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1、总经理致辞,做顾客所期望的饭店,总经理致辞,从一个失败的日本管理人员的感受中想到的,序：认识我们服务的特点,“生产过程”与“消费过程”同步进行的服务特 点， 对团队成员的综合素质有着更高的要求,正视“员工现状”与企业“发展需要”的差距： “私利”践踏“制度” （检查监督） “自我”放弃“团队” （团队打造） “习惯”替代“标准” （建立企业规矩） “捷径”藐视“规则” （好的养成） “人情”大于“执行” （黑白文化） “安逸”拒绝“变革” (企业过“坎儿”),序,序,“照镜子”，建立塑造“模具” 员工明确工作的目标和方向吗？ （导向） 员工明确该怎样去做吗？ （规范） 能让员工产生向心力吗？
2、（凝聚） 能让员工很快融入团队吗？ （融合） 能挖掘出员工潜在的热情和能力吗？ （激励） 员工以你的团队自豪吗？ （辐射）,当务之急，打造团队,儒家文化讲： 取之有道,取之有道,创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。,办店宗旨,小结,团 队 愿 景,打 造 团 队,制 机 障 保,导向,保障,化 文 织 组,总经理致辞,我们一切工作的出发点,顾客的感受就是“标准”,顾客意识 顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。,取之有道,饭店为
3、顾客存在，它提升和发展的动 力源自顾客的需求和给予满意的程度。,25,“贴心”的组织文化,海景文化的基本理念 以情感为纽带，视客人为亲人，把员工当家人，将酒店作为家。,“贴心”的组织文化,海景文化的三个内涵（具体体现） （顾客为什么“出门难”？） 情感亲情服务文化 （顾客希望什么？） 态度不说“不”字的文化 （顾客最怕什么？） 利益不让客人吃亏的文化 “移情”热爱自己的客人（星云大师讲：要有富者的心) 体验消费时代（客人是要“敬畏”的，不是用来“搞掟”的）,星云大师的“舍得”论,发展信念 只有牺牲眼前利益，才会有将来利益 顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系） 注重眼前利益，易滋生不义
4、之举，多行不义必自毙,审视自己的工作结果,让顾客赢帮助顾客赢，我们才能赢 天堂和地狱的区别 顾客离店必须满意，我们才赢了 （餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话） 与客人争辩我们永远是输家 （赢客人，输市场。感受都是真实的、 要求都是合理的、抱怨都是正确的） 对我们做错的事情诚实相告，求得谅解， 否则客人不会信任我们。 （告诉客人“我们错了”的目的，是让客人赢，求得客人的信赖，是我们赢。）,管理成功的基石,打造强劲执行力的团队 服从、速度、用心,我们必须“战战兢兢，如履薄冰”,生存意识 居安思危，自强不息 “海景”不断发展的原因之一，就是把“变”当成唯一“不变”的真
5、理。,30,总经理致辞,打造团队 每天应该干些什么,把理念渗透在每位员工的心灵中,“1+2 = 3”： 1、怎样让员工提供规范化的服务？ 2、怎样让员工创造亲情、个性化服务？ 3、怎样让员工创造建立在“规范化”基础之上的，具有“亲情化”特色的双元并存的服务？,海 景 打 造 的 双 元 并 存 服 务 模 式,把理念渗透在每位员工的心灵中,海景是学校 无形的“模具” 培养员工的意识（理念渗透过程） 有形的“模具” 规范员工的行为（培养好的养成） 无形的“模具”,把理念渗透在每位员工的心灵中,团队式学习：一天不放松，一个不能少。,35,把理念渗透在每位员工的心灵中,“渗透”无处不在,把理念渗透在
6、每位员工的心灵中,有形的“模具” 可观测 可衡量 可考核,学会当医生,“痹”不通则痛 墨子的用人之道就是沟通 军队里讲：天下是谈出来的 实行“十字交叉沟通”制度 上级与员工进行一对一沟通：量化考核。 每周员工接待日：人资部负责。 职能部门与一线（检查与被检查） 部门沟通会：每月一次,全体员工参加。 总经理与员工沟通会：每月一次。 总经理与各部门经理沟通在例会上进行。,让员工在激励中成长,黑白文化激励机制 惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成 奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好 想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么 （量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、事例共享） “论功行
7、赏”： 及时考核（管理价值链） “按绩奖惩”： 让员工知道每日评估 “表扬和鼓励”：树先进、赶先进,让员工在激励中成长,总经理致辞,让每位员工的行动彰显饭店的“特色”,争得“特色”市场的方法,服务三境界,完美的服务价值链,1,2,3,4,争得“特色”市场的方法,提供服务,出现问题,顾客满意,有抱怨,未达标,未满足,未兑现,快 速 反 馈,补救措施,建立快速反馈机制 做好服务补救工作,争得“特色”市场的方法,以顾客需求为导向，形成畅通无阻的服务通道，形成“合理”的“流线”。将组织架构完全颠覆，形成饭店、部门内部的“倒三角”。,50,摆正自己的位置,顾客至上 直接面客员工 间接面客员工 经理,倒三
8、角理论 将酒店各部门 或部门内部，按照 服务链依次排序， 实行全员倒逼，让 员工感到被信任、 被肯定，并获得最 大价值，调动所有 积极性。,指令,支持,以目标结果为导向,执行命令,完成任务,整改问题,一线满意,二线工作,督导检查,顾客满意,强化“顾客满意是最终大结果”：,对待发生问题的态度,可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决的办法。,对待发生问题的态度,面对顾客的抱怨 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度 因为： 从顾客的抱怨中，往往能得到最有价值的东西 顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了,“感恩”从“知恩”开始,对待“顾客投诉”的心态
9、 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 （“恨铁不成钢”是因为他的目标是让“铁”成“钢”） 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 （抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号） 顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。 （因为起码我们现在服务，让顾客感受不舒服了） 1：24 的数字比例，让我们惊颤。 （顾客在帮助我们挽留客人）,“感恩”从“知恩”开始,对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到 在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。,难道还能是客人错了吗？,“感恩”从“知恩”开始,在处理顾客投诉抱怨时，要坚信 顾客所提的意见、抱怨都是正确的； 顾客的感受都是真实的； 顾客的要求都是合理的；,我是正确的,“感恩”从“知恩”开始,每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错 都是我们的错。,把所有问题都自己扛,60,总结（一）,看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客,总结（二）,把酒店办成顾客所期望的酒店 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉,