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1、服务礼仪,冷水江市高级技工学校,2019/9/29,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,2019/9/29,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,2019/9/29,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客人是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,2019/9/29,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升团队形象。,第一部分,个人仪容
2、,一、男性的仪容仪表标准是什么？,1、男性一般穿着西装、衬衫 2、西装以深色为主，避免非常艳丽的西服。 3、西装袖子上的商标必须拆。 商标是西装的封条 容易被误认为“民工”或“盲流”。,(一)正装,（二）发型发式,统一标准：干净整洁。 不能留长发:前不遮眉，侧不盖耳，后不到领。 不留过厚过长的鬓角， 一般不留胡须,罗纳尔多发型,贝克汉姆的“叛逆发型”,（三）衬衣,1.衬衫、西装的颜色不能是同一色,白色衬衣最好。 2. 衬衫的里面不要套深色的内衣。,3. 衬衣袖口应长出西服袖口12厘米,（四）领带,1.长度正好抵达腰带，或者有一两公分的距离,2.不要穿甲克打领带： 是业余华侨基本装扮 3.打领带
3、时衬衣领口扣子必须系好， 不系领带时不要扣衬衫的领口。,请找出该男生服饰不规范的地方。,（五）西装扣子,1、双排扣西装： 应把扣子都扣好 个矮不穿 2、单排扣西装： 一粒扣的，随意 系上端庄，敞开潇洒；,两粒扣的,1.只系上面一粒扣 是洋气、正统， 2.只系下面一粒 是牛气、流气， 3、全扣上 是土气， 4.都不系敞开 是潇洒、帅气，,三粒扣的,系上面两粒 或只系中间一粒,（六）鞋,1.男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。,2.皮鞋要每天保持光亮整洁 一双皮鞋不要连续穿着3天以上,（七）袜子 两种袜子不该穿,1、尼龙丝袜：不吸湿、不通气，易产生异味，妨碍工作。
4、,2、白袜子： 穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。 西方称：“驴蹄子”,（八）颜色：三色原则,全身颜色不能超过三种，包括上衣、下衣、衬衣、领带、鞋和袜。 体现“素质”和“教养”,（九）颜色：三一定律,商务活动、庆典、签字仪式等场合 ，“鞋子”“腰带”“公文包”三个部 位 ， 保持一个颜色。（黑色） 体现“地位”和“身份”,二、女性的仪容仪表标准是什么？,（一）发型发式,女性不染彩发,不流行做夸张的发型,（二）面部修饰,1.女性淡妆上岗，不应该浓妆艳抹。 淡妆更显人的修养和审美情趣的高尚,王小丫化妆前后对比,2019/9/29,2、饰物的佩戴要求,佩戴饰品
5、原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件,4、不留长指甲，不涂本色外的其它颜色的指甲油,3、不穿细带裙、露背装，不穿过透的服装,4.裙子一定要到膝盖或以下。,5.不穿黑皮裙,黑色皮裙在国际社会，尤其在西方国家，被视为一种特殊行业的服装。 站街女郎用来标示身份的。,（四）鞋和袜,1.丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露 穿半截裙子的时候穿半截袜子，袜子和裙子中间露段腿肚子。 俗称：“三截腿”， 术语叫恶性分割,“三截腿”,2.袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子， 夏天可以不穿袜子。（重要场
6、合除外）。穿裙子不要光腿,3.不穿超过5cm 的细高跟鞋。工作时不穿马靴。不得穿拖鞋。,（五）不引领服装新潮流,在别人流行穿长裙时，不要比别人长；而别人流行穿短裙时，也不要比别人短 尤其不要抢先把最流行的服饰搬到工作中炫耀。,个人仪容仪表,表情自然 目光温顺平和 嘴角略显笑意,2019/9/29,礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：
7、通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,眼神运用范围,注视双眼,注视眼至胸的部分,注视额头,注视眼至唇的部分,公务凝视,社交凝视,亲密凝视,笑容,微笑,怯笑,冷笑,大笑,第二部分 仪态,仪态礼仪训练,站姿、坐姿、走姿的礼仪,一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体
8、两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平行分开不超过肩宽。 （3）小“丁”字型。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背
9、。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（一）正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或
10、椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）几种基本坐姿 1女士坐姿 （1）标准式 （2）侧点式 （3）前交叉式 （4）后点式 （5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二
11、节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（四）几种基本坐姿 2男子坐姿 （1）标准式 （2）前伸式 （3）前交叉式 （4）交叉后点式 （5）曲直式 （6）重叠式,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）坐的注意事项
12、 （8） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。 （12）不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,正确的走恣
13、,（二）变向时的行走规范 1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,后退步,（二）变向时的行走规范 2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,侧身步,（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭
14、臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,共同乘车或电梯的礼仪,如何共同乘车？,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电
15、梯，在前面引导方向。,2019/9/29,电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,手势礼仪,手势训练,一、手势的含义,手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。,二、手势的礼仪要求,要规范 自然亲切 协调一致 避免不良的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 对他人失敬
16、的手势,三、常用的礼仪手势,1、指示手势的标准 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度,2、常用的引导手势 （“请”的手势）,中位手势 横摆式 （请进）,曲臂式 （里边请）,双臂横摆 （大家请）,高位手势 直臂式 （请往前走）,低位手势 斜臂式（斜摆式） （请坐）,小手势 用于介绍,3、递物、接物,传递物品 双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上,接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品,礼姿,鞠躬礼 点头礼 握手礼,30度行礼,15度行礼,45度行礼,鞠躬礼,鞠
17、躬礼,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,点头礼,规范的点头是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后下点。 男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。,握手礼,握手的标准姿势 握手礼的时间和力度 握手时的注意事项,标准的握手姿势,两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。 年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。 男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。,握手
18、礼的时间和力度,握手的时间通常以35秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。,2019/9/29,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,握手的次序与禁忌,2019/9/29,相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,介 绍,谢 谢 大 家 再 见,