银行大堂及柜面礼仪.ppt

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1、银行大堂及柜面礼仪,银行柜面礼仪属于礼仪的一部分。是一种具有职业特色的行业服务礼。,1、什么是礼仪？ 一般而言，礼仪是指人际交往中，以一定的、约定俗成的、自尊敬人的惯用形式所表现出来的完美行为。 2、什么是行业服务礼仪？ 具有行业特色以服务为目的的礼仪。,礼仪的六大原则： 1、认清主客场 2、遵守时间及珍惜生命 3、自重与尊重他人 4、多用商量语气 5、避免惊吓他人 6、尊重他人隐私 7、以右为尊,形象篇,这是两盘菜，您更中意哪一盘？,下面两位男士， 您对哪位更有好感？,总结：建立良好的形象是个体，集体，甚至是国家的首要任务。,1、建立良好形象,仪容,仪表,2、建立良好形象的重要性 （1）注重

2、形象，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内在和外在素质。 （2）注重形象，体现了个人对他人、对社会的尊重。 （3）注重形象，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌，也关系到业务的成败。 （4）员工是否注意形象，直接反映出一个组织的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。 （5）社会成员的形象，还反映一个国家、民族、地区的道德水平、文明程度、开放程度和生活水平。,仪态,银行柜面对仪容的要求 女士： （1）束发 （2）化淡妆 （3）不理怪异发型 男士： （1）面部清洁干净无黑头及突出体毛 （2）不留长发，不理怪异发

3、型,银行柜面对仪表的要求 仪表是指一个人内在美的外化。 （1）协调美 一个人的仪表应与年龄、职业、身材、体型条件、活动目的及环境协调。 （2）整体美 要求职业人员在仪表修饰上将自己作为一个整体从头到脚全部规范。 （3）适度美 要求职业人员在仪表的规范和时尚之间把握好适当的“度”，无论是修饰技巧、修饰程度和服饰选择，还是行为姿态以及行业用语，都要把握分寸，自然适度，追求精雕而无痕、浑然天成的效果。,着装的TPO 原则,TPO,TIME,PLACE,OBJECT,所以作为行业服务礼仪的银行柜台礼仪要求：银行职业人员上班时应着制服.,女士仪容仪表要求： 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要束发，余发要用

4、发卡夹好。 化淡妆，面带微笑。 着正规套装，大方得体。 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。 裙子长度适宜。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。 鞋子光亮、清洁。 三色原则（全身不可超过三种颜色）,男士仪容仪表要求： 短发、清洁、整齐，不要太新潮。 精神饱满，面带微笑。 每天刮胡须，饭后刷牙。 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子，商标）。 西服口袋不放物品。 西裤平整，有裤线。 短指甲，保持清洁。 皮鞋光亮，深色袜子。 三色原则,三一定律,皮带,鞋子,公文包,三大禁忌,袖口上的商标没有拆,在非常正式的场合穿着夹克打领带

5、,男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,仪态训练端庄的站姿,标准站姿Step A 平肩、直颈、下颌微向后收，两眼平视。 双手自然下垂，手臂自然伸直，双腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧。 双脚并齐，两脚跟、脚尖并扰，身体重心落于前脚掌。,标准站姿Step B 伸直背肌，双肩尽量展开微微后护，挺胸。 重心从身体的中心稍向前方，并尽量提高；另外，双掌轻轻搭在一起置于胸前下方，肚脐上方的位置，会在视觉 上使身体重心上移，显得双腿更加修 长。,错误,正确,女士礼仪站姿,男士的站姿,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚

6、保持平行，两手自然放置。,站 姿 训 练,优雅的坐姿,标准坐姿规范 1、入座 2、手的摆放 3、腿的放置 4、离座,日常坐姿要求： 轻松而文明 伏案坐姿： 文雅端正,坐姿训练,自信的走姿,展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求：稳健协调、轻盈自然。,行姿的一般常规： 靠右行。 遇来人 向人告辞 在前方引导,规范的蹲姿,忌： 弯腰，翘臀 两腿叉开平衡下蹲 下蹲时露出内衣裤,蹲姿训练,笑容训练,目光语,1、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 2、接触的方向：（视线接触情感三角区）,谈吐,第一、接待三声： 一是来有迎声，就是要主动打招呼； 二

7、是问有答声，一方面人家有问题你要回答； 三是去有送声; 第二、文明五句： 城市的文明用语与我们行业的文明用语是不一样的。 第一句话问候语“你好”； 第二请求语，一个“请”字； 第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。 第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。 第五道别语“再见”,。,热情三到,我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。 “眼到”：眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女

8、，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。 “口到”：一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。 “意到”：就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在别人面前笑），怎么样才算见过世面？露8颗牙齿。,礼节篇,鞠躬礼,15度,30度,90度,致意礼,点头致意 挥手致意 眨眼致意,握手礼,常见的错误： 只握指尖 握全掌而且非常用力 长握不放,规则： 面带微笑，双目注视对方的小情感三角区， 尊者先施礼 第一次见面，男士只能握女士的指尖,

9、握手练习,引导,手势,高位,中位,低位,引路：应走在客户左前方23步处，与客人的步调保持一致。,与政务礼仪的区别。,中位手势,引导训练,问题手势,1、手指分开或呈弯曲状； 2、手臂僵硬； 3、动作速度太快； 4、手势与面部表情、眼神配合不协调； 5、用手指指点或乱点下颌来代替手势。,介绍礼节,要求： 中位手势 尊者有先知情权,递送礼,要求： 微笑 欠身 双手 寒暄,电话礼节,拨打前： 确认电话号码 接听： 铃响3声以内接听电话 拿起电话自报家门（注意：不可“喂”） 音量适中，语速中偏快,友情提示： 当您在接听电话时，请保持微笑。因为，微笑是可以通过声音传播的。,名片礼,准备： 原则上应该使用名

10、片夹，如没有可以放在上衣内袋里。保持名片的情节平整。 忌：将名片放在钱包中，笔记本中，裤子口袋里。,递送名片： 起立，欠身，将名片正对他人，恭谦。,接受名片： 起立，欠身，寒暄，认真看名片，并小声念出，有多音字应马上询问。 忌：不可在名片上写字或标注。,递送原则： 由下级或者来访者先递送名片。 如是介绍认识，应是先被介绍的一方先递送名片。,如何所要名片呢？ 1、交易法。 2、激将法。 3、谦恭法。 4、平等法。,规范篇,银行柜员在注重自身礼仪修养的同时，应该考虑到良好的集体形象的建立。 我们看看这两个办公桌：,温馨提示： 桌面整洁，不可有水杯，垃圾，食品，镜子。 文件纸张整理分类，不可随意堆砌

11、。 不可在柜台上吃饭或零食。 不可在柜台上补妆，梳头。 不可在柜台上换装。,思考篇,1、老年人来我社办理业务，耳朵不好， 腿脚不灵，我 们应该如何处理？ 2、一位客户来办理业务，须出示证件，恰好其证件遗失，不幸的是该客户无法理解，大吵大闹，我们应该如何处理？ 3、一位VIP客户对我们的工作产生了误会，柜员的权限无法处理，解释无效，应该如何处理？,结束篇,在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。,非常荣幸有机会和大家一起探讨银行服务礼仪。让我度过了难忘的一个下午。祝愿各位在以后的工作和生活中，能坚持以礼仪规范为准则，为创造邮政银行美好的明天而努力！,谢谢！ 祝各位工作愉快！,