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1、,窗口服务程序,银行从业人员服务行为训练,2,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,优质服务四步骤,对顾客显示积极态度 识别顾客的需求 满足顾客需求 确保你的顾客成为忠实客户,3,步骤1：对顾客显示积极态度,外表：发型、服饰（员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。2分）、状态。没有第二印象。 形体语言：眼睛、谈话、微笑、动作（员工举止大
2、方礼貌、亲和友善、开展微笑服务2分）。 说话语气：语气比内容更重要。 打电话： 精神状态：员工精神饱满，精力集中，训练有素。（2分）,4,步骤2：识别顾客的需求,受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求,协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别记住的需求 受尊重的需求,5,步骤3：满足顾客需求,你提供什么服务 按顾客要求去做 提供更多服务 识别解决问题 接受信息 提供信息 反馈信息,你提供服务有什么特征 人或物 人的作用 时间 地理 复杂性 适应能力 顾客数,6,步骤4：确保你的顾客成为忠实客户,处理抱怨（诚恳接受客户的批评，不强调客观原因，强辞夺理、与
3、客户争吵。2分）： 倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢 提供附加服务 超越顾客的期待，让顾客惊奇,7,窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是： (1)迎接客户阶段； (2)满足客户阶段； (3)送别客户阶段。 五个步骤是： (1)客户进入视线，站立迎接； (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候； (3)客户提出服务需求，仔细倾听； (4)按照客户业务需求迅速准确操作； (5)双手递交经办结果，礼貌送别。,窗口服务的一般程序,8,“站立服务”和“微笑服务”,实行站立服务和微笑服务是银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。 站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。,9,学习不说再见， 我们下次训练再会,专业成就梦想！结果铸就辉煌！,谢谢大家！,