银行销售人员客户沟通技巧.ppt

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1、1,销售人员客户沟通技巧,2,第一部分 沟通基础 一、 沟通从理解六大人性开始 人性-人的本能、本质的心理表现 二、 沟通要善用人类的五大特征 人类特征-人类特有的欲望、心理需要 三、 沟通要善用最有效的四种沟通方式 第二部分 业务沟通 一、约见客户 二、接近客户 三、沟通洽谈中的问 四、沟通洽谈中的听 五、沟通洽谈中的说,3,第一部分 沟通基础 一、沟通从理解人性开始 人性-人的本能、本质的心理表现,1.第一人性：自己关心自己 2.第二人性：希望他人关心自己 3.喜欢被爱，被尊重 4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被反对 5.喜欢自我表现，不喜欢被别人说服 6.喜欢美、漂亮、微笑,4,沟通基

2、础-沟通从理解人性开始,第一人性：自己关心自己-是人性的本能。 他人对你、你的利益、忧虑的兴趣 远不如对他们自己的更强烈。 1.关心自己的安全、健康-寻找话题 沟通尤其对陌生人要首先突破心防、让其有安全感。 2.关心自己的衣、食、住、行、财-寻找话题 3.关心自己的未来、成就、荣誉-寻找话题 4.关心自己的家人、工作、企业的利益-寻找话题 要我们有两个重要的沟通遵循: A: 让客户多说“他的关心、关切” B：把沟通的事情在语言上和“你”（他）联系起来。,5,自己关心自己-是人性的本能,把沟通的事情在语言上和“你”（他）联系起来。 丹.赛德曼 : 客户沟通要“以你为中心， 而不是以我们为中心”

3、人们更愿意谈论自己 以及对自己产生影响的事情。,6,7,沟通基础-沟通从理解人性开始,2.第二人性：希望他人关心自己（单位及个人）的问题 （希望能有他人的问候、慰问、看望，解决困难、问题） 1.身体健康 2.企业、个人的安全需求（与你交往、采购都是安全的） 3.企业、个人的成功需求（决策是正确的、有成就感） 4.企业、个人的难处 （能解决困难、难题） 5.企业、个人的痛苦 （能解除痛苦） 6.企业、个人的不便 (方便有效率的工作） 沟通要从发现客户难处、问题出发 能帮助客户解决难处、问题。 奔驰公司在美国与德国客户满意度的不同 华夏客户经理陈立金,8,沟通基础-沟通从理解人性开始,3.喜欢被爱

4、被尊重 尊重其身份、职业 尊重其个性、隐私、爱好（抽烟） 尊重其身边的每一个人 尊重其单位、环境 理解其缺点 沟通要处处显示出 对客户及其单位的尊重！,1943年7月美国著名哲学家， 人本主义心理学的主要 创始人马斯洛)纽约时报： 人类对自己的重大发现,9,沟通基础-沟通从理解人性开始,人类本质中最殷切的需求：渴望被肯定。 4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被-。 赞美其衣着 赞美其学识 赞美其环境 赞美其态度 学会赞美、欣赏他人！ 赞美一定真城！ 每一个人都有值得赞美的地方！ 客户一定有值得赞美的地方！ 一定要发现找到真实的赞美点！,10,沟通基础-沟通从理解人性开始,原一平： “推销的秘诀

5、在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美渴望是每个人最持久、最深层的需要。”,11,沟通基础-沟通从理解人性开始,5.喜欢自我表现，不喜欢被说服。 自己的成绩、成就 自己的才能、能力 自己的长处、优点 自己的兴趣、爱好 自己的爱心、善心 沟通要让客户多说 激发客户多表现欲,12,沟通基础-沟通从理解人性开始,6.喜欢真、善、美，微笑。 著名心理学家罗杰斯，1946年任美国心理学会主席。1956年获美国心理学会杰出科学贡献奖。在与人沟通研究中提出“助益性人际关系”： 第一 真诚透明 第二 善意接纳 第三 共情理解 小伙子长得一个真诚的脸。 小伙子长得美，业绩高。 原一平的沟通密

6、码。,13,第一部分 沟通基础 二、 沟通要善用人类的五大特征 人类特有的向往、心理需求,1.多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福。 -传递正能量，谈成功和幸福的看法、观点，方法。 2.人人希望被理解。 -沟通要有同理心 3.人们希望你全神贯注地倾听他们。 -沟通中要善于倾听 4.大多数人喜欢指教别人。 -沟通不要忘记请教对方（3人行必有我师） 5.希望与那些能在他们生活、工作的某方面帮助他们的人结交。 -让对方一定知道会对其无论工作、生活有帮助,14,沟通要善用人类的五大特征-成功和幸福,1.多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福。 以积极进取，刻苦执着、敬业的精神展现自己。 传递正能量、

7、传递积极的心态。 向成功人士学习，做乐观、幸福的人。 积累成功、幸福的素材，谈成功、幸福的事情。 谈对成功和幸福的看法、观点，想成功的方法。 广州华夏银行客户经理的故事,15,沟通要善用人类的五大特征-成功和幸福,1995 年，是纺织业的又一低潮。江苏中恒集团的王牌推销员朱余庆，主动请缨出去寻找客户在走访了浙江、苏南等地的大企业、名企业以后，老朱看中了浙江一大型企业。但是这家企业也不买账，老朱一连吃了九次闭门羹。但是看着该企业货物进进出出的繁忙样子，老朱认定这个“堡垒”就是中恒的利润“基地”。他毫不退却，继续“攻击”。1996年临近春节，老朱第十次前往，不巧这家企业领导在开会，他就站在走廊里等

8、。由于早上没有吃早饭，中午时分，老朱已经腰酸腿痛，饥肠辘辘，但还是不敢稍离开一会儿，便随手拿出包里的冷面包啃。恰巧被该企业主管业务的副总经理看到。下午一上班，这位副总经理便去请仍在门外站着的老朱，并感动地说：“这么冷的天，你在这儿啃冷面包，也顾不上回家过年，我非常钦佩！”又转身对其他工作人员说：“做营销就该这样，我们都应向他学习。”第二天，该企业便和老朱签订了业务合同，双方一直保持着良好的合作关系。,16,沟通要善用人类的五大特征-被理解,2.人人希望被理解。 -沟通要有同理心！ 同理心你的感觉我懂！ 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一

9、种沟通交流方式。 聂圣哲的美国老师,17,第一次感到美国妇道文化。，是在一次课余。那时我还在美国的大学里上研究院，有一位给我们上“分子生物学”的女教授，跟我聊起我的家庭，当她听说我的父亲已经去世的消息，她的情绪一下子从阳光明媚进入了阴沉和悲伤（的确，我父亲49岁离开人世，可能不太符合常规，也很出乎她的预料）。她的那种表情反应，就像她也失去父亲一样，这种情绪共鸣，一下子拉近了她和我心理的距离-一股不可替代的，来自女性的特别的温暖与关怀一下子掠过我的心底。尽管她比我大接近二十岁，而且又是国际上大名鼎鼎的科学家，但这种感觉还是能够给我带来作为男人所需要的一种关情。后来，我发现了美国妇女的一个很大的特

10、点：当你讲起你的悲哀的时候，她和你一起悲哀；当你讲起你的荣耀的时候，她和你一起荣耀，她们总能把心很快地和你贴在一起,18,沟通要有同理心！,病 ： 医生，为什么我站不起來(担忧) ？ 医： 不是跟你讲过了嗎？是癌細胞侵犯到脊髓 病 ：医生，我的腿为什么不能动(着急) ？ 医： 就是因为神经受到压迫 病 ：医生，为什么我沒有办法小便(流泪) ？ 医： 神经受到压迫，连膀胱也失去功能 病 ：天呀！ 让我死了算啦(失去理性) ！ 病：医生，为什么我站不起來（担忧） ？ 医：是因为神经受到肿瘤压迫引起，这正是我們要讨论和处理的问題。 病：医生，我的腿以后可能再动得起來吗（着急） ？ 医：您的情況是这样

11、 目前我們安排 在 有进一步的了解之后 总而言之，情況是有 些复杂，我們会竭尽所能 不会放弃任何希望。 病：医生，谢谢您 ,19,沟通要善用人类的五大特征-被倾听,3.人们希望你全神贯注地倾听他们。 -沟通中要善于倾听,糟糕的倾听： 1.会事先考虑对说话者的回应。 2.会事先考虑认为说话者将要说什么。 3.有防御性。 4.会因为说话者以外的事物分心。 5.打断别人。,江青把自己推销给毛泽东,20,沟通要善用人类的五大特征-指教别人,4.大多数人喜欢指教别人。 沟通不要忘记请教对方（3人行必有我师） 客户一定有值得学习的地方 用请教的方式提出问题 xx品牌的产品的优点是什么？ 哪它有不足吗、有缺

12、点嘛？,、,惠普销售工程师拜访IBM的大客户,21,沟通要善用人类的五大特征被帮助,5. 希望与那些能在他们生活、工作的某方面帮助他们的人结交。 -让对方一定知道会对其无论工作、生活有帮助 每个人都愿意： 接触有思路、想法的人 接触快乐的人 接触比自己某方面水平高、有能力的人 4种人不接触：牢骚满腹、不求进取、无一技之长、自私清高。,22,第一部分 沟通基础 三、四种最有效的沟通方式,沟通要善用四种最有效的沟通方式 1.用知识沟通-树立权威建信任（行业、专业知识，客户知识） 2.用利益沟通-亮明利益求根本 3.用礼品沟通-取债于人易开口 4.用宴席沟通-宾主话多距离近 沟通即要锦上添花，更要雪

13、中送炭,23,四种最有效的沟通方式-用知识沟通,1.用知识沟通-树立权威建信任（行业、专业知识，客户知识）,美国礼来公司的3分钟被动变主动 台湾大成陈福狮的销售绝招,24,四种最有效的沟通方式-用利益沟通,2.用利益沟通-亮明利益求根本 用我们的机器设备，可以使您节省5%的电力。 通用电气公司PVC推销员的故事。,25,四种最有效的沟通方式-用礼品沟通,3.用礼品沟通-取债于人易开口 礼品让其喜欢，而又不是行贿-难 如何送礼让人感动 江泽民 李鹏 胡锦涛 礼来公司是如何送礼的,26,用礼品沟通-取债于人易开口,1949年毛泽东北上苏联给斯大林祝寿，这是我国领导人第一次跨出国门，所带的寿礼当然也

14、经过了特别的研究讨论。 外交部公开档案中的我国祝贺斯大林70寿辰(贺信、礼品单)显示，寿礼中既包括富有中国特色的珍藏工艺品，比如，大元帅丝织像、清代蓝花瓷花瓶、景泰法烧蓝茶具、象牙雕刻的大花瓶和龙船等，也有上等绿茶、祁门红茶、龙井，甚至老百姓家中的白菜、大葱也榜上有名。 92年江泽民温家宝亲自登门向哪位日本人送礼？ 鲁培新陪同江泽民、温家宝等，一共四五个人登门拜访田中家。江泽民亲手将国画送给了田中角荣。,27,用礼品沟通-取债于人易开口,1982年英国首相撒切尔夫人访华时，赠送给邓小平一只银烟盒。吴德广时任礼宾司接待处副处长，他感到英方送的国礼很有意义。撒切尔夫人知道邓小平有吸烟的习惯，而送银

15、烟盒也反映了英国人送礼的传统 撒切尔夫人生活中惯用银器，她赠送给邓小平的银烟盒雕刻精致，四周嵌有米字纹，中间微微隆起，无雕饰，造型简洁，而且比一般的烟盒长-这个银烟盒是特制的，邓小平很爱抽烟，他的烟过滤嘴比通常的香烟长一些，所以银烟盒特意加长了。 1989年老布什总统访华，李鹏总理夫妇向老布什总统夫妇赠送了飞鸽牌男女自行车各一辆。当时老布什总统在国宾馆18号楼楼前看到李鹏总理赠送的飞鸽牌自行车，高兴极了。立刻骑上自行车从18号楼门口沿着大道飞驰，中美两国的贴身警卫人员跑步在后面急追。回到18号楼前，老布什哈哈大笑，欢乐洋溢。,28,用礼品沟通-取债于人易开口,2009年美国总统奥巴马访华，中国

16、送他的国礼是一幅刺绣作品奥巴马总统合家欢，工艺出自著名的国家非物质文化遗产“沈秀”。时任国家主席胡锦涛用十多分钟时间如数家珍般地向奥巴马介绍作品的创作过程和艺术特色。奥巴马一家的绣像栩栩如生，工艺巧夺天工，这种特制具有传统文化内涵的礼品很受欢迎。奥巴马总统对此惊叹不已，非常感动。 2013年3月，随同习近平主席出访的夫人彭丽媛在参加坦桑尼亚“妇女与发展基金会”后赠送了“阮仕珍珠”和老字号护肤品百雀羚，勾起了人们关注国产品牌的新热潮。,29,四种最有效的沟通方式-用宴席沟通,4.用宴席沟通-宾主话多距离近 约 吃 拖 （目的） 交易 愉快 话题要多 上量 喝酒但不能醉 谈正事 要钱 或去茶楼或去

17、洗澡 离 从出门到上车时间要长 学一下门童拉住门别放 让他留下有利的承诺,30,第二部分 业务洽谈沟通,一、约见客户 二、接近客户 三、业务沟通洽谈中的问 四、业务沟通洽谈中的听 五、业务沟通洽谈中的说,31,约见内容,确定约见对象,明确约见目的,安排约见时间,确定约见地点,一、约见客户,32,约见客户,约见方式,电话约见,当面约见,信函约见,委托约见,广告约见,网络约见,33,约见客户,电话约见,喂，您好！我是,开场白,明确 约见目的,确定约见 时间和地点,致谢,34,约见客户,电话约见,喂，您好！我是,特别准备,电话脚本设计，烂熟于心,设想各种可能被拒绝的理由,对着镜子演练电话脚本,打电话

18、时准备笔和有日历的记事本,打电话的时间选择,35,约见客户,电话约见,喂，您好！我是,明确约见目的,目的简单明了，30秒为限,处理好各种被拒绝的借口（时间、无需求等）,36,二、业务沟通洽谈-接近客户,37,接近客户,清晰接近客户目的,目的是什么呢？,具体表现 营造轻松的洽谈气氛 让客户形成可信、可靠的印象 引起客户兴趣，打开客户的话闸 轻松导入洽谈,为推销洽谈做好铺垫,你真诚，客户才真心,38,接近客户,做好接近准备,我需要准备什么呢？,精神和仪表准备 进一步审查客户资料 知识的准备（企业、产品、竞争者） 推销工具、方案的准备 开场白、寒暄 接近的时机、时间、人物 洽谈问题准备,39,接近客

19、户精神仪表,精神仪表 细节,细节决定成败,头发齐、衬衫净、衣服正、袖口洁、皮鞋亮,接近客户的最重要的两个形象：,职业特征,体姿-表现出素养、风度、友善,40,接近客户了解对象,了解（对方） 提前了解客户目前使用什么产品。 负责人基本情况，姓名、年龄、文化程度、个人偏好等。 客户的文化：价值观念、理念，制度、管理等。 途径： 客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。,41,接近客户知识的准备,对自己的企业、产品了如指掌 对已有的客户知识充分掌握 对竟争者的企业、产品如数家珍,42,接近客户工具、方案准备,身份认证（名片、身份证、工作证、介绍信、推荐 信等） 公司资料（营业执照复印件、公司

20、宣传册、公司宣 传光盘、荣誉证书和媒体报道资料等） 产品介绍 计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。 准备服务方案、笔 （细致） 小赠品,43,接近客户问题及解答的准备,洽谈问题准备 问对方的问题 对方会提出的问题回题的解答 1.我要的结果是什么？今天我跟他谈话要达到什么目标？ 2.对方要的结果是什么？ 3.我的底线是什么？ 4.你要问自己“客户可能会有什么抗拒？” 5.你要问自己“我该如何解除这些抗拒？” 6.你要问自己“我该如何成交？”,44,接近客户开场白,高起点开场白设计,如何才能设计好开场白？,水无常形，兵无常势,拜访对象的职业、职务？,初次拜访还是二次拜访？,家庭客户还是企业客户？

21、,办公陈设、环境,45,接近客户开场白,设计高起点的开场白,如何设计好开场白？,问候语,自我介绍,开场白 （旁白）,主题 开场白,美国礼来,46,开场白 设计,如何才能设计好开场白？,设计的方法和技巧,馈赠 接近法,赞美 接近法,陈述式接近,利益 接近法,介绍 接近法,接近客户开场白,47,接近客户开场白,开场白 设计,如何才能设计好开场白？,设计的方法和技巧,震惊 接近法,求教 接近法,提问式接近,好奇 接近法,问题 接近法,48,接近客户接触细节,注意 接触 细节,细节决定成败,珍惜最初的6秒钟,目光表现微笑、诚恳、友善,握手表现信心、友好、尊重,坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路,同客

22、户他握手，同时保持目光接触,姿势端正，以示自信，避免一些小动作,正确地称呼对方的姓名和头衔,客户只有接受了你，才能接你代表的企业、产品,49,接近客户别让客户贴标签,人们经常给销售人员贴上以下负面标签： 咄咄逼人 匆匆忙忙 曲意逢迎 谎话连篇 口若悬河 唯利是图 知识匮乏 强硬兜售 不可信赖,50,接近客户寒暄,赞美： 环境上的赞美 陈设上的赞美 工作上赞美 态度上的赞美 寒暄： 寒暄对方的成功、辛苦 寒暄有关孩子的事：入学、升学 寒暄有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行 寒暄气候、季节、新闻、时事等 寒暄热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息,51,接近客户寒暄,寒暄不宜： 1.客户的隐私

23、2.客户的缺点和弱点 3.竞争对手的坏话 4.上司、同事、邻居的坏话 5.其他客户的秘密 6.个人对单位的抱怨,52,三、业务沟通洽谈问,业务沟通恰谈 问 在问、说、听、答等业务沟通中 问的重要性是排在第一位的！ 善于有目的有技巧的问是赢得销售的一大法宝！ 有智慧的营销人员总是通过问发现客户的需求！,53,沟通恰谈问（SPIN销售模式）,SPIN销售模式 由尼尔雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立 。 以顾客的需求为出发点，配合客户的心理变化而设计。 尼尔雷克汉姆于1980年代在Huthwaite 公司带领 一队研究小组分析了35,000多个销售实例， 历时12年，耗资过百万美元，横跨

24、23个国家 及地区并覆盖27个行业，最后提供给我们的是销售 成功方面毋庸置疑的事实。SPIN销售一书1988年出版 他们测量培训过的第一批1,000名销售人员生产率的变化，这是通过来自 一公司的参照组相比较而进行的。结果表明，接受过SPIN培训的人在销 售额上比参照组的销售员提高了17%。因此，他们确信SPIN销售模式是 一增加销售的好方法。,54,沟通恰谈问（SPIN销售模式）,SPIN是缩写， 代表 -Situation -Problem -Implication -Need-pay off,55,沟通恰谈问（SPIN销售模式）,SPIN-顾问式销售技巧 是以无形产品或大额产品销售为基础,

25、 利用自己的专业知识， 与客户建立信任为原则， 以发现客户隐含需求为中心的销售模式, 而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.,56,沟通恰谈认识SPIN销售模式,问：您工作多久了？ 问：您有几个小孩？,S情况型问题 了解客户目前的现状,P难点型问题 针对目前的现状找出客户关心的问题,I内含型问题 根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦,N需求回报型问题 针对最大的痛苦给予快乐的对策,问：您一定想让孩子读最好的学校吧？ 问：那您是否为您的孩子准备了充足教育费 用呢？ 问：目前国内通货膨胀每年都达到3%以上 ，您认为仅仅是储蓄够吗？,问：如果您的孩子有机会多更好的学校，而只是因为储蓄不够，您会不会

26、很遗憾很自责呢？ 问：如果增加您收入的30%来为孩子教育储蓄，会不会影响您现在的生活质量呢？,问：如果有一种理财方式既能够解决您孩子的 教育问题，又不会影响您现在的生活质 量，您会不会感兴趣呢？,57,沟通恰谈SPIN销售案例得出,SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对象。使用SPIN策略，销售顾问能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。,它的特点是： 1. 使买方说的更多； 2. 使买方更能理解你； 3. 使买方遵循你的逻辑去思考； 4. 使买方进行有利于你的决策。,58,业务恰谈SPIN销

27、售模式,59,沟通恰谈SPIN模式（顾问式销售）优势,真正做到以客户为中心，以客户需求为导向； 有利于与客户建立长期的相互信任的关系； 提升专业水平，增强品牌美誉度。,企业,为客户提供满足其需求的产品,告知销售人员其需求,客 户,60,沟通恰谈SPIN销售模式-四个阶段,初步接触,销售人员,S情况型问题,P难点型问题,I内含型问题,N需求回报型问题,证实能力,获得承诺,隐含需求,由问题引发出来,明确需求,由客户说出,产品陈述,调查研究,为P打基础,导致,严重性,61,沟通恰谈SPIN销售模式-第一阶段初步接触,1,迅速切入主题,2,不要过早的讲出对策,3,注重问题,赢得客户的同意， 给你提问的

28、权力， 进而可以进入到调查研究阶段,初步接触，包括进入并开启销售会谈。,62,沟通恰谈SPIN销售模式二阶段调查研究,情况型问题 目的：了解客户目前的现状,难点型问题 目的：针对目前的现状找出客户关心的问题,内含型问题 目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦,需求回报型问题 目的：针对最大的痛苦给予快乐的对策,63,沟通恰谈SPIN销售模式,目前，您使用什么牌子的车？,最大承载量是多大？,您这台车平时拉几吨货？,内容：寻找有关客户现状的事实、信息以及背景数据 目的：为下面提的问题打下基础,1）不要问客户现状问题过多； 2）不要问不清与销售有关的问题，即问题没有重点； 3）永远掌握主动权，不能被

29、对方牵着鼻子走； 4）细听与自己有关的信息，帮客户理清思路，分析与产品相关的资料； 5）重点信息与细节动作需要做笔记； 6）需要相互沟通及给予积极的回应。,注 意,最初，销售人员提问背景问题去获得一系列背景资料；,64,接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问题和不满。通过问难点问题，发现客户的隐含需求,在马力方面，您感觉有 什么问题呢？,每天行驶300公里，车在油耗 方面有哪些不满意的地方？,服务维修方面，感觉有 那些需要改进的地方？,内容：客户面临的问题，困难和不满之处 目的：寻找你的产品所能解决的问题，即客户的痛苦需要,1）敏感区域涉及客户的个人隐私或者情感的方面； 2）最近

30、的重大决定在这方面提问会被看做是胆大妄为或者 是吹毛求疵，并且这样会是客户抵制你的产品或服务； 3）你自己的产品或者服务即使你可以提供一个好的替代品，也要 注意只在你能提供而竞争对手不能提供的附加能力方面问难点问题。,注 意,沟通恰谈SPIN销售模式,65,推销恰谈SPIN销售模式,提速比较慢，同样一批货，拉货 的时间方面会有什么影响呢？,油耗量增加，成本加大，对您的 利润又产生什么严重的后果呢？,马力小，导致提速比较慢，这 对您在高速行驶又意味着什么？,内容：问题的影响，后果和严重程度 目的：指出问题的严重后果，从而培养客户的内心快乐需要,1）在对客户状况建立很牢固的了解之前，问暗示问题是很

31、危险的。 避免通过太过冒失的提问暗示而产生不信任或引起客户的拒绝； 2）为了聚积起你能解决的难题的重要性，节省暗示； 3）在诸如组织政策、个人隐私或客户被迫才做的决定等敏感方面 提出暗示是很危险的。,注 意,销售人员乘胜追击，开始提问暗示问题， 使得隐含需求更大，更急切。,66,一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会提出需求回报型问题，以便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益。,提速快，可以提升爬坡能力 对您行驶的安全有什么改善呢？,提速快，拉货时间缩短，导致耗油 量减少，对于成本有什么帮助呢？,假设，解决马力问题，您对提速 方面又带来了什么帮助呢？,内容：问题若得以解决产生什么价值 目的：

32、使客户说出明确的需求，产生行动,1）直到并除非你的客户承认并弄清一个难题时，你的需求不会真正有影响。 在这之前问需求效益问题，甚至可能会激怒客户，使其拒绝真正的 难题和需求的存在。 2）通过问难点和内含问题，确定并开发客户的需求。 其次选择性地问你的需求小一问题，以满足客户已确认的。,注 意,沟通恰谈SPIN销售模式,67,沟通恰谈SPIN销售模式三阶段，证实能力,产 品,客户需求,解释产品特征及客户利益 帮助客户进行评估并做出决定,证实你有能力帮客户解决问题的对策推介产品,68,沟通恰谈SPIN销售模式四阶段获得承诺,成 功,承诺购买,进 展,同意一种可以使生意向前推进的行为,暂时中断,讨论

33、断断续续但没有行动协议,没成交,拒绝购买,（1）很注重调查和证实能力 （2）检查关键点是否都已经包括了 （3）总结利益 （4）提议一个承诺,关,键,69,四、业务沟通洽谈听,听,70,推销洽谈-听,聆听是一种礼貌、尊重（有助于建立信赖感）。 坐定位： 在椅子上坐直，不要交叉胳膊与双腿，面对客户， 身体略微前倾。 眼睛： 目光交流，注视鼻尖或前额态度诚恳。 用心听： 站在客户的立场上进行倾听，记笔记。 耐性听 不能有不耐烦的表情，不介意客户谈话的和动作的特点。 有理解的听： 理解客户真正意图、客户立场、价值观。 有反应的倾听：随对方的表情变化自己的表情，并用简单的词 语适当地反应。 重要的地方确

34、认一下；不打断，不插嘴；不明白的地方追问。,用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受！,71,推销洽谈-说,1. 介绍产品带给顾客的利益 2. 清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序，掌握将产品和服务特性转换成利益的技巧。,客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考,72,推销洽谈-说事实证明介绍法,怎么证明你的产品（服务）更好 1.产品演示 （投影片、幻灯片、电脑操作） 2.成功案例 （同类客户的成功案例） 3.公开报导 4.统计比较资料（本产品的市场占有率） 5.推荐信函 6.专家证言 7.客户运用,73,客户沟通中要表达出的七个含义,1.你是高素质、高水平的 2.可信赖的 3.安全和负责任的 4.关心他的 5.为其利益着想的 6.帮其解决问题的 7.让其有优越感的,