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1、课堂纪律 1 1、减少不必要的、减少不必要的走动走动 2 2、将手机调成振动状态或、将手机调成振动状态或关机关机 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 专业、自信、合作、共赢专业、自信、合作、共赢 做中国最好的金融外包公司做中国最好的金融外包公司 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 跟进频率 电话谈判技巧 法务应用技巧 约谈技巧 可可 联联 账账 户户 处处 理理 课程内容： 学习目标 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 了解跟进频率的构成内容 了解不同情况的跟进方法 熟练应用催收各种技巧 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 一、跟进频率 1、可以联系到持卡人本人的跟进
2、2、持卡人电话无人接听的跟进 1 2 3 未达成还款意向（谈判中）： 3日未还款（含部分还款），下达外访指令单 5日未还款，电催信控员面催 7日未还款，实施夜间面催动作 1、可以联系到持卡人本人的跟进： 达成还款意向（承诺还款）： 承诺周期最多3日； 承诺还款日前一日，电话提醒； 承诺日到期未还款，电催信控员直接进行面催动作 无法还款： 上述两种情况持卡人在7日内均无还款行为的，电催信控员将 此情况上报催收主管，并在3日内完成法务催收（协催、报案 ）相关准备工作； 1 2 3 2、持卡人电话无人接听： 每日早、中、晚做3次以上电话跟进， 并在催收记录中准确记录； 金额1万元以上持卡人，上报持卡
3、人信息情况调取 申请（办卡资料、他行办卡情况），做“并案”处 理准备 3日内下达基础外访指令； 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 二、电话谈判技巧： 1、持卡人类型分析 2、谈判类型分类 1）50年60年 有一定经济基础，有社会关系，有还款 能力（筹款能力）； 2）60年70年 此年龄段催收难度较大，多为无固定职 业、下岗人员、有一定社会经验，家里负担重，如无还 款能力，应做其亲属工 作（包括妻子、姐妹、兄弟）有无还款可能； 3）70年80年 有一定法律常识，在意个人信用，从信 用下手，问题容易解决； 4）90年后 年龄较小，做事不考虑后果，从持卡人父母 入手开展工作，情况较好。 1
4、按年龄区分 1、持卡人类型分析 2 按职业区分 1）政府事业单位工作人员：此类人员有稳定工作，较 高的社会地位，工作难度不大，要使用规范的催收用 语、态度谦和,电催配合外访； 2）公检法、律师所、媒体等单位工作人员：此类人员 比较敏感，注意工作方式，少谈法律问题，从个人信用 的角度，督促其还款； 3）大型国有企业欠款人员：此类人员信用卡额度不高 ，收入也不高，法律意识淡泊，建议用该企业大额欠款 人做案例，教育该企业欠款人，有警示作用； 4）流动性较大行业：此类人员按工作流程进行催收、 查找为主。 1、持卡人类型分析 2、谈判类型分析 沟通效率不高 诚信健忘型 色厉内荏型 敷衍拖沓型 恶意透支型
5、 诚信健忘型 特点：免息还款期过后不久便进入第一次催收， 而持卡人往往忽略了在免息还款期内归还透支欠 款。 由于工作、住宅等发生变动，办卡时留在发卡行 的资料未及时更新，透支时间较长，而催收员通 过多个渠道，才能与之联系上。 应对技巧：针对诚信健忘型的持卡人，当催 收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持 卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提 醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺 ，还清欠款。 色厉内荏型 特点：具有一定的社会地位和身份，讲求个人信 用，超过免息还款期间不长，在一至两月之内， 但认为电话催收人员对其造成不良影响，在接到 电话后颇为不悦。言辞比较激烈。 应对技巧：针对色厉内荏型
6、的持卡人，电话催收员 可以和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信 用卡代表个人信用”、“透支时间过长，利息损失 可观”等信息传递给持卡人，促使其转变态度，配 合银行收回不良透支，而持卡人虽然语气强硬，但 事后出于维护个人信誉的考虑，也能够将款项如数 归还。 敷衍拖沓型 特点：超过免息还款期时间较长，在两至三个月之 间，甚至多名电话催收人员轮番与之联系，持卡人 用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞 ，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。 应对技巧：针对敷衍拖沓的持卡人，电话催收人 员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通 的开始，电话催收人员应很有礼貌地询问其是否 有信用卡透支时间
7、较长一事，如得到肯定答复， 则告之“如再不归还欠款，个人信用评级将受到 严重影响，以宣讲法律法规的形式与其沟通.可对 其起到震慑作用，并且需要及时上门催访，不能 迁就，有利于督促这类持卡人归还欠款。 恶意透支型 特点：超过免息还款期时间很长，往往超过三个月 甚至更长时间，电话催收三次以上，电话催收人员 如再与其联系，则往往不再接听电话。 应对技巧：针对恶意透支型的持卡人，电话催收 人员根据以往的催收记录以及最近一次持卡人不 接听电话的恶劣态度，可以判断出单凭电话催收 手段无法完成催收，应迅速、及时转入上门催收 环节，对持卡人采取较严厉的措施。 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 三、法务
8、应用技巧： 1 2 3 法务应用： 刑法196条为常用的法律法规，在催收时结合持卡 人欠款金额，本金超过一万可对持卡人宣讲该条 法律； 民事诉讼法第92条为常用的法律知识，在催收 时不受持卡人欠款金额大小的限制，可应用该 条法律； 关于惩治破坏金融秩序犯罪的决定的法律 知识，在催收时适用欠款金额在一万元以下的 账户。 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 四、约谈技巧： 告知持卡人银行有法律文书（缴款通知书） 需要持卡人签字； 如持卡人不来我单位，告知持卡人将会上门 请其签字，会给其带来负面影响； 约谈时不要给持卡人留有拓展性的选择。 约谈技巧： 课程回顾 银信资产管理有限公司银信资产管理有限公司 跟进频率的构成内容 不同情况的跟进方法 谈判、法务、约谈等催 收技巧的应用 本课件结束 希望对大家的未来 有所帮助！ 希望大家在银信的 每天都在成长！