《银行新员工金融业务基础知识培训：核心竞争力项目实施与个金业务发展.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行新员工金融业务基础知识培训：核心竞争力项目实施与个金业务发展.ppt（48页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、,核心竞争力项目实施与个金业务发展,个人金融业务基础知识培训,2,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的法宝,3,为什么推广核心竞争力流程?,2003年4月，总行与盖洛普咨询公司合作开发“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目，目的就是要全面提升我行个人金融业务核心竞争力，更好地参与市场竞争,促进全行业务的发展。 1、通过对目标客户的市场细分，发现、识别、和维护优质客户，增强对优质客户的竞争力，从而提高个人金融业务的综合收益水平。 2、真正体现以客户为中心的服务原则。在做好一般客户服务的同时，最大限度地满足优质客户的需求
2、，从而为银行创造更高的效益。 3、打造个人金融业务核心竞争力是提升我行市场地位的现实要求。,4,卖国债的情景,5,部分网点营业状况,6,项目有效实施后营业状况,7,个人金融业务的三个根本转变,以市场和客户需求为导向,以客户为中心，以优质客户为重点,以提高整体经营效益为导向,过去,现在,8,产品营销,营销管理,账务处理,普通营业网点仍是以业务处理为中心，没有关注客户！,问题一：优质客户没有得到关注,9,6.7 (2.5%),高价值 客户,大众 市场,47.2（17.5%),-1%,161.7(60%),大众富裕客户,中等 收入,53.9(20%),46%,8%,47%,个人优质客户利润贡献最大,
3、10,大量的大众客户挤满了现金柜，5000元以下的客户占了70%以上，我行的优质客户 一是在流失， 二是发展慢。,问题二：优质客户流失,11,你了解有钱人吗？,有钱人是如何致富的？,籍由拥有一家私人公司赚钱 (?%) 从事专业的工作 (?%) 经由继承父母的遗产 (?%) 配偶的保险金 (?%) 在企业下工作 (?%) 藉由投资致富 (?%),12,你了解有钱人吗？,13%,7%,6%,10%,64%,13,有钱人是如何致富的？,藉由拥有一家私人公司赚钱 (64%) 从事专业的工作 (13%) 少数人继承父母的财产或配偶的保险金 (7%) 更少的人通过在企业下工作 (6%) 投资致富 (10%
4、),14,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝,15,不同层次网点的分层、动态管理 形成“横向”互动网络,服务策略概述分层次服务网络,16,17,依托强大后台，实现深度维护 其中：理财金账户园地（ NOTES） 总行的理财专家组： 综合理财 证券基金 保险税务 银行产品 外汇,服务策略概述纵向服务体系,18,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝,19,不同层次网点的功能分区,个人理财中心,一般理财网点,业务服务区,营销咨询区,业
5、务处理区,普通网点,五个功能分区,三个功能分区,一个功能服务区,理财服务区,20,网点的岗位设置比较,个人理财中心,一般理财网点,不同层次网点的岗位分工,21,一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。,流程实施中的职责分工,22,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝,23,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护,24,一般理财网点流程 识别
6、引导 接触营销 业务处理 关系维护,服务流程比较,25,识别推介 识别：识别细分 推介：渠道和产品 识别引导、接触营销 识别和细分 了解其金融消费偏好与倾向 提供较为适用的金融产品或个人理财规划,流程比较1：识别推介识别引导和接触营销,26,识别引导的基本原则,给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视 通过多种渠道主动识别优质客户 建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率 根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道,27,优质客户识别引导总流程,28,大堂经理识别推介,营销咨询区,理财服务区,业务处理区,观察客户外貌特征和神情举止,客户等待时间询问其业务处理需求通过客户办理的业务进行
7、判断,需要帮助或有问题要咨询,自助设备,电子银行,直接引导,准备到柜面办理,优先业务处理,引导给网点负责人,愿意接受服务,不愿意接受服务，派发网点负责人名片确定后续联系方式,推介理财服务,为其介绍网点负责人(理财经理),提供理财服务,推介服务渠道,记录客户信息,纳入待跟进管理,推介产品及服务渠道,29,业务柜员识别推介,业务处理区,理财服务区,营销咨询区,快速准确完成交易处理,通过业务类别及系统识别优质客户、中端客户,电话通知或举手示意网点负责人/大堂经理,推介理财产品/服务，询问客户是否愿意了解详细情况,愿意,不愿意,派发网点负责人名片，并约定后续联系方式，进入待跟进管理,记录客户信息，日终
8、交网点负责人进行后续跟进,简单推介分流产品及渠道,30,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护,31,接触营销流程,在充分了解客户需求的基础上，由客户经理（网点负责人或理财员）向客户销售金融产品 若客户要求专业的理财服务，由支行客服组为客户提供理财方案,32,接触营销: 是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻,优质客户接触营销,33,接触营销原则,1、以客户需求为中心 2、积极提出建议 3、努力实施一站式销售 4、展现我行的专业性,把握客户真实需求 发掘、引导客户需求 不
9、要强行推销商品,以理财金账户为核心产品,客户关心你的产品 能给他带来什么， 而不关心是什么,作为理财专家， 为客户提供正确的 财务诊断,34,接触营销流程图,35,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护,36,两个流程的“业务处理”内涵是一致 安全准确 迅速及时 圆满解决 优先及个性化 均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。,流程比较2：业务处理,37,今天您可以听到什么？,为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护
10、,38,日常维护：指日常的关系维护 情感维护 处理待跟进 关联销售 协助支行客户服务组工作 关系维护：更广的范围的维护 对客户分析分类 个性化理财方案,流程比较3：日常维护 VS 关系维护,39,关系维护操作流程,40,制定关系维护工作计划,客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议：,定期关注客户账户(交易)状况； 及时掌握客户账户的重大变化； 定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需求变化； 定期回顾客户理财规
11、划的执行情况，定期修订及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息； 根据客户情况，适时向客户提供理财建议； 适时向客户提供亲情问候，表达关注；,41,与客户预约见面 电话拜访客户 信函、电邮、短信,举办交流活动 进行小型客户调查活动 客户经理交接时的客户关系维护 ,客户维护形式,42,支行客户服务联动流程,“日常维护”和“深度维护” 建立网点日常维护的“AB”角制度 与上级客户服务组配合开展深度维护 内部流程与外部流程 内部流程：与上级客户服务组建立客户信息及需求的内部传导反馈机制 外部流程：与上级客户服务组建立客户预约、会面、跟进服务流程,43,支行客户服务联动流程新案例,借用金融理财师（A
12、FP）等专业人士的力量； 借用外部的资源，如保险公司、证券公司； 借用上级行的力量；,44,项目实施之法宝例会,晨会全员会议 时间：安排在营业前，时间约为半小时 参加人员：网点所有岗位 主要内容： 有计划的安排全员学习 上级文件精神的传达 网点经营状况的通报 网点经营策略的讨论 全员的沟通,45,项目实施之法宝例会,晚会营销人员会议 时间：晚会可安排在营业结束后，时间约为半小时 参加人员：网点负责人、客户经理、大堂经理 主要内容： 客户经理小结一天个人的业绩、与客户联系情况 大堂经理反映一天网点的运营情况 讨论遇到的问题，并寻求解决方法 网点负责人作总结，并布置下一步工作,46,项目实施之法宝例会,注意事项 切记：会议成败的关键并不在于开会的那几十分钟，而在于会前的准备及会后的落实 控制好整个会议的讨论方向，使会议按照议程进行 引导与会者的发言与讨论，尊重少数人的意见，不妄下否定结论 减少与议题无关的争辩与讨论 尽量控制晚会时间，不要耽误拖延时间，避免引起营销人员对例会的反感 做好会议记录,47,法宝之四：团队建设,清晰界定客户经理和大堂经理的岗位职责，尽量做到专人专岗,强化大堂经理识别与引导的工作职责，消除或淡化大堂经理的营销指标,对现金柜员加强识别及推介优质客户的要求，适当调整营销指标,法宝之二：团队建设,48,谢谢大家！,