生产部门质量管理培训讲座PPT.pptx

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1、质 量 管 理 培 训 （生产部门） 2014.10.13 质量培训讲义 培训题纲： 一、质量管理体系知识 质量文件简介 二、生产部门影响质量的过程 三、生产部门影响质量的因素识别及管理方法 四、生产部门内审相关问题 五、生产部门质量成本知识及下降管理 六、生产部门持续提升质量的方法 质量培训讲义 质量管理体系知识 质量培训讲义 产品质量定义 指反映实体满足明确和隐含需要的 能力和特性的总和。 既含有形物质产品的产品质量，也含 无形的数据库产品。 生产部门质量培训讲义 能力 能够满够满 足顾顾客需 要从而使顾顾客满满 意的那些产产品特征 信任品牌，不需要退 货货、换货换货 、返修，或 没有导导

2、致现场现场 失效、 顾顾客不满满投诉诉等的差 错错 特性 尺寸、颜颜色、形 状、材料、参数、 性能、特征、状态态 品牌、包装方式、 服务务 明示的隐隐含的 看得到的、 触摸到的 品牌所赋赋予的、 隐隐形增值值服务务 质量培训讲义 质量的概念图 体系：相互关联或相互作用的一组要素 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 质量培训讲义 什么是质量管理体系？ l质量管理体系ISO9000族标准是由ISO/TC176制定的所有国际标准。 lISO - International Organization For Standardization 国

3、际标 准化组织 。ISO既非英文，也非法文，是希腊文ISOS，“equal”。 lISO宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和 服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。 lISO现有157个成员，最高权力机构每年一次“全体大会”，日常办 事机构为中央秘书处，设在瑞士日内瓦。 lTC176即ISO中第176个技术委员会，成立于1980年，全称是“品质保 证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委会 ”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。 l在中国，ISO各版本标准都有相应的标准： 88年ISO9000标准转换GB/T10300；

4、 92年以后的ISO9000标准转换为GB/T19000 质量培训讲义 ISO 9000 标准族 Four primary standards 四个主要标准内容 ISO 9000 Fundamentals and vocabulary 术语和定义 ISO 9001 Requirements 要求 ISO 9004 Guidelines for performance improvement 改善表现指南 ISO 19011 Guidelines for auditing management system 管理体系审核指南 质量培训讲义 质量管理体系所涉及的系列概念图 质量培训讲义 质量管理体

5、系所涉及的系列概念图 质量培训讲义 质量管理体系所涉及的系列概念图 质量培训讲义 质量管理体系所涉及的系列概念图 质量培训讲义 ISO总要求 l建立质量管理体系，形成文件，并加以实施、保 持、持续改进其有效性 l确定过程(识别外包过程并加以控制) l确定过程顺序和相互作用 l确定过程有效运行准则和方法 l实施过程并提供资源和信息 l监视、适当时测量和分析这些过程 l实施必要措施和持续改进 ISO精髓:写下你所做的，做你所写的 质量培训讲义 建立和实施质量管理体系方法 u确定顾客和其他相关方的需求和期望 u建立组织的质量方针和质量目标 u确定实现质量目标所必须的过程和职责 u确定和提供实现质量目

6、标必须的资源 u规定测量每个过程的有效性和效率的方法 u应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率 u确定防止不合格并消除产生原因的措施 u建立和应用持续改进质量管理体系的过程 上述方法也适用于保持和改进现有质量管理体 系过程。 质量培训讲义 管理者代表职责 确保质质量管理体系的建立、实实施和保持 向最高管理者报报告质质量管理体系的业绩业绩 和改进进需 求 确保组织组织 内提高满满足顾顾客要求的意识识 质量培训讲义 质量目标： 追求或企图达到的与质量相关的事物 l确保在相关职能层次建立质量目标 l包括满足产品要求所需的内容 l应是可测量的 l应与质量方针保持一致 合理目标值 实际水平 不合理目

7、标值 目标只是改进工作 绩效的一个工具， 而不是最终目的； 目标达到了不一定 就比目标没有达到 的作得好，还要看 目标设定是否合 理。 客户退货率 客户投诉次数 客户满意度 交货及时率 质量培训讲义 质量方针 由组织组织 的最高管理者正式发发布的该组织该组织 总总的质质量宗旨和方向 例:公司质量方针 科技领先力争创新，狠抓质量精益求 精；完善体系持续改进，服务顾客永 保诚信. 人人都要熟记 质量培训讲义 公司质量目标的内容人人都要熟记 例:公司质量目标 产品出厂合格率100%； - 坚持技术创新、产品改进、三年内开发12种新产品，投放市场，为 企业发展奠定基础； - 顾客满意度达到95%，三年

8、内每年提升一个百分点； - 参与质量管理活动的人员严格履行质量体系文件的规定，保证产品质 量目标圆满实现 ，全年完成管理评审两次，每一次通过合格率100%； - 维修产品7个工作日完成率达到90%以上 分解部门质量目标 质量培训讲义 生产部的质量目标人人都要熟记 生产设备 完好率 95% 生产任务按时完成率 100% 报废 率 0.5% 一次交验合格率 98% 管理评审 通过合格率 100% 维修产品7个工作日完成率 100% 质量培训讲义 ISO9000 质质量目标标 以顾顾客为为关注焦点 质质量方针针 策划 职责职责 和权权限 内部沟通 能力、培训训和意识识 过过程的监视监视 和测测 量

9、管理职责职责 资资源管理 产产品实现实现 测测量、分析和改进进 管理评审评审 顾顾客满满意的监视监视 和测测量 内部审审核 数据分析 持续续改进进 纠纠正措施 预预防措施 ROHS 铅 汞 六价铬 镉 多溴联苯（PBB） 多溴二苯醚（ PBDE） ISO14001 总要求 环境方针 策划 环境因素 法律法规和其他要 求 目标、指标和方案 实施与运行 资源、作用、职 责和权限 能力、培训和意识 信息交流 文件 文件控制 运行控制 应急准备和响应 检查 监测 和测量 合规性评价 不符合，纠正和预 防措施 记录 控制 内部审核 管理评审 质量管理体系管理 质量培训讲义 QUALITY MANAGEM

10、ENT PRINCIPLES 品质管理原则 质量培训讲义 CUSTOMER - FOCUSED ORGANISATION 原则一以客户为中心 lUnderstanding customer needs and expectations 理解客户的需求和期望 lCommunicating these needs and expectations throughout the organisation l将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通 lMeasuring customer satisfaction and acting on results 测量客户满意度并以依此 而改进 质量培训讲义

11、LEADERSHIP 原则二领导 lBeing proactive & leading by example 以身作则 lEstablishing a clear vision of the organisations future 建立组织未来的清晰远景规 划 ( 品质政策 ) lProviding people with required resources and freedom to act with responsibility and accountability 为员工提供所需资源涉及责任和权力 lEducating, training and coaching people 教

12、育，培 训和示范 lSetting challenging goals and targets 设定具有挑 战性的目标 lImplementing strategy to achieve these goals and targets 达成这些目标的实施策略 质量培训讲义 INVOLVEMENT OF PEOPLE 原则三全员参与 lAccept ownership and responsibility to solve problems 接受解决问题的责任 lActively seek opportunities to make improvements 积极寻求改进的机会 lActivel

13、y seek opportunities to enhance their competencies, knowledge and experience 积极寻求提 高员工能力，知识和经验的机会 lFreely share knowledge and experience in teams and groups 在团体内自已分享知识和经验 质量培训讲义 PROCESS APPROACH 原则四过程方法 lDefine Processes needed to achieve desired results 定义需要取得期望结果的过程 lIdentify & Measure Inputs & Ou

14、tputs 鉴别和量测输 入和输出 lEvaluate risk, consequence and impact on customers 评估风险，结果和对客户的影响 lEstablish responsibility, authority and accountability for managing processes 建立管理过 程的职责和权限 lConsider methods, training, resources, etc to achieve desired result 考量达到期望结果的方法， 培训和资源 质量培训讲义 SYSTEM APPROACH 原则五管理的系统方法

15、 l确定顾客的需求和期望 l建立组织的质量方针和目标 l确定过程和职责，确定和提供资源 l确定过程有效性和效率的方法并用来测量现行过程的有 效性和效率 l防止不合格并消除产生不合格原因的措施 l建立和应用过程以持续改进质量管理体系 l目标：提供对过程能力及产品可靠的信任；为持续改进 打好基础，达到顾客满意。 质量培训讲义 系统效率故事：木桶效应 质量培训讲义 CONTINUAL IMPROVEMENT 原则六持续改进 lProducts, Processes & Systems 产品，过程和体系 lIncremental & Breakthrough Concepts l循序渐进和突破式的概念

16、 lPeriodic Assessment against established Criteria l定期按所设定的准则去评审 lEfficiency & Effectiveness of processes 过程的效 率和效益 lPromote prevention-based activities 推广基于预防 的活动 lProvide training on continual improvement tools l提供持续改进工具的培训 lEstablish measures & goals to guide & track improvements l 建立量测和目标来引导和追踪持

17、续改善 质量培训讲义 FACTUAL APPROACH TO DECISION-MAKING 原则七基于事实的决策方法 lMeasuring & Collecting Data & Information 量测和收集数据和信息 lEnsure accurate, reliable & accessible l确保其准确，可靠和能获得 lAnalyse data and information 分析数据和信息 lUnderstand value of Statistical Techniques 理解统计技术的价值 lMake Decisions and Take Actions on resu

18、lts of analysis 按照分析的结果做决策和采取行动 质量培训讲义 MUTUALLY BENEFICIAL SUPPLIER RELATIONSHIPS 原则八与供方互利的关系 lIdentify and Select key suppliers l鉴别和选择主要供应商 lCreate clear and open communications l创造坦率开放的沟通 lInitiate joint development and improvement of products and processes l 联合发展和改善产品及过程 lEstablish joint understa

19、nding of customers needs l 建立对客户要求的一致理解 lShare information and future plans l 分享信息和未来计划 质量培训讲义 质量管理体系文件内容 写下你所做的，做好你所写的 质量培训讲义 质量管理体系文件 质量手册 程序文件 制度文件 表格、记录记录 、文件簿、档案 表明意向及达到此目的的策略及方法 说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序 详细说明如何执行某些工作 证明以按文件执行工作的证据 质量培训讲义 文件新增或修改流程 申请审批编写 申请文件 编号 部门 审核 领导 审核 发放 质量培训讲义 生产部门影响质量的过程识别

20、质量培训讲义 以生产制程过程为基础的质量管理体系模式 顾客 要求 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析 和改进 输入 产品 顾客 满意 质量管理体系的持续改进 增值活动 信息流 输出 质量培训讲义 生产部门影响质量的过程识别 设计+生产型+销售 从输入到输出：从产品设计 到成品出货，包括客户服务 的全过程 关键质量在设计环节 生产产型+销销售 从输入到输出：从订单输入 到成品出货，包括客户服务 关键质量在订单评审 设计设计 型 产品设计到新产品试制完成 关键质量在于设计环节 销售型 l从采购产 品到销售， 包括客户服 务 l关键质量 在采购 质量培训讲义 公司组织架构图 组织架构的不同，控

21、制质量的过程也是不同的。 质量培训讲义 公司组织架构图 根据公司愿景和公司使命， 公司的组织架构图是不同 的。马云曾说：“让我知道 竞争对手的组织架构图，我 就能打败他。” 质量培训讲义 公司组织架构图 质量培训讲义 质量不是检验出来的,而是生产出来的 产品 质量 设计 生产 外协资源 在制 库存 l工艺的完整性 l质量关键点的识别 l操作标准书 l设备的完好 l原料不合格不投入 l不生产不合格品 l不合格品不转入下 道工序 l按检验标准书流转 物料 l不合格不转出外协 l不合格品不转入生产 l按检验标准书流转物 料 生产过程影响质量的识别 l人员质量意识强 l设备完好 l不混批 l不错料 l

22、不积压物料 l及时清批 质量培训讲义 生产部门影响质量 因素识别及管理方法 质量培训讲义 人 人 意识 质量成本 技能 效率 1. “质量第一”意识培训 2. 操作技能培训 3. 按质量标准书和操作标准书要 求： 首件检验，并做记录 自检，并做记录 加以标识 按操作标准书流转完工物料 4.对本工序的质量要求及质量成本 熟悉 质量培训讲义 机 机 保养维修清洁 计划/检 查 1. 设备日常保养计划，实施， 检查，以及设备完好检查 2. 设备维修计划，实施，交接 3. 关键工序的设备工装夹具的 完好检查 质量培训讲义 料 来料制程物料成品客供料 1.物料的5S管理 2.物料周转按操作标准书要求 3

23、.按批清线，按批摆放 4.按批配料投入 5.物料状态的区域管理及标识管理 质量培训讲义 法 体系文件 人力资源 文件 固定资产 管理文件 安全生产 管理文件 外来文件 成本控制 管理文件 1.文件整理符合类别要 求 2. 记录保存完好，不 遗失，按时间顺序装订 3.文件销毁、新增按 文件管理制度 4. 文件与记录分开保 存；文件按文件级别、 类别进行保存 质量培训讲义 环 6S管理 环境体系管理 环保体系管理 质量培训讲义 生产设备管理内容 日常保 养 定期润 滑 预防试 验 定期校 正 设备 防 腐 设备维 修 质量培训讲义 设备的日常维护保养 使用前使用中使用后 检查 观察 记录严格 精心

24、 敏锐清洁 保养 关电 质量培训讲义 设备维修 周月季年 计划 实施 检查计划 实施 检查修正计划 实施 检查 质量培训讲义 生产设备管理内容 计划实施检查 生产主管 编制计划 保养:操作者 维修:设备维 修 员 生产主管/ 上级领导 周期：月周期：月日/不定期 质量培训讲义 设备操作安全管理内容 操作指 导书 操作培 训 安全知 识培训 操作安 全检查 老帮带 新 质量培训讲义 设备台帐管理 台帐内容 设备 名称 使用年限 负责 人 设备编 号 台帐建立 各部门负责 人 及时增加新购设备 及时减除报废设备 公司设备总 台帐 由主管领导负责 一年一次盘点 质量培训讲义 设备维修台帐 维修 台帐

25、 维修 内容 维修 日期 维修 人员 验收 记录 1。 由 生 产 主 管 建 立 台 帐 2。 或 由 设 备 维 修 人 员 建 立 质量培训讲义 部门职责及个人职责 部门职责个人职责 质量手册中有规定 质量培训讲义 生产计划 客户订单市场预测 加急订单合理库存储备 生产计 划 质量培训讲义 公司质量控制体系生产过程监控 质量控制 售 后 服 务 成 品 控 制 制 程 质 量 控 制 来 料 质 量 控 制 原 材 料 外 委 加 工 外 协 加 工 首 检 巡 检 QA 检 质量培训讲义 制程质量控制内容机加工 自检 首检 批量生产巡检 不定期自 检 批量生产QA检验 待外协 处理 回

26、厂来料 检验 质量培训讲义 制程质量控制内容装配 自检 首检 批量生产自检 总检 （数据型产品 ） 批量生产检定/标定 入库 出货检验 质量培训讲义 生产部门质量体系内审 质量培训讲义 质量管理体系的审核和评价 过过程是否被识别识别 并适当规规定 职责职责 是否已被分配 程序是得到实实施和保持 在实现实现 所要求结结果方面，过过程是否 有效 质量培训讲义 是否对实现产品的过程进行识别、确 定并策划? 常规策划 工艺流程 新产品策划 试制产品流程 特殊工序 控制 特殊工序管理 质量培训讲义 是否按以下方式控制生产和服务提供 机加工艺 装配工艺 不合 格处 理流 程 检验指 导书 特采流程 设 备

27、 操 作 安 全 规 范 监视和测 量装置控 制 设备操 作安全 规范 纠正预防 措施制度 内部审核管理制 度 记录控制管理 制度 质量培训讲义 满足产品和客户要求必要的设施是否已经提供且 充足?设施的范围包括: 机加工设备 类 如立式加 工中心 如铣床 装配设备类 如打压 工装 如干燥 箱 软件类 金碟软 件 飞鸽 软件 主要设备有： 质量培训讲义 满足产品和客户要求必要的设施是否已经提供且 充足?设施的范围包括: 机加工设 备类 压力检验 类 鼓风干燥 箱类 测量内外 圆类 专用检验 仪器类 硬度仪试 类 内外螺纹 规类 高温振动 类 其它等如 放大镜 主要检测设备有： 质量培训讲义 对特

28、殊过程实施确认,并规定确认这些过程的 安排 热处 理工序 l设备完好 l操作者经培训且指定 l规定设备参数经验证、批准 l使用的方法和程序固定 l记录的要求 l检验确认 质量培训讲义 不合格品如何控制? 来料不良制程不良售后维修不良 不合格废品处 理单 质量管理部 核签 退货/换货 /特 采 不合格废品处理 单 技术研发部分 析 生产设备 部分 析及制定措施 售后服务维 修登 记单 故障分析 工艺意见 退货/换货 /特采 供应应商制定纠纠正 预预防措施 维修意见 检验 质量培训讲义 不合格品如何控制? 报废 品 摆放区 待返工/修 摆放区 合格品 摆放区 区域分开摆放 合格品摆 放区 返工/

29、修后 复检 报废摆 放 区 返工/ 修后 复检 质量培训讲义 过程中与产品有关的各种数据是否进行统计分析? 统计方法使用是否适宜和正确,效果如何? 发货 及时率 退货率 返工/ 修率 让步率 质量培训讲义 在生产或服务运作中必要时是否对产品用适 当的方式进行标识? 来料 同产品不同批次分开摆放 ，有产品标识卡 由领料人开具产品标识卡 制程 每种产品放一个胶箱内，同一胶箱不可有两种产品 加工完成后报检 报检时 有图纸/工序流转卡 待返工 由检验员 开具产品标识卡 质量培训讲义 在生产或服务运作中必要时是否对产品用适当 的方式进行标识? 成品 入库前由检验员 开具产品标识 卡 半成品检验 区 由检

30、验员 开具产品标识 卡 QA检验合 格区 入库前由检验员 开具产品标识 卡 质量培训讲义 对生产过程中的零部件搬运有哪些防护措施 防包装材 料掉色 轻拿 轻放 防跌 落 轻拿轻 放 防摩擦 防包 装材 料脏 防止物 品标识 损坏 防箱包装 超重 搬运速 度不能 过快 防止 物品 标识 丢失 防包装箱 变形损坏 保持搬运 工具的清 洁 质量培训讲义 纠正和预防措施实施情况及有效性评价? 不符时 是否及时开具 是否及时填写 是否及时回单 纠正 是否及时 是否全面 是否有责任人 是否有完成时间 预防 是否有效 是否责任人明晰 是否完成时间 明确 是否从根本上预防问题 跟进检查 是否在措施实施后检查

31、跟进 是否有效验证 质量培训讲义 生产部门质量成本知识及下降管理 质量培训讲义 质量成本 质量 成本 因质量 不 良带来的 交期不准 成本 返工成本 返修成本 报废 成本 报废 重新 投产成本 返工返修 人工成本 质量不良 带来的隐 形成本 质量培训讲义 100 101 预防成本节约1 : 10 : 100 规则 如果未进行预防活动，那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大如果未进行预防活动，那么流到下一个阶段发生的损失费用会更大. . 如果在工程上如果在工程上检出不良检出不良时，所损失的费用只有时，所损失的费用只有1 1USDUSD 在顾客处发现时损失的费用会增加到在顾客处发现时损失的费用会增

32、加到1010USDUSD 最终顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到最终顾客消费者处发生不良时其损失费用会上升到 100100USDUSD. . 质量培训讲义 重点控制环 节 100 101 工程设计环节 制造环节 新产品试制评审 的重要性 客户环节 终端消费者环节 预防成本节约1 : 10 : 100 规则 质量培训讲义 生产部门质量成本下降管理方法 提高一次交 验验合格率 提高订单评订单评 审质审质 量 批次生产产中 不更换设备换设备 零件 提高返修交 验验合格率 降低报废报废 率降低返修率 新产产品试试制 记录记录 的完整 性 确保工装夹夹 具完好 超出刀具磨 损损尺寸范围围 更换换

33、质量培训讲义 生产部门质量管理其它因素 质量活动策 划 信息渠道 监视监视 和测测量 装置的控制 产产品标识标识 和 可追溯性 顾顾客财产财产监测 和测量 质量培训讲义 质量管理策划 外观功能可延伸的服务 以手机为例 颜色 尺寸 重量 形状 材质 单卡/双卡 网络数据服务 拍照摄影 音乐 视频 电池时间 电磁幅射吸收率 蓝牙 送话费 送网费 保修时间长 二 年 产品以客户为关注焦点分析 质量培训讲义 质量管理策划 产品质量活动 外观功能可延伸的服务 质量 管理 外观检 查 BOM没 有漏件 软件 检查 硬件（ 零件） 检查 电池耗 电时间 检查 包装检 查 电磁幅 射吸收 率检查 单卡/双卡

34、网络数据服务 拍照摄影 音乐 视频 电池时间 电磁幅射吸收率 蓝牙 来料检查组装检查 外协检查 通讯性能检 查 包装材料检 查 电池耗电 检查 电磁幅射吸 收率检查 外观检查 软件测试 标准化 成品检查 质量培训讲义 公司沟通方式 会议报告 调查培训 面谈书面交流 旅游 节日或司庆活 动 正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通 非正式沟通 质量培训讲义 监视和测量装置的控制 监视和 测量装 置 台帐 监视 计划 内校 实施 外校实施 日常保养 日常检查 质量培训讲义 产品标识和可追溯性 l全过程中使用适宜的方法识别产品 l监视和测量要求识别产品的状态 l在有可追溯性要求的场合，唯一性标识并保持记录

35、识别1 原料 在制品 识别2 型号 规格 识别3 企业品牌 竞争对手 品牌 产品唯一性标识4 质量培训讲义 顾客财产 交接 手续健全 数据清晰 标识 标识 明确 单独存放 信息沟通 及时反馈 沟通确认 质量培训讲义 监视和测量 监视 测量 顾客 满意 过程 测量 产品 测量 管理 内审 不合格 控 制 质量培训讲义 生产部门持续提升质量的方法 质量培训讲义 测量、分析和改进 P D C A 计划 实施 检查 改进 纠 正 预 防 质量培训讲义 质量改进的概述 质量改进十大原则 l质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要 l质量改进是针对过程进行的 l质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或

36、创新措施） l质量改进是为了提高过程的效果或效率 l质量改进是一个持续的、不间断的过程 l质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动 l根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶 段、 不同时间、不同人员之间进行 l不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会 l质量改进是最高管理者的职责 l质量改进应建立在数据分析的基础之上 质量培训讲义 质量改进分类 对产品（服务）本身的改进 这种改进是一种工程技术改进，可能使组织的产品（服务）质量提高、成 本下降，甚至可导致产品（服务）的创新，但应进行严格控制。 对产品（服务）过程的改进 这种改进既可能是一种工程技术改进（如加工方法改进

37、），又可能是一种 管理改进（如改变该过程的人员、环境、组织方法等）。这种改进可能使组 织的产品（服务）质量提高、成本下降，还可能使组织的人际关系得到改 善。 对管理过程的改进 这种改进对组织来说是永无止境的，随时都应进行，从最高管理者到基层 管理者都应针对自己的管理对象来进行。它包括组织目标的调整、发展战略 的更改、组织机构的变动、接口方式的改进、资源的重新分配、奖励制度的 改变、产品（服务）过程的调整也就是说，可以涉及组织的方方面面。 这种改进可以使组织的产品（服务）成本下降，从际关系得到改善，使组织 的资源了挥更大的效益。 质量培训讲义 质量改进七大目的 提高产品（服务）质量 降低成本 改

38、进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织 包括政府的关系，促进相互的沟通 消除工作场所的障碍 提高组织的竞争力 为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇 形成新的组织文化 质量培训讲义 质量改进管理的基本程序 选定对象，确定课题 根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定课 题。 确定人选，建立小组 根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。可 以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担，或者在 原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。 进行分解，明确职责 将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人

39、，明确完成 的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。 调查原因，采取措施 调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。 确认结果，巩固成果 确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保持 和巩固成果。 寻找新目标 寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质量 改进进入新阶段。 质量培训讲义 质量改进的五大障碍 l满足现状，不思进取 l只注意产品（服务）上存在的问题，而忽视管理 和人际关系上存在的问题 l质量改进是下属或别人的事，不是自己的事 l只注意账面上的效果，忽视质量改进带来的生机 和活力 l对改进成果不加以巩固 质量培训讲义 如何

40、消除阻力 质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工 作的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可 能引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进 行： l 营造浓厚的质量改进环境。 l 将质量改进的理由和前景告诉员工 l 吸收有抵触情绪的员工参与质量改进 l 对个别员工进行适当补偿 l 调动有抵触情绪的员工的工作 质量培训讲义 培训 l 继续教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和 培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。 需要制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层都应参加 教育和培训。 教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来确定，一 般包括两个方面： 质量管理的原

41、理和实践（包括质量改进的基本知识）。 质量改进的工具和技术。 l 教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏 效的。 质量培训讲义 怎样选择质量改进对象 l从产品和服务的检验结果中去选择 例如：不合格品率，废品率，退货率，等级品率， l从顾客返馈的信息中去选择 例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查， l从内部或外部审核的结果中去选择 例如：审核中发现的问题，审核中提出的要求， l从员工的反应中去选择 例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，给员工提 出新的工作目标， l从竞争对手的角度去选择 例如：与竞争对手进行比较，寻找竞争对手先进之外，寻找自己超 过竞争对手的长处并加以

42、发挥，开辟新的竞争领域， l邀请有关专家帮助选择 例如：请有关专家视察诊断，请有关专家提出质量改进对象，用专 家的要求对照现状以发现问题， 质量培训讲义 偶发性故障 定义：由于某种临时性的原因，造成质量状况突然 不断恶化，需要及时进行改进，使其恢复原 状 举例：因某台设备损坏造成质量状况突然恶化；因 某管理过程的管理人员变动造成混乱；因质 量改进过程本身尚未完成引起质量状况波动 或管理事务增多。 质量改进要求：迅速确定原因，及时采取纠正措施 ，及时恢复正常状态 质量培训讲义 经常性故障 定义：由于某种或某几种非临时性的原因，使质量状况 长期处于不利状态，需要采取一系列措施进行改进，使 质量状况

43、达到一个新的水平 举例：因加工方法或加工设备落后。使产品质量水平长 期处于低下水平；因管理过程本身存在漏洞、缺陷，例 如制度不健全、规定不明确、权限不清晰造成管理混乱 ；因社会习惯原因造成服务水平相对低下。 质量改进要求：及时发现这种故障，并将其列入质量改 进项目；分析产生故障的原因，采取纠正措施、预防措 施或创新措施；使质量状况得以改善，上升到一个新的 水平 质量培训讲义 质量创新对象 定义：虽然质量状况处于稳定状态，与竞争对手相比也 较为有利，但随着新技术的出现、新市场的开拓、顾客 和社会新要求的提出，仍然需要进行改进，使质量状况 达到一个全新的水平，以提高组织的竞争力 举例：使用效率更高

44、的新设备；研究和开发功能更新的 产品；创造更适合本组织要求的质量管理体系模式或组 织文化模式；为顾客提供更有利的更新的服务。 质量改进要求：关注市场竞争变化动态，不断提升经营 发展战略，及时修正组织的目标；组织员工对创新进行 研究并进行必要的试验；迅速推广创新项目，使顺利进 入组织的质量管理体系并发挥示范作用；按创新项目的 要求改进后进项目，使组织处于不断改进和提升之中 质量培训讲义 选择质量改进对象的方法 调查顾客（包括组织外部的和内部的）的需要和建议，研究本岗位 工作或本过程输出的不足 与竞争对手（包括组织外部的和内部的）进行比较，找出差距 与世界先进水平（包括最新的发明创新）进行比较，找

45、出差距 寻找降低废品率、次品率和返修率的可能性 寻找降低消耗和成本的可能性 寻找管理中存在的问题，特别是管理接口上存在的问题 利用排列图分析本岗位工作或本过程存在的问题 采用突击检查的方式去发现问题 发现质量问题的方式去坚持“三不放过”原则： 1、原因不明不放过 2、责任不清不放过 3、纠正措施不落实不放过 质量培训讲义 质量改进方法 PDCA循环（DEMING 循环） P计划阶段 找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达 到 这些目标的具体措施和方法。 D执行阶段 按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。 C检查阶段 对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程 中的经验

46、及问题。 A处理阶段 把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的 教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺 点。 质量培训讲义 具体应用具体应用 例1 问题定义：有28%的时间，产品装运文件未按计划准 备好。 （接下页） 相应部门 错过最后期限的百分比 生产 5% 计划 8% 国际船运 2% 行政支持 12% 第一次集中 合计27% 质量培训讲义 输入的装运数据 计数 现有的不完整数据 26 现有的错误数据 12 输入错误 3 输入延迟 4 其他 8 行政支持步骤 错过最后期限的百分比 表格发放 0% 输入的装运数据 38% 质量检查 3% SIGN OFF 9% 交付装运 11% 具体应用具体应用 （接下页） 第二次集中 第三次集中 质量培训讲义 例2 问题定义：有28%的时间，货到即交付（DOA）备用零件的完成 时间超过24小时。把过程细分。 具体应用具体应用 （接下页） 数据不完整的原因 计数 系统过时 13 数据未输入 6 无数据 5 其他 2 第四次集中 部门/职能 平均完成时间 （订单处理）从收到订单到pull order 10.2小时