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1、有礼走遍天下 XXXXXX礼仪培训 你有过这样的行为吗？ 培训目录 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的核心 3. 学习礼仪的重要性 4. 礼貌服务 5. 基本素养 什么叫礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程， 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 为什么要学习礼仪 内强素质，外强形象 提高个人素质 建立良好的人际沟通 维护个人和客栈形象 礼仪的核心 尊重为本 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的 根基。 尊重分自尊与尊他。 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。 礼仪的核心 用五句话来概括对不同人的尊重
2、体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的3A原则 接受对方（ACCEPT） ，不要难为对方，不要让 对方难堪，客人永远是对的。 PS：谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正 对方。 重视对方（APPRECIATE），欣赏对方，多看对 方的优点，不当众指正缺点。 PS：善于使用尊称，记住对方，切忌张冠李戴。 赞美对方（ADMAIR）。 PS：实事求是，不能太夸张，要适应对方，要夸到点子上。 礼仪的核心 请记住 最初最初3030秒的第一印象往往决定了日后秒的第一印象往往决定了日后 销售的成败！销售
3、的成败！ 谈话的内容 声音 形象与肢体语言 礼貌服务 基本要求: 文明、礼貌、热情 文明服务：待客三声 礼貌服务：礼貌用语 热情服务：热情三到 礼貌服务 礼貌服务 眼到：接待来宾时，一定要目视对方， 注意与对方交流眼神； 口到：待客之语，一定要让对方听清 楚、听得懂，语言上无障碍，在与别人 进行沟通时，要说话到位； 意到：表情、神态要热情、友善而专注 ，注意与交往对象进行互动 。 基本素养 1. 服饰礼仪 2. 仪容礼仪 3. 仪态礼仪 4. 语言礼仪 5. 电话礼仪 服饰礼仪 服装要求： 1. 服装合体，简洁大方，干净，整洁； 2. 不着奇装异服上班； 3. 不穿拖鞋上班； 4. 袜子无勾丝
4、，无破损。 服饰注意事项 仪容礼仪 局部修饰规范（4个注意点） 1.头发 2.面部 3.手部 4.气味 仪容礼仪 1、头发 J时刻保持头发干净整洁 J不留怪异发型 J头发看起来不可过分油腻 J头发颜色自然 J刘海应梳理整齐，不要盖过眉 头发注意事项 仪容礼仪 2、面部 保持面部干净 男同事应每天刮净胡须，不应露出鼻毛 女同事应化自然的淡妆，合适的口红颜色 面部注意事项 仪容礼仪 3、手部 N两手洁净 N指甲应修剪整齐，指甲不可超过手指头 N餐饮服务员只可涂透明指甲油 手部注意事项 仪容礼仪 4、气味 勤洗澡，勤换衣 饭后漱口，牙齿无残留食物和口红印 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工
5、作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋 葱、榴莲等 香水使用适量 仪态礼仪微笑 为什么要微笑？ l微笑是亲切友好的体现 l健康快乐的体现 l乐于助人的表现 l在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声 音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之 感。 微笑传递的信息 热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你 不微笑传递的信息是不微笑传递的信息是 ：我不容易接近：我不容易接近 微笑是坦诚与温暖的，所以请记住： 关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑 今天你微笑了吗？ 仪态
6、礼仪-目光 你有这样的行为吗? 倚靠墙/桌子站立，东张西望 工作时玩首饰、钥匙、手机 掏耳朵，挖鼻子，抓痒 抖脚 弹手指 不停地看表 打哈欠 玩指甲 问候礼仪 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 语言礼仪 1. 主动热情的与客友打招呼 遇见客友时要面带微笑，主动问好。 与客友谈话时语调要亲切、诚恳，表情要自 然、大方，表述要得体，简洁明了。 向客友提问时，语言要适当，注意分未分 寸。 在与客友交谈时，要注意倾听，让对方把话 说完，不要抢话和辩解。 客友之前在交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要随便插话干扰。 语言礼仪 2.礼貌用语 问候：统一
7、问候、由尊而卑、由近及远 迎送：迎：欢迎光临，送：谢谢光临 请托：拜托，请 致谢：非常感谢 征询：请问 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉：对不起 不礼貌用语 1.不知道。 2.不行。 3.这不关我们的事。 4.没看我正忙吗？ 5.连这也不知道。 6.这事不是我办的，我不管。 7.有完没完。 8.现在才说早来干嘛来着。 9.等会，我现在没空。 10越忙越添乱，真烦人！ 电话礼仪 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通 过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音 如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的 声音是懒散的，无精打采的。 电话礼
8、仪 通话前的准备 保持微笑和自信 电话机旁准备好纸笔进行记录 准备好要讲的内容和所需要的资料、文件 电话礼仪 通话中 电话铃响3声之内接起 告知对方自己的门店名 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 通话结束 等对方放下电话后再将听筒轻轻放回电话机上 握手的伸手次序 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级之间，上级先，下级屈前相握 迎接客人，主人先 送走客人，客人先 递送物品 向客友递送登记表格、签字笔、找零等物品 时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向 客人，直接递到客人手中。 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自 己或朝向他处。 递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 电梯礼
9、仪 电梯礼仪 注意事项： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！“ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作 ，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自 己立即步出电梯，在前面引导方向。 在走廊引路时： 应走在客人右前方的2、3步处 ； 自己走在走廊右侧，让客人走 在走廊中央与客人的步伐保持一 致，并适当做些介绍 。 引路礼仪 在楼梯间引路时： 让客人走在正方向(右侧)； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人“这边请” 或“注意楼梯”等。 引路礼仪 积极的心态 良好的精神面貌