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1、海 底 捞 的 管 理 模 式,徐晓莉 13旅管 130902004,海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。,海底捞简介,企业文化,企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温心、舒心）。
2、企业口号： 面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。,海底捞什么最出名？,服务,张勇说 火锅不同于别的菜，吃火锅时每个客人都是半个大厨，不仅自己要调料，还要亲自在沸腾的汤里，根据自己的喜好和口味，煮各种食材，因此吃火锅的人比吃其他菜式的人需要更多的服务；特别是四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后大多数人实际上已分不出不同火锅店的不同口味；因此，在地点、价钱和环境差不多的情况下，服务好坏是顾客区分火锅好坏的最重要因素。,候餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 候餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理
3、 候餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够候餐空间，候餐面积甚至占到1/10,海底捞侯餐服务特色,给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 点餐的人性化(例) 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里
4、面享受免费电话,就餐中：,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 张勇,大多数来自农村，多数只受初中教育。缺乏幸福感和成就感。2009年，北京海底捞共有2500人，大学本科生只有5个，初中毕业占98%。,员工构成,张勇说 我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当
5、人对待就行了。,海底捞的物质福利,各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室。为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，安排阿姨负责保洁（例） 注：单店宿舍年费用50万,福利-员工食宿,若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助 已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助,福利-住房补贴,福利制度-工服,制服按照空姐服饰订制 李宁牌的鞋子,给每个店领班及以上员工的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多 优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母,张勇很聪明
6、，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月给领班以上的员工父母们发工资。他说：“我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进。,福利-给父母发工资,所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助,福利-假期,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意,海底捞的精神激励与管理制度,幸福感的来源,尊敬 希望 公平
7、,干部选拔制度,海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工,标准化：新员工岗前培训，集3天，学习标准化的服务流程和手册 人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯 深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑,培训制度（造人）,张勇对培训很重要，但对员工的培训，往往还停留在人与人 传帮带的形式上。,华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等 传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。 毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益,考核制度,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解,