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1、交通银行服务文化,2010 交通银行 版权所有,第 2 页,人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。,服务就是我为人人，人人为我。,当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。,最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。,-雷锋,-甘地,-葛登纳,-孙中山,人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。,服务就是我为人人，人人为我。,最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。,当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。,前言,学习目标,通过培训，使学员能够： 树立正确的服务理念 了解交通
2、银行的服务文化、服务标准及服务规范 分享有价值的服务经验，掌握基础的服务技巧,2010 交通银行 版权所有,第 3 页,目录,服务的重要性 交通银行服务文化 银行服务的相关技巧,2010 交通银行 版权所有,第 4 页,目录,服务的重要性 交通银行服务文化 银行服务的相关技巧,2010 交通银行 版权所有,第 5 页,2010 交通银行 版权所有,第 6 页,服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。,什么是服务？,2010 交通银行 版权所有,第 7 页,什么是服务文化？,服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。,商
3、业银行以服务为本,服务是银行经营方式，也是创新发展的内容,2010 交通银行 版权所有,第 8 页,商业银行以服务为本,服务是银行经营方式，也是创新发展的内容 商业银行发展：金融产品 + 金融服务,2010 交通银行 版权所有,第 9 页,商业银行以服务为本,服务是银行经营方式，也是创新发展的内容 商业银行发展：金融产品 + 金融服务 服务帮助客户实现金融交易活动，更使其获得满足,2010 交通银行 版权所有,第 10 页,服务态度 服务效率 服务质量,商业银行以服务为本,服务是银行经营方式，也是创新发展的内容 商业银行发展：金融产品 + 金融服务 服务帮助客户实现金融交易活动，更使其获得满足
4、 服务的商业目的,2010 交通银行 版权所有,第 11 页,基本的商业动机 持续服务的动力,银行服务的核心,2010 交通银行 版权所有,第 12 页,赢得、维护、加强与顾客的联系,银行服务的核心,2010 交通银行 版权所有,第 13 页,客户满意,银行服务的核心,2010 交通银行 版权所有,第 14 页,客户忠诚,2010 交通银行 版权所有,第 15 页,客户满意 VS 客户忠诚,客户满意&客户忠诚,知名市场营销公司J.D.Power近期的市场调研数据： 客户对银行零售业满意度每提高5%，忠诚度提高75%； 客户忠诚度每提高5%，银行利润上涨85%。,2010 交通银行 版权所有,第
5、 16 页,客户满意&客户忠诚,“所以说，银行是否把培养客户满意度作为管理和投资的重点，直接决定着成本控制和回报率，也决定着银行能否在日趋激烈的市场竞争中取胜。”,2010 交通银行 版权所有,第 17 页,客户满意否由何决定？,AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示： 接近六成（56%）中国高收入人群将“便捷易达的服务” 列为选择银行的首要标准。 在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行服务的实用性，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。,2010 交通银行 版权所有,第 18 页,应根据本行的情况从客户体验的角度选择服务模式。,提高客户满意度的关键,2010 交通银行 版权所有,第
6、19 页,2010 交通银行 版权所有,第 20 页,播种一种思想，收获一种行为； 播种一种行为，收获一种习惯； 播种一种习惯，收获一种品格； 播种一种品格，收获一种命运。,目录,服务的重要性 交通银行服务文化 银行服务的相关技巧,2010 交通银行 版权所有,第 21 页,2010 交通银行 版权所有,第 22 页,什么样的服务，才有竞争力？ 什么样的承诺，才能打动客户的心？ 什么样的银行，才具有责任心？,2010 交通银行 版权所有,第 23 页,交通银行的回答是： 有责任的服务具有竞争力 我们承诺：满意服务在交行 交行与客户心与心的交换,我行企业文化的精髓,2010 交通银行 版权所有,
7、第 24 页,服务文化 责任文化,我行服务三年规划,2010 交通银行 版权所有,第 25 页,2011,2010,2009,我行服务目标,服务手段同业领先 服务流程规范高效 产品品质持续提升 员工素质明显提高 管理支撑协调有力 品牌形象名列前茅,2010 交通银行 版权所有,第 26 页,服务理念,2010 交通银行 版权所有,第 27 页,总行为基层服务 二线为一线服务 交行为社会服务,规范服务,规范的标准化服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。,2010 交通银行 版权所有,第 28 页,规范服务,客户对银行服务质量的感知,2010 交通银行 版权所
8、有,第 29 页,规范服务,银行服务涉及的方面,2010 交通银行 版权所有,第 30 页,规范服务,规范服务的三大要素,2010 交通银行 版权所有,第 31 页,这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了服务金三角。,人员,硬件,软件,规范服务,客户至上,2010 交通银行 版权所有,第 32 页,“客户永远是对的”?! “我们永远不说不”?!,规范服务,规范服务的三个层次,2010 交通银行 版权所有,第 33 页,满足客户的需要,给客户带来价值,达到并超越客户心理 和情感上的期望,规范服务,如何做到规范服务？ 善于观察，做到换位思考 在正常的服务基础多努力一些 积极主动、文明礼貌、尊重对方,
9、2010 交通银行 版权所有,第 34 页,规范服务,规范服务的重要性 首先，银行业履行社会责任必须从文明规范服务做起，履行好社会责任，更好地服务民生； 其次，文明规范服务是打造银行业优质品牌，培育和提高核心竞争力的关键； 第三，文明规范服务关系到整个银行业的改革形象。,2010 交通银行 版权所有,第 35 页,规范服务,我行的相关要求与规范 交通银行五个规范 ：大堂经理服务规范、个金客户经理服务规范、网点柜面人员服务规范、自助银行服务规范、客户服务中心人工服务规范 公司客户经理工作指引 客户投诉处理指引 客户意见处理的管理办法 网点柜面限时服务标准六家行试点 总行机关为基层规范服务标准及服
10、务承诺在调研制订中,2010 交通银行 版权所有,第 36 页,目录,服务的重要性 交通银行服务文化 银行服务的相关技巧,2010 交通银行 版权所有,第 37 页,保持同理心,2010 交通银行 版权所有,第 38 页,同理心？,保持同理心,你听懂他的话了吗？ 客户小王说： “我根据你们的推荐，买了这支基金定投，半年了，几乎没涨。”,2010 交通银行 版权所有,第 39 页,保持同理心,你听懂他的话了吗？,2010 交通银行 版权所有,第 40 页,1. “嗨，我根据你们的建议买了这支定投基金，谁知道它涨涨跌跌，跌跌停停，现在的价和当初一样，半年呀，瞎忙活。”,2. “我买的这支定投基金，
11、涨涨跌跌，跌跌停停，半年了根本没收益，当初我可是听了你们的建议才买的这支基金啊。”,3. “说来也奇怪，当初买这支定投基金时候你们推荐，我也看了它的历史记录，还是不错的，可是自从我买过之后，这半年几乎就没涨。”,对方可能表达的是无奈,对方可能表达的是不满和抱怨,对方可能想从你这里得到建议，希望和你进行探讨,保持同理心,银行员工的同理心,2010 交通银行 版权所有,第 41 页,站在客户角度 + 体会客户感受 + 表达你的体会,Understanding + Showing Understanding,保持同理心,演练我们如何表达同理心,2010 交通银行 版权所有,第 42 页,情境一 客户
12、总是填错客户协议书 客户不愿意受到责备 行为有放大效应 情境二 客户忘记带身份证 客户不喜欢听到“这是银行的规定” 把球踢给客户、幽默对待 情境三 客户无法提取现金 客户需要解决问题 交行需要合规、专业的服务人员,体现亲和力,汇丰银行的测试,2010 交通银行 版权所有,第 43 页,亲和力是员工留给客户的第一印象,体现亲和力,哪些图片是亲和力的表现？,2010 交通银行 版权所有,第 44 页,1,2,3,5,4,体现亲和力,微笑的三结合,2010 交通银行 版权所有,第 45 页,体现亲和力,沃尔玛的“三米微笑”原则 停下来 目光要和客户交流 微笑露出八颗牙齿 “请问有什么可以帮助您吗？”
13、,2010 交通银行 版权所有,第 46 页,规范服务语言,银行服务语言规范 银行服务语言标准话术 银行服务语言禁忌,2010 交通银行 版权所有,第 47 页,规范服务语言,银行服务语言规范 一个“力度”与客户交流的感染力度 两个“规范”语言的内容规范和措辞规范 三种“状态”心态、体态、神态 四种“要素”对象、环境、内容、重点,2010 交通银行 版权所有,第 48 页,规范服务语言,银行服务语言规范 “三声”服务 十字文明用语,2010 交通银行 版权所有,第 49 页,规范服务语言,银行服务语言标准话术,2010 交通银行 版权所有,第 50 页,接电话： “您好，这里是交通银行”、“您
14、好，交通银行”、“再见，感谢您的来电” 打电话： “您好，我是交通银行XX支行（网点）”,“您好，请问您需要什么帮助吗？”、“您好，很高兴能为您服务”、“您好，您想了解什么业务？我们随时为您解答”,“您好，请您出示XX资料（证件）”、“请稍后，我马上为您办理”、“您好，这是您的业务回单，请收好”,“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和联系方式，我们处理后尽快与您联系，感谢您对我们工作的支持”,“您好，经鉴别您的现金中有X张假币（指明认定的理由），按照中华人民共和国假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作” “这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真
15、伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”,规范服务语言,银行服务语言禁忌 忌粗话、脏话、口语、俚语 忌语速快、语言不清 忌相互指责、妄自菲薄 忌蔑视、烦躁、否定、斗气,2010 交通银行 版权所有,第 51 页,规范服务语言,银行服务语言禁忌 未到营业时间，客户进入营业室，“还没上班，出去等着！” 客户询问存款利率及有关规定时，“墙上贴着呢，你不会看吗？”、“不是告诉你了吗？怎么还不明白？” 办理业务时，“要存（取）快点”、“钱太零乱，整理好再给我。” 客户刚办理完存（取）款业务，又要求存（取）时，“怎么刚才存 （取）了，就取（存），以后想好了再来存。”,2
16、010 交通银行 版权所有,第 52 页,规范服务语言,银行服务语言禁忌 业务忙时，“急什么，没看见我一直忙着吗？” 客户对所得利息提出疑问时，“这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去”。 电脑（线路）暂时出现故障时，“机器（线路）坏了，我有什么办法，明天再来吧。”,2010 交通银行 版权所有,第 53 页,规范服务语言,银行服务语言禁忌 发现假币客户提出异议时，“假的就是假的，还能坑你吗？”、“怎么看出来的？一眼就看出来了。” 受到客户批评时，“有意见找领导去”。“我的态度就这样，你能怎么着。” 临近下班，还未到时间时，“别进来了，该下班了，不办了。”,2010 交通银行 版权所有,第
17、54 页,处理客户投诉,美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意也不投诉，继续购买你商品的有9%，91%不会再回来； 投诉但没有得到解决，继续购买你商品的有19%，81%不会再回来； 投诉过且得到解决，54%的客户会继续购买你的商品，46%不会回来； 投诉得到迅速解决，82%的客户会继续购买你的商品，18%不会回来。,2010 交通银行 版权所有,第 55 页,处理客户投诉,原则,2010 交通银行 版权所有,第 56 页,先解决客户情绪，再解决客户信息,学会倾听，善于“多听少说”,换位思考,迅速采取行动,处理客户投诉,步骤,2010 交通银行 版权所有,第 57 页,感谢,满意 确认,处
18、理,理解,复述,倾听,接待,1,2,3,4,5,6,7,客户投诉 处理步骤,处理客户投诉,方法 移情法 学会道歉 3F法 三明治法 引导征询法,2010 交通银行 版权所有,第 58 页,处理客户投诉,沃尔玛投诉处理流程 带到小房间：先隔离 喝一杯咖啡：特殊功效，香味使智商瞬间下降30% 看5min动画片：强势转移客户注意力 接待室有监控头,2010 交通银行 版权所有,第 59 页,承诺首问责任制,2010 交通银行 版权所有,第 60 页,有事我负责！,承诺首问责任制,2010 交通银行 版权所有,第 61 页,本人职责范围内的问题， 给客户的询问以圆满答复，给客户的要求以妥善的解决；虽是
19、本人职责范围内的问题，但因客户原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。 对属自己办理，但需其他岗位或部门配合的，由该员工负责联系其他岗位或部门，并 ，不得让客户自行去办理其他手续。 属于本人职责范围之外的问题和要求，不得 ，要积极帮助客户问清楚或联系有关部门给予解决。 交接班时要把 列入交接内容，凡是向客户承诺的事项，应及时登记在册，并在交接班时加以必要说明或办理交接登记手续。,完成全部手续,立即,对外承诺,推诿,2010 交通银行 版权所有,第 62 页,告诉顾客你和他能做的事情。 而非不能做的事情。 当顾客的需求不在你的工作范围之内， 告诉他你能够提供什么样的帮助。,回顾总结,2010 交通银行 版权所有,第 63 页,服务的重要性,银行服务的相关技巧,交通银行服务文化,2010 交通银行 版权所有,第 64 页,用心服务,课程中出现次数最多的一个图形？,2010 交通银行 版权所有,谢谢！,