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1、,暗访检测团队,团队人员工作职责： 项目负责人：负责与客户协调、项目进程调整、数据整合。 研究员：负责数据分析、报告制作。 质量督导：负责明查暗访的服务质量。 督导：负责项目执行，人员工作安排。 调研专员：负责暗访的执行工作。,暗访检测团队,暗访项目团队,研究员,质量督导,项目负责人,暗访督导,调研专员,明查督导,咨询师或 调研专员,调研专员,咨询师或 调研专员,暗访检测流程,项目操作： 前期准备 中期执行 后期处理,后,前,神秘顾客检测流程,项目前期准备,设备准备,检查调整,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,人员制定,统一培训,项目执行前准备充足的人员配置。,项目执行前，所有调研人员统
2、一培训、试访、评分、考试。,培训过后，依据成绩淘汰无法达标的执行员工。,检查项目执行期间所有设备、文件是否足够。,第五阶段,执行准备,项目执行前作出项目执行手册，包括：人员安排、路线安排、日程安排。,神秘顾客检测流程,中心区域31个网点1.5天,郊区35个网点3天,县域77个网点7天,项目执行2-3 周,数据当天总汇,项目执行时间安排,143个 网点 4名暗 访专员,项目执行2周,报告处理2-3周,神秘顾客检测流程,正式执行,暗访执行,地址确认,准备影音设备,观察厅外环境,进厅,填写评分表,其它内容检查,出厅,内容简要记录,全程录音、摄像,项目总结,执行结束,取号,大堂经理的服务,柜员的服务,硬件环境检查,看摄像，详细记录结果,1,2,3,1、2、3无严格的顺序，暗访员可根据营业网点现场情况作出适当的调整。,神秘顾客检测流程,研究员,质量督导,项目负责人,单个网点打分表,网点数据汇总表,PPT报告,问题图片,项目后期整理,报告展示,