银行保险网点客户经理管理.ppt

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1、,银保网点客户经理管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,思考？ 影响销售的主要因素有哪些？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,还有什么新方法可以用？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户经理日常驻点工作模式,客户经理管理概述,客户经理管理体系,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户经理管理的概述,随着初期客户经理的粗放式经营转入专业化管理时期，必然要形成规范科学的专业化管理制度。客户经理管理就是由管理人员对客户经理的日常工作进行计划、分析、执行和控制，从而使客户经理的工作行为达到理性、规范的一种管理过程和方法。,万一网

2、制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户经理日常驻点工作模式,客户经理管理概述,客户经理管理体系,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,绩效管理体系,活动管理体系,活动管理体系,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,Why,为什么要做活动管理？,LIMRA的统计 影响业绩低迷的原因： 不愿意做15激励 不懂得做25能力 做得不够60机会,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户经理的定位,1. 合格如大堂经理 2. 专业像理财顾问 3. 勤劳胜个险营销员 G,CEO,假设我们活动失控,会产生什么后果？,没有好的活动习惯,不成交,沮丧,有时活

3、动,偶尔成交,不相信生涯规划,不相信经营客户,有时不活动,不敢宣传,低成交率 低收入,对市场产生怀疑 对公司产生怀疑 对产品产生怀疑,低从业信心,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,活动量管理带来什么？,有目标的工作 规范、有序的展业 积极的态度 随时了解人员现状 及时发现问题所在 合理规划团队发展,企业管理就是一个连 续产生新的非标准化 操作规程和非程序性 决策并不断地把它们 转化为标准化操作规 程和程序性决策的过程,伊迪丝彭罗斯,通过活动管理，培养和塑造中上水平的客户经理，建立一支高绩效、高标准、高能力的队伍，从而实现对银保客户的持续服务开发，促进业务的持续增长。,活动量管

4、理的目的,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,活动管理是日常管理的核心工作,15,目标管理 制定目标、实施计划、事后总结,工具管理 表报、展业工具等,会议管理 各种例会、专项会,拜访量管理,资料管理 网点资料、客户资料等,活动管理,标准化网点经营目的在于追求持续、稳定、高品质的业绩增长，这最终落实为团队人员持续、高效的活动。,目标管理,工作安排无计划，事业经营无目标， 想到什么做什么，喜欢什么做什么， 时间一到，做不好，双手一摊，再重来。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,最重要的并非 如何 实现这个目标 而是 为何 要设定这个目标 为何比如何来的重要,一个人

5、设定目标时,活动目标表（范例）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,自我承诺,定制目标,行动方案,追踪检查,客户经理月计划和总结,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户经理月计划和总结 （范例）,客户经理周计划和总结,月、周工具批改的重点,注意重点： 1、月、周目标设定的合理性、可行性 2、总结差距原因，制定相应对策 可能遇到的问题： 1、客户经理未能将活动量的多少与保费达成相关联系，造成计 划与实施脱节 2、原因差距分析不具体，太笼统 3、采取的措施可操作性差,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,拜访量管理,每天开口六十次 有效拒绝四十回 一

6、天一单没问题,客户经理工作日志,工作日志批改的重点,注意重点： 1、昨日拜访情况 2、存在困难 3、当日计划,可能遇到的问题： 1、拜访不足 2、不如实填写 3、当日计划不详，没有方向及准备不足等或未做计划,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,资料管理,网点信息卡(网点存款余额、客流量等关键指标) 网点同业信息卡 客户服务信息卡,重点网点基本信息，网点同业信息 重点人员生日、爱好、家庭环境、人际网络、各种能收集的信息 益处： 银行人员或我们本身调来调去，只要将档案交给下一个接管的人， 与人方便与已方便。 掌握爱好，有效展开人心工程。 掌握清晰人脉关系，资源共享同时节省资源。,设

7、立重点网点、重点人员档案库,网点信息卡,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,编号: 支行等级: 一级 填写人: 填写日期：,支行行长信息卡,编号: 支行等级: 一级 填写人: 填写日期：,重 点 柜 员 信 息 卡,同业信息卡,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户服务信息卡,会议管理,晨/夕会 二次晨/夕会 周例会 业务分析会（月、季、半年） 入司、转正、晋升仪式,热身运动/家的归属 （启动点、出发地、疗伤点） 提升单位人员士气 （最好的激励场所：掌声笑声歌声读书声） 强化人员活动管理， 增强单位凝聚力 建立单位文化模式，贯彻团队经营思想,晨夕会的目的,万一

8、网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,对晨夕会的控制,制订每月工作重点，制订行事历 月初讲什么，月中讲什么，月末讲什么。 月初抓什么，月中抓什么，月末抓什么。 指定专人负责 不只是主持人，包括成功展示、经验分享 主持人要把握早会的方向性 及时掌控、及时“消毒”,晨夕会经营的内容,（一）经营业绩分析：同业公司业绩分析、内部网点市场占比分析、各渠道政策分析。 （二）专业知识及相关知识传承：金融保险理财知识、保险法律法规知识、金融市场分析、国家金融经济政策，经济发展动态分析。 （三）上通下达政令宣导：公司经营政策宣导、各渠道企划方案，客户经理考核与管理办法，公司重大举措宣导、士气的激励。

9、（四）活动量管理督导每日工作的计划 ：客户资料档案的建立，活动量管理日志的填写、中长期工作目标的确立。 （五）销售技巧技能训练：模拟场景演练、角色扮演、话术研讨、产品通关、渠道疑难问题应急处理。,二次晨夕会的目的,提升渠道的团队凝聚力 实施渠道经理的经营管理 辅导员工，提高产能 注重实战与激励（一对一）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,各销售渠道经营的重心,1、教育性。可根据活动单位的特点进行安排，较有针对性。 2、互动性。有更多的演练机会。 3、咨询性。渠道经理有时间对个别客户经理的问题进行答疑，并给予必要的个别辅导。 4、落实活动管理。 5、新知识的提供。 6、团队文化

10、的塑造。建设有自己团队特色的单位文化。,二次晨夕会形式,研讨式 茶话会式 申请支援客串式 头脑风暴式 一对一式（老人对新人、绩优对绩差） 。,会 而 有 议,议 而 有 决,决 而 有 行,行 而 有 果,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,会议管理，细节作起！,工具管理展业资料,外围资料：宣传资料、报纸杂志、目标客户需求分析、金融市场分析资料、国家政策性内容、各银行理财资料 内部资料：公司信息、产品信息、产品特色、相关投保规定内容、历年保单资料、话术集锦 展业包展示： 1、一号文件夹：外围资料内容 2、二号文件夹：内部资料内容 3、投保单套餐资料 4、计划书简易模版 5、演示

11、纸、签字笔、计算器、名片 6、客户经理身份证明 7、客户资料档案夹,绩效管理体系,活动管理体系,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,绩效管理制度,绩效追踪管理：是指通过定期的、一系列的业绩跟踪和分析销售人员绩效，了解各级销售人员的业务进展情况，对比进度，分析差异原因，评价展业行为，对成绩及时总结推广，对问题及时调整，最终达到提升网点和个人绩效的目的。,KIP,已经过时,从错误中摸索的时代,业绩指标的意义,体现渠道管理平台 反映渠道运作状况 寻找业务提升的切入点 统一认识、达成共识 为推动业务提供有价值的资讯,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业绩指标的作用,预

12、 警,危险信息提示,计划完成的进度,发挥优势、克服弱势,预 估,评 估,为经营决策提供准确的依据,把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来，以全局的观念来思考问题。,指标一般应当比较稳定，即如果业务流程基本未变，则关键指标的项目也不应有较大的变动,指标应该可控制，可以达到,关键指标应简单明了，容易被执行、接受和理解,确立业绩追踪指标应把握的要点,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业绩追踪指标关键指标,1、业绩进度指标 2、业务质量指标 3、网点产能指标 4、团队管理指标 5、自营业务指标 6、品质管理指标,考核 管理 分析,业绩进度指标,1、保费总量 2、保费结构 3、

13、计划完成率,考核 管理 分析,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业务质量指标,1、有效保费 2、撤单保费 3、退保保费 4、标准保费,考核 管理 分析,网点产能指标,1、网点总保费 2、网点开单率 3、有效网点活动率 4、渠道占比,考核 管理 分析,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,团队管理指标,1、有效人力 2、人均保费 3、人均件数 4、举绩率 5、男女比例、年龄结构、职级、执证率,考核 管理 分析,自营业务指标,1、保费结构比例 2、人均保费 3、人均件数,考核 管理 分析,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,品质管理指标,1、活动量管

14、理 2、客户投诉率 3、新单回访率 4、出勤率,考核 管理 分析,案例分析,举例：,比值1=本月数值/去年同期数值 比值2=本月数值/上月数值,举例：5月份某渠道,比值1=本月数值/去年同期数值 比值2=本月数值/上月数值,本月保费收入较去年同期增长较大，但增幅与件数增幅相差很大，另网均产能与网均件数增幅相差也很大，就要进一步考察件均和网点活动率或合格率，可以说明 导致业务发展的主要原因是部分网点产能急剧上升或大量高额保单的产生， 这两种情况都对今后业务发展不利，可能导致短期内业务波动和撤保压力。下月应继续着重观察保费和撤单率指标，防止业务进一步下滑。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发

15、，违者必究,如果所有数据正常增长，可比较出今年本月与去年同期或上月的经营策略、人员状态有何变化，以便今后工作参考。 再结合后面的市场份额占比表，分析是由于外部因素（即整个中介市场形势看好），还是内部经营策略优势。,渠道季度情况分析,计算公式,网点活动率=有效网点/网点数 网均产能=保费/网点数 有效网均产能=保费/有效网点数 保费占比=各月保费/各渠道保费之和 网点占比=本渠道网点数/各渠道网点之和,渠道季度情况分析,2月份:网点活动率低,保费增幅高 只是个别网点启动了且有大单出现，情况并不乐观。 3月份:网点活动率高,但保费下降： 分析是客户资源问题还是柜员对产品认知度及销售技巧的问题。 季

16、度整体保费占比低过网点占比: 网点产能较其他渠道而言较弱且不稳定,需加强我公司与支行上层的 沟通，以期引起重视,并给予渠道各网点全面训练,提升技能.,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,市场份额占比表,分析,根据在各支行各家公司的占比，可找出占比的原因，了解其它公司的产品、推动手法及其公司政策，警示自己，找出相应对策。,件均保费: 展业技能 目标市场的层面 客户资源质量,撤单率: 展业技能 二次拒绝的处理,人均保费: 团队启动的深度 团队的战斗力,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,确认问题的原则,1、单独一个问题本身可能显现一种或多种表面的征兆； 2、一个或多

17、个问题也可能产生同一种表面的征兆； 3、根据任何单一的表象作判断，通常会引导我们走向错误的决策。,差距原因分析举例,宣传量低,宣传成功率低,不敢宣传,宣传量低,不愿宣传,找不到 宣传客户,宣传 成功率低,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,客户经理日常驻点工作模式,客户经理管理概述,客户经理管理体系,准备工作（布置、检查销售工具） AM8：309：15,1、根据银行要求的作息时间，准时或提前出现在银行网点。 2、各类资料、产品介绍材料，销售工具等的整理和补充，该网点已承保保单（银行人员购买的保单）。 3、向银行提出参与内部销售会议的请求（如早会等）。 4、及时将产品的宣传折页、

18、投保单、X展架等销售工具等布置在网点醒目位置 。 5、帮助大堂整理和打扫大厅卫生。 6、问好、打招呼,客户经理日常驻点销售模式,接触目标柜员 9：159：45,1、主动接触银行网点关键柜员和理财经理，通过交谈,询问是否需要帮助和支持，展开重点交往，留意交谈中所透露的有用信息,解答柜员销售过程中产生的疑惑，帮助柜员提升销售技能 。 2、体现专业形象，积极回答银行网点人员提出的问题，取得网点人员对我公司专业上的认同与产品上的信任。 3、逐渐弄清银行产品以及银行关键工作人员的个人习惯、作息时间、爱好、联系方式等。网点遇有同业新产品或者银行产品上线，应向柜员及时了解情况。 4、及时与银行沟通竞赛活动方

19、案或者业绩完成情况,客户接触以及客服工作 9：4516：30,多与客户接触，寻找目标客户，根据不同客户需求主动为客户做理财规划，介绍相关信息推荐产品。 兴奋的销售产品：对每个上门办理业务的客户，应主动出击，巧妙的运用话术做引导，针对客户不同的购买动机，把最符合客户要求的产品利益向客户加以推介，并对产品的特性、优点、好处进行层层分析，让客户深刻了解，激发客户对产品的强烈兴趣。在介绍后，当客户没有明确意向的时，请给出建议，充当好理财顾问角色；如果客户对产品感兴趣时，应主动促成. 在银行理财经理与客户谈产品时，留意交流中的优点与不足，配合银行人员查漏补缺，共同提高。 做好客户服务工作及对退保、期满客

20、户的说服、解释工作,做好危机公关的处理。,信息收集 16：3017：00,了解一天下来银行销售人员的心态，留意交谈中所透露的有用信息。 每天收集竞争对手当日销售业绩。 与银行人员交接当日客户投保单等文件（指手工单） 整理一天的销售业绩以及客户资料 如果有培训，及时准备培训资料,以上总共驻点时间480分钟 （除中午和晚上休息时间）,工作结束 17：00后,返回公司开夕会，参加驻点模拟场景训练（根据安排） 。 晚上写好每日工作笔记：当日业绩，客户情况、需要解决的问题、银行网点产生的问题、保单问题、工作会议内容、第二天工作安排） 晚上给重点柜员、银行网点高管发业绩短信和祝贺短信。 偶然安排时间与银行重点柜员聚会、沙龙； 学习金融理财知识,查阅新闻信息;,持之以恒， 强化基础， 科学管理！,谢 谢！,