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1、,管理沟通的技巧与艺术,企业经营管理=人力资源管理 人力资源管理=绩效管理 绩效管理=沟通,一.沟通障碍,二、沟通概说,沟：水道、沟涧、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化） 2、有效性（效率、效果、效益） 3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,沟通的三
2、大要素内容,有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。,沟通的层次,人际 沟通,团队 沟通,管理 沟通,服务 沟通,社区 沟通,公众 沟通,个体,科室,组织,企业,个人,社会,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺
3、：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心,管理沟通的 基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,全员会,中层会,专题研讨会,部门工作会,班组会,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,三、管理沟通的艺术和方法,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重 共同交流,虚心听取 认真回应,开诚布公 实话实说,相互尊重 共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,沟通是理解力！,法则一：沟通是一种
4、感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 彼得德鲁克 有效沟通的四个基本法则,沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：,有效沟通要诀,想要成为一
5、个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。 最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,有效沟通要诀,天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,有效沟通要诀
6、,不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。 聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！ 确定自己无意中没有穿敌对的外衣。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听实话，就要对部属坦白。,良好沟通的关键点,1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信
7、守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。,什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,判断沟通风格的标准,支配性 高支配性：倾向于给别人提供建议，喜
8、欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。 高社交性：乐于同他人建立关系 低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,四种基本领导风格,低,高,与员工的沟通程度,管理员工的程度,支持,辅导,授权,命令,高,不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息,4种不同的回应方式,作适当回应,倾听,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思,用于讨论结
9、束的时候，确定没有 误解对方的意思,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 已经理解,诉说,说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述,说话的原则,说话千万别学西直门立交桥,注意你的 语调、音量、语速！,想好了再说；语言有条理性；
10、词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,诉说,日常人际沟通的过程,问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里,老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动,进期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,消极的 身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方法,一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。,德鲁克,谢谢 ！,