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1、电话营销概述 电话营销的定义 广义：通过使用电话，来实现有计划、有组 织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾 客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 狭义：因为电话虽然在这种营销模式的各个 环节都发挥作用，但主要的作用在于发现 目标客户群和与客户建立成交前的沟通和 交流 电话营销特性 特性： 最直接、快速 即时性 双向沟通 数量与效率、低成本 听觉感知 个性化情感因素 关联定义 直接销售（Direct Marketing） 数据库营销（Database Marketing） 一对一营销（One to one Marketing） 呼叫中心（Call Center） 客户服务中心（Custom Se
2、rvice Center） 数据库营销 现象： DM的反应非常低，一般在1%左右，绝大部分DM 都直接进了垃圾箱。 但是如果根据调查到的数据只将DM发给那些有需 求，可能成为客户的人，反应率会大大提高，一般 可提高10倍20倍以上。 结论： 数据库营销就是基于数据，寻找具备需求的客户集 ，以此展开商务活动。 数据库的来源有两种：企业自己积累或从外部购 买。 电话营销的类别 一段式营销 两段式营销 水库式销售法 流水式销售法 电话营销的类别 根据与客户沟通的方向： 呼出型电话销售（Outbound) 呼入型电话销售（Inbound) 电销三步曲 电销三阶段 引发兴趣 获得信任 有效约定 核心技能 开门话题的驾驭能力 获取信任的能力、有 效顾问 异议预见、沟通技 巧、潜在问题的预测 驾驭能力 影响电话营销的五大因素 产品 数据质量 运营经验、销售技巧 电话的参与程度 追呼 成功范例 戴尔公司“黄金三法则”： 坚持直销 屏弃库存 与客户结盟 800 858 2265800 858 2265 成功案例 橡果国际，主要从事产品研发、生产、营 销策划、商品零售等业务的大型技工贸一 体化企业。公司以电视、网络等多种媒体 为推广手段，以计算机信息管理系统为辅 助工具，成功创立起多媒体的商业推广平 台。 成功范例