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1、证券投资顾问服务技能提升证券投资顾问服务技能提升 证券投资顾问角色定位与愿景价值 客户差异化需求分析投顾的阅心术 目录 国内证券业发展历程看券商经营战略转移 1992-2000 大锅饭 时代 2001-2005 大转型 时代 2006-2009 大营销 时代 2010年之后 大服务 时代 佣金战让反佣金战凸显价值 市场 竞争 投资顾问团队成为反佣金战的主力 2011年，而今迈步从头越 监管部门政策逐步松绑，营业部正在从单纯 的通道提供者转向了综合的金融产品销售中 心 在券商新时代下，投资顾问应如何定位？ 投顾将自己对市场 的多方位理解通过各 种媒介发送给自己的 客户 在客户精细化分级上， 结合
2、客户投资特点设计出 各个级别客户适应的投资 产品或商品组合，然后交 由投资顾问向客户推荐 理财 规划 证券投资顾问核心价值 了解的 艺术 建立信任 与好感 关系危 机解决 投资 教育 证券 投资分 析 理财 规划 客户 关系 维护 专业 咨询 能力 证券投顾承担着券商的服务核心 人性化服务 提供产品、渠道、 特色理财服务 通道、开户、 挂销户咨询 卓越服务 增值服务 基础服务 券商能够提供的客户服务三内容 情感 服务 提醒 服务 咨询 服务 客户体验以 及对客户个 人的关注 客户的日常维护 方式，主要考虑 客户对投资理财 资讯的关注点和 信息接受渠道 专业性较强，难得 大、风险高，包括 个股推
3、荐。投资建 议、理财规划、分 析报告等 新形势下客户服务内涵的转变 产品服务体验 客户在接受产品/服务 的过程中潜在心理需求得到 的感觉 “三超越”客户服务理念 一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化 服务 二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比 你的对手做得更好、更多、更棒 三超越客户期望值：尊重客户、理解客户、持续提 供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴 优质客户服务理念与关键 建立客户档案 定期性的服务 年节送礼、问候 随机性的服务 客户需要帮助时 像对待恋人一样 花时间与客户相处 提供咨询成为生活顾问 优质客户服务理念与关键 最贵的礼物不等于最好的服务 让客户与我
4、共享工作的艰辛与不易 及时通报自己及公司的发展情况 固定服务邮电礼仪、信函发送 及时回电，甚至开通24小时服务 先期投入，避免无事不登三宝殿 了解客户的期望自我反思 我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求 和期望吗？ 我们提供的服务都是客户所期望的并且是重 要的吗？ 我们通过何种渠道收集客户信息？ 我们做过定期的客户满意度调查吗？ 客户细分了解客户的真实需求 细分的目的是： 根据共同的需求和需要将客户划分致同类群体中 将客户划分到同类群体中，方便我们提供统一的解决 方案 客户细分类别 客户细 分维度 客户家 庭同期 分类 客户社 会背景 分类 客户消 费心理 分类 客户消 费行为 分类 客户风
5、 险类型 分类 客户风险类型分类 客户对风险发生后的抵御能力， 主要依据客户资产状况和生活负担来 判断，是一个稳定性较强的客户事实 客户对风险的喜好程度，主要 受客户的过往经验和主观情绪影响， 是一个稳定性较低的客观事实 判断客户的风险类型 通过对个人风险承受力和风险承受度（风险偏好） 两大维度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财 工具的需求 风 险 承 受 力 风险承受度 客户配置 根据年龄计算风险承受力 A 25262728293031323334 50494847464544434241 35363738394041424344 40393837363534333231 454
6、64748495051525354 30292827262524232221 55565758596061626364 20191817161514131211 65666768697071727374 10987654321 25岁以下50分 75岁以上0分得分年龄 根据知识、资产状况计算风险承受力 B 分数10分8分6分4分2分 工作稳定收入一般收入提成收入自营业下岗 负担单身双薪无子双薪有子单薪有子单薪三代 置产投资房产自宅无贷按揭50%租屋 投资经验10年以上6-10年2-5年1年以内无 投资知识专业人士金融科系炒股好手一般般新手上路 A + B = 风险承受力 20分以下20-39分
7、40-59分60-79分80分以上 低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力 五个群体对待投资理财的态度 群体类型投资理财态度 时尚型 喜欢进行短线投资而且乐于尝试新的投资品，但他们对自己的专 业投资理财知识的自信程度却没有达到相应的高度，他们愿意接 受专业理财机构的服务，却又表示自己对专业理财机构不太了解 而且实际利用程度也一般。 稳健型 实际利用专业投资服务机构相对最充分的一个群体，考虑到在实 际利用上的得分仍然明显低于他们接受专业机构服务的意愿 事业型 投资理念相对于以上两个群体明显保守，他们谨慎地表示自己愿 意尝试新的投资品，对于短线投资的喜爱程度也比较有限，对高 风险收益的投资活
8、动则持有一定的排斥态度，安全和长期收益是 他们对金融服务的主要目标 冲动型 在投资理财上夜表现出冲动型的风格，他们喜好尝试新的投资品 ，也喜欢进行短线投资，但是他们对投资理财只是和对专业投资 理财机构的了解程度都较低，实际利用专业投资理财机构的程度 低 安逸型投资理财介于冲动型和事业型之间 客户消费心理之性格分类 S 热情奔放，主 动利他，多言 者的活泼型 当场做决定 M 冷静分析，被 动利他，思考 者的完美型 C 驾驭统帅，主 动利己，行动 者的力量型 他做决定 P 平易近人，被 动利他，旁观 者的和平型 你帮他做决定 不同性格客户的心理需求与应对 力量型 C活跃性 S 说话直接些 有相左意
9、见时，须提供可以 替代的方案 确保他赢，照顾他的面子 给予立即响应 专注在所谈的问题上 对他的言谈表现出感兴趣的 样子 保持积极正面的沟通气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 以有趣，好玩，幽默的言词 来谈 谈话中可多涉及远景 不同性格客户的心理需求与应对 和平型 P 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的 需求 提供明确的先例，降低不确 定感 记得公平正义的原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉 当他是自己人 完美型 M 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备几个有相关的资 讯 放慢说明及展示 找出问题的关键，以免跑题 对事实和细节要
10、清楚 电话回访关键把控投顾的沟通艺术 客户服务问题解决策略投顾的应变术 目录 投顾电话回访流程 回访 准备 自我 介绍 说明 意图 完美 收官 寒暄 致意 回访准备主动回访的心理障碍应对策略 担心遭到嘲讽与拒绝 1 厌恶服务对象 2 感觉心里委屈 3 担心服务不好 4 回访的态度准备 以诚 相待 积极 乐观 主动 服务 投资顾问必备态度 何为有效的回访 愉快的 感觉 讯息的 传递 双赢 关系忠诚度关系忠诚度关系忠诚度 体现主动服务的三个方法 创造主动 表达的契机 主动向 客户发问 先于客户 表现热情 积极乐观找到快乐回访的内驱力 在作中找到乐趣 让客户满意 用心工作 选择你的态度 回访准备声音
11、的准备 语音 语调 轻松 愉快 敬语 （1）您好（2）请；请问；请说（3）早上好（4）请您 稍等（5）很高兴为您服务（6）认识你很高兴（7）有 什么可以帮到您的吗?(8)别客气（9）没关系（10）拜托 您（11）劳驾您（12）谢谢（13）请多指教（14）请您 多关照（15）欢迎您提出宝贵意见（16）谢谢您的合作 （17）不用谢（18）好的，您反映的问题，我们调查落 实后第一时间给您答复(19)您提出的意见对我们很重要 ，谢谢您（20）再见，有什么问题随时电话联系（21） 不用客气，这是我们应该做的（22）感谢您对我们工作 的支持（23）再见 谦语 委婉语 (雅语) （24）不好意思（25）很抱
12、歉（26）请原谅（27）打扰 了（28）很遗憾（29）抱歉、让您久等了（30）很抱歉 ，请您再说一遍好吗？ （32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（ 34）我们非常重视您的顾虑（35）您的建议让我非常受 启发 文 明 礼 貌 用 语 体现积极承担的服务用语 选择积极的 用词与方式 A 善用“我” 代替“你” B 回访的准备寻找回访的话题 公众客户 “你知客户知 ” ？客户 “你知客户不 知” 隐私客户 “客户知你不 知” 潜能客户 “你不知客户 不知” 客户回访话题设计 合理展 开话题 由浅入 深 适时转 变话题 回访的目的每一次回访都应设定目标 说明事物，陈述事 实 引起思考 影
13、响见解 表达情感，表达观 感 注重表达 产生感情 建立问题， 友善建立问侯 进行企图，适时问 题 说明 达成目标 目的 根据客户的持仓情况设计话题 1、以后市场 的瞬息变化 2、根据这个 变化如何操作 个股的公司？ ？ 策略提醒与建议之关键持股/持币状态下的建议 根据沟通的目的设计话题 背景问题 了解客户目前状况 难点问题 了解客户目前面临的问题、困难和不满 暗示问题 了解可客户的问题、困难。不满的？ ？ 需求效益问题 询问所提供的对策可能产生的价 值或意义 个人介绍树立个人给客户的第一印象 你是谁 如何让客户记住 你的名字 1、简单易记 2、形象记忆 3、按照客户的 特点设计客户能 够记忆的
14、名字 你的主要工作 内容是什么？ 如何让客户对你的 工作内容感兴趣 1、你是客户问题 的解决者 2、你具有自己的长处 面对稳健型客户的自我介绍 您好！我是XX证券的投资顾问XX 我的主要工作时为您的家庭资产进行理财规 划。我能帮您进行包括基金、集合理财、股票等多种 金融商品组合，更重要的是我随时协助您降低风险， 顺利的达成资产的增值。 您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并 提供您一些新的理财方式。 SPIN标准话术了解客户需求 S现状问题 你使用情况？ ？ P困难问题 你感觉那一方面 改善 I牵连问题 因为这个问题对 你造成什么影响 N价值问题 解决这个问题对 你有什么好处 同理心的反馈烘
15、托积极的交流心理 我非常理解您的顾虑，很多客户度有过类似的想法 如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有 必要的，却是要仔细考虑这个问题 您的确很细心，一般人不会考虑得如此周到。 您说的非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑 对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想 ，我认为您可以这样理解 经典赞美句式 1、像您这样的 2、看的出来 3、听说，您在这方面 4、真不简单， 面对投诉的观念、心态准备 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对产品或者服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 处理抱怨与投诉的关键是沟通 不计较个人得失，为
16、别人的得失抱歉。要有集体意识 客户是必须享受服务的 有效处理客户投诉的原则 要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题有章可循 详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满 意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理 客户投诉提供参考 留档分析 分清造成客户投诉的责任人；明确被投诉人员的具体 责任和处理意见 分清责任 通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激 怒投诉者 及时处理 投诉心理分析 顾客在接受服务 时，由于受到挫 折，通常会带着 怒气投诉和抱怨 ，把自己的怨 气、抱怨发泄出 来，这样他的忧 郁或不快的心情 由此会得到释放 和缓解，以维持 心理上的平衡 有的顾客的情感 极为丰富
17、，他们 在接受服务过程 中产生了挫折和 不快，进行投诉 时，总希望他的 投诉是对的和有 道理的，他们最 希望得到的是同 情、尊重和重视 ，并向其表示道 歉和立即采取相 应额措施等 顾客投诉的目的 在于补救，补救 包括财产上的补 救和精神上的补 救。当顾客的权 益受到损害时， 他们希望能够及 时的得到补救 只有补救心理的 投诉才会真正产 生投诉的诉求 有效处理投诉的六步骤 鼓励客户发泄，排解愤怒 充分道歉，控制事态稳定 收集信息，了解问题所在 让客户参与解决方案 承诺执行，并跟踪服务留住客户 调佣要求处理的方法 客户认同的利益越多，越能提升产品/服务的价值，也就是越 能接受提出的价格 不要只听客户抱怨价格，而是巧妙地告诉客户物有所值，能 给客户带来的最大利益 给客户介绍价格高的同业，让客户从心理上接受价格 以自己的长处与同业的短处进行比较，来强调自己的优点， 从而说服客户接受价格 然后告诉客户跟收益相比，手续费只是个小零头 询 询问客户对价格不满的原因，看对方是否能够有理有据地 指出价格高的理由，再有针对性的做出解释