礼仪 （1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。,（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。,（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 （4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。,（四）中山装的着装礼仪 穿中山
5、装时，不仅要扣上全部衣扣，而且系上领扣，并且不允许挽起衣袖。,第二节 商务仪态礼仪,仪态是指一个人举止的姿态、表情与气质、风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。,一、姿态礼仪 姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。,1、站姿 站姿是其他姿势的基础，俗话说“站如松”，是指规范的站姿，应体现出人在站立时应像松树一样的挺拔。,全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢， 两脚尖张开60(男)、张开30(女) ， 身体重心落于两腿正中。 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄 重挺拔。,标准的站姿, 两
6、脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线；,不正确的站姿, 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。, 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”； 演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松； 主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步； 迎候宾客时，双腿可平分站立。 礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。,不同情况下的站姿,站姿练习要领：平、直、高,平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔,2、坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正
7、，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。,不正确的坐姿,（1）全身完全放松，瘫软在椅子上； （2）两腿伸直而坐； （3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起； （4）两腿叉得开开的； （5）弓腰驼背，全身挤成一团；,（6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子， 弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。,（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐； （2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；
8、（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅； （4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。,不同情况下的坐姿,坐姿练习要领：轻、平、直,轻：落座、起身要轻 直：上身正直 平：头、肩平正,（3）走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。 挺胸收腹，腰背笔直。,不正确的走姿,（1）肚子腆起，身体后仰； （2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚； （3）两脚不落在一根线缘上； （4）脚迈大跨步，身子上下摆动； （5）双手左右横着摆动；,（6）只摆动小臂； （7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； （8）脚步拖泥带水，蹭着地走； （9）耷拉眼皮
9、，或低着头走； （10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱； （11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。,（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快； （2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重； （3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔； （4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,不同情况下的走姿,（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方； （6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重； （7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健 有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。,走姿练习要领：挺、直、正,挺：挺胸收腹； 直：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正,（4）蹲姿 1）交叉蹲姿 2）高低式蹲
10、姿,二、手势礼仪 1、手指语 2、握手语 3、鼓掌语 4、挥手语,招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞等都是手势语。,翘大拇指。在我国和一些国家，表示称赞、夸奖、了不起的意思；翘小指表示蔑视、贬低、差劲等意思。如果你跟希腊人做生意，按照本国的习惯使用翘拇指在对希腊人的话，就会闹出笑话或者产生不愉快的结局，因为在希腊翘拇指是表示让对方滚蛋。,“V”型手势。中国人伸出食指和中指原本表示“二”，现在和多数国家一样用这个动作表示胜利和成功。使用这个手势手心应向外不能向里，否则让人笑话显得失礼。,“OK”手势，用大拇指和食指构成一个
11、圆圈，再伸出其他三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思，这个手势在欧洲被普遍采用，但是在日本，这个手势则代表钱的意思，在希腊，这个手势更是一句无声而恶毒的骂人话。,三、表情礼仪 1、微笑,面部表情最传神表意的是笑容,微笑是一份永恒的介绍信 微笑是通向五大洲的护照 微笑是拨动人心的最美好的语言,露八颗牙齿是其中一个标准微笑。,2、眼神 通过观察一个人的眼神，可以观察一个人的心境和对别人的态度。,注视对方的注意事项,（1）注视的时间 （2）注视的位置,第三节 商务语言礼仪,一、商务语言的基本类型 商务语言是指在商务传播过程中所使用的一切有意义的符号。 商务语言主要有有声语言、书面
12、语言、体态语言、辅助语言、标识语言等。,二、商务语言的基本要求 1、塑造良好的语言形象 2、形成独特的语言风格 3、培养生动的表情语言,三、商务语言艺术 （一）接近语言艺术 以真诚、热心、礼貌、得体为本，巧妙地运用接近的语言技巧。,1、称呼的语言要求 2、介绍的语言要求,（二）说服的语言艺术 说服是人际影响的一种形式，它表现为说服者通过谈话让说服对象理解并接受自己的观点。,（三）应急的语言艺术 1、自我牺牲法 2、同病相怜法 3、自扮丑角法 4、自圆其说法,（四）拒绝与被拒绝的语言艺术 拒绝的艺术应在于尽量减少对方的不快，被拒绝者应保持风度，尽快超脱。,（五）赞扬与批评的语言艺术 1、赞扬的语
13、言艺术 要求真诚、具体、独具慧眼和合乎时宜。,2、批评的语言艺术 （1）宽仁厚道为对方考虑 （2）避免比较 （3）诙谐幽默 （4）旁敲侧击，表扬其他人 （5）响鼓重锤，严厉告诫,四、交谈中听的艺术 （一）倾听是成功交谈的前提,（二）善听是交谈成功的法宝 1、专心听，耐心听 2、善听 3、会听 4、虚怀若谷的来听,五、交谈中看的艺术 需要察言观色、世事洞明。具体来讲就是必须对语言、表情、姿势及情绪变化进行观察、分析和判断。,六、交谈中说的艺术 说话要引人入胜、悦耳得体，说出的话让人高兴、愉悦。,七、交谈中想的艺术 听、看、说的活动要与想结合，通过脑子的分析、判断，来判断听、看、说的进行，在整个交谈过程中，想居于主导地位。,